Les fondamentaux de la vente Business to Business

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Cet ouvrage formalise une approche exhaustive de la vente d'entreprise à entreprise (B to B), en l'inscrivant dans une démarche globale : de l'analyse du besoin à la proposition ; de l'offre de prix à la négociation ; de la gestion d'un secteur au recouvrement de créances. A partir de l'analyse du client (le marketing achat) et du marché (la concurrence), l'auteur expose comment construire une stratégie de prospection et de fidélisation. Illustré de nombreux exemples vécus, schémas et tableaux, ce livre est accessible aux cadres expérimentés comme aux étudiants.
Publié le : jeudi 1 novembre 2007
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EAN13 : 9782336251721
Nombre de pages : 284
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Préface
« Il est vrai que l’on trouve des prodiges dans l’art de persuader comme dans les autres. Mais tous les arts ont une technique qu’il est bon d’apprendre ». DETŒUF

Les métiers de la vente ont longtemps été considérés dans notre pays comme pouvant êtres exercés par des hommes et des femmes seulement dotés de bon sens, doués pour les contacts humains et armés du seul carnet de commandes… Du fait de l’ouverture des marchés, de la mondialisation, de la pression accrue de la concurrence, les entreprises investissent aussi bien pour développer leurs performances économiques que pour muscler leurs démarches commerciales en vue de conquérir de nouveaux marchés. Pour faire face à ces nouveaux défis, le commercial d’aujourd’hui doit faire preuve de réalisme et disposer d’une grande capacité à conquérir et fidéliser les clients de son secteur. Ses objectifs ne se réduisent plus à vendre pour vendre, mais à consolider et à développer la marge brute de son entreprise. L’ingénieur d’affaires puisque tel est son titre à présent doit non seulement comprendre son marché et ses clients mais aussi maîtriser les techniques de vente et de négociation, gérer son temps avec efficacité, anticiper et optimiser l’utilisation des outils modernes de la communication. Ses connaissances se sont donc étendues à des domaines aussi variés que la psychologie, la gestion, la finance qu’il se doit de posséder s’il veut résister aux pressions des acheteurs et répondre avec succès aux attentes de son entreprise. En outre, il doit garder à l’esprit que chacune de ses actions prépare ses commandes futures et ne jamais oublier que la vente ne s’arrête pas à la commande mais au règlement des factures.

6 Préface

Le MENTOR

En cela, le « Mentor » de Jean-Claude Velu répondra aux attentes des responsables d’entreprise comme à celles des ingénieurs d’affaires. Il apportera les réponses à la plupart des questions que peuvent se poser les personnes en charge d’un secteur, d’une équipe, d’une entreprise.  Comment segmenter mon secteur ?  Comment faire pression sur les acheteurs ?  Comment établir mon budget ?  Comment préparer mes visites ?  Comment organiser mes tournées ?  Comment recouvrir une créance douteuse ?  Etc.. Le « Mentor » est avant tout un document pratique, basé sur une longue expérience du terrain mettant à la disposition de tous, des techniques et des outils éprouvés, facilement assimilables et directement applicables sur le terrain. Original et complet dans son contenu, le « Mentor » est un ouvrage didactique qui deviendra très vite un « classique », indispensable aux commerciaux comme aux dirigeants de PME, PMI et TPE qui souhaitent optimiser leurs pratiques commerciales pour gagner des parts de marché et développer leurs marges brutes. Il permettra, j’en suis certain, à ceux qui le suivront de réaliser des progrès essentiels aussi bien dans leur approche client que dans leurs négociations ou leur gestion sectorielle, donc d’améliorer leurs performances. Jean-Luc Duhamel Président de la CGPME 92

Sommaire
« Il n’y a pas de truc pour gagner sans effort. La réussite, c’est le talent X le travail » George FISHER

Préface Avant-propos

5 17

La fonction commerciale en B. to B.
11- Définition de la fonction commerciale 12- Les missions de la fonction commerciale
121- De l’entreprise au marché 122- Du marché à l’entreprise 123- Les missions de la force de vente

Introduction :

111- Qu’entend-on par fonction commerciale en B. to B.

23 24 24 25 26 27 27 28 28 29 30 30

13- Caractéristiques de la fonction commerciale

131- Les métiers de la vente 132- Le statut 133- La formation 134- Rémunération et motivation 135- Contraintes et dimensions psychologiques 136- Relations fonctionnelles et circulation de l’information 137- Les sources à exploiter 138- Évaluer vos aptitudes à la vente B. to B.

