La relation client et le marketing direct

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 30 novembre 2012
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• Langue: Français

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La relation client et le marketing direct

Selon une étude publiée en 2012 par Nice Systems, 86 % des consommateurs interagissent davantage aujourd'hui avec leurs prestataires de service qu'il y a deux ans. En parallèle, la manière dont cette interaction est réalisée se modifie significativement avec l'essor de nouveaux médias plébiscités par les utilisateurs (SMS, applications mobiles...).

Le suivi opérationnel doit alors être optimal pour garantir une qualité de service et construire une stratégie de marketing direct efficace. Les fondements de la relation clients restent en effet identiques : il s'agit de cerner les attentes et les besoins des consommateurs pour leur proposer des offres ciblées et réellement différentiées.

Le marketing direct cross canalmoyenne, chaque client utilise six canaux différents pour En communiquer avec son prestataire. Ces interactions sont autant d'opportunités d'influencer positivement l'avenir de la relation commerciale.

Si le courrier constitue aujourd'hui un canal en déclin, le web et les supports mobiles (smartphones, tablettes...) s'imposent comme des canaux incontournables. Mais leur utilisation en mode selfservice, qui permet au client d'être indépendant en favorisant l'interactivité, doit être accompagnée d'interactions plus classiques (téléphone, rencontre physique...). A titre d'exemple, 70 % des mobinautes souhaitent avoir accès à un conseiller humain (Etude Teletech International 2011).

Cette exigence s'applique aussi aux sites e-commerce. Les actions de marketing direct doivent être mise en place en amont pour améliorer considérablement le taux de conversion d'une boutique en ligne. Le dernier rapport Forrester, The purchase path of online buyers in 2012, a notamment révélé que les visites directes sur le site d'une marque ou d'une entreprise constituent la plus grosse source de vente. De même, la mise en place d'une newsletter et de campagnes d'e-mailing ciblées sont 30 fois plus puissantes que les réseaux sociaux pour fidéliser les clients de l'entreprise.

La tendance actuelle consiste à accompagner le client tout au long du processus de vente en fournissant un service d'assistance en ligne instantané (le « click to chat »). L'enjeu est de taille : selon la société Timeliving, 80% des clients français qui ont abandonné leur commande l'auraient finalisé s'ils avaient obtenu de l'aide. Avec ce système, le client a la satisfaction de pouvoir

poursuivre son parcours sans interruption.

Le social CRM : un enjeu d'avenir ?En revanche, alors que le social CRM semble intéresser de plus en plus d'entreprises, les résultats ne sont pas encore réellement probants, faute d'une utilisation correcte de ce nouveau média.

La plupart du temps, les campagnes publicitaires, les promotions et les jeux concours s'inscrivent dans une logique de mass marketing.

Mais sur les réseaux sociaux, cette stratégie n'est pas pertinente. 77% des utilisateurs de Facebook affirment notamment devenir « fan » d'une marque s'ils peuvent recevoir personnellement des réductions ou des cadeaux gratuits. L'entreprise doit donc affiner sa segmentation pour instaurer un rapport one-tofew ou one-to-one, dans lequel l'humain retrouve toute sa place.