Cette publication ne fait pas partie de la bibliothèque YouScribe
Elle est disponible uniquement à l'achat (la librairie de YouScribe)
Achetez pour : 17,63 € Lire un extrait

Lecture en ligne (cet ouvrage ne se télécharge pas)

Economie de l'innovation dans les services

De
257 pages
Publié par :
Ajouté le : 01 janvier 0001
Lecture(s) : 0
EAN13 : 9782296295001
Signaler un abus

ÉCONOMIE DE L'INNOVATION DANS LES SERVICES

Collection "Logiq.ues Economiques" Dirigée par Gérard Duthil

BARET Serge, Monnaie, finance et dépendance aux Antilles françaises.
DUMEZ Hervé et JEUNEMAITRE Alain, Diriger J'économie: ['Etat des prix en France (1936-1986). DU TERTRE Christian, Technologie, flexibilité, emploi: une approche sectorielle du post-taylorisnle. DUTHIL Gérard, Les entreprisesface à l'encadrement du crédit. DUTHIL Gérard, Les politiques salariales en France, 1960-1992. GROU Pierre, Les multinationales socialistes. GUILHON Bernard, Les dimensions actuelles du phénomène technologique. JANY -CA TRICE Rorence, Les services aux entreprises dans la problématique du développement. LE BOLLOC'H-PUGES Chantal. La politique industrielle fran.

çaise dans l'électronique.

MARCO Luc, La nlontée des faillites en France. MA YOUKOU Célestin. Le système des tontines en Afrique. Un système bancaire informel. MIGNOT-LEFEBVRE Yvonne, LEFEBVRE Michel, La société combinatoire. Réseaux et pouvoir dans llne économie en mutation. PIN ARDON François, La rentabilité, une (flfaire de points de vue. V ATIN François, L'industrie du lait. Essai d'histoire économique. ZARIFIAN Philippe, PALLOIS Christian, La société post-économique : esquisse d'une société alternative.

Didactique des Logiques économiques
HECKL y Ch., Eléments d'Economie pratique. DUTHIL G., VANHAECKE D., Les statistiques appliquées à l'économie de l'entreprise.

descriptives

Faïz (; AI..,L()UJ

ÉCONOMIE DE 'L'INNOVATION DANS LES SERVICES

Éditions L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris

@ EDITIONS L'HARMATIAN

ISBN: 2-7384-2829-0

INTRODUCTION

GENERALE

L'objet de ce travail est de proposer une réflexion sur l'articulation entre deux champs importants de l'analyse économique: l'économie des services et l'économie de l'innovation. Si l'innovation technologique, dans son rapport à la production industrielle, est un champ d'étude qui a fait et continue de faire l'objet de travaux nombreux et importants, tel n'est pas le cas de l'innovation relative aux services. Tout se passe comme si le caraètère prétendument "immatériel" de ces activités interdisait que l'on se penche sur leur processus d'innovation avec des méthodes d'observation et d'analyse quelque peu fondées. Le problème provient également de la grande hétérogénéité du secteur des services, qui rend difficile toute approche générale intégratrice de l'innovation. Ainsi, les services continuent-ils d'être perçus négativemeQ.t en termes d'innovation, de même qu'ils le sont encore, ëlans une certaine mesure, en termes de productivité. De même d'ailleurs aussi qu'ils le furent longtemps en tant que secteur économique résiduel. Quand la littérature économique s'intéresse à l'innovation dans les services, c'est, le plus souvent, sur celle d'un autre secteur économique qu'elle porte son attention. L'innovation est en effet définie dans le sens restrictif de l'adoption d'innovations technologiques par les services. Or, l'efficacité de ces activités et leur avenir dépendent de ces processus d'innovation. La meilleure compréhension de ceux-ci est un enjeu d'autant plus important que le trait majeur de l'économie contemporaine est sans doute la montée en puissance des activités de service, qui sont désormais largement majoritaires dans l'emploi et la valeur ajoutée. La principale explication de cette sous-estimation de l'innovation dans les services est la transposition de concepts industrialistes et technologistes. Ce transfert vers les services de concepts et de méthodologies élaborées dans et pour un domaine industriel ne peut que donner une image approximative des phénomènes d'innovation, privilégiant les aspects "matériels" de ceux-ci, et réduisant l'innovation des services à l'adoption d'innovations technologiques. L'objet de
5

ce travail est de tenter d'aller au-delà des approches industrialistes dans la compréhension de l'innovation des activités de service, en montrant que, dans ce type d'activités, l'innovation peut prendre un contenu et des formes différentes. La démarche que nous adoptons est résumée dans la figure 1.
PosmON 1
POSITION 2

posmON 3

lN OVATION DANS LES SERVIC S Figure 1 : Le pendule analytique.

