Le plan d'actions du commercial

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Dans ce 11e livre Pascal PY propose et développe de nombreux modèles afin de concevoir et rédiger un Plan d'Actions Commerciales cohérent. L'auteur détaille 64 actions majeures, pertinentes et à l'efficacité prouvée, à mener auprès de vos clients :




  • 7 techniques de ciblage, qui permettent de définir sur quels clients et prospects agir ;


  • 15 actions de conquête, pour accroître le nombre de vos clients ;


  • 16 actions de fidélisation, pour renforcer les liens avec vos clients ;


  • 4 actions sur la satisfaction, afin d'intensifier l'attachement des clients ;


  • 5 actions de sécurisation, pour vous protéger contre des concurrents prédateurs ;


  • 5 actions de rétention, afin d'endiguer les velléités de départ de clients ;


  • 5 actions de stimulation des achats des clients, permettant d'accroître vos ventes ;


  • 7 actions de stimulation des efforts de vos clients, accomplis à votre profit et à celui de votre entreprise, pour faciliter votre métier et augmenter votre confort au travail.



Clair et pragmatique, ce livre expose en 7 étapes, comment concevoir puis rédiger votre PAC de façon structurée, et bénéficier ainsi d'un vrai levier pour votre réussite commerciale.




  • Le ciblage


    • Le ciblage en fonction de la rentabilité de vos contacts


    • Le ciblage en fonction de la maturité de vos clients


    • Le ciblage en fonction du poids relatif de vos clients


    • Le ciblage en fonction du potentiel comparé de vos clients


    • Le ciblage en fonction du niveau de pénétration


    • Le ciblage à partir de la fidélité de vos clients




  • Concevoir vos actions commerciales Le ciblage des bons prospects


    • Les 15 actions de conquête ou de reconquête de clients


    • Les actions pour intensifier la satisfaction de vos clients


    • Les actions d'entretien de votre clientèle


    • Les actions de stimulation de vos clients




  • Concevoir et rédiger votre PAC


    • Assignez des objectifs d'efforts à vos clients


    • Déterminez votre stratégie globale de contacts


    • Arrêtez votre plan annuel de contacts par client et prospect


    • Rédigez votre Plan d'Actions Commerciales en 7 étapes



Publié le : jeudi 2 octobre 2014
Lecture(s) : 110
EAN13 : 9782212283488
Nombre de pages : 258
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Pascal Py Le Plan d’Actions du Commercial
Le concevoir, le rédiger...
Le Plan d’Actions duCommercial
e Dans ce 11 livre Pascal PY propose et développe de nombreux modèles afin de concevoir et rédiger unPlan d’Actions Commercialescohérent. L’auteur détaille64 actionsmajeures, pertinentes et à l’ecacité prouvée, à mener auprès de vos clients :
7 techniques de ciblage, qui permettent de définir sur quels clients et prospects agir ; 15 actions de conquête, pour accroître le nombre de vos clients ; 16 actions de fidélisation, pour renforcer les liens avec vos clients ; 4 actions sur la satisfaction, afin d’intensifier l’attachement des clients ; 5 actions de sécurisation, pour vous protéger contre des concurrents prédateurs ; 5 actions de rétention, afin d’endiguer les velléités de départ de clients ; 5 actions de stimulation des achats des clients, permettant d’accroître vos ventes ; 7 actions de stimulation des eorts de vos clients, accomplis à votre profit et à celui de votre entreprise, pour faciliter votre métier et augmenter votre confort au travail.
Clair et pragmatique, ce livre expose en 7 étapes, comment concevoir puis rédiger votre PAC de façon structurée, et bénéficier ainsi d’un vrai levier pour votre réussite commerciale.
Pascal Py, dirige ForVentOr, cabinet spécialisé dans l’accroissement des performances commerciales. Docteur ès Sciences Économiques, auteur de nombreux ouvrages commerciaux réputés, il est reconnu comme l’un des meilleurs spécialistes en matière commerciale et marketing. Avec son équipe, il conseille, perfectionne et recrute, les dirigeants commerciaux et leurs forces de vente. AFNOR Certification, a fait appel à son expertise pour définir le référentiel de l’excellence commerciale ISO 17024.
www.forventor.fr
Le Plan d’Actions du Commercial
Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-eyrolles.com
Dumêmeauteur Chezlemêmeéditeur Le Responsable commercial et son Plan d’Actions Commerciales,2014. Savoir vendre ou mourir − Les règles du jeu de la compétitivité hors-prix, 2013. e Faire signer ses clients − Le Closingéd., 2012., 6 e Faire accepter son prix à ses clients,− Le Pricing Power, 3 éd., 2012. e Conquérir de nouveaux clients − New Business, 3 éd., 2008. Le Plan d’Actions Commerciales du Vendeur − Le concevoir, le rédiger…, 2006. Concevoir et piloter un Plan d’Actions Commerciales− Le break concurrentiel, 2005. Manager ses clients, 2001. Gérer son secteur de vente et son portefeuille de clients, 1994.
Chezmaxima Les commerciaux descendent de Cupidon et leurs clients de Vénus, 2008.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2014 ISBN : 978-2-212-55986-6
Pascal PY
Le Plan d’Actions du Commercial
À Catherine Ratajezak, consultante Forventor, en remerciement pour son dévouement sans faille.
Sommaire
Avertissement..................................................................................................................
Introduction....................................................................................................................
Partie 1
Le ciblage
