Intelligence artificielle et organisation

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EAN13 : 9782296279131
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EDOUARD LEGRAIN

INTELLIGENCE
APORIE

ARTIFICIELLE

ET ORGANISATION
COMMUNICATIONNEL

DU FORDISME

ET PARADIGME

Con tradictionslL'Hannattan

IN1'ELLIGENCE
APORIE

ARTIFICIELLE
ET P..\R.~DIGME

ET ORGANISATION
COi\'IIVIUNICA TIONNEL

DU FORDIS~'IE

@ E. LEGRAIN &

Ed. Contradictions, asbl 2, av. des Grenadiers, Bte 1 1050 Bruxelles, BELGIQUE ISBN: 2-87090-013-9

Ed. L'Harmattan 7, rue de l'Ecole Polytechnique 75005 Paris, FRANCE ISBN: 2-7384-1912-7

Remerciements

Cet ouvrage est issu d'une dissertation doctorale défendue publiquement au département des Sciences Politiques et Sociales de l'Université Catholique de Louvain, en mai 1992, sous le titre Approche sociologique de l'Intelligence Artificielle. Nos remerciements s'adressent d'abord au professeur Paul Vercauterent : nous n'avons pas seulement bénéficié de sa pénétrante acuité intellectuelle, mais
aussi de cette confiance dont il créditait vos ressources créatrices

- à charge

pour

vous

de ne pas la décevoir. Puisse notre thèse illustrer cet héritage en débusquant le brasillement de la vie sous le revers apparent de l'extinction. La promesse annoncée par le texte n'aurait pas été tenue si le professeur Joseph Bonmariage n'avait accepté de poursuivre l'itinéraire entrepris, nous guidant sur-le-champ par une lecture avisée et des conseils bienveillants. Le professeur Michel Molitor retrouvera sans doute dans ces pages quelquesuns des aspects qui le préoccupaient lorsqu'au seuil de ce travail, nous sollicitâmes sa compétence: ils constituèrent d'emblée autant d'axes privilégiés de notre réflexion. Celle-ci ne pouvait non plus contourner les thématiques traitées dans l'œuvre et les cours du professeur Antonio Piaser. Quant au professeur Luc Wilkin, il accueillit notre démarche et nous fit part de sa vaste expérience sans égard au légendaire cloisonnement des réseaux. Nos remerciements s'adressent aussi à Monsieur Hugo de Garis qui nous recevait à la nuit tombante, dans la plus pure tradition des hackers, lorsqu'il régnait en magicien sur son petit monde de pixels phosphorescents. A Monsieur Jean-Pierre Gaspard qui nous introduisit dans le cercle étroit des initiés à la bureautique intelligente. Et à Monsieur Eric Taymans qui nous dévoila, dans un climat d'amicale complicité, quelques-unes des innovations dues à ses talents de concepteur. Cette thèse n'aurait pas vu le jour sans l'ouverture offerte par l'institution financière de premier plan qui se cache sous l'acronyme de la BEFI (Banque Européenne de FInancement), et celui de la firme désignée sous le nom d'IntellAgence. Que leurs dirigeants veuillent bien voir dans notre discrétion quant à leur identité réelle une rectitude déontologique à l'endroit de leurs entreprises. Que les cadres qui ont accepté notre encombrante présence trouvent ici l'expression de notre sincère gratitude. Et que les personnels côtoyés durant de longs mois sachent à quel point leur gentillesse nous fut d'un réel réconfort, alors qu'un peu perdu dans cet univers d'artefacts, nous cherchions, comme eux, quelque signe de conni vence où nous rasséréner. *

INTRODUCTION
DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE POSTFORDISME AU

Tu sais des chemins droits et des chemins détournés; ce que les hommes appellent droit ou détourné t'importe peu. Ton royaume est par-delà le bien et le mal. C'est ton innocence de ne point savoir ce que c'est que l'innocence. - Et l'âne de braire: I-A. FR. NIETZSCHE, Ainsi parlait Zarathoustral.

Au cours de l'année 1987, alors que nous entreprenions l'exploration de terrain sur laquelle repose cette thèse, paraissait, sous la direction de Shapiro, la première grande encyclopédie de l'intelligence artificielle (lA), laquelle, après un bilan tenté par Barr et alii, présentait enfin un état complet de la problématique2. Y figure, au verbo Social Issues of AI, une vue d'ensemble des disciplines que mobilisent les techniques d'IA, ainsi qu'un panorama exhaustif des orientations imprimées par celles-ci aux recherches en sciences humaines. A l'époque, les commentateurs se souciaient surtout des conséquences de l'innovation sur les secteurs économiques et militaires, les appareils éducatif ou judiciaire, l'essor des sciences exactes (mathématique, physique...), des techniques adjacentes (électronique, robotique. ..) et des arts savants (médecine, archéologie.. .). Ils le faisaient de préférence en termes

1 Le livre de poche, traduction de M. BETZ, Quatrième Partie, p. 355. 2 . ST. C. SHAPIRO, Encyclopedia of Artificial Intelligence, Wiley & Sons, 1987, 2 vo1., 1220 pp. . A. BARR, P. R. COHEN, E. A. FEIGENBAUM, The Handbook of Artificial Intelligence, 3 vo1., Addison-Wesley, traduits sous le titre Le manuel de l'intelligence artificielle, Eyrolles, 1986.

INTRODUCTION

d'impact et versaient le plus souvent dans des considérations éminemment spéculatives. Mais la méditation prenait-elle un tour philosophique, qu'elle posait immanquablement la question de savoir ce qui distingue un software intelligent d'un programme quelconque, c.-à-d., en définitive, comment caractériser en propre l'intelligence humaine - interrogation aussitôt reformulée en ces termes: Qu'est-ce qui différencie un individu de tout autre animal singulier ou d'une machine computerisée? Ainsi, l'individualisme méthodologique enlisait-il invinciblement la réflexion épistémologique dans un débat purement cognitif. L'intuition du sociologue l'incline à résoudre cette aporie en déplaçant la forn1ulation du problème, d'un plan technique (comment mimer les opérations mentales à l'aide d'algorithmes appropriés) vers celui, social, du type de rapports où les attributs "intelligents" se révèlent. Et puisque les outils d'lA concourent d'abord en tant que moyens à des prestations enchâssées dans des rapports de production déterminés, c'est un procès productif3 où ils sont mis en œuvre qui fournira le mieux le prétexte à une investigation fructueuse.
La sociologie dédie une littérature abondante à la manière dont l'infonnatisation peut modifier l'allocation des ressources, la formation des qualifications, la délégation des responsabilités, les processus de décision ou les relations de pouvoir. Il y a dix ans, Kling4 offrait une rétrospective méticuleuse tant des domaines affectés par cette moderni-

3 Rappelons quelques définitions rigoureuses léguées par la terminologie marxiste. Les moyens de travail désignent tout ce qui s'intercale entre le travailleur et l'objet sur lequel il travaille, et, plus généralement, les conditions matérielles indispensables à la réalisation du travail. Le procès de travail comprend la force de travail, l'objet de travail et les moyens de travail. Marx appelle rapports de production l'ensemble des rapports - de collaboration, d'entraide ou d'exploitation - que les hommes établissent entre eux au cours du procès de travail dans une société donnée. Le procès de production est le procès de travail en tant qu'il se réalise dans le cadre de rapports de produc-

tion déterminés. Cf. M. HARNECKER, Les concepts élémentaires du matérialisme historique, Contradictions, 1974, ch. L, "La production". 4 R. KLING, "Social Analyses of Computing: Theoretical Perspectives in Recent Empirical Research", in Computing Surveys, Vol. 12, n° 1, March 1980, pp. 61110. 8

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DE L'INTELliGENCE

ARTIFICIELLE AU POSTFORDISME

sation depuis les années cinquante, que des constructions avancées pour en rendre compte, et des politiques appliquées en vue de la gérer. Le survol s'achevait sur une évocation des polémiques entretenues autour de l'IA, et une exhortation à conduire des enquêtes empiriques. Depuis, d'innombrables publications, congrès, colloques et symposiums de toutes sortes5 ont été consacrés aux multiples facettes de l'infonnatisation, sans qu'à notre connaissance un puissant intérêt ait été porté à ce que nous nommerons provisoirement les aspects socio-organisationnels de ladite IA. La présente thèse s'efforce de combler cette lacune par le biais d'une étude de cas. Dans cette optique, la spécificité de rIA ne peut être dégagée qu'à la lumière des relations nouées par la technique avec les hommes, les autres machines et l'organisation. L'objet considéré ne devait donc être ni un tool, c.-à-d. un simple instrument utilisé comme boîte noire par un servant isolé ou une poignée d'utilisateurs, ni un package - même si ce concept implique un mix déjà plus varié de techniques et d'agents - mais, idéalement, un produit en cours de développement faisant appel à une constellation de techniques, de disciplines, de compétences et d'acteurs, et dont l'évolution, de la genèse à la maintenance, pourrait être observée. En 1986, alors que nous recherchions un site d'accueil, les projets qui satisfaisaient un cahier des charges aussi exigeant demeuraient introuvables, y compris dans le cadre du programme européen Esprit. Qu'ils appartinssent aux mondes universitaire, industriel ou technocratique, nos informateurs ne mentionnaient jamais de système expert qu'en des termes évoquant le spectre du Vaisseau Fantôme: nul n'en avait vu, mais chacun en avait entendu parler. Puis, fin 1987, nous eûmes vent d'un contrat entre une importante institution financière européenne (désignée ci-dessous BEF!) et un prestigieux partenaire américain (baptisé Intel/Agence) pour la mise au point d'un logiciel à destination bancaire. Nous prîmes langue en septembre et signâmes en novembre un agreement qui nous octroyait libre accès au site et à l'ensem5 Voir bibliographie en fin d'ouvrage.