8 Le Mentor

Sommaire

De l’analyse du marché à la compréhension du client 2

1ère Partie :

Introduction à la vente B. to B.
211- Loi de correspondance 212- Principe de multifonction 221- Définition de la vente B. to B. 222- La méthode des 6 C 223- Les différents scénarii de la vente B. to B. 231- Les enjeux économiques 232- Les enjeux psychologiques 37 38 40 40 43 49 50

21- Besoin et Fonction

22- Principe de vente en B.to B.

23- Les enjeux de la vente B. to B.

3

Analyser et comprendre son marché

31- Caractéristiques des marchés B. to B.
311- Offre et demande 312- Les grandes familles du B.to B. 313- Des marchés limités 314- Des marchés hétérogènes 315- Des marchés évolutifs 316- Menaces et opportunités

53 54 54 55 55 56 57 57 58

32- La segmentation

321- Qu’est-ce que la segmentation ? 322- Critères de segmentation 323- Les objectifs de la segmentation

Sommaire

9 Le Mentor

324- Comment segmenter son secteur ?

59 59 60 61

33- La Concurrence

331- Concurrence directe ou indirecte 332- Analyse de la concurrence 333- Critères d’analyse de la concurrence

4

Analyser et comprendre son client
411- Le marketing achat 412- Les missions de la fonction achat 421- Nature des différents intervenants 422- À la recherche du bon interlocuteur 423- Processus de décision 63 64 65 66 67 68 71 71 72 74 75 76 76 77 78 79 80 81

41- Processus achat en B. to B.

42- À la recherche du bon interlocuteur

43- Identifier les attentes

431- Identifier les fonctions 432- Identifier les fonctions implicites 433- Identifier les motivations 434- Identifier les attentes : Mode d’emploi 435- La cotation fonctionnelle 441- Les différents type d’informations 442- Les paramètres de l’information 443- Le traitement de l’information 444- Utiliser ses clients existants 451- Définition 452- Loi de Pareto ou règle des 80/20 453- Mise en œuvre de la règle 80/20 454- Application de la règle 80/20

44- Le traitement de l’information

45- Analyse du « mix-client »

10 Le Mentor

Sommaire

46- Évaluer le potentiel d’un client

461- Qu’entend-on par potentiel accessible? 462- Évaluer le potentiel

81 83

Techniques de vente et de négociation 5 Introduction aux techniques de vente B. to B.

2° Partie :

51- Des techniques de vente à la négociation
511- Qu’est-ce que négocier ? 512- Quand négocier ?

89 92 93 93 94 95 95 96 97 98 99 100

52- Les erreurs récurrentes

521- Préparation improvisée 522- Approche directive 523- Déficit d’écoute 524- Un vocabulaire technique 525- Attitude technicienne 526- Nous sommes dans la répétition 531- Comportement général 532- Tenue vestimentaire 533- Les repas 534- Les cadeaux

53- Le savoir-vivre en B. to B.

6

Maîtriser les techniques de vente et de négociation
611- Qu’entend-on par écoute active ? 612- Pourquoi on écoute mal ? 613- Apprendre à écouter 103 106 109

61- L’écoute active

Sommaire

11 Le Mentor

62- Les techniques de questionnement
621- Dix raisons de poser des questions 622- Les huit règles du questionnement 623- Les différents types de questions 624- La mise en œuvre dans un entretien 631- Un langage efficace 632- Le phrasé 633- La voix et la respiration 634- Formule de rhétorique

112 113 114 118 119 120 122 123 126 127 128 129 130

63- L’expression orale

64- La communication non verbale :

641- Introduction à la communication non verbale 642- La gestuelle, outil de communication 643- Pour une lecture des gestes et attitudes 644- La proxémique 645- Différentes méthodes de communication

7

Négocier et défendre son prix
711- Les facteurs de détermination des prix 712- Les paramètres financiers de l’offre 713- Comment déterminer son prix de vente 135 136 140 143 145 147 148 149 151

71- Les dimensions du prix

72- Préparer sa négociation

721- Définir sa stratégie 722- Élaborer son argumentaire 723- Identifier les arguments efficaces 731- Éléments à prendre en compte 732- Exemple de fiche négociation

73- Comment établir sa fiche négociation

74- Évaluer les rapports de force
741- Relativiser les rapports de force

12 Le Mentor 742- Le pouvoir structurel 743- Le pouvoir stratégique 744- Le pouvoir psychologique

Sommaire

152 153 154 155 158 158 159 161 162 164 164 165 165 170 172 173

75- Justifier ses écarts de prix
751- Justifier un prix élevé 752- Limiter ses concessions 753- Justifier un prix bas