Notre hypothèse de départ est que la majeure partie de la réflexion sur l'innovation dans les services est de nature technologiste et porte en réalité sur des questionnements relatifs à l'adoption de technologies par ce type d'activités. La thèse de Thomas Kuhn, selon laquelle, dans le cadre d'un paradigme donné, les scientifiques, dans leur domaine de recherche, voient tout d'un même œil, trouve ici un champ d'application. Ainsi, si l'on reprend la métaphore illustrée par la figure l, le pendule analytique (qui préfigure le centre d'intérêt et le biais analytique principal) est le plus souvent confiné dans la partie gauche (position 1). Ce dont il s'agit, à ce premier niveau de notre questionnement, c'est, d'une part, d'examiner la nature de ce déterminisme et, d'autre part, d'en expliquer la raison d'être, qui tient non seulement aux caractéristiques empiriques concrètes du phénomène envisagé (les services dans leur relation à l'innovation), mais aussi à la nature des méthodologies et des constructions théoriques mobilisées implicitement ou explicitement pour examiner ce phénomène. Il ne s'agit pas, en revanche, de nier l'intérêt de telles approches technologistes. 6

Ainsi, notre seconde hypothèse n'est pas que ces approches technologistes sont sans intérêt, mais qu'elles sont insuffisantes pour appréhender, dans leur globalité, les phénomènes d'innovation dans les services. Elles s'appliquent d'ailleurs, le plus souvent, aux activités de service les plus sensibles aux technologies, et l'un de leur intérêt est de parvenir à hiérarchiser les services en fonction de leur degré d'adoption d'équipements technologiques. Ceci signifie-t-il que les services les moins sensibles aux technologies soient hermétiques à l'innovation et que, parmi les services les plus dépendants des technologies, il n'y ait pas d'innovation hors de ces possibilités technologiques? Notre réponse à ces deux questions est négative. Les services développent des formes d'innovation qui sont relativement indépendantes de ces possibilités technologiques (au sens strict) et qui méritent une attention particulière dans la mesure où elles sont loin d'être négligeables, et qu'il est probable qu'elles soient amenées à jouer un rôle croissant dans l'avenir. Ainsi, il se pourrait que les "technologies" des services, pour utiliser une distinction déjà anciennel, soient davantage des "knowledgetechnologies" que des "machine-technologies". Pour mieux prendre en compte ces aspects souvent négligés de l'innovation des services, nous proposons de pousser progressivement le pendule analytique vers la droite (cf. Figure 1). Le mouvement de balancier que nous lui impulsons correspond à deux positions: - une position médiane (position n02) qui illustre les

tentatives d'intégration théorique entre l'innovation dans les biens et dans les services. Dans la mesure où l'on assiste à une certaine convergence entre les caractéristiques de la production industrielle et celles de la production de services, n'est-il pas envisageable de construire un modèle général de l'innovation qui s'applique aux deux? Une telle perspective est certes intellectuellement séduisante, mais le caractère englobant d'une telle approche peut contribuer à gommer les spécificités de l'innovation dans les services, une trop grande généralité pouvant nuire à la validité du modèle. Etant donné notre préoccupation analytique, et bien que cela puisse paraître paradoxal, il ne nous semble pas souhaitable d'arrêter le mouvement de notre pendule à cette position "réconciliatrice". Il faut pousser celui-ci plus loin encore. Telle est, selon nous, la condition d'une meilleure
1 Cf. Dubin (R.), 1968, Human Relations in Administration, édition, Englewoods Cliffs, N.J., Prentice-Hall. 3ème

7

intelligence de la spécificité de l'innovation dans les services, voire d'une meilleure analyse intégratrice future; - une position extrême (position n03) qui représente notre volonté d'adopter une approche servicielle, soucieuse de porter une attention particulière à l'innovation dans les services, de manière autonome, tant au niveau macroéconomique, mésoéconomique que microéconomique. C'est ainsi que nous avons notamment enquêté dans l'intimité des processus d'innovation d'un nombre relativement important de cabinets de conseil en France, aux Etats-Unis et aux PaysBas.

Nous espérons ainsi, à travers les arrêts successifs du pendule analytique sur ces trois positions, parvenir à une vision plus large de l'innovation dans les services, une vision qui aille au-delà des aspects technologistes en complétant ceux-ci. Une telle vision générale n'est pas fournie par la seule position n03 (démarche serviciste), mais par la prise en compte également des enseignements des deux autres "positions". Elle peut ainsi être représentée par le rectangle grisé de la figure 1. Au total, ce travail comporte trois parties dont nous présentons maintenant le contenu en l'articulant avec la démarche générale illustrée par la figure 1. La première partie est consacrée aux services dans leurs relations à l'innovation technologique. Elle correspond à la position nOl de notre pendule analytique (cf. Figure 1) à savoir celle du déterminisme technologique. Elle comprend deux chapitres. Dans le chapitre un, nous examinons un certain nombre de problématiques liées à l'innovation technologique "adoptée" par les services. Il s'agit notamment de chercher à comprendre les raisons empiriques, mais surtout théoriques qui peuvent expliquer ce caractère technologiste. Le chapitre suivant est consacré à la présentation et à l'analyse critique du seul modèle de Barras. La théorie dite "du cycle inversé" mérite, en effet, une telle place dans la mesure où elle constitue, selon nous, u;ne synthèse cohérente des principales problématiques discutées dans le précédent chapitre. Elle constitue, par ailleurs, la première tentative clairement affirmée de construction d'une théorie de l'innovation dans les services. Toute la question est, pour nous, d'évaluer dans quelle mesure le projet énoncé a été mené à terme par cet auteur. Dans la deuxième partie de ce travail intitulée "vers une vision élargie de l'innovation dans les services", nous amorçons le mouvement de balancier de notre pendule 8