9

INTRODUCTION

ble des personnels concernés. En mai 1990, nous rendions le badge qui nous avait été confié, après avoir couvert, au fil de trente-deux mois passés sur le teITain, toutes les phases du cycle de vie de Telexel@, un module dédicacé au décodage automatique d'ordres de paiement. * Divers arguments plaident en faveur de l'approche adoptée. En premier lieu, nécessité fait loi: il fallait se contenter d'examiner à fond une seule application, ou bien renoncer à prendre pour thème la technologie qui incarne la deuxième révolution informatique et s'annonce une carte majeure de la nouvelle donne indusnielle6. De plus, le phénomène est trop récent à la fois pour que les grilles d'analyse héritées soient strictement reconduites, mais aussi pour que soit d'ores et déjà validée une théorie inédite: il ne peut s'agir encore que d'ausculter, en s'esseyant à cette renaissance du regard à laquelle nous convient les mutations en cours. Dans quelle mesure une telle option est-elle scientifiquement défendable ? Contre ceux qui prétendent que la vocation de la sociologie est d'énoncer des lois universelles, nous pensons qu'elle doit s'atteler à l'édification de modèles vérifiables localement: "Je suggère même, écrit Giddens, que la tâche de construire des ensembles de généralisations reconnues et stables n'est pas pertinente en sciences sociales, bien qu'elle soit, peut-être, à l'origine de tous les travaux en sciences de la nature. "7 C'est en tout cas la position défendue par le fondateur de la parabole des catastrophes: "En effet, je fais partie des personnes qui pensent qu'une théorie non locale ne peut pas être tenue pour scientifique au sens strict

6 Voir E. FEIGENBAUM, P. McCORDUCK, La cinquièrrze génération, Le pari de
l'intelligence artificielle.(1 l'aube du 21 siècle, InterEditions,
0

1984.

7 Ae GIDDENS, La constitution 10

de la société, PeU.F., 1987 J p. 21.

DE L'INTELliGENCE

ARTIFICIELLE AU POSTFORDISME

du terme: nous ne connaissons

- et

agissons - que locale-

ment. "8
Merton9 assignait d'ailleurs à la recherche bien d'autres tâches que la vérification passive de théories, et celles-ci, même inexactes, provisoires et limitéeslO, pouvaient, à ses yeux, concourir utilement à la connaissance, la démarche scientifique consistant également à dresser l'inventaire des problèmes à résoudre, susciter des hypothèses, élargir l'éventail des notions utiles, ou éveiller à des implications politiques et idéologiques d'arrière-fond. Toutes ces préoccupations habitent les pages qui suivent. Celles-ci font appel aux concepts de double bind, d'exit/voiee, de décodage et de reterritorialisation - rarement usités en sociologie des organisations - pour éclairer la façon dont une entreprise bureaucratisée peut faire face à la nécessité du changement. Surtout, l'invocation de la Théorie de l'agir eommunieationnelliquidera les prétentions totalisantes du systémisme tout en permettant de qualifier distinctement l'lA. "L'enquête unique, dont la répétition n'est pas expressément prévue, n'apporte qu'une coupe dans un système en évolution. Mais il arrive qu'en raison de son caractère exceptionnel, elle soit particulièrement approfondie. "11 Crozier n'a-t-il pas jeté les bases de l'analyse stratégique à partir du seul cas du Monopole Industriel, et Pagès décrypté l'organisation hypennoderne comme syndrome socia-mental en se contentant de scruter à la loupe le fonctionnement interne d'une multinationale? Semblablement, ce travail entend s'adosser à l'étude minutieuse d'une instal-

8 R. THOM, Paraboles et catastrophes, Entretiens sur les mathématiques, la science et la philosophie, Flammarion, 1983, p. 123. ' 9 R. K. MERTON, Eléments de théorie et de méthode sociologique, Plon, 1965, pp. 100-124. 10 Ainsi que le rappelle M. GRAWITZ, lvléthodes des sciences sociales, Dalloz, 1984, p. 503. v ; 0 . . ~ ,~ ~ . Il P . N A V ILLE, ''' L"d. rnet..O d e en SocIologIe (tU traval 1 , ln G . FR I 1:. D M N -N et h P. NAVILLE, Traité de sociologie du travail, Arrnand Colin, 1964, p. 56.
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Il

INTRODUCTION

lation pour initier un courant novateur qui, rompant avec les avatars de la cybernétique, autorise l'esquisse du passage au postfordisme. * "Je suis partisan d'un grand éclectisme méthodologique pour le travail de terrain, avoue Sperber."12 Il est vrai que notre objectif commandait un recours intensif au vaste arsenal de techniques que Grawitz classifie en documentaires et vivantes. Celles-ci comprennent toutes les fonnes d'entretiens qui sondent les opinions, les attitudes, les motivations, les aptitudes et la personnalité: commérage organisé13, conversation familière à l'occasion d'un déjeuner, interviews plus ou moins directives (enregistrées seulement lorsqu'il s'agissait de cadres supérieurs, à la fois moins accessibles et censés arborer davantage les valeurs partagées de l'organisation14). S'y ajoute l'observation des pratiques individuelles autant que des comportements de groupes, à partir desquels il est loisible de discerner la distribution des status et d'apprécier l'interprétation des rôles: des centaines d'heures passées à coudoyer tantôt l'opérateur en salle dès l'aube, tantôt les employés rivés aux vidéos, tantôt le sous-chef exténué condamné à "faire le tard". Notte participation devait nous conduire à rédiger des procès-verbaux de réunions, à réaliser telle maquette de document, à transcrire des interviews, confectionner des schémas techniques. . . Avec le crible des cours, manuels, dossiers, notes de service,

12 D. SPERBER, "De l'anthropologie structurale à l'anthropologie cognitive", in Préfaces, nov.-déc. 1988, n° 10, p. 103. 13 A propos de cette technique d'intervention qU!peut mettre sur la piste de pseudosecrets ou, le cas échéant, aboutir à de vraies révélations, voir J.-CL. BENOIT et alii, Dictionnaire clinique des thérapies familiales systémiques, ESF, 1988, et J. MIERMONT (sous la direction de), Dictionnaire des thérapies familiales, Théories et pratiques, Payot, 1987, verbo "Commérage organisé". 14 Dans "Sociologie cognitive et analyse de l'interaction verbale" (in Préfaces, nov.déco 1988, n° 10, p. 99), A. CICOUREL écrit: "Le chercheur n'enregistre pas seulement les gens mais fait l'effort de les convaincre de se laisser enregistrer." Il est arrivé que cette vérité se rappelât pesamment lors de quelque interview. 12