1. Le ciblage en fonction de la rentabilité de vos contacts................................... ........................................................Dressez le bilan de l’efficacité de vos contacts passés Les Squelettes........................................................................................................... Les Contactivores...................................................................................................... Les Vaches à lait......................................................................................................... Les Poules aux œufs d’or............................................................................................ Évaluez la sensibilité de vos clients à des contacts répétés................................................. du coefficient d’élasticité.................................................................................. Calcul Comment exploiter le coefficient d’élasticité ?............................................................. ..................................................... Premier composant de stratégie pour cibler vos clients Les Squelettes........................................................................................................... Les Contactivores...................................................................................................... Les Poules aux œufs d’or............................................................................................ Les Vaches à lait.........................................................................................................
2. Le ciblage en fonction de la maturité de vos clients......................................... Les 4 phases de la maturation d’un client.......................................................................... L’enfance ou la phase de démarrage (D)....................................................................... (C)................................................................. L’adolescence ou la phase de croissance
12
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Le Plan d’Actions du Commercial
L’âge adulte ou la phase de maturité (M)...................................................................... La vieillesse ou la phase de vieillissement (V)................................................................ L’analyse de la maturation permet un éclairage spécifique client par client...................... Comment examiner la maturation de vos clients............................................................... ............................................................................................... Pourquoi cet examen ? ................................................................................................ Comment l’effectuer ? L’exam de produits............................................................ en de la maturation par famille À quel stade de la maturation les clients consomment-ils les produits d’une famille ?....... . Quels sont les modes de consommation des clients aux divers stades de leur maturation ? lle........................................................................................... L’approche multiportefeui contacts à partir de la maturation..........................................Sachez bâtir une stratégie de ..................................................................... La maturation ascendante (ou montante) La courbe en U.......................................................................................................... issante............................................................ La configuration descendante ou rajeun
3. Le ciblage en fonction du poids relatif de vos clients....................................... 0 » ou classement ABC.................................................................. La méthode des « 20/8 ................................................ La méthode des interquartiles pour hiérarchiser vos clients Le principe de la méthode.......................................................................................... rquartiles......................................................................... Illustration du calcul des inte ................................................................................. Le ciblage par le « R » de vos clients
4. Le ciblage en fonction du potentiel comparé de vos clients........................... Méthodes et astuces pour apprécier le potentiel de vos clients.......................................... Hiérarchisez le potentiel de vos clients avec l’indicateur « P »............................................. La technique de ciblage par le « P » des clients.................................................................
5. Le ciblage en fonction du niveau de pénétration.............................................. Évaluez la pénétration des clients à l’aide de leur « PR »..................................................... La très efficace technique du « P-R » pour cibler vos clients................................................ Exemple de ciblage des clients à partir de leur « P-R ».......................................................
36 38 39 40 40 41 47 48 49 50 53 53 54 55
57 58 61 61 62 64
67 69 71 71
75 76 77 80
Sommaire
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6. Le ciblage à partir de la fidélité de vos clients.................................................... 83 Déterminez l’engagement de vos clients à demeurer fidèles.............................................. 84 Les produits FiFo....................................................................................................... 85 Les produits FiLo....................................................................................................... 87 Les produits LiFo....................................................................................................... 89 Les produits LiLo....................................................................................................... 92 Les enseignements à tirer des achats de vos clients........................................................... 95 erte de chiffre d’affaires......................................................................... 95 Le risque de p ents....................................................................................... 96 Le risque de perte de cli ngagement de vos clients................................................ 98 Définir votre ciblage au vu de l’e Quels produits proposer selon le type de contacts........................................................ 98 er la nécessité de « suivre » un client................................................................. 99 Appréci Trois autres techniques pour repérer l’engagement de vos clients à être fidèles................... 100