analytique. La position n02 de ce pendule correspond au seul chapitre trois consacré à une discussion de ce que nous avons intitulé les approches intégratrices de l'innovation. La position n03 du pendule (à savoir celle du biais serviciste) chevauche quant à elle les deuxième et troisième parties de ce travail. Dans le chapitre quatre, nous proposons d'interroger les services à la lumière d'un certain nombre de concepts schumpeteriens. Au détour de ces questionnements apparaît le rôle non négligeable joué par certaines activités de conseil dans la préservation de "l'esprit d'entreprise". Notre troisièlne partie est ainsi consacrée à l'examen concret de la production d'innovation dans les activités de conseil. Elaborée notamment sur la base d'une large enquête par entretiens réalisée dans différents pays, cette partie a pour objet de montrer la diversité des formes et des contenus de l'innovation dans le conseil (et dans les services en général) ainsi que d'identifier, dans l'intimité de ces processus, les déterminants, les acteurs, les structures et les pratiques.

9

PREMIERE PARTIE

SERVICES ET INNOVATION TECHNOLOGIQUE

CHAPITRE 1 L tINNOV A TION TECHNOLOGIQUE "ADOPTEE" PAR LES SERVICES

INTRODUCTION

Comment interpréter la prégnance, constatée dans la littérature économique et de gestion, du caractère techniciste de l'innovation dans les services? Telle est la question à laquelle ce chapitre cherche à donner des éléments de réponse. Différentes explications peuvent être invoquées qui ne sont pas complètement indépendantes, mais que néanmoins nous dissocions pour la commodité de l'analyse. La première se situe en dehors de tout cadre théorique ou, plus exactement, s'applique quel que soit ce cadre de référence. Les deux autres sont d'ordre théorique au sens où elles renvoient à des courants de pensée. La première explication est plus ou moins tautologique, et elle est de l'ordre du constat. Elle tient à l'importance quantitative des technologies adoptées par les services et à l'importance de leurs conséquences. Autrement dit, le caractère techniciste de la majeure partie de la littérature consacrée aux innovations de service pourrait être expliqué par la hiérarchie des priorités. Ceci signifie qu'en réalité derrière l'ambiguilé d'un même projet ou programme de recherche (l'innovation dans les services) se cachent des priorités analytiques différentes: celles de la productivité, de l'emploi, des qualifications, de l'échangeabilité. La prégnance d'une. approche "technologiste" de l'innovation dans les services peut également trouver une 13

explication dans l'usage implicite ou explicite de la théorie néoclassique standard. Celle-ci, en effet, tend à induire un traitement mécaniste et techniciste de la production et une vision restrictive de l'innovation, particulièrement inadaptés aux traits fondamentaux de l'économie des services. Les nouvelles approches néoschumpeteriennes et évolutionnistes du changement technique, élaborées comme alternatives au courant néoclassique, offrent une vision beaucoup plus ouverte des formes de processus innovatifs, vision qui ne semble pas, a priori, contradictoire avec les caractères de l'économie des services.

1.1 LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DES SERVICES Si, pendant longtemps, le tertiaire a été considéré (à certaines exceptions près: les transports et les télécommunications, par exemple) comme un secteur à faible intensité capitalistique, tel n'est plus le cas aujourd'hui. Au contraire, comme en témoignent les données statistiques (Kutscher et Mark, 1983 ; Guile et Quinn, 1988a), les services sont dorénavant les principaux utilisateurs de technologies de l'information dans toutes les économies développées. L'essentiel de la littérature ayant trait implicitement ou explicitement à l'innovation de service se concentre sur le thème générique de l'impact de ces technologies sur des variables économiques aussi centrales que la productivité, l'emploi, l'échange, etc. On comprend aisément qu'un tel enjeu économique et théorique ait mobilisé l'attention d'un grand nombre de chercheurs, contribuant à confiner l'analyse de l'innovation dans les services à ses seuls aspects d'«adoption» et de «technologie». Nous n'envisageons pas ici d'examiner ces différentes questions, mais plus simplement de repérer un certain nombre de questionnements centraux et de résultats, qui en mettant en évidence la nature des enjeux théoriques et opérationnels soulevés par l'adoption de l'innovation technologique, aident à mieux comprendre la minoration de l'intérêt pour l'innovation propre de service. On peut réaliser cet objectif en distinguant très schématiquement deux modèles d'innovation technologique successifs: l'un correspondant à l'introduction de l'informatique lourde, l'autre à l'introduction de l'informatique décentralisée, en examinant pour chaque cas son impact sur l'emploi, les qualifications et l'organisation des tâches, la productivité, l'échangeabilité et le "produit-service". La "matrice" suivante (Figure 1.1) permet ainsi de circonscrire
14

