Management de la qualité : vers un management durable - 2e édition

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Manager la qualité, c’est interroger en profondeur, à l’image d’une psychanalyse, le fonctionnement d’une organisation. C’est identifier des sources d’amélioration puis mettre en place des plans d’action. Le management de la qualité est une démarche de long terme qui consiste à maîtriser suffisamment les processus d’une entreprise pour permettre une amélioration constante des produits et services offerts et ainsi satisfaire et fidéliser les clients.

Dans un contexte de crise persistante, cette logique d’amélioration continue s’est même étendue récemment à d’autres domaines proches de la qualité comme l’environnement, la santé et la sécurité au travail. Plus encore, il est question que les entreprises prennent davantage conscience de leur responsabilité sociale. On parle aujourd’hui de développement durable ou de systèmes de management intégrés (SMI) pour désigner des systèmes de management prenant en compte à la fois et durablement la qualité, la sécurité, l’environnement, l’éthique…. Le management de la qualité est devenu l’une des composantes d’un management intégré et durable dont la spécificité est de se démarquer d’un management traditionnel trop souvent guidé encore par la recherche de comportements et de profits à court terme.

Illustrée par des exemples concrets et fondée sur de nombreuses réflexions, cette deuxième édition vise avant tout une compréhension claire des pratiques et fondements d’un management de la qualité mais aussi de son évolution récente vers un management durable.


Frédéric Canard est docteur en sciences de gestion, maître de conférences à l’IUT de l’université de Nice-Sophia Antipolis et chargé de cours de management de la qualité et de management intégré à l’Institut supérieur d’économie et de management.

Enseignant chercheur, il est l’auteur de nombreuses publications et témoigne aussi d’expériences de responsable qualité et de consultant en management. Enseignant chercheur, il est l’auteur de nombreuses publications et témoigne aussi d’expériences de responsable qualité et de consultant en management.