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DE L'INTELUGENCE ARTIFICIELLE AU POSTFORDISME

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etc., c'est toute la gamme du dire, de l'écrire et du faire qui se sont ainsi trouvés visités. Reste à préciser quelle était notre posture en tant que sociologue, c.-à-d. ce en quoi elle se démarquait de la situation d'un profane ou d'un acteur ordinaire. "Toutes les fois que le sociologue est inconscient de la problématique qu'il engage dans ses questions, il s'interdit de comprendre celle que les sujets engagent dans leurs réponses (...)." 15 En même temps qu'il déploie une perspective théorique originale, le modèle communicationnel que préconise Habermas suggère à l'interprète une méthode appropriée du comprendre où son implication
contraste avec celle des autres intervenants. En effet, alors que les interactions immédiates participent d'une interprétation coopérative orientée vers l'obtention d'un accord qui serve de base à la coordination des

plans d'action, le chercheur, lui, se concentre exclusivement sur le procès d'intercompréhension, dans une visée qui déborde son contour actuel pour se référer à un autre système d'action, en l'occuITence un segment spécialisé du système de la science. C'est seulement à l'intérieur de ce rôle virtuel que se dessine une possible objectivité entendue

comme appréhension de la structure rationnelle d'un agir mû par des prétentions à la validité. Dire que l'interprète ne peut se contenter de recueillir les substrats physiques des expressions sans les comprendre, c'est affirmer qu'il doit connaître leurs conditions de validité, c.-à-d.
quelles prétentions liées à l'expression devraient être reconnues acceptables par l'auditeur: "Indépendamment
ticipants réagissent

des contextes d'action dans lesquels les parpar oui, non, ou en s'abstenant, aux expres-

sions problématiques, l'interprète ne peut donc se rendre intelligible le contenu sémantique d'une expression. Et réciproquement, il ne comprend pas les prises de position oui-non, s'il

15 P. BOURDIEU, J.-CL. CHAMBOREDON, J.-CL. PASSERON, Le métier de sociologue, t. 1, Mouton/Bordas, 1968, p. 70. 13

INTRODUCTION

ne peut se représenter les raisons implicites qui poussent les participants à prendre ainsi position." 16 Bref, le chercheur est contraint d'évaluer les expressions avancées dans les procès où s'instruit la validité de prétentions critiquables reliées à un potentiel de raisons qui trahissent aussi un savoir - d'où l'inévitable immersion dans l'ingénierie idoine. Mais les structures de la communication n'ouvrent pas seulement l'accès à la simple particularité, elles permettent encore de faire éclater un consensus consacré par l'habitude: "Les mêmes structures qui rendent possibles l'intercompréhension assurent également la possibilité d'un autocontrôle réflexif du procès d'intercompréhension. C'est ce potentiel critique investi dans l'agir communicationnellui-même que le sociologue, en s'engageant comme participant virtuel dans les contextes de l'agir quotidien, peut utiliser systématiquement et faire valoir hors de ces contextes contre leur particularité." 17 Il existe donc deux axes - celui du contexte donné, et celui du segment scientifique envisagé - qui conditionnent une compréhension adéquate des processus communicationnels, et chacun d'eux suppose une culture déterminée. En l'espèce, pour ses gestionnaires, l'implémentation de l'lA renvoie à des connaissances en informatique et en économie d'entreprise; pour l'interprète en sciences sociales, elle mobilise en outre une fonnation à la sociologie, voire une fibre ethnologique, "(...) la même curiosité détachée, la même neutralité vis-à-vis des valeurs observées et le même goût pour la mise à distance des phénomènes les plus familiers, qui s'appliquent aisément à des tribus lointaines. "18

16 J. HABERMAS, Théorie de l'agir communicationnel, t. 1., Rationalité de l'agir et rationalisation de la société, Fayard, 1987, p. 131. L'ensemble de la section "La problématique de la compréhension du sens dans les sciences sociales" (pp. 118-157) Ytraite de ce thème. 17 Ibid., p. 137. 18 N. HEINICH, La gloire de Van Gogh, Essai d'anthropologie de l'admiration, Minuit, 1992 (la citation est extraite de l'introduction). 14

DE L'INTELliGENCE ARTIFICIELLE AU POSTFORDISME

En ne s'intéressant qu'à ses dispositifs systémiques de coordination de l'action, les traditionnels audits renoncent en fait à pénétrer la part obscure de l'organisation, que seule une scrupuleuse observation participante est susceptible de couvrir. Or, c'est ce flanc monde vécu qui cèle les savoir-faire indispensables à la généralisation de l'expertise automatique et qu'adresseront les stratégies cognitives de demain19. Ainsi, est-ce paradoxalement parce qu'elle se refuse à épouser le point de vue d'une contingence à court tenne, que notre analyse est le plus susceptible de se révéler aussi profitable: "L'ironie réside dans le fait qu'une recherche qui aspire trop à être utile peut finalement s'avérer l'être moins qu'une recherche qui ne s'y essaie pas autant."20

*
Laissant nonobstant en suspens les retombées pratiques, nous montrerons comment, en tant que technologie modélisant des heuristiques, l'lA confère aux "experts" une importance que ne leur concédaient pas les programmes classiques basés sur des algorithmes, c.-à-d. sur des connaissances abstraites, désenclavées des pratiques. Et comment elle est amenée, ce faisant, à valoriser au creux du néofordisme ce

que celui-ci s'obstinait précisément à oblitérer: le savoir-faire des exécutants. De cette antinomie entre les contraintes de l'innovation et les modalités du commandement, naît un paradoxe qui, pour enjoindre de moderniser en préservant le statu quo, déstabilise les territorialités instituées et génère la schizoïdie des agents. En tant que produit recourant aux techniques d'lA, Telexel@ réfracte donc en dernièreinstance un rapportsocial où chacun des acteurs attache un poids spécifique aux médiums argent et pouvoir, ainsi qu'aux formes généralisées de la communication. L'ébranlement des prérogatives excipant de la "science", au bénéfice de la couche opéra19 A cet égard, nous suggérons quelques pistes conduisant à des recommandations praxéologiques exploitables. 20 L. SMIRCICH,CH. STUBBART, "Strategic Management in an Enacted World", in Academic Management Review, 10, 1985, p. 734. Nous traduisons. 15

INTRODUCTION

tionnelle et de ses habiletés concrètes, entraînera, nous le verrons, la délégitimation des schémas interprétatifs dominants, un détricotage des normes en vigueur et la dépréciation du profil psychologique ancien. Quantité d'actes de langage émanant du monde vécu prendront le relais de la rationalité codifiante hégémonique, avec pour conséquence une redéfinition de la situation, ancrée cette fois dans le sens commun, c.-à-d. dans une réinterprétation de l'environnement promulguée collectivement. En se mettant à encapsuler des tours d'esprit, l'industrie de la connaissance21 complète l'expropriation des savoir-faire prescrite par le taylorisme. Mais la capacité manifestée par les travailleurs à réinvestir la sphère hétéronome pose à nouveaux frais la question de l'autonomie des dominés. Plutôt que de mettre aux prises plus longtemps deux acteurs identifiables sur la scène de l'historicité, l'engagement pour l'orientation de l'avenir paraît se jouer désormais au sein des organisations, autour de la façon dont il convient d'étendre le règne de la systématicité. C'est dire qu'il concerne à présent le régime de rationalité. Tels sont quelques-uns des registres sur lesquels porte la mise à l'épreuve22 du paradigme communicationnel. On pressent comment il pourra préciser aussi les enjeux des principaux scénarios d'abjuration du fordisme. * La première partie traite avant tout de la façon dont intervint le pouvoir, à la BEF!, pour imposer la connexion de Telexel@ au médium argent. La Direction .générale (ou, si l'on veut, l'échelon stratégique) joue ici un rôle central en imprimant à l'innovation une orientation qui la destine à conquérir le marché de l'lA plutôt qu'à combler les attentes de
21 Sur les rapports entre "société postindustrielle", "agences" et "organisations de connaissances", voir A. TOURAINE, Production de la société, Seuil, 1973, e. g. p. 314. 22 Le cadre conceptuel de l'agir communicationnel est-il opératoire? s'interroge J.P. DURAND dans Sociologie contemporaine, Vigot, 1989, p. 226. Le lecteur en jugera au sortir du texte. 16

DE L'INTELliGENCE

ARTIFICIELLE AU POSTFORDISME

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l'utilisateur interne. Cette priorité conférée à la valeur d'échange est loin d'être innocente puisqu'elle enjoint de fonnuler le programme afin d'accroître la productivité tout en éludant la remise en cause du cadre organisationnel existant. D'une perspective théorique, nous attendons d'abord qu'elle nous permette d'explorer cette double exigence. Après discussion de quelques perspectives candidates, c'est finalement la Théorie de l'agir communicationnel qui sera sollicitée à cet effet. La deuxième partie est entièrement consacrée à la gestion de l'implémentation par le versant système de l'organisation. Un chapitre est imparti à chacun des trois principaux acteurs dont dépend l'intégration du programme d'lA: l'intrapreneur IntellAgence responsable du transfert de technologie; le C.T.I. pour l'interfaçage à l'architecture informatique et la méthodologie; le service des Paiements Etrangers eu égard à sa maîtrise du domaine d'expertise. Un dernier chapitre recense les retombées de rIA en prêtant une attention circonstanciée à la déstabilisation du schéma néofordiste au profit d'une logique communicationnelle mieux ajustée à des impératifs pressants de coordination de l'action. Celle-ci est mise à rude épreuve avec la prolifération des pannes que suscite la montée de la complexité consécutive à l'accélération des flux. La troisième partie met en relief la crise du modèle rationnel-légal alors que la maintenance devient une condition critique de l'activité. A la définition de procédures officielles auxquelles se conformer en cas d'avarie, les agents opposent une concertation transversale centrée sur la thématique sécuritaire. A l'aménagement de feed-backs inspirés par la cybernétique et propres à renforcer les mécanismes de contrôle et de planification, répondent des réseaux de commitments qui assurent les redondances nécessaires à la flexibilité en substituant aux langages techniques un art subtil de la conversation. La conclusion restitue le mouvement de la composition, récapitule les acquis, et pratique des ouvertures en proposant une grille applicable à toute organisation ,néofordiste assujettie à la modernisation, en réexaminant l'avenir du travail et en plaidant l'urgence d'un nouveau pacte social. 17