une grande partie du débat économique portant sur "l'innovation dans les services". Une telle approche est bien entendu réductrice: d'autres facteurs interviennent sur ces différents éléments (par exemple la concurrence, etc.) qui ne sont pas abordés ici; les deux modèles se succèdent dans le temps, mais ne se substituent pas nécessairement. Cependant, les démarches adoptées dans de nombreux travaux s'inscrivent en partie ou en totalité dans cette matrice. On peut citer à titre d'exemple, les travaux de Petit (1988, 1989, 1990), Bertrand et Noyelle (1987), Cossalter et Hézard (1983), Adler (1981), Rajan (1987), Tremblay (1989) qui couvrent l'essentiel de la matrice à l'exception, pour certains d'entre eux, du thème de l'échangeabilité. Cette dernière question est quant à elle plus récente. Elle entretient, pour sa dimension "échange international", des liens avec les réflexions institutionnelles menées à différents niveaux, mais surtout dans le cadre du GAIT. On peut citer, parmi d'autres, les travaux de Soete (1987), Howells et Green (1988), Daniels (1982), Rada (1987), Miles et Wyatt (1991), etc.
INNOVATION lECHNOLOGIQUE INFORMATIQUE EMPLOI QUALIFICATION ORGANISATION DES TACHES PRODucnvITE ECHANGEABILITE PRODUff-SF.RVIΠ1: LOURDE INNOVATION TECHNOLOGIQUE INFORMATIQUE DECEN1RALISEE 2 :

Figure 1.1 : Matrice des principales préoccupations analytiques des travaux consacrés à l'innovation technologique adoptée par les services.

TIn'est pas utile pour notre objet de passer en revue l'importante littérature correspondant à cette matrice. Nous nous contenterons des quelques "traits forcés" suivants. S'agissant du premier modèle, on admet généralement, par exemple, que les impacts théoriquement escomptés sont notamment: une croissance de la productivité, une baisse de l'emploi, une déqualification de la main-d'œuvre. Ce premier modèle correspond à l'informatisation des tâches de back-office. Il se fonde sur la standardisation et la taylorisation des tâches (saisie de données), et l'exploitation d'économies d'échelle. Dans le second modèle, en revanche, les principales hypothèses théoriques testées sont résumées par la question suivante: l'introduction de l'informatique décentralisée n'entraîne-t-elle pas une croissance de l'emploi, une requalification de la main-d'œuvre, une augmentation de la
15

productivité? L'informatique décentralisée porte, en effet, sur des tâches très diversifiées (et non plus seulement de back-office). Elle a tendance, par ailleurs, à engendrer des économies de variété et à réduire les tâches routinières en faveur des tâches plus valorisantes, notamment commerciales. Dans les deux cas, une partie importante de la littérature consiste à présenter ces hypothèses théoriques et leurs mécanismes, à les confronter avec la réalité et à tenter d'interpréter les écarts éventuels. Une question d'une grande importance théorique, transversale aux deux modèles et à de nombreuses recherches, est celle connue sous la dénomination de "paradoxe de Solow". Il s'agit du constat de la simultanéité d'une baisse de la productivité et d'une accélération du changement technique, dans la plupart des économies développées, depuis le début des années soixante-dix. L'analyse de l'impact de ces investissements technologiques sur la nature des "produits-services" (dernière ligne de notre matrice) nous rapproche a priori davantage du problème de l'innovation propre de service qui nous intéresse. Mais c'est une question qui reste le plus souvent secondaire par rapport aux autres priorités analytiques. Il est vrai que, dans le premier modèle, l'innovation technologique adoptée entraîne généralement peu de changements du "produit-service". Dans le second modèle, en revanche, bien que les impacts en termes d'innovations de "produit" et de service soient possibles, il est rare qu'ils soient abordés d'une manière approfondie. Le principal enseignement que nous retenons de la matrice et des rapides remarques précédentes est le suivant: l'adoption d'innovations technologiques par les services a des conséquences économiques et théoriques d'une grande importance dont l'examen a mobilisé de nombreux chercheurs. Ce centrage justifié de la recherche économique a contribué à neutraliser leur attention vis-à-vis de l'innovation "interne" des services.
1.2 L'INTERIORISA TI ON DU MODELE NEOCLASSIQUE STANDARD DE PRODUCTION ET D'INNOVA TION ET SES CONSEQUENCES.