7. Le ciblage des bons prospects................................................................................ 103 La règle de la pertinence................................................................................................ 104 ................................................................................................. 105 La règle de la crédibilité ractivité »................................................................................. 106 La règle de « la double att
Partie 2
Concevez vos actions commerciales
8. Les 15 actions de conquête ou de reconquête de clients................................. 113 Les 6 actions de conquête proactives............................................................................... 114 Le porte-à-porte........................................................................................................ 114 Les actions d’outdoor................................................................................................ 114 L’intégration à des réseaux et cercles........................................................................... 115 Les propositions visant à un engagement partiel........................................................... 115 L’offre d’essai aux prospects....................................................................................... 116 Le parrainage............................................................................................................ 116
8
Le Plan d’Actions du Commercial
................................................................................. 117 Les 6 actions de conquête réactives Les salons, foires et expositions................................................................................... 117 ng et mécénat.............................................................................................. 119 Sponsori L’événementiel.......................................................................................................... 120 sification du trafic clients................................................................. 121 Les actions d’inten L’achat de contacts.................................................................................................... 121 Les journées portes ouvertes...................................................................................... 122 de reconquête des clients perdus................................................................. 122 Les 3 actions Le constat écrit d’insatisfaction et son mode opératoire................................................ 123 Le courrier personnalisé en 7 points............................................................................. 124 Le contact direct, déroulé en 8 étapes.......................................................................... 125
9. Les actions pour intensifier la satisfaction de vos clients................................ 127 L’action sur la conformité, pour conjurer le mécontentement............................................. 130 L’action sur la pertinence, pour réduire le gâchis............................................................... 131 L’action d’ajustement, pour combattre les frustrations....................................................... 131 L’action d’innovations, créateur de développement.......................................................... 132
10. Les actions d’entretien de votre clientèle......................................................... 133 Comment accroître la fidélité des clients.......................................................................... 134 Seize actions pour fidéliser vos clients.............................................................................. 136 ......................................... 136 Quels sont vos moyens pour favoriser l’attraction objective ? motionnelle ?.................................... 142 Quels sont les moyens pour favoriser l’attraction é e....................................................................... 147 Cinq actions pour sécuriser votre clientèl ...................................................................... 147 La « contractualisation » de vos relations Les actions de contournement des décideurs............................................................... 148 raitement du mécontentement ponctuel des clients............................... 149 Les actions de t nsatisfaction................................................ 150 L’exploitation individuelle des enquêtes d’i ........................................................... 151 Les protections contre lebenchmarkdes clients Les différentes actions de rétention des clients sur le départ.............................................. 152 La demande de formalisation...................................................................................... 152 L’appel à l’aide.......................................................................................................... 153
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