Publié le : samedi 1 septembre 2012
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EAN13 : 9782297028516
Nombre de pages : 304
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Préface
ombreuses sont les entreprises et les structures qui affichent aujourdhui une N certification attestant de lefficacité du système de management de la qualité quelles ont mis en place. La définition dindicateurs, leur mesure, leur suivi au cours du temps, lorganisation de revues de processus et la participation aux audits de certification font partie des activités et des objectifs des équipes ; elles bénéficient en cela du support de Services Qualité dédiés. Les résultats denquêtes de satisfaction et de revues annuelles sont analysés, commentés, partagés par les équipes et communiqués aux parties prenantes. Cependant, aussi explicite, cadrée et partagée soitelle, une démarche qualité laisse une grande marge dappréciation et dautodétermination aux organisations qui sy engagentà elles de décider den être des acteurs ou de simples spectateurs. Cest ce que nous enseigne Frédéric Canard dans la deuxième version de cet ouvrage. Il présente, lesprit des normes, certificats et labels ceux qui sont bien connus (ISO) mais aussi ceux qui le sont moins, car plus récents ou très spécifiques (normes sanitaires et environnementales, sécurité au travail, normes secto rielles). Les exemples sont pertinents, les illustrations percutantes et la pédagogie évidente. Tout y estle principe, la présentation technique et la démarche opératoire de chaque type de certificat. On pourrait alors conclure que tout cela est principalement une affaire dingénieurs, de techniciens, voire de mathé maticiens lorsquil sagit détablir des cartes de contrôle où de mettre à plat des processus industriels. À poursuivre la lecture, on se laisse convaincre par Frédéric Canard que la qualité est plus fondamentalement une affaire de manager. Manager la qualité ne se résume pas à régner sur un ensemble dindicateurs et à mettre en place des procédures systématiques qui confinent au rituel. Il sagit véritablement dobtenir ladhésion des équipes, leur proactivité et leur autonomie dans la démarche qualité. Le style de management de léquipe dirigeante, le profil de lorganisation et la fluidité de la communication interne, les relations avec les clients et les fournisseurs sont des éléments fondateurs dun système de manage ment de la qualité efficace. À cet égard, manager la qualité nest pas seulement gérer un ensemble de processus, cest contribuer au développement dun véri table état desprit. Cette perspective intégrée, systémique, mobilisant les parties prenantes était déjà bien présente dans la première édition de cet ouvrage, elle est ici complétée et enrichie de contributions dauteurs majeurs.
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MANAGEMENT DE LAQUALITÉ:VERS UN MANAGEMENT DURABLE
Cette nouvelle édition aborde enfin la thématique plus récente et largement débattue du managementdurablede la qualité. La problématique est complexe, mais les enjeux sont immenses puisquil ne sagit pas moins de concilier lincon ciliable : la performance économique, léquité sociale et la protection de lenvi ronnement. Frédéric Canard a le mérite de ne pas proposer du « prêt à penser », il définit des lignes de réflexion le long desquelles le lecteur peut librement cheminer. Il lui appartient ainsi de prendre toute la mesure du paradoxe selon lequel, à lheure de la concurrence effrénée, de la course contre le temps et de linstantanéité des relations, le facteur clé du succès dune entreprise serait un mode de management durable, qui sinscrit dans le temps. Élise TOSI Docteur en sciences économiques Professeur déconomie SKEMA Business School Directrice des programmes Bachelor
Présentation
ette deuxième édition est destinée aux étudiants de lenseignement supérieur C et aux praticiens qui souhaitent développer des connaissances et des compé tences dans le domaine de la qualité. Plus encore, cette nouvelle édition inti tulée désormais « Management de la qualité : vers un management durable ! » apporte un éclairage supplémentaire sur les tendances actuelles et sujets émer gents autour du thème de la qualité comme lenvironnement, la santé et la sécu rité au travail, le développement durable et la responsabilité sociale des entreprises. La qualité est plus que jamais un thème dactualité. Elle est devenue une valeur durable en se déclinant aujourdhui en une qualité environnementale et une qualité sociale. Elle reste fondamentalement rattachée au produit et au service mais les conditions de réalisation de ces produits et services renvoient aujour dhui à une plus grande et meilleure prise en compte daspects environnemen taux et sociaux. Le management de la qualité peut se définir comme le manage ment dactivités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation des produits et services. Par extension, le management total de la qualité sadresse à toutes les fonctions et tous les salariés de lentreprise. Le management durable de la qualité peut se définir comme un management qui ne sapplique pas seulement à tout ou partie des activités de lentreprise mais qui présente la spécificité de les inscrire dans la durée. Paradoxalement, la qualité des produits et services évolue vers une plus grande durabilité ! Chacun sait aujourdhui que les produits ne sont plus faits pour durer mais pour être renouvelés ! Pourtant, lattachement des Français à ce critère de durée de vie du produit est intact bien quils apprécient aussi la variété et la nouveauté. Cest là tout le paradoxe ! De plus, la qualité se définit comme une aptitude à satisfaire des besoins. Or, on ne sest jamais autant intéressé aux clients, et aujourdparties prenantes » de lhui aux « entreprise. Enfin, une plus grande durabilité des produits et services signifie quau moment de leur élabora tion lon prenne suffisamment en compte un certain nombre de conditions envi ronnementales et sociales que ce soit en termes de préservation des ressources naturelles que de respect de droits fondamentaux au travail. Plus de 90 % des Français aujourdhui sont à la fois sensibles aux problèmes du développement durable quils associent à lenvironnement et au commerce équitable. Les produits biologiques et les produits équitables suivent la même évolution. La croissance annuelle de ces marchés se situe entre 10 % et 15 % !