Comment expliquer, de manière plus théorique cette fois, le caractère fondamentalement techniciste de la majorité des travaux consacrés à l'innovation dans les services? Un premier élément de réponse à cette question réside, nous semble-t-il, dans l'usage souvent implicite du modèle
16

néoclassique standard de production et d'innovation. Des critiques nombreuses (internes et externes) ont été adressées à cette théorie, qui sont en dehors de notre propos. L'avènement de la "société de service" et sa constante consolidation constituent sans nul doute un défi important lancé aux "catégories analytiques" de cette théorie, et non seulement à sa vision de la production et de l'innovation, mais aussi à ce qui constitue le cœur de la théorie néoclassique : sa conception de l'échange2. 1.2.1 La fonction de production néoclassique et les services a) Une relation mécaniste à caractère technique La fonction de production néoclassique exprime la quantité maximale d'output qui peut être obtenue en combinant des quantités variables d'inputs. En dehors même de toute référence à l'innovation et au changement technique, il s'agit d'une relation fondamentalement technique. Tout point de la fonction de production (ou des isoquants associés) correspond en effet à une technique donnée, différente des autres. Dans cette approche élémentaire, une technique peut être définie. de manière indirecte comme une combinaison donnée (en termes quantitatifs) d'inputs. Cette exclusion de la dimension qualitative revient à postuler la totale indépendance entre techniques et inputs. Cette relation à caractère technique qu'est la fonction de production néoclassique standard repose sur un certain nombre d'hypothèses dont nous présentons les plus importantes pour notre propos3, avant d'en discuter les conséquences sur l'économie des services. Olivier Weinstein (1988), à la suite de Richard Nelson (1980), met l'accent sur les trois hypothèses suivantes: 1) L'existence a priori d'espaces d'inputs et d'outputs donnés et quantifiables qu'il intitule "hypothèse de nomenclature". L'hypothèse de "nomenclature", qui signifie la possibilité' de définition a priori d'un "ensemble de possibilités de production", c'est-à-dire de combinaisons
2 Pour important qu'il soit, ce dernier point ne sera pas abordé ici; cf. D'Alcantara (1987), Bressand et Nicolaidis (1988), Weinstein (1988), Moulaert (1988), Eymard-Duvernay (1989). 3 Pour une présentation plus complète, voir notamment Heertje (1979), Rosegger (1980), Coombs et al. (1987).

17

inputs-outputs, correspond aux deux propositions suivantes en termes de comportement des agents économiques et de nature des techniques: - Les firmes choisissent rationnellement parmi les techniques existantes (en nombre supposé infini, mais toutes connues), celle qui maximise la production pour chaque niveau de coûts de production. Il s'agit d'une procédure de maximisation sous contraintes relevant d'une rationalité "substantielle" au sens de H. Simon. Tout changement de technique est la conséquence d'une modification du prix relatif des facteurs et correspond au déplacement le long de la fonction de production. - La technologie est considérée comme la somme de toutes les techniques existantes, qu'elles soient utilisées par l'entreprise ou non. Les métaphores les plus fréquentes illustrant ces situations sont celles de la technologie envisagée comme une bibliothèque (publique) ("technological shelf') où les livres sont autant de techniques mises à la disposition de toute entreprise sans discrimination et à faible coût; ou celle de la technologie comme recueil de recettes de cuisine où chaque recette constitue une technique. L'hypothèse sous-jacente à ces différentes métaphores est celle de la nature "non tacite", c'est-à-dire codifiable, parfaitement articulée, à faible contenu idiosyncrasique et par conséquent transférable des techniques. 2) La stricte séparation de la production et de l'utilisation (consommation) de l'output que nous proposons de nommer "hypothèse de non-interaction" et qu'à la suite de R. Nelson (1980) nous généralisons à d'autres catégories: par exemple, la stricte séparation de la production et de l'expérimentation-recherche-développement. Ceci signifie donc que le modèle néoclassique de production-innovation est un modèle linéaire où R-D, production et commercialisation se succèdent sans rétroactions4. 3) L'''anonymat du produit", c'est-à-dire sa définition et sa mesure "indépendamment de l'identité des producteurs et des utilisateurs et indépendamment de ses différents usages" (Weinstein, 1988).

