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Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle

De
198 pages
Augmenter les ventes, c'est l'objectif des dirigeants d'entreprise, des propriétaires de PME et de très nombreux travailleurs. Tous le désirent, mais il y a parfois bien loin de la coupe aux lèvres... Comment y parvenir? C'est ce que révèle ce livre écrit par Georges R. Villeneuve, un consultant riche de plus de cinquante ans d'expérience dans le domaine de la vente. Il nous apprend qu'en temps de récession ou de prospérité, la formule infaillible demeure la même : offrir un service à la clientèle de qualité supérieure, sans jamais oublier de soigner autant sa clientèle externe que sa clientèle interne, c'est-à-dire les employés de son entreprise.
Présenté avec simplicité, composé de chapitres courts, ce livre est une source d'inspiration: pour acquérir de bonnes bases en début de carrière, pour apprendre de nouvelles techniques ou pour se défaire de mauvaises habitudes en cours de cheminement, et même en temps de crise, afin d'éviter de prendre de regrettables décisions.
Plus de cinquante années d'expérience dans le domaine de la vente ont convaincu Georges R. Villeneuve d'une chose : impossible d'augmenter les ventes d'une entreprise sans y développer un service à la clientèle de qualité supérieure. Malheureusement, le service aux clients est trop souvent mal compris des dirigeants d'entreprise et de leurs employés. Ah! chacun affirme qu'il est essentiel, mais rares sont ceux qui lui accordent toute son importance, conscients que la clientèle interne (les employés) requiertun service d'aussi grande qualité que la clientèle externe (les clients de l'entreprise).
À l'aide de nombreux exemples, Georges R. Villeneuve explique la nécessité d'efforts continus, de la formation, de l'écoute et de la communication, d'un système d'évaluation de qualité et d'une politique adéquate. Il ne propose rien de moins qu'une nouvelle attitude, une nouvelle philosophie, une façon de penser et d'agir autrement afin de vendre plus.
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C o l l e c t i o n d i r i g é e p a r A n n e  M a r i e V i l l e n e u v e
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Georges R. Villeneuve
Maximisez + vosventes par le pouvoir du service à la clientèle
Extrait de la publication
Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada
Villeneuve, Georges R. Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle (Dossiers et documents) ISBN 9782764407189 (Version imprimée) ISBN 9782764422106(PDF) ISBN 9782764420706 (EPUB)
1. Service à la clientèle. 2. Relations avec la clientèle. 3. Efficacité organisationnelle. I. Titre. II. Collection: Dossiers et documents (Éditions Québec Amérique). HF5415.5.V54 2009 658.8’12 C20099419661
Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Programme d’aide au développement de l’industrie de l’édition (PADIÉ) pour nos activités d’édition.
Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de livres – Gestion SODEC.
Les Éditions Québec Amérique bénéficient du programme de subvention globale du Conseil des Arts du Canada. Elles tiennent également à remercier la SODEC pour son appui financier.
Québec Amérique e 329, rue de la Commune Ouest, 3 étage Montréal (Québec) Canada H2Y 2E1 Tél. : 514 4993000, télécopieur : 514 4993010
e Dépôt légal : 3 trimestre 2009 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada
Mise en pages : André Vallée – Atelier typo Jane Révision linguistique : Stéphane Batigne et Chantale Landry Conception graphique : Renaud Leclerc Latulippe Illustration: Marie Mainguy
Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés
©2009 Éditions Québec Amérique inc. www.quebecamerique.com
Imprimé au Canada
Georges R. Villeneuve
Maximisez + vosventes par le pouvoir du service à la clientèle
QUÉBEC AMÉRIQUE Extrait de la publication
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Table des matières
Avant-propos – Pourquoi ai-je écrit ce livre ?
Chapitre 1 – Par où commencer ? Chapitre 2 – Les irritants Chapitre 3 – Le changement Chapitre 4 – Le service aux clients internes
LA PHASE I – Le service à la clientèle interne  Chapitre 5 – Une politique de porte ouverte  Chapitre 6 – La communication  Chapitre 7 – La lettre de bienvenue  Chapitre 8 – Les évaluations
LA PHASE II – Le service à la clientèle externe  Chapitre 9 – Les appels téléphoniques et les courriels  Chapitre 10 – Comment ne jamais se faire de nouveaux clients  Chapitre 11 – Comment perdre ses clients  Chapitre 12 – À quoi reconna t-on un service exceptionnel ?
Extrait de la publication
Chapitre 13 – Apprenez à apprécier les « chialeux » Chapitre 14 – Les plaintes Chapitre 15 – Les politiques Chapitre 16 – La procrastination Chapitre 17 – Votre comportement envers le client interne Chapitre 18 – Voyage à Taipei (Ta wan) : un exemple de courtoisie Chapitre 19 – Quand l’autorité n’est plus au rendez-vous Chapitre 20 – Une attitude gagnante à la tête de la hiérarchie Chapitre 21 – La perception
LA PHASE III – Votre plan d’action  Chapitre 22 – Le leadership  Chapitre 23 – Le plan d’action  Chapitre 24 – La formation  Chapitre 25 – Un éternel recommencement
LA PHASE IV – Le service à la clientèle de qualité supérieure  Chapitre 26 – Un service de qualité supérieure
Remerciements