L accueil: l autre déficit français
138 pages
Français

L'accueil: l'autre déficit français , livre ebook

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138 pages
Français

Description

Yves Cinotti, spécialiste de la question du tourisme et du management des services en hôtellerie-restauration nous livre son analyse sur le déficit d'investissement et de formation dans l'accueil. Confronté à un métier dévalorisé l'employé en contact avec les clients ne peut affirmer son statut. Quant à l'hospitalité, c'est-à-dire le "partage du chez soi", elle concerne tous les résidents français, professionnels ou non quand ils sont en contact avec des étrangers. L'auteur propose quelques pistes d'amélioration.

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Informations

Publié par
Date de parution 01 février 2014
Nombre de lectures 20
EAN13 9782336336671
Langue Français
Poids de l'ouvrage 1 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,0550€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Extrait

Yves Cinotti
Yves Cinotti
L’accueil : l’autre déficit français
L’accueil : l’autre déficit français
Vivre l’entreprise Série Managementiet Ressources humainesi
L’accueil : l’autre déficit français
Collection Vivre l’entreprise Management et Ressources humaines Cette collection regroupe des ouvrages consacrés aux méthodes et à la réflexion sur l’organisation humaine des entreprises. Déjà parus Jean-Raymond LOISEL,Un manager sur le chemin des ressources humaines, 2013. Jean-Marie GOGUE,Le management n’est pas un long fleuve tranquille, 2013. Tony JAGU,Changer d’air, 2013.
Yves CINOTTI L’accueil : l’autre déficit français
© L’HARMATTAN, 2014 5-7, rue de l’École-Polytechnique ; 75005 Paris http://www.harmattan.fr diffusion.harmattan@wanadoo.fr harmattan1@wanadoo.fr ISBN : 978-2-343-02412-7 EAN : 9782343024127
INTRODUCTION out au long de nos journées, lors des rencontres videTs de sens dits d’une voix sans chaleur. Nous avec des prestataires de services, nous voyons des visages ternes, nous entendons des mots essuyons l’indifférence ou la mauvaise humeur de ceux qui semblent subir le métier qu’ils exercent. Et nous avons accepté cette situation.
Les touristes étrangers le disent souvent : les Français ne sont pas accueillants. En 2004, Maison de la France, l’organisme chargé de la promotion touristique, a 1 commandé une enquête qui a souligné que l’image touristique de la France souffre de l’impact négatif de la perception de la qualité de l’accueil : seulement 58 % des voyageurs interrogés s’accordent à dire que l’accueil en France est de bonne qualité. Les Américains sont ceux qui accordent le plus d’importance à ce critère et jugent le plus sévèrement la France dans ce domaine : 47 % sont insatisfaits de la qualité de l’accueil en France. 2 Le sondage , renouvelé en 2007, a confirmé les résultats : seulement 20 % des voyageurs interrogés sont tout à fait d’accord avec l’idée que « l’accueil en France est de bonne qualité ». Néanmoins, la situation s’est peut-être améliorée puisqu’en 2012, des touristes étrangers interrogés à l’aéroport de RoissyCDG au moment de quitter la France se disent satisfaits de 3 l’accueil des Français à 85 % .
Pour les professionnels du tourisme, les Français ne sont pas assez accueillants. Dans une analyse prospective des grandes évolutions du tourisme, les agents de voyages interrogés pensent que la France restera leader mondial en matière de visites inter-4 nationales dans les dix années à venir . Mais les aspects sur lesquels le pays doit progresser sont premièrement
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l’accueil par les professionnels, deuxièmement le rapport qualité-prix et troisièmement l’accueil par les habitants. À la question « les visiteurs étrangers sont-ils bien accueillis dans votre pays ? », des cadres supérieurs du secteur du tourisme et des transports donnent une note à la France de 6,2 sur 10, ce qui classe la France en e 5 80 position sur 140 pays .
Même dans l’industrie de l’accueil (l’hôtellerie-restauration), les clients ne sont pas vraiment satisfaits. 6 Une étude auprès des clientèles hôtelières révèle que seulement 61 % des clients trouvent que les hôteliers sont toujours ou souvent accueillants et à l’écoute. Un des répondants affirme même : « On est surpris quand on est bien accueilli. »
En matière d’accueil, la France pourrait mieux faire. Un personnel en contact plus accueillant permettrait sans doute de doper la consommation des résidants et des touristes. Bien sûr, il ne s’agit pas d’un déficit comptable. Nos enfants et petits-enfants n’auront pas à le payer. Mais si la dépense moyenne des touristes était plus élevée, la balance des paiements française s’en porterait mieux. L’accueil est un investissement immatériel, mais un investissement de chaque jour, de chaque instant. Tout se joue dans la relation entre un accueilli et un accueillant, le plus souvent loin de tout contrôle managérial. Nous vivons tous, du moins dans les pays développés, de plus en plus de rencontres de service du fait du développement de nos déplacements et du recours accru aux entreprises de service. Les occasions de juger de l’accueil et de comparer les accueillants sont nombreuses.
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Pourtant, l’accueil est un sujet peu étudié par les universitaires, peut-être parce que le motaccueil est difficilement traduisible dans la langue académique qu’est l’anglais. L’importance de la rencontre de service et de la psychologie du personnel en contact a été 7 abordée . Mais seulement deux thèses françaises ont été 8 consacrées spécifiquement à l’accueil . Ce livre n’a pas pour vocation d’expliquer comment il 9 faut accueillir. Plusieurs ouvrages le font . Il s’agit plutôt de clarifier le concept d’accueil, mais aussi d’hospitalité, et de comprendre pourquoi, si souvent en France, le client et le touriste sont « maltraités » par des personnels en contact plus intéressés par les coulisses que par la scène. Mais qu’est-ce que l’accueil ? Un service, un dépar-tement, un lieu, un métier, un moment, un secteur économique ? La première partie de cet ouvrage sera consacrée à la définition du concept d’accueil. Pour certains, l’accueil est un don. Accueillir ses proches ou ses amis à la maison est inhérent à la nature humaine. Tout homme, poussé par son instinct grégaire, aurait naturellement le sens de l’accueil. Mais dans le cadre professionnel, celui retenu pour ce livre, lorsque l’accueilli est un inconnu que l’employé ne reverra peut-être jamais, est-ce si simple d’accueillir ? Suffit-il de pratiquer leSBAMBonjour, Au (Sourire, revoir, Merci) ? L’accueil n’est pas simple comme « bonjour » (deuxième partie) car la performance d’accueil peut être apparentée à une pièce de théâtre (troisième partie).
Une fois le sujet délimité, dans la quatrième partie, la question de la fréquente médiocrité de l’accueil en France sera abordée. En quoi la mentalité des Français
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