4 Cf. également sur ce thème notre chapitre sept. 18

b) La confrontation avec les services La question que soulève Olivier Weinstein (1988) à propos des activités de Recherche-Developpement est la suivante: "Peut-on concevoir la production et la circulation des connaissances scientifiques et teèhniques sur le modèle néoclassique ?". Au-delà de ce type particulier de service qu'est la R-D, nous transposons pour notre part cette question à un certain nombre d'activités de service. Confrontés à l'avènement de l'économie des services, certains théoriciens de l'école néoclassique n'ont pas hésité à répondre par l'affirmative à cette question (de la possibilité d'analyser les activités de service à partir de fonctions de production microéconomiques) et à transposer leurs modèles aux activités de service. Un nombre important de ces travaux ont été publiés notamment dans l'American Economic Review. Parmi bien d'autres, ils ont porté notamment sur les catégories suivantes de services: la justice et la prévention de l'activité criminelle, la médecine et la santé, le transport aérien, l'assainissement urbain, l'éducation et l'enseignement. L'évolution de certains services, il est vrai, semble aller dans le sens des hypothèses néoclassiques standard. Une telle évolution est même parfois instituée en règle stratégique par certains chercheurs en gestion. C'est ainsi que Théodore Levitt (1972) préconise une véritable industrialisation des services par l'usage notamment des méthodes industrielles de production. Lynn Shostack (1984), de même, trouve dans cette stratégie une solution à la "divergence" (degré de liberté) et à la complexité de la prestation de service, en même temps qu'elle recommande la construction de véritables "prototypes" dans l'innovation de service. On peut effectivement interpréter ces évolutions et ces normes stratégiques comme des tendances à l'élaboration d'une fonction de production de service sur le mode néoclassique, c'est-à-dire respectant notamment les hypothèses de "nomenclature", de "non-interaction" et "d'anonymat". Ces tendances ne sont pas cependant la règle générale, et seraient plutôt des exceptions dans la plupart des services, objets des travaux évoqués précédemment5. Ceci
5 Notons que s'il y a une tendance à l'industrialisation de certains services, représentée par la tentative d'élaboration d'une fonction de production stable, on assiste dans le domaine industriel à une tendance inverse à la déstabilisation de la fonction de production dans le sens où la flexibilité 19

revient à dire que, pour l'essentiel, la "production" de service se laisse difficilement enfermer dans le cadre néoclassique standard de production. R. Nelson et S. Winter (1982, p. 59) formulent ce même constat dans les termes suivants: «S'il est peut-être "évident" que des concepts élaborés pour la production du blé (...) sont facilement et convenablement transférables à l'entreposage, aux services de coiffure et de vente de machines, il semble qu'une certaine inquiétude puisse être justifiée en ce qui concerne l'extension du même appareillage aux services produits par les avocats, les enseignants, les psychiatres et les parents». Mais il est intéressant de noter que les critiques qui suivent, formulées dans le cadre spécifique de la production de services, valent également pour certaines productions de biens (d'avantgarde). 1) Considérons, dans un premier temps, l'hypothèse de nomenclature qui porte sur "l'ensemble de production", c'est-à-dire sur le système output-(input-technique). Contrairement aux hypothèses du modèle néoclassique, l'output de la plupart des activités de service est une catégorie "floue" qui se prête mal à la quantification. Une partie importante de la recherche actuelle en économie des services est d'ailleurs consacrée à ce que Jean-Claude Delaunay et Jean Gadrey (1987) intitulent d'une manière imagée "la recherche désespérée de l'output". S'agissant du service particulier qu'est la R-D, ce questionnement sur la forme de l'output est encore plus ancien (cf. Nelson, 1959 ; Arrow, 1962). L'idée avancée par Zvi Griliches (1979) selon laquelle la difficulté de mesure de l'output d'une activité industrielle donnée varie proportionnellement à son intensité en R-D est largement confirmée, et va bien plus loin que les exemples de la défense et de la conquête de l'espace que propose cet auteur. Notre intention n'est pas de faire un détour par cette importante question. Nous nous contenterons du tableau cidessous qui illustre, pour différentes catégories de service, sinon le caractère flou de l'output, du moins la multiplicité de ses définitions.

croissante conduit à une complexification de l'espace des produits, relativement semblable à sa "non connaissance a priori" ; la production et l'usage des produits sont de moins en moins séparés... 20

SERVICES

DIFFERENTES DEFINITIONS DE L'OUTPUT de capital humain - Productiondes meilleurs éléments - Sélection - Insertion sur le marché du travail etc.

ENSEIGNEMENT

RECHERCHEDEVELOPPEMENT

- Brevets
- Publications - Connaissances non codifiées etc. Economiques: - Médecin: nombre de consultations Hôpital: patients/jour, actes, etc. Sociétales :

SANTE

-

etc.

- Diminution

du taux

de mortalité

Figure 1.2 : La difficulté de définition de l'output dans les services à travers quelques exemples.

Ce caractère flou de l'output soulève, sur le plan analytique, des questions importantes que nous ne faisons qu'énoncer, pour l'instant, mais dont certaines seront examinées dans les chapitres suivants. La distinction produit-process a-t-elle encore une signification et, si l'on admet que l'innovation de produit correspond à un changement de valeur d'usage et l'innovation de process à un changement de valeur d'échange (Le Bas, 1982), que peut signifier la distinction entre valeur d'usage et valeur d'échange dans les services?

.

la notion de variété définie par P. Saviotti (1988) comme le nombre d'unités distinctes d'un système économique, qu'il s'agisse de produits, de process, de services, ou de compétences, etc., si l'on admet, comme il l'énonce, qu'«une croissance du nombre d'éléments indistincts du système ne conduira pas à un accroissement de variété». produit (et la notion associée de substitution) que la théorie industrielle traditionnelle définit par les deux conditions suivantes, la première concernant les acheteurs, la seconde les vendeurs (Caves et Williamson, 1985) : aux yeux des acheteurs, les biens appartenant à une classe de produit ne sont fortement substituables qu'à l'intérieur de la même classe; cependant, en ce qui concerne le vendeur, cette 21

.
.

