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C o l l e c t i o n d i r i g é e p a r A n n e  M a r i e V i l l e n e u v e
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Georges R. Villeneuve
Maximisez + vosventes par le pouvoir du service à la clientèle
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Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada
Villeneuve, Georges R. Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle (Dossiers et documents) ISBN 9782764407189 (Version imprimée) ISBN 9782764422106(PDF) ISBN 9782764420706 (EPUB)
1. Service à la clientèle. 2. Relations avec la clientèle. 3. Efficacité organisationnelle. I. Titre. II. Collection: Dossiers et documents (Éditions Québec Amérique). HF5415.5.V54 2009 658.8’12 C20099419661
Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Programme d’aide au développement de l’industrie de l’édition (PADIÉ) pour nos activités d’édition.
Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de livres – Gestion SODEC.
Les Éditions Québec Amérique bénéficient du programme de subvention globale du Conseil des Arts du Canada. Elles tiennent également à remercier la SODEC pour son appui financier.
Québec Amérique e 329, rue de la Commune Ouest, 3 étage Montréal (Québec) Canada H2Y 2E1 Tél. : 514 4993000, télécopieur : 514 4993010
e Dépôt légal : 3 trimestre 2009 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada
Mise en pages : André Vallée – Atelier typo Jane Révision linguistique : Stéphane Batigne et Chantale Landry Conception graphique : Renaud Leclerc Latulippe Illustration: Marie Mainguy
Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés
©2009 Éditions Québec Amérique inc. www.quebecamerique.com
Imprimé au Canada
Georges R. Villeneuve
Maximisez + vosventes par le pouvoir du service à la clientèle
QUÉBEC AMÉRIQUE Extrait de la publication
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Table des matières
Avant-propos – Pourquoi ai-je écrit ce livre ?
Chapitre 1 – Par où commencer ? Chapitre 2 – Les irritants Chapitre 3 – Le changement Chapitre 4 – Le service aux clients internes
LA PHASE I – Le service à la clientèle interne  Chapitre 5 – Une politique de porte ouverte  Chapitre 6 – La communication  Chapitre 7 – La lettre de bienvenue  Chapitre 8 – Les évaluations
LA PHASE II – Le service à la clientèle externe  Chapitre 9 – Les appels téléphoniques et les courriels  Chapitre 10 – Comment ne jamais se faire de nouveaux clients  Chapitre 11 – Comment perdre ses clients  Chapitre 12 – À quoi reconna t-on un service exceptionnel ?
Extrait de la publication
Chapitre 13 – Apprenez à apprécier les « chialeux » Chapitre 14 – Les plaintes Chapitre 15 – Les politiques Chapitre 16 – La procrastination Chapitre 17 – Votre comportement envers le client interne Chapitre 18 – Voyage à Taipei (Ta wan) : un exemple de courtoisie Chapitre 19 – Quand l’autorité n’est plus au rendez-vous Chapitre 20 – Une attitude gagnante à la tête de la hiérarchie Chapitre 21 – La perception
LA PHASE III – Votre plan d’action  Chapitre 22 – Le leadership  Chapitre 23 – Le plan d’action  Chapitre 24 – La formation  Chapitre 25 – Un éternel recommencement
LA PHASE IV – Le service à la clientèle de qualité supérieure  Chapitre 26 – Un service de qualité supérieure
Remerciements
Un pour Un
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