INTRODUCTION

Le plan ci-dessous expose la composition de l'ensemble. Un sommaire détaillé figure en fm d'ouvrage.
PREMIERE PARTIE

lNNov AnON, MARCHÉET ORGANISA nON

1. La scène et les acteurs 2. Les praticables
DEUXIEME PARTIE

INTELLIGENCEARTIFICIELLEET SYSTEMEORGANISA nONNEL

3. IntellAgence ou le changement par décret 4. Le C.T.I. ou la tyrannie de la rationalité 5. Le bancaire ou le pragmatisme professionnel 6. L'IA et ses retombées organisationnelles
TROISIEME PARTIE

VERTUS AUTOORGANISA TRICES DU MONDE VÉCU

7. Caducité du système fordiste de coordination de l'action 8. Au-delà du systémisme, vers le paradigme communicationnel CONCLUSION

LA PORTEENTROUVERTE
BIBLIOGRAPHIE

DE L'APRES-FORDISME

T ABLE DES MA TIERES
*

18

PREMIERE INNOVATION,

PARTIE

MARCHE ET ORGANISATION

Dans mes écrits, tout est artificiel, c'est-àdire que tous les personnages, les faits, les incidents se jouent sur une scène, et la scène est totalement plongée dans les ténèbres.
TH. BERNHARDT!

Cette partie est destinée à familiariser le lecteur avec la scène où s'est déroulée l'implémentation d'un nouvel outil d'IA ainsi qu'avec les acteurs impliqués par cette modernisation; elle discute aussi les accès à l'objet en voie de constitution en explorant les hypothèses susceptibles de guider l'analyse. La physionomie du logiciel, ses particularités (features) renvoient en dernière instance aux arbitrages opérés à la faveur des interactions : ce sont donc les poids respectifs des divers intervenants sur l'orientation conférée à la technologie qu'il s'agira d'apprécier. Le vaet-vient dialectique entre matériaux recueillis et apports théoriques précisera, au fil des sections, l'angle sous lequel s'inscrira le traitement. A cet effet, les approches en tennes de système sociotechnique et de réseau hybride homme/machine seront examinées pour se voir finalement écartées en raison de leur faible valeur heuristique, de leur parti pris technocratique et de leur renoncement à toute épistémologie critique. L'analyse stratégique qui enrichit l'emprunt à la cybernétique en mobilisant la théorie des jeux sera disqualifiée à son tour au motif qu'elle rabat l'interprétation sur le plan strictement organisationnel sans

1 Y. LECLERC, dans son article consacré aux quatre premiers romans de FR. BON, in Critique n° 503, avril 19890

PREMIERE PARTIE

donner les moyens de penser comment s'y reflètent les rapports sociaux sous-jacents au champ de l'historicité. C'est en définitive à la théorie de l'agir communicationnel qu'il reviendra de clarifier les liens unissant l'innovation à la fois au modèle rationnel-légal officiellement en vigueur, et aux fonnes généralisées de la communication à l'œuvre au sein des procès d'intercompréhension. A travers la perspective habennassienne, ce sont bien la spécificité de rIA, le fonctionnement du collectif de travail, les conditions de sa créativité, l'étendue de ses responsabilités et l'avenir de son autonomie qui pourront être inteITogés. Au terme de cette première partie, le rôle crucial tenu par la direction stratégique afin d'assurer la prépondérance de la valeur d'échange sur tout autre critère dans l'orientation conférée au design du programme aura été démontré. Les deux autres tableaux constitutifs du drame auront aussi été annoncés: celui où se noue la tension entre les trois protagonistes-clefs de l'intégration - IntellAgence (la fmne d'IA), le C.T.I. (département infonnatique) et les Paiements Etrangers (futur utilisateur); et celui qui révélera la résistance offerte par le monde vécu à la pression du système organisationnel fordiste.

* * *

20

CHAPITRE LA SCENE

I

ET LES ACTEURS Remuez, remuez désespérément, vibrions tragiques entraînés dans une aventure complexe. ARAGON

L'exploration de la scène débute avec la présentation de la banque où eut lieu l'observation participante à l'origine de ce travail. Un organigramme simplifié localise les divers services concernés par l'adoption du programme d'lA, tandis que sont brièvement décrites les tâches dévolues à chacun d'eux. Le survol se termine par l'évocation, en quelques touches rapides, du climat dans lequel s'effectue le processus d'informatisation. La section suivante passe en revue les acteurs mêlés à l'introduction de Telexel@dans l'entreprise, leurs attentes à l'égard de rIA, et les stratégies déployées en fonction de l'image que chacun se forge de l'innovation. Il étudie les raisons qui ont motivé l'adoption de cette technologie, la mission impartie au logiciel et le bilan officiel de son utilisation. Surtout, il met en évidence l'orientation conférée à la fonnulation du produit par les prescriptions de la direction stratégique.

* * *

CHAPITRE I LA SCENE L'existence est comme un bourdonnement très doux quand tant d'abeilles travaillent pour vous. FR. HERBERT, Dune.!

La Banque Européenne de Financement (BEFI)2 est une institution financière qui emploie environ 16.000 salariés. Ses Services Centraux supervisent plus de 1.100 sièges et agences et constituent euxmêmes une vaste organisation dotée de nombreux départements. Panni eux, Exploitation & Ingénierie Bancaire dont la division Exploitation compte 130 personnes réparties en plusieurs services au nombre desquels figurent les Télécommunications et les Paiements Etrangers. Outre la téléphonie, le courrier et le fax, le Centre de Télécommunications (48 employés) gère les réseaux swift3 et télex et assure le routage4 des messages reçus via ces canaux. Les tâches administrative, de supervision trafic et de sécurité afférentes à ces transmissions lui échoient également.

1 FR. HERBERT, Dune, t. 1, Presses Pocket, 1972, p. 272. 2 Pour des raisons déontologiques, les entreprises qui nous ont ouvert leurs portes, de même que les produits qu'elles commercialisent, sont désignés ici par des intitulés fictifs. 3 Swift (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) est une société fondée en 1973 par 239 des banques les plus importantes d'Europe, des EtatsUnis et du Cana~ et dont le siège se trouve à La Hulpe. Le réseau de télécommunication qu'elle exploite depuis 1977 permet aujourd'hui à ses 3.000 affiliés d'effectuer quotidiennement plus de 1.30(tOOOtransactions fmancières dans près de 70 pays: . Sources: Documentation Swift. . Intelligence,publicationde TexasInstruments, OCt. 1990, p. 4. . Revue bimensuelle Technopole, n° 142,7-111-1990. 4 On appelle routage l'opération qui consiste à doter un message électronique d'une adresse interne de sorte qu'il puisse être acheminé via le réseau jusqu'à son destinataire final au sein de l'organisation.

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22

LA SCENE ET LES ACTEURS

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CHAPITRE I

. LE

SERVICE

DES "PAIEMENTS

ETRANGERS"

Le service des Paiements Etrangers (57 personnes) traite des transferts en francs belges et en devises: ordres donnés par des banquiers belges ou étrangers en faveur de clients ou d'autres banquiers, crédits annoncés5, opérations en Ecus, ordres de paiement à l'étranger à effectuer pour compte d'un département des Services Centraux. A côté de celles dédiées au traitement des chèques et qui sortent du cadre de ce travail, deux sections retiendront notre attention: 1.1a section des Traitements Spéciaux (15 personnes) affectée à la prise des ordres télex et papier; 2. là section Techniques Rapides de Paiement (10 personnes) chargée de gérer les ordres transitant via le réseau swift. Le travail des sections est encadré par des fonctions particulières dévolues à la gestion journalière, aux relations techniques, à l'appui logistique, ainsi qu'au contrôle et à la sécurité. L'organigramme [D-R.IO] synthétise l'ensemble de cette structure hiérarchique. Voyons de quelle infrastructure technique disposent les sections affectées au traitement des messages électroniques pour mener à bien leur mission. C'est du Centre de Télécommunications que le service des Paiements Etrangers reçoit les swifts et les télex qui lui sont destinés. Sa tâche consiste à prendre en charge ces messages pour les réémettre peu
de temps après sous une fonne parfaitement standardisée

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fait le

format6 swift - assimilable par l'ordinateur central (aussi appelé host). n dispose pour ce faire d'un mini auquel sont interfacés des PC qui gèrent les masques de saisie, réceptionnent l'encodage et effectuent divers tests.