Que peut réellement signifier, dans ces conditions,

Que peut signifier

la notion de différenciation

de

substituabilité (des produits d'une même classe) ne doit pas être parfaite de sorte qu'il puisse percevoir une tendance à la baisse de la demande de son produit. Quel sens donner au concept de qualité, dans la mesure où, dans les services, «l'objectivité du "produit" supposée par le paradigme standard est facilement mise en défaut» ? (Eymard-Duvernay, 1989, p. 333). . Que peut signifier, enfin, la notion d'amélioration du produit si la définition de l'output n'est pas claire? Dans les services, les inputs ne sont pas toujours euxmêmes très clairs. L'ambiance esthétique dans un restaurant, pour ne citer que cet unique exemple, est fondamentale pour la production du service. Or, elle est difficilement mesurable. Mais il est vrai que ces considérations valent aussi dans le domaine industriel: la valeur esthétique du design d'un objet industriel n'est pas non plus mesurable. Dans les services, contrairement à l'hypothèse néoclassique, les outputs et les inputs ne sont pas séparés les uns des autres. En dehors même de la question de l'interrelation entre sphère de la production et sphère de la consommation qui sera abordée plus loin, un input peut être un élément constitutif de l'output, c'est-à-dire être fourni lui-même comme output. C'est ainsi, nous semble-t-il, que nous pouvons interpréter la situation dans laquelle un cabinet de conseil en stratégie, sollicité par un de ses clients au chevet d'une filiale en difficulté, délègue l'un de ses membres (c'està-dire un input travail) en tant que directeur général temporaire de la filiale. On peut, en effet, dans une certaine mesure, considérer que, dans cette situation particulière (que nous avons rencontrée dans notre enquête de terrain), l'output du conseil en stratégie est semblable à celui d'un chasseur de têtes. C'est un directeur général temporaire. 2) L'hypothèse néoclassique sur la nature des techniques, à savoir leur caractère codifiable, transférable, disponible, perd de son sens dans le cas de très nombreux services, comme le soulignent R. Murnane et R. Nelson (1984), et R. Nelson (1980). En effet, dans les activités de service plus qu'ailleurs, les techniques sont caractérisées par deux propriétés importantes. Elles sont souvent tacites au sens de Polanyi (1967), c'est-à-dire non codifiables, relevant de l'intuition et du talent, inscrites dans une expérience personnelle qui ne peut s'exercer par procuration ou dans un système d'interrelation (coopération). Dans le cas précis des services, ces techniques tacites sont également inscrites, mémorisées pour partie par le client ou par les acteurs de la

.

22

relation. Savoir nager ou conduire une bicyclette relèvent de ce type de technique. De même, c'est la connaissance tacite qui fait l'orchestre symphonique et le cordon bleu. Elles sont également, dans de nombreux cas, idiosyncrasiques, c'est-àdire spécifiques à chaque firme et à sa trajectoire historique. Ces remarques sur la nature des techniques dans les services ont au moins deux conséquences directes ou indirectes: - TI est, dans ces conditions, bien évident que la notion
d'«anonymat» du produit perd de son sens dans la grande majorité des services, et principalement dans les services à forte composante intellectuelle. Les relations entre agents ne peuvent donc être réduites ttà des circulations d'objets (matériels ou immatériels)tt (Weinstein, 1988, p. 77). L'illustration la plus évidente de cette absence d'anonymat est reflétée, par exemple, dans le cas des services de conseil aux entreprises, par la dimension de prestige associée au service rendu par tel cabinet (si l'on se place du Côté du client) ou pour tel client (si l'on se place du côté du cabinet).

- Par ailleurs, la transférabilité des techniques est remise en question dès lors que celles-ci sont tacitement et idiosyncrasiquement appropriées. Prenant l'exemple de l'éducation, R. Murnane et R. Nelson (1984) rejettent l'idée néoclassique selon laquelle toute "techniquett mise en œuvre dans tel système éducatif ou telle classe peut être appliquée partout ailleurs avec les mêmes effets. Selon eux, en effet, ttun enseignement efficace nécessite une importante activité de résolution de problèmes, et des réponses créatives et personnalisées' à des circonstances imprévisibles fréquentes" (Murnane et Nelson, 1984, p. 362). Ceci s'applique à notre avis sans difficulté à la grande majorité des services et notamment à ceux ayant une forte composante intellectuelle. 3) L'hypothèse de non-interaction sous sa première dimension à savoir la stricte séparation de la production et de l'usage, encore plus que dans le domaine de la R-D analysée par O. Weinstein (1988), est en contradiction avec ce qui constitue un des critères de définition des services. Le rÔle du consommateur, dans une économie de service, n'est plus seulement de consommer, il est aussi de produire ou plus exactement de coproduire. A l'inverse, le producteur est aussi un co-consommateur, dans certaines situations, beaucoup plus rares cependant. Notons que ceci tend à devenir vrai aussi pour certains segments de la production industrielle.
.23