76- Maîtriser la pression

761- Savoir gérer la pression 762- Comment résister à la pression des acheteurs 763- Comment faire pression sur les acheteurs 771- Le nombre 772- Les rôles 773- Le lieu

77- Les spécificités de la négociation

78- Déjouer les pièges de la négociation
781- Dix astuces pour bien négocier 782- Comment conclure 783- Le bilan 784- Les hausses de prix

De la maîtrise des visites à la gestion de son secteur 8 Maîtriser ses visites
811- La préparation 812- La cotation prospective 813- L’attente 814- L’entrée 180 182 183 185

3° Partie :

81- La visite de prospection

Sommaire

13 Le Mentor

815- Le développement de la visite 816- Gérer les interruptions 817- La conclusion et la sortie

187 189 191 193 194 196 197 198 199 200 201 202 202 203

82- Finaliser le dossier technique
821- Développement du produit 822- les réunions de travail 831- Visite de confirmation 832- Visite de consolidation 833- Visite de contestation 841- Typologie des acteurs 842- Les angoissés 843- Les rationnels 844- Les directifs 845- Les charmeurs 846- Age et sexe

83- Visite de fidélisation

84- Typologie des acteurs

9

Maîtriser les outils de communication
911- Un outil interactif 912- Sept règles pour bien téléphoner 913- La prise de rendez-vous 914- Comment franchir les barrages 915- Le téléphone portable 207 208 211 212 213 214 215 218 219 219 220

91- Le téléphone un outil de communication

92- La communication par écrit

921- Le rapport de visite 922- L’offre de prix 923- Exemple d’offre écrite 924- Dix astuces pour mieux communiquer par écrit 925- Rédiger un courriel 926- Huit règles pour rédiger un courriel

14 Le Mentor

Sommaire

10

La gestion du temps et de son secteur
222 222 223 224 225 226 229 230 230 234 237 238 241 243 243 244 245

101- Le temps

1011- Le temps facteur de productivité 1012- Comment augmenter sa productivité ? 1013- Identifier les pertes de temps 1014- Calculer son capital temps 1021- Procéder à l’analyse de sa fonction 1022- Déterminer son potentiel visites

102- Comment déterminer son potentiel visite ? 103- Etablir ses fréquences de visites

1031- Calcul du coût d’une visite 1032 - Calcul du seuil de rentabilité d’une visite 1033- Établir ses fréquences de visites par client 1034- Planification des visites 1041- Qu’est-ce que le P.A.S ? 1042- Comment établir son budget ? 1043- Suivi et contrôle 1051- Analyse des documents 1052- L’organisation et la gestion 1053- Exemple de fiche client 1054- Exemple de fiche visite

104- Le Plan d’action sectoriel

105- S’organiser pour être efficace

11

Recouvrement de créances et impayés

111- Conséquences financières des impayés et dépôt de bilan
1111- Les retards de règlements 1112- Le dépôts de bilan

248 248

Sommaire

15 Le Mentor

112- Comment se renseigner sur ses clients ?
1121- Sur les clients existants 1122- Sur les prospects 1123- Assurance crédit 124- La veille client

249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 259 260 260 261 262 263 264 265 266 267 268 270 273 275 278

113- Savoir lire les comptes de ses clients
1131- Le bilan 1132- Le compte d’exploitation 1133- Les ratios 1134- Organiser les indicateurs de veille 1141- Qu’est-ce que l’en-cours client ? 1142- Maîtriser le risque lié à l’en-cours 1151- Le paiement au comptant 1152- La suspension d’une commande 1153- Le refus de vente 1154- Client en redressement judiciaire 1161- Le chèque 1162- Le virement 1163- Les traites

114- Maîtriser l’en-cours client

115- Écarter les clients à risques

116- Les différents modes de règlement

117- Comment recouvrer une créance ?
1171- L’impact sur le relationnel 1172- La relance 1173- La mise en demeure 1174- L’injonction de payer 1175- Le référé-provision 1176- La saisie conservatoire 1177- Conclusion

Bibliographie Index

Avant-propos
Former des commerciaux signifie : « Les aider à développer et à mettre en valeur des aptitudes latentes » Jan WAGE

