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Préface
Des trains qui arrivent à lheure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureuse ment certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent natu rellement en termes de qualité.
Cette exigence semble aller de soi et il est évident que la qualité est une condition de succès et de pérennité des organisations plongées dans un environnement économique fortement concurrentiel, marqué par lintensité et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales. Motivés par lurgence de la recons truction économique, les industriels japonais de laprèsguerre ont développé une approche scientifique de la qualité dont les termes nous sont à ce jour familiers : « toyotisme », « zéro défaut », « justeàtemps », « compression des coûts ». Au fil des années, cette méthodologie sest rationalisée, son champ dapplication sest élargi au monde mystérieux de limmatérialité des services, des instruments élaborés de mesure des performances ont permis de quantifier ce qui semblaita prioriinquantifiable, comme la satisfaction des clients, ou bien encore lexcel lence. Une abondante littérature a été produite à toutes les étapes du processus de qualité, qui saccompagne désormais de manuels dont la lecture peut paraître aride mais qui sont de formidables feuilles de route dune démarche structurante pour lorganisation. Aussi, il nest pas simple de faire dune exigence permanente une évidence du quotidien des organisations. Lexcellence est ounest pas, il nest pas possible de transiger sur le degré de qualité à atteindre ; elle doit être totale. Lengagement dans un processus qualité impose aux organisations des contraintes internes parfois aussi fortes que celles des marchés sur lesquels elles opèrent. Cependant, si les coûts liés à la qualité ne sont pas négligeables, les avantages retirés de la certification et des démarches damélioration continue sont considérables et ils sinscrivent dans le temps. Ce sont toutes ces dimensions de la qualité que louvrage de Frédéric Canard aborde. Lorsquil sagit de présenter les principes et les pratiques constitutifs de la démarche qualité, lexposé se fait précis, rigoureux et pédagogique grâce aux illustrations et applications qui suivent la présentation de chaque concept clé.
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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Puis, audelà de ces aspects descriptifs dont la portée est immédiatement opéra tionnelle, Frédéric Canard insiste sur les enjeux humains dune démarche au fort contenu technique dont on dénonce souvent la froideur et le caractère implacable. La démarche qualité est structurante, elle concerne toutes les étapes et tous les acteurs du processus de production de biens, de services ou de connaissance. Totale du point de vue des résultats attendus, elle est globale dans sa conception et sa mise en uvre. Elle mobilise les talents de tous les acteurs, leur créativité et leurs qualités humaines. Elle requiert le sens des responsabilités et de lengage ment managérial ; elle engendre la confiance et la loyauté et fait des clients de véritables partenaires.
Cet ouvrage a plus dune vertu, il explique et renseigne, il suscite la réflexion critique et ouvre la voie à des contributions de recherche. Il offre un bon point de départ à la conception de la démarche qualité qui répondra aux exigences nouvelles de développement durable et de responsabilité sociale. Il sagit ainsi dun ouvrage de qualité, dans toutes les acceptions de ce terme.
Élise TOSI Docteur en sciences économiques Professeur déconomie Ceram Business School Directrice des programmes Bachelor