Le Service client Pour les Nuls , livre ebook
Description
Le client est roi !
Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement !
Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend.
Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine.
Découvrez comment:
Mettre le client au coeur de l'entreprise
Améliorer le service client par des enquêtes
Coacher votre équipe
Transformer la qualité du service en succès commercial
Gérer les clients difficiles
Traiter les réclamations dela clientèle
Développer le service client sur le Web
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Sujets
Informations
| Publié par | First Editions |
| Date de parution | 17 décembre 2010 |
| Nombre de lectures | 203 |
| EAN13 | 9782754021876 |
| Langue | Français |
Informations légales : prix de location à la page 0,0120€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.
Extrait
Le Service client pour les Nuls
Titre de l’édition américaine : Customer Service for Dummies
Publié par
Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030 – 5774
USA
Copyright © 2006 Wiley Publishing, Inc.
«Pour les Nuls » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
« For Dummies » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
© Éditions First-Gründ, Paris, 2010. Publié en accord avec Wiley Publishing, Inc.
60, rue Mazarine
75006 Paris – France
Tél. 01 45 49 60 00
Fax 01 45 49 60 01
Courriel : firstinfo@efirst.com
Internet : www.pourlesnuls.fr
ISBN : 978-2-7540-1827-2
Dépôt légal : 4e trimestre 2010
ISBN numérique : 9782754021876
Ouvrage dirigé par Benjamin Arranger
Traduction : Sabine Rolland
Secrétariat d’édition : Tiphaine Maudry
Correction : Groupe MFCE
Index : Emmanuelle Mary
Mise en page et couverture : Reskato
Fabrication : Antoine Paolucci
Production : Emmanuelle Clément
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À propos des auteurs
Karen Leland et Keith Bailey sont les cofondateurs du Sterling Consulting Group, une société internationale de conseil en management spécialisée dans l’amélioration des performances des entreprises via leur capital humain. À eux deux, ils totalisent 25 ans d’expérience dans ce domaine; ils ont collaboré avec plus de 100 000 dirigeants, cadres et employés travaillant dans les secteurs d’activité les plus variés, dont le commerce de détail, le transport, l’hôtellerie, la banque et la grande distribution.
Ralph Hababou dirige la société de conseil, de formation et de communication PB◊RH Conseil. Son premier livre, Service compris, est sorti en février 1986 et s’est vendu à plus de 500 000 exemplaires. Son deuxième livre, Dinosaures & Caméléons, paru en avril 1991 aux éditions J.-C. Lattès, à plus de 45 000 exemplaires. En 1994, il introduit en France le concept d’espresso bar et crée l’enseigne Columbus Café®. En 2004, l’entreprise est revendue à des financiers. Après avoir racheté 100 % de PB◊RH Conseil début 2005, Ralph Hababou mène une vaste étude intitulée « Service compris, quoi de neuf?» et rencontre plus d’une centaine de responsables d’entreprise pour évaluer ce qui a changé dans le domaine de la satisfaction client et analyser comment les entreprises se sont adaptées à un client dont les exigences sont en perpétuelle évolution. Cette enquête lui a permis de publier Service gagnant. Les secrets des entreprises qui créent la différence aux Éditions First en février 2007, qui est déjà considéré comme un ouvrage de référence.
Fondé sur de nombreux témoignages et des exemples concrets empruntés au monde professionnel et au quotidien, son ouvrage paru aux Éditions First en août 2009, Génération W. Web, Woman, Weather. La révolution est en marche, analyse les processus à l’œuvre dans le monde d’aujourd’hui et explore quelques pistes pour se préparer à celui de demain. Génération W pour Web, l’Internet, et plus généralement tous les bouleversements occasionnés par la technologie. W, encore, pour Woman, la place croissante des femmes dans la vie sociale et économique. W, enfin, pour Weather, les changements climatiques qui touchent notre planète (www.generationw.fr. ).
Ralph Hababou a animé à ce jour plus de 1 500 conférences dans les plus grandes entreprises françaises et européennes.
Pour
de plus amples informations, consultez son site internet : www.pbrhconseil.com.
Sommaire
Page de Copyright
À propos des auteurs
Introduction
Les conventions utilisées dans ce livre
Si vous êtes pressé(e) par le temps
Nos suppositions sur vous
Comment ce livre est-il organisé ?
Deuxième partie : Le rôle des managers dans l’amélioration du service au client
Troisième partie : Des actions simples et payantes pour fidéliser le client
Quatrième partie : Apprendre à gérer les situations conflictuelles
Cinquième partie : Le service client sur le Web
Sixième partie : La partie des Dix
Déterminer le type d’enquête dont vous avez besoin
Vous pouvez mesurer les « sourires »
Quels sont les critères d’efficacité d’une norme de qualité du service ?
Comment être jugé favorablement par le client ?
Étape n° 2 : Diffuser les différentes causes possibles et en solliciter une évaluation
Étape n° 3 : Diffuser la cause profonde et solliciter un feed-back sur des solutions possibles
Étape n° 4 : Diffuser les différentes solutions possibles et en solliciter une évaluation
Étape n° 5 : Diffuser la solution qui fait l’unanimité
Faciliter les réclamations de la clientèle
Identifier les motifs de la réclamation
Remercier vos clients pour leurs réclamations
S’excuser sincèrement de tous les problèmes occasionnés
Résoudre le problème
Les réclamations comme moyen de prévention
Assurer un suivi
Déterminer comment vous allez atteindre vos objectifs
Trouver le bon développeur de sites web
Répondre aux questions avant même qu’elles soient posées
Annoncer clairement la couleur dans votre page d’accueil
Offrir une part de gratuit
Permettre des téléchargements rapides
Offrir des possibilités de contact
Utiliser de multiples supports
Mettre à jour régulièrement votre site
Garder une architecture simple et claire
Rédiger des e-mails de qualité
Comment bien rédiger ses e-mails
Faire passer vos cyberémotions ou vos cybersentiments
Utiliser le moins possible d’abréviations
Optimiser la rapidité de lecture du message
Soigner la formule d’appel et la formule de politesse
Appliquer les règles d’orthographe et de grammaire
Rendre votre message visuellement attrayant et facile à lire