La vente B. to B. est assurément, une activité riche et stimulante qui attire un nombre croissant de cadres, d’ingénieurs et de techniciens. Probablement parce qu’elle demande de réelles aptitudes humaines, s’appuie sur des techniques et exige des résultats. À regarder le nombre de livres disponibles sur la vente, on ne peut douter de l’intérêt que suscite notre sujet. Mais la plupart de ces ouvrages, au demeurant d’excellente facture, ne répondent pas toujours au besoin du lecteur du B. to B. Il leur est reproché d’une part de puiser la matière de leur réflexion et de leurs exemples dans l’univers du B. to C., pas toujours adapté à la réalité des marchés industriels, d’autre part de limiter leurs études à un aspect particulier de la vente, celui de la négociation. C’est oublier que vendre, c’est créer les conditions du désir autour de son offre et qu’il n’y a pas de désir sans préliminaires…. Ce qui explique pourquoi, nous nous sommes attachés à rédiger un ouvrage qui réponde aux attentes des acteurs du B. to B. Guidé par notre expérience et notre culture marketing, nous avons plusieurs ambitions :  Que ce livre puisse servir de référence et de base de travail aussi bien théorique que pratique à l’ensemble des étudiants et des professionnels de la vente qui se destinent ou exercent leur activité dans l’univers du B. to B..  Aider le lecteur à prendre conscience que la vente B. to B. s’inscrit dans une démarche logique et cohérente où la négociation n’est qu’une phase parmi d’autres.  Faire évoluer l’attitude et le comportement du lecteur d’une culture produit vers une culture client.

18 Le Mentor

Avant-propos

Nous nous sommes efforcés à développer l’ensemble des aspects de la fonction commerciale du B. to B. :  De l’analyse du besoin à la fidélisation du client ,  De l’élaboration de l’offre à la négociation des prix,  De la gestion d’un secteur au recouvrement de créances. Vous trouverez donc, outre les nombreux conseils s’appliquant à l’écoute active, aux techniques de questionnement et de négociation, des outils pour mieux comprendre et analyser votre marché, vos clients, des méthodes pour construire votre démarche stratégique, vos campagnes de prospection, mais aussi des techniques pour maîtriser votre expression orale comme écrite, organiser votre temps, gérer votre secteur, enfin des idées pour établir une offre de prix, recouvrer une créance…Bref tout un arsenal à consulter pour guider et construire vos succès de demain. Vous comprenez mieux maintenant le titre de cet ouvrage : L e M E N T O R Le plan adopté vous permet d’accéder directement au chapitre qui vous intéresse sans qu’il soit nécessaire de prendre connaissance de l’ensemble de l’ouvrage. L’insertion de nombreux exemples vécus pour soutenir les textes, de schémas, graphiques et tableaux pour faciliter la compréhension des concepts rendent la lecture accessible à tous. Cependant notre volonté de rendre cet ouvrage aussi proche que possible de la réalité ne remplacera jamais, votre propre expérience. La vente est une discipline qui s’éprouve sur le terrain, c’est pourquoi il vous appartient de tester les différentes méthodes préconisées et de ne retenir que celles qui correspondent le mieux à votre tempérament, à votre personnalité. C’est à ce prix que vous progresserez… Nous espérons que cet ouvrage participera au développement de votre savoir-faire et qu’il contribuera à forger vos succès de demain. N’oublions pas que : « Celui qui ignore les techniques délibérément, n’exprime pas sa personnalité, mais limite son savoir-faire » Jean-Louis Wilmes. Nous serions ravis de vous accueillir pour en débattre plus largement soit au cours de l’un de nos séminaires soit sur notre site Internet www..orcane.fr

Avant-propos

19 Le Mentor

Pour finir, j’aimerais remercier les centaines de collaborateurs et stagiaires qu’il m’a été donné de diriger, de former et qui m’ont poussé à rédiger cet ouvrage. Sans oublier mes amis : Françoise Bétourné, Eric Barrault, Christophe Excoffier, René Pellin, Hervé Polard pour leurs aides et leurs conseils avisés qui m’ont été d’une grande utilité dans l’élaboration de cet ouvrage.

Le MENTOR
Les fondamentaux de la vente B.to B.

INTRODUCTION :

La fonction commerciale

De l’analyse du besoin à la négociation des prix De la gestion d’un secteur au recouvrement de créances

1- La fonction commerciale en B. to B.
« Un Vendeur, c’est quelqu’un qui donne envie de travailler avec nous, par ce qu’il dit et par ce qu’il fait » ANONYME

11 Définition de la fonction commerciale
111- Qu’entend-on par fonction commerciale en B. to B. ?
C’est l’ensemble des femmes et des hommes de terrain en charge de « pousser » le produit vers le marché dans le cadre de la stratégie définie par l’entreprise. Force vive de l’entreprise, leur objectif est de traduire leurs actions, en termes d’acquisition et de fidélisation clients, à partir de la maîtrise de leur connaissance aussi bien technique que commerciale et des outils mis à leur disposition par l’entreprise.
P R O Fonction commerciale D Techniques de vente U I T

Recherche & Développement Achat - Production Logistique Marketing Finances

CLIENT

Figure 1 : La fonction commerciale

Interface entre l’entreprise et son marché, la fonction commerciale est avant tout un vecteur de communication, en tant qu’elle établit dès la première prise de contact une relation à la fois inter-individuelle et institutionnelle, puisque par-delà le face à face c’est un échange entre deux entreprises qui se construit.

