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La cartographie des processus

De
350 pages
Agissez sur les interactions entre processus pour améliorer vos performances

  • Une solution simple, utile et pragmatique pour la mise en place d'une approche processus conforme aux exigences de la nouvelle norme ISO 9001.

  • Des méthodes concrètes d'amélioration de la communication entre fonctions et services.

  • Un système de management de la qualité qui peut intégrer
    facilement d'autres systèmes de management de type sécurité ou environnement.

  • Des outils simples de communication, des exemples
    concrets de cartographies.

  • Des illustrations nombreuses et claires, des études de cas explicites.


La deuxième édition de cet ouvrage profite de l'expérience acquise par l'auteur sur plus de deux années et demie de pratique de la méthode sur le terrain. Les principes et les fondamentaux de cette approche processus par la voix du client restent inchangés. Mais l'accent est mis sur l'amélioration des interfaces entre processus et entre fonctions.


Le lecteur, qu'il soit dirigeant d'entreprise, responsable d'organisme, responsable qualité, cadre de direction y trouvera des schémas entièrement revus, plus clairs et plus explicites, des réponses pratiques à une cinquantaine de cas concrets d'application et des comparaisons avec d'autres approches plus classiques.


La volonté de l'auteur, comme dans la première édition, est de mettre à disposition de ses lecteurs un guide théorique et surtout pratique qui aide à changer l'organisation et à l'adapter aux contraintes du futur.


La modélisation des interrelations entre les processus permet simplement et concrètement de maîtriser la communication interne.



  • L'approche classique de l'organisation par les processus

  • Privilégier désormais l'approche processus par la voix du client

  • La méthode pour cartographier les processus selon la voix du client

  • Exemples d'application

  • Quelques réponses concrètes à des questions spécifiques et
    des situations particulières

  • La cartographie et l'amélioration permanente

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Yvon MOUGIN
La cartographie des processus Maîtriser les interfaces
e 2 édition
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Ladeuxième éditiontede cet ouvrage profi de l’expérience acquise par l’auteur sur plus de deux années et demie de pratique de la méthode sur le terrain. Les principes et les fondamentaux de cetteapproche processus par la voix du clientrestent inchangés. Mais l’accent est mis sur l’amélioration des interfaces entre processus et entre fonctions.
Le lecteur, qu’il soit dirigeant d’entreprise, responsable d’organisme, responsable qualité, cadre de direction y trouvera des schémas entièrement revus, plus clairs et plus explicites, des réponses pratiques à une cinquantaine de cas concrets d’application et des comparaisons avec d’autres approches plus classiques.
La volonté de l’auteur, comme dans la première édition, est de mettre à disposition de ses lecteurs un guide théorique et surtout pratique qui aide à changer l’organisation et à l’adapter aux contraintes du futur.
La modélisation des interrelations entre les processus permet simplement et concrètement de maîtriser la communication interne.
Yvon MOUGIN dirige CAP EN TREPRISE, cabinet de conseil basé à Besançon. Outre ses propres ac tivités de consultant et de respon sable d’audit pour l’AFAQ, il tra vaille à la promotion des concepts de management de la qualité et de l’excellence à travers diverses formes de communication. Il édite notamment un magazine, « Tendances Qualité », et conçoit des jeux pédagogiques sur des outils qualité.
38
La cartographie des processus
Maîtriser les interfaces
Éditions d’Organisation 1, rue Thénard 75240 Paris cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est généralisée notamment dans l'enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd'hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque sup-port que ce soit, sans autorisation de l'Éditeur ou du Centre Français d'Exploi-tation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Éditions d’Organisation, 2002, 2004 ISBN : 2-7081-3106-0
Yvon MOUGIN
La cartographie des processus
Maîtriser les interfaces
La méthode de la voix du client
Préface de Olivier PEYRAT Directeur Général du groupe AFAQ
Deuxième édition
Remerciements
A Isabelle et Fanny.
Aux clients qui m’ont fait confiance en appliquant la méthode de la voix du client. GEP, CCI de Mâcon, CCI de Chalon-sur-Saône, Le groupe DIAGER, CD PLASTIQUE, PLASTIVAL, AL-KO SA, La direction régionale de France TELECOM (Franche-Comté), LEJAY- LAGOUTE, OTOR VELIN, BE LORIOT, La concession Mercedes VI du garage Saint-LOUP, MECASEM, Intégra Neuro-Sciences, OMN, Besançon Formation, Diléco, Ondex, Soplachim, CFA du Bâtiment de Franche-Comté, Centre technique du Comté, Superfos, JTD, France Miel, ADEC, Medy services, Amphénol Socapex, Bourquin, Perrin Vermot, Flexico S2F, EURODOUGH.
SOMMAIRE
Préface1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avant-propos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Introduction11. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre 1.L’approche classique de l’organisation par les processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 De quoi parle-t-on ?17. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Qu’est-ce qu’un processus ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Qu’est-ce que l’efficacité ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Le coût de revient21. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La productivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Le management de la qualité est nécessaire dans un environnement concurrentiel25. . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’approche processus doit permettre de comprendre les relations entre les parties de l’organisation29. . . . . . . . . . . . Le management par les processus composante du Management général des organisations. . . . . . . . . . . . . . 34 Management et qualité, même combat ?. . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Y a-t-il un type de management ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Définitions de base d’un processus37. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pourquoi établir une cartographie des processus. . . . . . . . . . . 39 Les éléments du management par processus41. . . . . . . . . . . . . . Les niveaux de précision d’une cartographie. . . . . . . . . . . . . 43 La méthode actuelle d’analyse des processus. . . . . . . . . . . . . 45 Le processus était jusqu’à aujourd’hui synonyme de modes opératoires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 L’analyse des modes opératoires peut conduire à des impasses47. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
© Éditions d’Organisation
VIIIA L CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Les représentations graphiques habituelles ne permettent pas une compréhension globale de l’organisation. . . . . . . . . . 48 La solution simple n’est pas dans la représentation des processus transversaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 La cartographie des modes opératoires doit être remplacée par une cartographie des contrats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Le client est le fil conducteur qui relie les processus. . . . . . . . 59
Chapitre 2.Privilégier désormais l’approche processus par la voix du client. . . . . . . . . . . . . . 63 Les processus sont les sous-systèmes d’une organisation. . . 63 De l’intérieur, notre perception de l’organisation est souvent partielle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64. . . . . . . . Tous les processus sont liés entre eux dans un flux dynamique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 La voix du client doit se transmettre dans tous les processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 La cartographie par l’aval prend en compte la voix du client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69. . . . . . . La clef des processus : le client, l’usager, le bénéficiaire. . . . 71 La mauvaise communication entre processus est source de dysfonctionnements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Nous devons mettre en œuvre les mêmes principes de qualité en interne qu’en externe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Comment les attentes des clients peuvent-elles être perçues par un processus ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Le principe de la relation client/fournisseur en interne. . . . . 77 La relation client/fournisseur est fondée sur le principe de responsabilité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Les règles et principes de la relation client/fournisseur. . . . . . 82 La mise en œuvre de la relation client/fournisseur en interne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Les processus doivent être classés en fonction de leurs typologies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Le terme de processus peut s’appliquer à diverses entités. . . . 90 Les processus d’opération constituent la chaîne de base de l’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Les processus de services servent à améliorer les performances de l’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
© Éditions d’Organisation