La théorie néoclassique standard est fondée sur une modélisation analytique et une logique disjonctive: elle postule, comme nous l'avons évoqué, la décomposabilité ou séparabilité de l'output et de l'input ainsi que du producteur et du consommateur en éléments identifiables stables, ce qui n'est pas du tout le cas dans les activités de service. 1.2.2 L'introduction de l'innovation néoclassique standard et les services dans la théorie

Notre réflexion n'a porté jusqu'à présent que sur le caractère mécaniste et technique d'une fonction de production statique, c'est-à-dire excluant le progrès technique. Autrement dit, nous avons considéré la situation correspondant à un état de la technologie (c'est-à-dire un état de l'ensemble des techniques) donné. Dans le modèle néoclassique initial, le progrès technique est introduit dans la fonction de production par l'intermédiaire d'un facteur "t" symbolisant le "passage" du temps ou la technologie. La nouvelle fonction s'écrit alors Y = F(K,L,t). Cette formulation générale est cohérente avec deux visions différentes du progrès technique. La version origi1!elle est celle qui considère le progrès technique comme un facteur" autonome", indépendant des deux autres facteurs de production. Il s'agit alors d'un facteur "immatériel" qui "tombe comme la manne du ciel sur l'ensemble de la capacité de production existante" (Stoneman, 1987, p. 83) à travers laquelle il se diffuse instantanément. En revanche, la seconde vision, relativement plus récente (modèle à générations de capital), prend en compte les variations qualitatives de la main-d'œuvre, mais surtout du capital. Le progrès technique est introduit dans la fonction de production par le biais de son incorporation dans les deux inputs précédents et ainsi, comme le souligne R. Nelson (1982, p. 12) "l'adoption d'une nouvelle technique est limitée par le taux d'investissement". Etant donné le caractère irréaliste de l'hypothèse d'immatérialité du changement technique et dans la mesure où, comme le note P. Stoneman (1987, p. 93), "la majorité des innovations technologiques ne peut être mise en œuvre que par l'installation de machines nouvelles", on comprend que ce soit cette vision qui prédomine explicitement ou implicitement dans la littérature consacrée aux services. Pour l'essentiel, et notamment pour des commodités d'ordre analytique, le modèle standard ne s'attache qu'aux
24

innovations de process. Celles-ci sont supposées conduire à un déplacement de la fonction de production (et non plus le long de cette fonction) qui correspond soit à un surplus d'output généré par un montant inchangé d'input, soit à une économie d'input pour un output identique. L'intériorisation du modèle néoclassique conduit à limiter l'analyse de "l'impact du changement technologique sur les services" à un problème de mesure du taux de capital ou de travail (à output de nature identique). Une telle vision n'est pas seulement "approximative", mais falsifiante parce qu'elle occulte la dimension qualitative du changement technique (Soete et Miozzo, 1990) que souligne Bengt-Ake Lundvall (1986, p. 3) : "11 y a peu de doute que le changement technologique soit fondamentalement un phénomène qualitatif. La découverte, l'invention et l'innovation peuvent même être définies comme des activités produisant de nouvelles qualités qui n'existaient pas avant l'acte de découverte, d'invention ou d'innovation". Cette idée peut être prolongée par le problème de la différence entre l'impact sociétal et l'impact économique d'une innovation. Cette distinction est encore plus difficile à établir dans le cas des services que dans celui des biens (Soete et Miozzo, 1990). Comme le souligne notamment Griliches (1979), la vision néoclassique du changement technique en termes de fonction de production ne prend pas en compte "l'impact sociétal". Dans le secteur de la santé, par exemple, la diminution de la mortalité de la population doit être considérée comme un des "produits" les plus importants de la R-D de cette activité. Tenir compte de cet élément est d'autant plus nécessaire que cet "effet sociétal positif' peut aller de pair avec des effets économiques négatifs. Ainsi, par exemple, si la R-D contribue à augmenter le nombre d'heures de travail, elle pourra affecter l'input et l'output de manière similaire et n'avoir aucun effet sur la productivité telle qu'elle est I,Ilesuréeconventionnellement6. Un rapport réalisé en 1989 par la ProPAC (Prospective Payment Assessment- Commission) pour le compte du département américain de la santé met l'accent sur cette distinction entre l'effet économique et l'effet sociétal en procédant au
6 Bien entendu, on pourrait objecter à cette analyse qu'il suffirait d'améliorer les mesures de la productivité dans les services en substituant à ce concept, le concept plus large d'"évaluation". C'est dans ce sens que se dirigent, depuis quelques années, un certain nombre de travaux réalisés en France et aux Etats-Unis (cf. Gadrey, 1986 ; De Bandt, 1988). 25