Le manager commercial

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Cet ouvrage vise à rendre compte des caractéristiques et spécificités du manager commercial : chef de vente, chef de secteur, chef de produit, responsable des ventes, directeur commercial, Chargé d’affaires, responsable grands comptes, responsable de centre de profit, responsable d’agence…. Il analyse les métiers et fonctions associés au manager commercial, et présente ses différents rôles et compétences, en mettant en avant les traits de personnalité, comportements et attitudes généralement valorisés pour ce type de métiers. Il propose différentes situations de travail. Enfin, sont également présentées les méthodologies (démarche, évaluation, animation, suivi, contrôle) et les approches du pilotage des équipes commerciales (bases de données, réseaux relationnels, tableaux de bord).
Publié le : mercredi 7 avril 2010
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EAN13 : 9782100553006
Nombre de pages : 192
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I.
C 1 hapitre
L’environnement de tr avail du manager c ommercial et se s évolu tions
LA SITUATION GÉNÉRALE DU MANAGER DANS LES ORGANISATIONS
Il existe un relatif consensus des différents auteurs en management pour définir ce qu’est un manager. Ce dernier se caractérise par une mission principale qui le différencie des autres membres de l’organisa tion : celle dedirigeret decoordonnerun ensemble d’individus sous sa responsabilité. Être manager, c’est en premier lieu disposer d’une autorité de commandement. Plus précisément, un manager a en charge la gestion et le développement d’équipes de travail, en vue de réaliser des objectifs de performance et d’efficacité fixés par l’organisation et obtenus pour partie par d’autres personnes que lui. Selon Spielmann(1997), la notion deresponsabilitéde résultat) est la (notamment frontière délicate qui sépare le manager de l’employé. Le manager est celui dont la responsabilité est la plus engagée visàvis des résultats à obtenir. Ainsi, le terme de manager n’implique pas en soi de position hiérarchique particulière. À n’importe quel échelon de l’organisation, certains salariés occupent une fonction managériale. En revanche, être Manager nécessite d’avoir obtenu unedélégation de pouvoirde la part du chef d’entreprise sur la partie de l’entreprise pilotée. Trois autres dimensions clés peuvent être utilisées pour caractériser les managers, même si elles s’avèrent moins discriminantes (nonexclu sivité), dans la mesure où elles sont en partie partagées avec d’autres acteurs de l’organisation comme les experts par exemple (Bournois et Livian, 1997). En premier lieu, les managers disposent générale ment d’unniveau d’études élevé(titulaires au minimum d’une licence, diplôme de niveau 2 de l’enseignement supérieur et très souvent diplômés d’un Master ou d’une grande école) et/ou d’une expé rience professionnelle reconnue comme équivalente. Deuxièmement, © Dunod  La photocopie non autorisée est un délit.
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ils bénéficient deconditions salariales avantageuses. Dans son étude annuelle sur les salaires des Français,L’Expansion (septembre 2006) identifie une rémunération moyenne des managers, comprise entre 50 000 et 163 000 euros (salaire annuel brut), alors que la rémunéra tion moyenne des ouvriers et employés est comprise entre 18 000 euros et 34 000 euros. L’Insee modère ces chiffres mais indique cependant un différentiel important entre le salaire annuel moyen net pour 2003 des cadres, estimé à 29 544 euros contre 18 605 euros pour les employés. Enfin, la troisième dimension porte sur la natureintellec tuelle et immatérielle de leur travailqui le rend assez difficile à décrire et à comprendre. Ainsi, aux compétences techniques nécessaires pour occuper des emplois de premier niveau s’y substitue la maîtrise de compétences plutôt relationnelles et conceptuelles, telles que les capa cités d’analyse, de prise de décisions ou d’initiative. Dans le cadre de cet ouvrage, nous adoptons les définitions su i vantes :
Manager: membre d’une organisation ayant en charge une de ses parties, pour laquelle il engage sa responsabilité sur un ensemble d’objectifs et au sein de laquelle il exerce nécessairement une activité de commandement sur un nombre de salariés plus ou moins étendu. Caractéristiques clés du métier de manager: délégation de l’employeur, responsabilité en termes de résultats, supervision d’individus, Attributs secondaires: niveau de formation élevé, conditions salariales avantageuses, travail de nature intellectuelle.
