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Se mouvoir dans l’ordre ou risquer le chaos
1.1 LE CHANGEMENT COMME ÉTAT PERMANENT
Le grand défi des entreprises est de se mouvoir dans le contexte chaotique de l’écono mie mondialisée dont les règles et les dynamiques sont en perpétuelle évolution :le changement n’est plus une étape mais un état permanent. Les entreprises sont ainsi soumises àtrois phénomènesnotables : une très forte pression concurrentielle, 1 ,une extraordinaire vitalité des NTIC l’accroissement de la complexité et de la décentralisation du business et des systèmes d’information.
1.1.1 Une très forte pression
Pour la plupart des grandes entreprises, le « village mondial » est d’ores et déjà une réalité : les marchés domestiques sont plus que jamais exposés à une concurrence exacerbée. Dans tous les domaines de l’industrie, les bastions traditionnels, les fleurons nationaux, sont assaillis par de nouveaux compétiteurs. Les habitudes des consommateurs évoluent, elles aussi : ils surfent, ils zappent, ils comparent plus rigoureusement prix, qualité, bouquet de services. Leurs exigences et les nouvelles possibilités technologiques (CRM...) induisent un bouleversement
1. NTIC : Nouvelles technologies de l’information et de la communication.
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Chapitre 1. Se mouvoir dans l’ordre ou risquer le chaos
important dans l’organisation des entreprises : autrefois tournée vers ellemême et autour de ses produits, l’entreprise doit réorienter ses processus de façon à placer le client au cœur de son dispositif. Plus fondamentalement encore, cette concurrence farouche impose à chaque entreprise de se demander où produire, où acheter, où vendre, où conduire ses efforts de recherche et de développement, avec qui nouer des partenariats, avec qui fusionner... Ces questions se déclinent sur chacun des mille morceaux du puzzle que constitue tout produit, toute solution, toute entreprise. Elles ne sont pas vraiment nouvelles. Ce qui est nouveau, en revanche, est l’étendue où puiser les éléments de réponse et la fréquence soutenue à laquelle ces questions doivent être réexaminées – les bonnes réponses d’aujourd’hui étant très vite frappées d’obsolescence. Autre changement notable, on assiste dans certains domaines (les télécommunica tions par exemple) à une déréglementation, c’estàdire à l’abandon par l’État de son monopole – ce qui crée de nouvelles brèches où s’engouffrent les ent reprises privées. 1 En parallèle, une surenchère de contraintes réglementaires (ex. : Bâle II, IAS , loi de sécurité financière, SarbanesOxley...) impose de lourds investiss ements, de nouveaux modes de travail avec des échéances incontournables. La capacité des entreprise s à intégrer à moindre coût ce nouveau paysage réglementaire devient, elle aussi, un facteur différentiant.
1.1.2 L’extraordinaire vitalité des NTIC
La nouvelle économie, dont le principal moteur est constitué par les NTIC, révo lutionne la vie domestique et la vie des entreprises, comme jadis l’invention de l’électricité ou du chemin de fer ont pu le faire. Instantanéité (comme l’électricité) et désenclavement (comme le chemin de fer) se sont renforcés grâce à l’émergence d’une grande diversité desystèmes de communication: avec ou sans fil, par câble ou par satellite, pour la voix, les données, la musique ou la vidéo. L’ordinateur, la télévision et toutes sortes d’appareils ou d’objets usuels sont de plus en plus intégrés, ouvrant la voie à la création de produits et de services radicalement nouveaux pour des consommateurs répartis aux quatre coins d e la planète. La généralisation de l’utilisation d’Internetfacilite le rapprochement des différents acteurs économiques. Clients, employés, fournisseurs et autres partenaires sont reliés à « l’entreprise étendue »viaintranet, extranet et internet. Avec l’ebusiness, l’eprocurement, l’emarketing, l’elearning, l’email... les nou velles pratiques se répandent et touchent progressivement tous les domaines. Le jeu économique de l’offre et de la demande s’étend et se perfectionne considéra blement. Le marché devient plus ouvert, plus rapide, plus transparent, mieux informé.