5 Annonce faite par un banquier de ce qu'un compte va être approvisionné incessam- .' ment. 6 Un format est une structure syntaxique qui définit la façon dont doit se présenter une donnée - code, longueur, ponctuation - pour être lisible par un dispositif automatique.

24

LA SCENE ET LES ACTEURS

L'encadré ci-dessous contient un ordre swift (en l'occurrence un transfert de banque à banque), tel qu'il se présente lors de son arrivée à la section Techniques Rapides de Paiement. La colonne de gauche montre les zones remplies avec du code swift. La colonne de droite indique la signification des codes utilisés par cette syntaxe.

BEFIBEBBT36M 202 01 NAPBITBATXXX :20: :21: :32A:881104XEU32412,5 :53A:MAPBITNN :57A:KREDBEBB :58A:NAPBDEFF

Adresse swift du destinataire Type de message et priorité Adresse swift de l'émetteur Réf. de la transaction, absente ici Ré! du message concerné, sans objet ici Date valeur/code devise/moruant Adresse swift du débiteur Adresse swift de l'intermédiaire Adresse swift du bénéficiaire

Parce qu'il s'agit précisément de messages fonnatés, plus de la moitié de ces swifts ne requièrent aucune intervention manuelle: un programme d'habillage résidant sur le mini certifie le débit et le crédit, et confère à l'opération un statut qui la fait envoyer vers le host. Les auttes ordres comportent une mention qui empêche leur traitement full automatic : infonnations de banque à banque ou identification inconnue du mini. Ceux-là sont habillés manuellement sur PC avant d'être acheminés vers le host.

.LA

MISSION

DES "TRAITEMENTS

SPÉCIAUX"

A la différence des swifts, les ordres de paiement qui parviennent à la section des Traitements Spéciaux sous fonne de télex ne sont pas formatés, ce qui les fait ressembler chacun à une sorte de petite lettre. Celle transcrite ci-après est l'équivalent télex exact de l'ordre swift" présenté plus haut.

25

CHAPITRE I

A BANQUE EUROPEENNE DE FINANCE~NT DE BANCO DI MAPOLI SIEGE A - BARI DU 3.11.88 POUR ECU 32.412,52 VALEUR 4.11.88 PAYEZ ECU 32.412,59EEE 32.412,52 A K.REDIETBANK N.V. - BRUXELLES

- BRUXELLES

FAVEUR BANCO DI NAPOLI - FRANCKFURT EN DEBITANT LE COMPTE DE NOTRE DIRECTION GENERALE A NAPLE CHEZ VOUS-MEMES

On comprend dès lors pourquoi les télex nécessitent, pour être injectés dans le mini, une intervention manuelle plus longue, qui s'effectue en trois stades. Le schéma [D-R.20]llustre les traitements décrits. i 1. Préparation. Après avoir atTaché le télex débité par l'imprimante, l'opérateur en prend connaissance et l'annote à la main afin d'en organiser le contenu: identification du type de message7,repérage et ventilation des infonnations pertinentes selon la nomenclature swift. 2. Introduction. L'ordre-papier ainsi préparé est transmis à un autre opérateur qui en assure l'encodage sur PC à l'aide d'un masque de saisie calqué sur le fonnat swift idoine. Cette opération est prise en charge par un programme d'introduction résidant sur le mini. 3. Vérification. Un troisième opérateur confronte le télex-papier original au message fonnaté tel qu'il apparaît à l'écran, et corrige les erreurs qu'il décèle éventuellement. Certaines zones sensibles comme le montant ne sont pas affichées et font l'objet d'une seconde saisie assortie d'un nouveau test. Ce traitement est lui aussi pris en charge par un pro7 Il peut s'agir d'un transfert de la clientèle (le donneur d'ordre et/ou le bénéficiaire. n'est pas un banquier), d'un banquier pour son propre compte, ou d'un transfert de banque à banque - chacun de ces deux derniers types pouvant se présenter sous une forme simple (le message ne comprend qu'un seul ordre) ou multiple (le message comprend plusieurs ordres). Chaque type de message est doté d'une structure propre qui demande donc l'appel à l'écran du masque de saisie correspondant 26

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LA SCENE ET LES ACTEURS

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27

CHAPITRE I

gramme chargé sur le mini. Celui-ci achemine ensuite par lots les messages validés vers le host qui effectue les opérations comptables, la gestion et la messagerie. C'est dans ce service des Paiements Etrangers que sera implémenté le mooule d'Intelligence Artificielle (IA). Le site présente un certain nombre de spécificités qui se superposent à des traits partagés avec l'ensemble de l'entreprise. «Ce service, explique son chef, est caractérisé par des flux de capitaux phénoménaux, des servitudes horaires strictes, et le poids des contraintes est énorme: c'est un match à gagner chaque Jour.» Les capitaux traités avoisinent en effet les cinq cents milliards de francs belges quotidiens. Le traitement des ordres est soumis à un timing très strict dicté par la clôture de la compensation à midi et celle du netting Ecus à 13 heures8. Tout retard dans l'exécution des transferts, qu'il soit imputable à une erreur humaine ou à la défaillance d'une machine, est assorti de pénalités. L'erreur, lorsqu'elle survient, n'est cependant pas sanctionnée de manière uniforme. Toute banque privée qui reçoit indûment une somme la placera au taux du calI money9 et, dans le cadre d'un échange de bons procédés entre partenaires financiers, rétrocédera à la banque émettrice le capital augmenté de son intérêt. TIn'en va pas de même avec la Banque Nationale qui ne restitue jamais que le capital, les intérêts à court tenne étant alors définitivement perdus pour la banque émettrice.

8 La compensation est l'opération par laquelle les organismes financiers de la place soldent quotidiennement leurs dettes et créances r~pectives au sein d'une Chambre de Compensation fonctionnant dans les locaux de la Banque Nationale de Belgique. On appelle netting le calcul quotidien du solde en Ecus, pour chaque banque; Swift a développé un système permettant à ses affiliés d'effectuer automatiquement le clearing (la compensation) de ces soldes. 9 Cali money (argent sur demande) : compartiment du marché monétaire où les opérations de placement et d'emprunt se font à très courte échéance, normalement pour un seul jour. (F. BAUDHUIN, Dictionnaire de l'économie contemporaine, Marabou~ 1972).

28

LA SCENE ET LES ACTEURS

C'est ainsi qu'à l'époque où nous avons commencé notre investigation, l'erreur commise par une opératrice a coûté à la banque 876.000 FB parce qu'elle concernait la BN; si elle avait impliqué tout autre banquier, elle n'aurait occasionné que 2.000 FB de frais. De manière générale, les institutions publiques sont accusées de se protéger abusivement, de ne pas se montrer fair-play, systématiquement. Le chef du Centre de Télécommunications rapporte qu'en rompant un câble, les ouvriers de la R.T.T. ont causé la perte d'un télex en provenance de Moscou, contraignant la banque à payer des intérêts s'élevant à 50 millions de FB : la Régie consentit à rembourser... le coût du télex.

. CLIMATS
Quoi qu'il en soit de cet aspect, l'infonnatisation rend dépendant, et pas seulement vis-à-vis de l'environnement externe: «Avant, on pouvait faire face soi-même aux problèmes; aujourd'hui, quand le Centre Electronique s'arrête, c'est la catastrophe.» La préoccupation attachée à la confidentialité des données, traditionnelle dans le milieu bancaire, se double d'une hantise de l'erreur et de la panne liées à l'infonnatisation et au développement des télécommunications. Le coût de tout dysfonctionnement justifie des contrôles internes et parfois des sanctions qui engendrent un sentiment d'incompréhension, voire une certaine amertume dans le chef des agents de maîtrise, et un stress constant chez les employés, comme le remarque le responsable de la gestion journalière à la Division Exploitation: «Dès que la pénalité atteint 20.000 FB, il faut faire rapport à l'audit interne, alors que nous voyons passer cinq cents milliards de francs belges par jour et que leur transfert assure des gains énonnes à la banque. Je pense qu'ils ne se rendent pas compte. La hiérarchie juge sans savoir comment ça se passe. L'employée à qui on dit que son erreur a coûté à la banque .
876.000 FB

- c'est

plus que son salaire d'une année, tu imagi-

nes l'impact psychologique ?» Cette dimension de l'automatisation ne semble cependant pas avoir fait l'objet d'une analyse fouillée débouchant sur un diagnostic 29

.