II. L’AVÈNEMENT DE LA DIMENSION COMMERCIALE CHEZ LE MANAGER : UNE APPROCHE HISTORIQUE
1. L’image du commerce et ses origines Par Philippe Fache
e « Nombre d’Européens duXsiècle, la majorité sans doute, jugeaient qu’il y avait quelque chose de peu honorable dans la profession de marchand. Cette opinion, dominante au Moyen Âge, n’avait pas totalement disparu, même dans des villes commerçantes comme Florence ou Venise... » Gene Adam Brucker,Florence, six siècles de splendeur et de gloire,La Martinière, 1999 « Le peuple vit de commerce et abhorre les commerçants » Alphonse de Lamartine
L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DU MANAGER COMMERCIAL ET SES ÉVOLUTIONS
Si l’identité professionnelle des métiers du commerce est un pro duit de l’Histoire, il en va de même pourl’imagedes commerçants et des marchands. Une image f luctuante au gré des époques et des contextes, variable selon les normes sociales, les croyances et les men talités qui en constituèrent la trame culturelle. Quelle légitimité pour les marchands et les négociants d’autrefois, et quelle place dans la hié rarchie du prestige des métiers ? Quel regard social, bienveillant ou au contraire empreint de méfiance visàvis des activités humaines liées au commerce ? Autant de questions auxquelles un détour sociohistoriquepermet de proposer quelques repères utiles. À commencer par celui de la langue, où se sont déposés et sédimentés des rapports au commerce marqués par l’équivocité et le dualisme du bien et du mal. Dans le e « dictionnaire universel » d’Antoine Furetière (XVIIsiècle), l’un des plus remarquables dictionnaires de la langue française, le commerce apparaît ainsi par essence comme un Janus à deux têtes. Pourvu d’une double acception, le négoce de marchandises et la sociabilité (au sens d’un homme de « bon commerce » pour dire qu’il est franc et de bonne foi), le commerce renvoie à une double connotation à la fois positive et négative, puisqu’il « se prend aussi en mauvaise part » pour dire un vilain négoce ou une fréquentation illicite. Ironie de l’histoire des mots, cette réversibilité frappe également le terme même de « trafic », vocable longtemps neutre et usuel pour désigner la vente ou l’échange des marchandises (ou « trafiquer » qui désigne l’acte de se livrer au commerce ou au négoce), pour glisser vers la péjoration d’aujourd’hui. La porte de la langue, au fond, nous ouvre bien aux représentations sociales des métiers du commerce, à savoir un ensemble d’appréciations dont le noyau dur, celui qui précisément résiste aux changements et constitue l’héritage d’une mémoire collec tive, semble perpétuellement placer ces métiers sur la sellette. Autant dire une position précaire, fragile, et souvent inconfortable, tant l’Histoire nous les montre constamment exposés aux critiques, objets de multiples soupçons et suspicions, à la fois par essence (les propriétés intrinsèques du métier), et par circonstances (le poids d’un contexte socioculturel). Deux facteurs qui, bien entendu, interagissent les uns avec les autres. Comme lorsque le rapport à l’argent inhérent aux acti vités commerciales rencontre l’emprise de la religion chrétienne sur la société aux époques médiévales : «Celui qui aime l’argent n’échappe guère au péché». Une sentence deL’Ecclésiastequi suffit à rappeler les rapports contrariés de l’Église aux marchands et au commerce, lors d’un Moyen Âge qui a mis à l’index de nombreux métiers à des titres divers : en vertu de tabous tels le sang ou la souillure, qui incriminent © Dunod  La photocopie non autorisée est un délit.
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les bouchers et les cuisiniers, mais aussi en référence aux sept pêchés capitaux, qui condamnent par exemple les aubergistes et les jongleurs (ils favorisent la débauche), les mendiants (ils favorisent la paresse), ou encore… les marchands, parce qu’ils symbolisent l’avarice. Les prédi cateurs blâmaient donc l’avarice et l’avidité des marchands, donnant le la d’une disgrâce sociale, renforcée parfois par la noblesse tirant orgueil de ne pas commercer. De tous les marchands, comme l’a montré l’historien Jacques Le Goff, la figure honnie restant à cette époque l’usurier, « l’homme à la bourse », coupable de vendre ce que Dieu donne, c’estàdire le Temps, tout en contrevenant à la morale chrétienne du travail fondée sur le précepte de laGenèse:tu gagneras ton pain à la sueur de ton front. Débarrassées de leur moule religieux, les critiques adressées au com merce demeurent par prédilection dans un registre moral, sous la forme de possibles dérives : dérives vers la spéculation, la tromperie, le mensonge. Derrière le commerçant, tapi, le fraudeur ou le fardeur, c’estàdire le marchand qui farde sa marchandise, en la dégu isant au moyen de quelques artifices.Les maquignons et les fripiers sont de grands fardeurs de ce qu’ils vendent, liton sous la plume de Furetière. Un type de condamnation symbolisé par Michelet dans son portrait à charge du marchand, pour qui mentir, frauder, falsifier faisait partie des habitudes ordinaires du commerce (Le Peuple, 1889). De fait, le point de vue moraliste traverse les époques tout en se faisant écho à partir du spectre d’une corruption des mœurs. À quoi il faut ajouter la mise en question du commerçant en tant que figure de l’intermé diaire, question essentielle pour saisir pleinement toute l’ambiguïté de son statut, et partant, les ambivalences de son image sociale. Car la position médiatrice du commerçant est souvent interrogée : estil un intermédiaire utile sans lequel chacun de nous serait réduit à une vie autarcique ? Estil le moteur d’une répartition des richesses, et, comme on le trouve dans une analogie tirée du Littré,à l’économie sociale ce que le sang est à l’être humain? Ou bien, commeil ne fait rien, au sens où il n’ensemence pas la terre comme l’agriculteur, n’ex trait pas les métaux comme le mineur, doitil être condamné comme 1 intermédiaire inutile, commele frelon qui rôde autour de la ruche?
1. Une mise en question critique du rôle d’intermédiaire condensée dans la définition du commerce proposée par le satiriste américain Ambrose Bierce : «Commerce : sorte de tran saction à travers laquelle A dépouille B des biens de C et en compensation de laquelle B soulage les poches de D de l’argent de E». (Le Dictionnaire du diable, Paris, Rivages, 1989, p. 54.)
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