1. IAS :International Accounting Standards.
1.1 Le changement comme état permanent
1.1.3 L’accroissement de la complexité
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Ce nouveau paysage économique recèle de formidables opportunités de croissance pour les entreprises qui savent les saisir. Pour ce faire, il leur est indispensable de revoir leur stratégie et de se reconfigurer, sinon, elles risquent de perdre leur compétitivité. L’enjeu porte aussi bien sur le business luimême que sur les systèmes d’information qui le supportent. L’entreprise étendue s’appréhende désormais comme un ensemble de processus et de réseaux défiant les frontières géographiques, temporelles et culturelles. Son centre de gravité s’allège, le maillage de ses diverses entités s’étend et se complexifie. Ses processus ou « chaînes de valeur » doivent désormais être analysés au peigne fin : mesurés, benchmarqués, optimisés et placés sous pilotage. Il en est de même de toutes les composantes de son système d’information. L’entreprise, de plus en plus sur le fil du rasoir, est dans une sit uation comparable à celle d’un funambule. Elle doit en permanence concilier et optimiser des paramètres difficilement compatibles (figure 1.1) : le professionnalisme de ses métiers, la qualité et la rentabilité de ses produits, la maîtrise du temps, des risques et des technologies.
Figure 1.1— Les enjeux de l’entreprise (source Société Générale)
1.1.4 De nouvelles exigences pour les SI
Les systèmes d’information, longtemps considérés comme un outil d’intendance au service de l’entreprise, jouent désormais un rôle majeur dans la mise en œuvre de sa stratégie métier, dans sa conquête d’avantages concurrentiels e t dans sa politique de différentiation. En termes de performance, ils doivent répondre aux exigences des clients, tant internes qu’externes, tout en évitant de basculer dans lasurqualité. Ils doivent être
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1.2
Chapitre 1. Se mouvoir dans l’ordre ou risquer le chaos
réactifs tout en préservant la vision à long terme. Ils doivent tirer profit des évolutions technologiques (sans céder aux effets de mode) pour offrir un service optimal et se prémunir contre les risques d’obsolescence. Il est exigé d’eux qu’ils contribuent à la maîtrise globale des coûts, et ce, à tous les niveaux : processus, organisation, ressources. Par ailleurs, ils jouent un rôle majeur dans l’identification, la mesure et le contrôle des risques financiers, opérationnels et technologiques. Une page se tourne : celle d’une époque où les directions « métiers » se considé raient, à leur corps défendant, comme les vaches à lait de l’informatique – cette même époque où les SI apparaissaient, aux yeux des noninformaticiens, comme une « boîte noire », voire, comme une « bête noire ». Les SI doivent désormais se c onstruire dans la transparence, le rationnel, le mesurable, le prédictible, le perfectible. En d’autres termes, ils doivent entrer de plainpied dans le domaine de la création de valeur et adopter les standards, us et coutumes de toute industrie. En effet, il ne s’agit plus seulement de s’assurer que l’ingénierie informatique est sous contrôle, que la machine tourne et que les opérations s’effectuent correctement, ni que les investissements informatiques sont maîtrisés, mais bien de faire des systèmes d’information un moteur de transformation de l’entreprise, un des principaux contributeurs de ses performances. Ainsi placés au cœur de la stratégie, les SI sont confrontés à la même problématique que l’entreprise : se mouvoir dans l’ordre ou risquer de se perdre dans le chaos. Au niveau de l’entreprise, ce « supplément d’ordre » est recherchéviala mise en place de sagouvernanceet d’uneorganisationrégulièrement revisitée et optimisée. Dans cette même logique, au niveau des SI, la quête d’un « supplément d’ordre » se poursuit au travers de leurgouvernanceet de leururbanisation.
L’urbanisme commecréateur d’ordremais aussicréateur de valeurpour les métiers, l’urbanisme et ses liens avec la gouvernance des SI, l’urbanisme te l qu’il s’incarne dans les projets – tels sont les thèmes abordés dans ce livre et illustrés par des témoignages concrets, issus de la « vraie vie » des membres du Club UrbaEA.
DES NOTIONS NOUVELLES
1.2.1 Gouvernance
Bien que le terme degouvernancesoit aujourd’hui très présent dans les sphères politiques et économiques, son utilisation dans le cadre des systèmes d’information est encore trop récente pour qu’il ait donné lieu à une définition unique et stable. Historiquement, comme le rappelle Manuel de Oliveira Barata, traducteur de l’Union européenne, le terme de « gouvernance » et celui de « gouvernement » étaient relativement indifférenciés et désignaient « l’art ou la manière de gouverner ».