CHAPITRE I

tranché; c'est ainsi que notre interlocuteur continue d'entretenir à son endroit un balancement dont une riche expérience ne l'aide guère à se départir : «L'évolution de l'informatique stresse les gens plus qu'avant. Avant, un transfert d'un demi-million, on pouvait le sortir du lot. Avec l'informatique, un traitement de 5.000 FB ou d'un demi-milliard, c'est le même traitement.» Et dans la même conversation: «On tente de pousser l'infonnatisation le plus loin possible: c'est moins de stress pour les gens.» Pourtant, «A quarante ans, certains ne s'adapteront plus jamais.» Le problème des yeux est aussi immédiatement évoqué comme une fatalité à laquelle il ne reste qu'à s'adapter: «Théoriquement, il ne faudrait travailler sur écran que quatre heures trente par jour, mais il y a un PC sur chaque bureau: Que faire? On met des flitres devant les écrans.. .» L'accroissement constant du parc installé qui avoisine les dix mille unités, confrontant pratiquement deux tiers du personnel aux consoles de visualisation, a conduit l'un des syndicats à réaliser une enquête relative au "Travail sur écran". Parmi les 14,5 % de réponses reçues, une large majorité s'accorde à reconnaîtte qu'il facilite l'accomplissement des tâches; en même temps, elle lui impute troubles oculaires, douleurs musculaires et accroissement du stress. Bien entendu, les préoccupations syndicales s'orientent aussi vers d'autres aspects des conditions de travail. Le front commun a par exemple dénoncé une politique d'engagement conduisant à la "démotion" du personnel ancien formé sur le tas et qui se voit désonnais supplanté par des jeunes fraîchement émoulus des écoles - situation qui entraîne paradoxalement une dévalorisation des fonctions puisqu'on trouve aujourd'hui des universitaires au guichet. La technicisation conduit à substituer systématiquement des diplômés aux cadres paternalistes lentement fonnés intra muros. C'est ainsi que le responsable de la gestion journalière entré comme commis à dix-sept ans, qui a connu de nombreuses personnes par leur prénom au gré de multiples affectations et qui regrette aujourd'hui la tendance des employés à «cacher les pro30

.

LA SCENE ET LES ACTEURS

blèmes de leur vie privée» se verra prochainement remplacé par un ingénieur apprécié pour son approche technicienne. Peut-être l'engagement systématique d'universitaires à des postes de responsabilité n'est-il pas sans rapport avec le relatif désintérêt manifesté par le personnel d'exécution à l'endroit de la formation continuée. On ne retrouvera qu'avec peine au fond d'un tiroir un exemplaire tout démembré du syllabus récemment distribué aux opérateurs; les cours de langues par lesquels semble transiter toute possibilité de promotion ne recueillent qu'un enthousiasme mitigé; à entendre ce membre de la direction, «les gens se complaisent dans l'exécution, ils ne font plus l'effort de suivre l'évolution de la société.»

* * *

31

- CHAPITRE I
LES ACTEURS
L'âme du souverain est un moule qui donne la forme à toutes les autres. MONfESQUlEU,

Les lettres persanes (XCIX)10

L'organigramme [D-R.30]positionne les acteurs dont les stratégies sont esquissées ci-après. L'encadrement et le personnel des Paiements Etrangers appartiennent à la couche opérationnelle c.-à-d. qu'ils pourvoient à l'exécution journalière des ordres de transferts. TIsdépendent hiérarchiquement du chef de la Division Exploitation qui, avec celui de l'Ingénierie, exerce une fonction de middle management. Le Centre de Traitement de l'Information appartient à cette même couche fonctionnelle à laquelle échoit la responsabilité de la gestion des départements. La Direction Générale des Services Centraux détermine les options stratégiques: ainsi de la création de la filiale IntellAgence dédiée au développement et à la commercialisation de produits d'lA appliqués au domaine bancaire.

. CONTRAINTES

D'EXPLOIT

ATION

Les ordres qui parviennent aux Paiements Etrangers peuvent être ventilés selon leur support de la manière suivante. - Le "papier" représente 10 % du total des messages traités: ordres reçus de banquiers, retours de compensation, notes internes, lettres, fax. Il accuse un certain tassement malgré une croissance continue du fax.

- Les swifts atteignent 70 % du trafic et affichent une croissance légère
mais continue. - Les télex représentent 20 % : volume faible, mais vraisemblablement incompressible: bien que faisant figure d'archaïsme, le télex véhicule encore la moitié des messages bancaires dans le monde où il constitue l'équipement essentiel des pays en voie de développement.
10 M. HAMBURSIN, Textes en archipels, De Boeck-Duculot, 1990, p. 199. 32

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LA SCENE ET LES ACTEURS

[D-R.30]

LES

ACTEURS

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33

CHAPITRE I

VOLUMES

DE TRAFIC

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SWIFT

Cependant la charge de travail - on le devine après avoir étudié les modes opératoires - n'est pas proportionnelle aux volumes traités. Le traitement du papier prend près d'un tiers (30 %) du temps de travail, dû au fait que l'exécution de chaque ordre exige à peu près 5 minutes. L'ensemble des swifts consomme moins d'un huitième (12 %) du temps, 60 % d'entre eux seulement requérant un habillage manuel estimé à 30 secondes le message. Les télex absorbent une grosse moitié (58 %) du temps à raison de 5 minutes par ordre traité.
CHARGES DE TRAVAIL EN 0/0

34

LA SCENE ET LES ACTEURS

C'est pour réduire cette distorsion entre le volume de messages et la charge de travail qu'ils occasionnent que la direction de la Division Exploitation se met en quête d'un outil susceptible d'automatiser le traitement des télex. L'initiative émane donc du middle management qui avoue deux objectifs. Il s'agit d'une part de diminuer les coûts d'exploitation en éliminant des opérations manuelles grandes consommatrices de travail. Et d'autre part de conquérir un avantage compétitif en offrant un must aux clients: l'acceptation des ordres plus tard que la concurrence, jusqu'au seuil de la clôture que la compensation et le netting imposent aux opérations.

. CONTEXTE

ORGANISATIONNEL

Ce dessein s'accompagne de préoccupations d'image qui en font aussi une opération de marketing à la fois interne et externe. Vis-à-vis de l'intérieur de la banque, la démarche veut témoigner d'une saine gestion, puisque c'est grâce aux économies réalisées sur le budget de l'exercice antérieur que le chef de l'exploitation entend financer la modernisation : «En fait, dans ma situatio'n, je n'ai jamais eu un budget spécial (...), j'ai non-consommé dans certains budgets, et j'ai eu l'autorisation d'utiliser ce budget.» Par rapport à l'extérieur, à la clientèle, il s'agit d'offrir l'image d'un département dynamique, soucieux d'innover au profit du client. Le propos emprunte cependant aussitôt une stratégie d'autonomie par rapport au prestataire de services informatiques habituel, à savoir le Centre de Traitement de l'Information réputé inapte à rencontrer une demande aussi exotique!l. Les utilisateurs sont en effet accoutumés à voir chaque situation en quête d'une réponse aussitôt traduite par ce département en problème dont la solution, nécessairement optimale, réclame la mise en œuvre d'une méthodologie pesante et standardisée inscriptible seulement dans un plan informatique à long terme.

Il Rappelons qu'en son état naissant l'expression du besoin par l'usager ne préjuge d'aucune option technique: à ce stade, le recours à l'lA n'est pas encore évoqué. 35

CHAPITRE I

C'est que le C.T.I. présente, nous le verrons, tous les symptômes de l'organisation fordiste : les ingénieurs qui s'y recrutent plus qu'ailleurs souffrent d'un découpage strict des tâches qui les convertit en travailleurs de luxe à la chaîne; un encadrement autoritaire pénalise toute tentative de nouer un dialogue qui court-circuiterait les échelons hiérarchiques; les activités y sont programmées en fonction de contraintes internes et non de la demande des usagers; les dossiers-innovations lui confiés restent en souffrance depuis des années faute de cadrer avec des priorités qui peuvent s'énoncer en ces tennes : tant que le traitement classique des données demeure perfectible, il n'existe aucune raison de se préoccuper d'autre chose. Bref, condamné à consacrer la majeure partie de ses ressources à la maintenance des logiciels ëxistants et au développement de gros systèmes non-conviviaux, le C.T.I. bénéficie aussi d'une rente de situation qui l'incline à perpétuer une logique techniciste centrée sur ses normes de fonctionnement plutôt qu'à s'ouvrir aux préoccupations des utilisateurs. En prétendant imposer une organisation validée dans les champs logique ou expérimental mais dénuée de toute légitimité sociale, il développe ce que Pavé appelle un syndrome de rationalité totale ou d'hyperfonctionnalisme 12. Le middle management contacte donc une fIrme extérieure connue pour ses activités dans le secteur de la gestion informatisée. Celle-ci propose un software reposant sur une approche case-frame13 qui paraît offrir une solution robuste et immédiatement opérationnelle à la mécanisation des télex.