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MANAGEMENT DE LAQUALITÉ:VERS UN MANAGEMENT DURABLE
En ces périodes de crise et de mondialisation, le management nest pas non plus si durable quil ny paraît ! Or, lessor actuel des certifications des systèmes de management de la qualité (ISO 9001), de management de lenvironnement (ISO 14001), de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS 18001), de léthique (SA 8000) ou encore lintérêt porté à la responsabilité sociétale des entreprises (ISO 26 000) traduisent bien ce besoin croissant de démarches durables ! Toutes ces démarches sinscrivent davantage dans le long terme plutôt que dans des actions visant une rentabilité immédiate. Et les prin cipes que ces démarches ont en commun sont clairs : un engagement constant et responsable des directions dentreprise, une implication des personnels et une amélioration continue et progressive des pratiques dans tous ces domaines ! Enfin, lon parle aujourdhui de Systèmes de management intégrés (SMI) pour désigner des systèmes de management prenant en compte à la fois la Qualité, la Sécurité, lEnvironnement, lÉthique... Le management de la qualité est devenu lune des composantes dun management intégré, dun management durable dont la spécificité est de se démarquer dun management traditionnel trop souvent guidé encore par la recherche de comportements et de profits à court terme ! Lobjectif de cette deuxième édition est de traduire en des termes toujours plus clairs et pertinents un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité et à ses évolutions. Cette édition reprend la même structure en quatre parties que la première édition. En revanche, cest une édition augmentée de quatre chapitres (quinze au lieu de onze), actualisée (de trois années par rapport à la version 2009) et enrichie (de nouveaux commentaires, exemples et illustrations). La première partie vise à définir la qualité, la qualité de service et les enjeux de la qualité. Il est question de souligner le fait que la qualité des produits et services reste une notion tout à fait concrète qui peut permettre aux organisations non seulement de se différencier et de diminuer leurs coûts, mais aussi daccroître la sécurité des personnes. La deuxième partie présente lapproche traditionnelle et fondamentale du contrôle de la qualité des produits et services. Le concept de variation des processus est fondamental pour comprendre les pratiques de management de la qualité. Pour lessentiel, ces deux premières parties ont été enrichies dun plus grand nombre dexemples et dillustrations. La troisième partie traite de la qualité comme une démarche de management. Il sagit de montrer que pour fournir, dans la durée, des produits et des services de qualité, et le prouver, les entreprises peuvent avoir besoin deffectuer des contrôles et plus encore de disposer dorganisations permettant de satisfaire les clients et de rechercher des améliorations permanentes de leur fonctionnement. La norme ISO 9001 reste aujourdhui le modèle (la référence en terme) dorga nisation et de management de la qualité le(la) plus répandu(e) au monde.
PRÉSENTATION
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Cette troisième partie propose un découpage en six chapitres au lieu de trois précédemment. En particulier, les différents chapitres sur la certification ont fait lobjet dun redécoupage et dun renforcement. Ainsi, les certifications de produits et services font désormais lobjet dun chapitre à part entière. Face à la prolifération des marques, des labels et des certifications, il est parfois difficile pour le consommateur de s! Ly retrouver objet de ce chapitre est dapporter un éclairage nouveau sur ces différents signalements de la qualité et le crédit quon peut leur accorder. Nous montrons également que la qualité est toujours plus présente dans les services compte tenu de lessor continu de la certification de services. La certification des systèmes de management donne lieu aussi à un nouveau chapitre. Les normes relatives à la qualité (ISO 9001), lenvironnement (ISO 14001), la santé et la sécurité au travail (OHSAS 18001), léthique (SA 8000) et à la responsabilité sociétale des entreprises (ISO 26 000) y sont présen tées actualisées. Enfin, la nouvelle norme ISO 9001(2008) fait désormais lobjet de deux chapitres distincts. La quatrième partie reste consacrée au management total de la qualité(TQM) (Total Quality Management) constituant un autre mode, plus exigeant encore que la norme ISO 9001, dorganisation des activités damélioration des entre prises. Ce mode de management fondé sur un principe de viabilité des organisa tions à long terme rejoint les problématiques actuelles de management et constitue une alternative à des pratiques de management plus traditionnelles. Pour lessentiel, nous accordons plus de place à «lhomme qui a découvert la qualité», au principal fondateur du TQM : Edwards Deming. En effet, nous redé couvrons les idées de Deming pour les confronter aux problématiques actuelles du management et notamment à celle du développement durable. Son apport sur la stabilité des systèmes et la nécessité de transformer profondément le système de pensée des managers que nous serions tentés de qualifier de «mana gers durables» est intéressant à plus dun titre.
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