12 FR. PAVE, L'illusion informaticienne, préface de M. CROZIER, Ed. L'Harmattan, 1989, coll. "Logiques sociales", ch. VI.
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13 Celle-ci est décrite dans V. DHAR & P. RANGANATHAN,Automating Review of Forms for International Trade Transactions: A Natural Language Processing Approach, New York University, Dept. of Information Systems, NY 100006,1986. Un ordre de paiement consiste en un message à la structure stéréotypée: par ex. il comporte toujours un donneur d'ordre, un bénéficiaire, un montant, une valeur, etc. : c'est cette structure (frame) que s'efforcera de remplir le programme à travers une stratégie d'analyse (parsing) adéquate. 36

LA SCENE ET LES ACTEURS

Ayant eu vent du projet, la Direction Générale fait obstacle à la signature du contrat. Des membres influents du Conseil d'Administration estiment indispensable d'investir dans une technologie de pointe via une filiale qui pennette de vendre sous une fonne encapsulée la capacité d'expertise accumulée par la banque dans des domaines particuliers. Partiellement pour contourner l'omnipotence du C.T.I., ils associent une Cellule de Recherche à une petite société américaine spécialisée dans la technologie de l'IA et financent la création d'lntellAgence, une joint venture dédiée au développement de softwares de pointe pour le secteur bancaire. Les protagonistes voient dans l'expérience intrapreneuriale une opportunité pour se positionner comme "champions"14, c.-à-d. initiateurs et promoteurs de l'innovation, vraisemblablement dans l'espoir d'en percevoir un bénéfice en tennes d'avancement. Le traitement du langage naturel et les systèmes à base de connaissance15 sur lesquels cette filiale a choisi de fonder son activité débouchent naturellement sur l'annonce de Telexel@ - produit basé sur la dépendance conceptuelle16 - qui traduit les ordres de paiement expédiés par télex en messages formatés swift accompagnés le cas échéant de commentaires destinés à l'opérateUr. Ce dernier intervient pour restituer l'information que le module d'IA n'aurait pu décoder ou aurait interprété eITonément. La particularité du programme tel qu'il est alors présenté réside en cette capacité d'intégrer l'information additionnelle en vue d'améliorer son comportement ultérieur et, par là, d'accroître ses

14 Le tenne est de E. FEIGENBAUM, P. McCORDUCK, H. PENNY NIl, The Rise of Expert Company, Macmillan, London, 1989. 15 Le traitement du langage naturel met en œuvre des techniques censées "comprendre" des textes rédigés en écriture libre pour déclencher des actions appropriées. Les systèmes à base de connaissance s'efforcent de siffiuler le raisonnement d'experts dans des domaines particuliers du savoir. 16 La méthode, développée par R. G. SCHANK, consiste à construire une représentation canonique du message, indépendante de -sa structure syntaxique. Deux télex employant des tennes différents pour désigner une même transaction recevront une représentation identique utilisée pour générer le fonnat swift Voir S. C. SHAPIRO, Encyclopedia of Artificiallntelligence, Wiley & Sons, 1987, vol. 1, verbo Conceptual Dependency, p. 669. 37

CHAPITRE I

perfonnances17. La possibilité d'enrichir sa base de connaissances via ce feed-back est la caractéristique essentielle qui le démarque du produit plus rustique proposé par la firme concurrente, la faculté d'apprentissage constituant un excellent indice d'une exploitation intensive des techniques d'IA dans la confection d'un programme. Le middle management peut d'autant moins se soustraire à ce partenariat contraint que la collaboration suggérée cadre avec les objectifs de rentabilité précédemment annoncés. Même le souci de l'image est rencontré dans la mesure où l'introduction d'une technologie prestigieuse est de nature à estomper la connotation péjorative d'usine que des opérations répétitives et dénuées de toute 'noblesse' prestées par un personnel sans diplôme ni qualification reconnue font associer à ce département. Le désir d'autonomie qui l'avait fait se tourner vers un acteur extérieur ne se trouve alors pas non plus ouvertement contrarié dans la mesure où IntellAgence, tributaire de l'expertise que voudra bien lui délivrer l'encadrement opérationnel des Paiements Etrangers, peut faire figure d'allié ouvrant une brèche dans le monopole détenu par le C.T.I. Celui-ci, voyant l'initiative lui échapper dans un secteur de pointe, adopte une attitude de boycottage défensif en refusant d'accompagner un projet que le schéma directeur ne prévoit pas explicitement. IntellAgence implémentera donc Telexel@ sans l'expérience méthodologique dont le département informatique détient le monopole. L'intégration du produit, aussi bien dans l'environnement de travail immédiat des Paiements Etrangers que dans le réseau infonnatique d'ailleurs en pleine mutation de la BEF!, ne représente que l'une des difficultés auxquelles sera confrontée la jeune société. Un autre défi réside dans la nécessité

17 Additional information provided by the human operator would then provide feedII

back to the A.I.-module, possibly enabling it to extract 'more information from the t~lex. This interactive process could continue until the operator was satisfied that all necessary information was extracted from the telex, either for generation of S.W.I.F.T.-formats, or for routing. When satisfied, the operator would send the results of the analysis of the telex into the nonnal chain of telex treatment or he could decide to override the A.I.-treatment." Document d'IntellAgence présentant Telexel@, s.l.n.d., vraisemblablement début 1987. 38

LA SCENE ET LES ACTEURS

d'adapter une technologie américaine qui ne décode que des messages rédigés en anglais et confonnes aux usages en vigueur outre-atlantique. Or, la conquête du marché européen est subordonnée à la capacité de traiter des télex libellés en d'autres langues - à commencer par le français. Le produit doit en outre admettre les aménagements spécifiques que ne manqueront pas de réclamer les clients ultérieurs. Ces facteurs imposent d'emblée la conception d'une architecture souple, ouverte sur l'avenir. Dans l'immédiat cependant, la customisation réclamée par la BEF! suppose une modification du parseur18 par adjonction d'une expertise ressortissant d'un domaine où IntellAgence ne possède encore aucune expérience. A ce point, le destin de l'IA est donc entièrement tributaire de l'accueil que voudra bien lui réserver l'encadrement opérationnel des P.E. Celui-ci se trouve tiraillé entre deux sentiments: l'adoption d'une technologie prestigieuse constitue certes un événement flatteur, mais elle recèle aussi la menace d'une réduction de personnel, et, à plus long terme, d'autres bouleversements imprévisibles. On comprend donc le peu d'empressement manifesté par le chef de service pour livrer une expertise patiemment acquise et qui, au fil du temps, lui a pennis de s'extraire du rang pour se hisser à la tête d'une dizaine d'opérateurs. Les tests lui fourniront diverses occasions de dénigrer l'efficacité du module; à l'époque, celui-ci s'avère e. g. incapable de gérer les télex "dédiés" c.-à-d. nommément adressés à tel ou tel employé chargé de leur appliquer le traitement spécifique demandé par le correspondant. Plus tard, l'encadrement opérationnel tentera de minimiser l'utilité de l'IA en falsifiant systématiquement les statistiques de production. Pourvu que le tabou de la sécurité ne soit pas transgressé, une tricherie de ce genre témoigne d'une régulation intégratrice dans la mesure où elle traduit aussi l'engagement de l'acteur: ce repli protecteur sur un territoire qu'il connaît intimement pennet en effet à ce dernier de

18 Le parsing est la procédure effectuant la description structurale d'une phrase. Le parseur est l'algorithme qui permet cette analyse; il s'appuye sur des systèmes formels autorisant la modélisation des langues naturelles.

39

CHAPITRE I

reconstituer une marge de liberté propre à relancer la dynamique d'action 19. C'est ce qui se produit en effet, puisque après s'être employé à gourmer le processus d'innovation, l'encadrement opérationnel s'efforcera, en promouvant des solutions automatisées, de pourvoir à une série de tâches effectuées dans d'autres départements, et qui avaient échappé jusque-là à toute rationalisation: Tout ce qu'on peut, on le prend, devient alors le mot d'ordre. Une fois mise au point cette tactique de compensation, rIA pourra se déployer, en résidence surveillée: l'encadrement opérationnel tient à nouveau pour un temps la situation sous contrôle.

. REGARD

OFFICIEL

SUR L'INNOVATION

Le schéma [D-R.40]décrit, à côté de la procédure manuelle, la configuration dans laquelle fut installé le module d'lA: présentée à l'époque comme provisoire, elle était toujours en activité plus de deux ans après. Environ un quart du trafic20 télex est routé vers Telexel@. Le module analyse chaque message, en extrait l'information pertinente, la complète en consultant ses fichiers: lexique et bases de données (villes et banques), et délivre un output formaté swift, semblable à l'exemple inséré plus haut. Sur requête, le fichier des messages décodés est transcrit sur une bande magnétique chargée ensuite sur le mini. Un opérateur compare alors le télex formaté par la machine, tel qu'il apparaît sur l'écran du PC, à la copie-papier originale, corrige les erreurs détectées et complète les zones qui n'a.uraient pas été remplies par le module. Cette intervention est gérée par un programme de réparation résidant sur le mini.

19 Fr. PAVE, op. cit., pp. 251-254. 20 Au démarrage, Telexe}@ traitait les transferts de la clientèle, d'un banquier pour son propre compte, et de banque à banque (correspondant à des MTl00, 200 et 202 en terminologie Swift), rédigés en français ou en anglais et qui n'étaient pas des multiples. La prise en charge des multiples sera effectuée ultérieurement dans le cadre d'une mise en œuvre incrémentale du module.

40

LA SCENE ET LES ACTEURS

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41

CHAPITRE J

[D-R.50]

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TELEX
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TELECOMMUNICATIONS

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MANUEL'

42

LA SCENE ET LES ACTEURS

En tennes de performances, le programme échoue à identifier le type de message dans 10 % des cas: les télex ainsi rejetés rejoignent le lot de ceux qui reçoivent un traitement manuel. Lorsqu'il en a reconnu le type, Telexel@ remplit les zones du message avec un taux de succès estimé à 80 %. Le schéma (D-R.50] écapitule le cheminement du flux. r Le tableau [D-R.60]résume le discours officiel sur les conséquences d'utilisation de rIA, tel que présenté aux visiteurs extérieurs, clients potentiels d'IntellAgence, ainsi qu'au personnel dans un Bulletin de la BEFI. 1. Gain de temps. Telexel@ supprime complètement les tâches routinières de préparation et d'encodage. Là où le traitement manuel d'un télex nécessitait 5 minutes, le contrôle d'un ordre et sa réparation éventuelle ne demandent plus qu'une minute et demie à deux minutes. Quatre-vingts opérations traitées quotidiennement représentent déjà un gain de temps de 4 heures. Le chef de la Division Exploitation estime avoir économisé une personne, réaffectée dans un autre service. 2. Fiabilité accrue. Les opérateurs se sont rapidement familiarisés avec leur nouvelle tâche. Un agent expérimenté dans le traitement classique juge la nouvelle procédure plus absorbante; cependant il apprécie que l'assistance de la machine lui permette désormais de maîtriser le traitement d'un message dans son intégralité. L'utilisation de l'lA a réorienté l'intervention humaine vers le contrôle des messages. Les responsables opérationnels espèrent à la fois une diminution du taux d'erreur par rapport au traitement classique qui, à tenne, favorisait le relâchement de l'attention, et un renouvellement de la motivation dû à une satisfaction accrue. Ils évitent toutefois de confier cette responsabilité nouvelle à un opérateur qui ne pourrait apprécier la validité du décodage. 3. Avantage commercial. En allégeant la charge de travail et en accélérant le traitement des ordres, l'utilisation de Telexel@ encourage à reculer encore la limite à laquelle les or(ires pourront être acceptés: il est ainsi envisagé d'exécuter jusque 13 heures les ordres en Ecus reçus jusque midi~ 43

CHAPITRE

I

(D-R.SO]

BILAN

OFFICIEL

DE L'IMPLEMENTATION

DE TELEXEL

1. GAIN

DE TEMPS

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ACCRUE

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44

LA SCENE ET LES ACTEURS

. POSITIONNEMENTS

DES ACTEURS

Tout au long de la période d'implémentation, l'attitude du personnel d'exécution des Paiements Etrangers oscilla entre l'appréhension et la circonspection; elle ne trahit jamais de réel intérêt à l'endroit du nouvel outil qui dotait le service. L'approche sémantique qui avait présidé au développement de Telexel@conférait au module un comportement assez déconcertant pour le néophyte: le fait que l'interprétation y soit tributaire du contexte laisse en effet le programme impuissant face à un télex pseudo-fonnaté (c.-à-d. sèchement rédigé, à la manière swift - le type même de message complètement transparent aux yeux de n'impone quel opérateur) tandis qu'un libellé complexe peut se trouver parfaitement décodé. La curiosité amusée que souleva cette particularité ne le céda bien vite qu'à une lassitude résignée plutôt qu'elle ne suscita quelque appétit de comprendre. La docilité et l'apathie manifestées par les opératrices en situation de changement coïncidaient parfaitement avec la description donnée par Crozier d'exécutants totalement désengagés de leur vie de trav-ail21 : «L'IA, c'est bien, mais tu sais pour nous, ça ou autre chose...» Leur préoccupation majeure était la répercussion de l'IA sur l'emploi, ou plutôt son impact sur celui du personnel garanti - le seul susceptible d'organiser une éventuelle riposte syndicale. A cause de sa réputation d'usine, les P.E. drainent en effet chaque anpée quelquesuns des chômeurs mis au travail que la BEFI se voit légalement contrainte d'engager et que l'absence de formation fait affecter à des tâches d'encodage. Dans ces conditions, le personnel garanti pouvait raisonnablement supputer qu'une performance correcte de rIA ne se traduirait dans l'immédiat que par une remise en cause des seuls emplois précaires. Quelques agents parmi les plus expérimentés, gagnés par la crainte de voir diminuer à terme le volume de travail «intéressant»

21 Préface de M. CROZIER à C. BALLE, J.-L. PEAUCELLE, Le pouvoir informatique dans l'entreprise, Ed. d'Organisation, 1972, pp. 14-15. 45

CHAPITRE I

obtinrent leur mutation vers d'autres départements. Cet exode embarrassa l'encadrement opérationnel qui ne pouvait affecter à l'output de Telexel@ que des opérateurs chevronnés et se voyait attribuer autant de personnel non qualifié que par le passé. C'est que la maîtrise avait échoué à construire une image nouvelle du département à la faveur de l'innovation. Tout se passait comme si l'opinion y avait prévalu confusément qu'un changement des conditions techniques d'exploitation devait suffire à modifier mécaniquement la perception des tiers acteurs. Les désagréments essuyés dans la gestion du personnel se doublaient d'une complication organisationnelle issue du fait que si le traitement des télex concernait les Traitements Spéciaux, leur automatisation les faisait en quelque sorte basculer vers la section des Techniques Rapides, et ceci sans qu'aucun membre du personnel ne fût officiellement muté. Le chef de section des Traitements Spéciaux appartenait à la génération des «commis surqualifiés» promus pour leur capacité à effectuer au mieux le plus grand nombre d'opérations, mais qui n'avaient jamais manifesté le moindre souci d'innover ni même de réellement diriger une équipe. Le commandement apparemment bon enfant pratiqué par le chef des Techniques Rapides sut apaiser les tensions qui eussent pu naître d'un conflit de compétences avec le responsable des Traitements Spéciaux. TIprocédait d'un charisme qui lui pennit d'adapter souplement les effectifs aux fluctuations du trafic et de faire face à l'incertitude qui entachait le fonctionnement de l'lA quant au volume de messages rejetés tant qu'à l'ampleur des réparations nécessaires. La maîtrise d'une instrumentation hypertechnique transitait ainsi paradoxalement par une disponibilité nouvelle à l'égard du chef22. Après que Telexel@ eut déjoué avec succès les embûches d'une première installation, les impératifs de rentabilité imposaient la conquête d'un segment de marché qui permette d'amortir les investissements
22 "La perte de la capacité de dominer les instruments de la civilisation technique

avancée donne lieu en effet à une certaine disponibilité pour les chefs, l'attente de
quelqu'un qui nous garantisse, nous rassure, nous menace." G. VATrIMO, "Eloge de la pensée faible", propos recueillis par FR. EWALD, in Le Magazine Uttérairet n° 279, juillet-août 1990, p. 22. 46

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