24

La fonction commerciale en B. to B.

Caractéristiques de la fonction commerciale

CLIENTS

ENTREPRISE
Acheteur

Besoins

Figure 2 :Dimension de la fonction commerciale

RENCONTRE

INTERFACE
Commercial ENTREPRISE

COMMUNIQUER

Fonctions

FOURNISSEURS

Vendre c’est, avant tout, communiquer. N’oublions pas que dans communiquer, il y a faire connaître, être en rapport, transmettre, ce qui définit bien la vente B. to B. C’est pourquoi, aujourd’hui, on préfère la terminologie commerciale à celle de vendeur terme trop souvent associé à trahison dans l’inconscient collectif.

12

Les missions de la fonction commerciale

121- De l’entreprise au marché
Communiquer pour Vendre : Il ne s’agit plus de centrer sa vente sur le produit, mais sur le client, en cherchant à lui offrir une solution globale personnalisée, correspondant à ses attentes qu’elles soient ou non exprimées, en vue de le fidéliser, sans limites de temps.

122- Du marché à l’entreprise
Transmettre toutes informations, indispensables à la réalisation des études, des offres, de la gestion du client, ayant trait au marché et susceptibles de participer au développement de notre entreprise.
TRANSMETTRE ENTREPRISE FONCTION COMMERCIALE COMMUNIQUER CLIENT

Figure 3 : De l’entreprise au client

La fonction commerciale en B. to B.

25

Les missions de la fonction commerciale

123- Les missions de la force de vente
La fonction est généralement l’expression de la politique commerciale de l’entreprise. Globalement, les missions les plus représentatives confiées aux cadres commerciaux, s’articulent autour des actions suivantes (liste non exhaustive) :  Détecter, prospecter la clientèle potentielle de son secteur,  Suivre, développer et construire une relation durable avec la clientèle existante,  Analyser les besoins du client, conseiller et proposer des solutions en termes d’offre personnalisée ou globalisante,  Entretenir un portefeuille clients et chercher à le développer, à le fidéliser,  Négocier prix, conditions de ventes et de règlement,  Répondre aux appels d’offre,  Animer un réseau de distribution,  Remonter les informations du marché vers les différents services de l’entreprise,  Analyser et traiter les litiges de nature commerciale, technique et financière,  Recouvrer les créances litigieuses auprès des clients défaillants.
Identifier les besoins Connaissance du marché Développer la clientèle Développer les ventes Reconduire l’acte de vente Litiges et créances

De l’entreprise Prospecter Au marché COMMUNIQUER Du marché À l’entreprise TRANSMETTRE

Acquérir Fidéliser – Accompagner Traiter et Recouvrir Communiquer

Informations

Le message de l’entreprise L’Image de l’entreprise Les produits de l’entreprise Les services de l’entreprise Techniques & Établir les études Commerciales Établir les offres Gestion client Sur le marché Marketing Sur les clients Sur la concurrence Sur les produits

Figure 4 : Les missions de la force de vente

26

La fonction commerciale en B. to B.

Caractéristiques de la fonction commerciale

13

Caractéristiques de la fonction commerciale

131- Les métiers de la vente
Depuis dix ans, la fonction commerciale connaît des changements notoires. Sous la pression des marchés, la politique commerciale des entreprises s’est déplacée d’une logique « produit » vers une logique « client », dès lors les attributions des forces de ventes se sont orientées vers leur capacité à conquérir et fidéliser les clients. Nous voyons émerger des nouvelles désignations de fonction, que nous avons hiérarchisées dans la matrice cidessous à partir des deux critères qui traduisent le mieux ces nouvelles tendances :  Économique : Poids des éléments économiques dans l’achat final,  Criticité : Gravité des conséquences liées au niveau technologique de l’achat.
IMPORTANT

Conseiller commercial Attaché commercial

Responsable grands comptes Ingénieur d’affaires

C O Û T

Délégué commercial Représentant Vendeur Technico-commercial Preneur d’ordre Ingénieur commercial

FAIBLE

CRITICITE

IMPORTANT

Figure 5 : Les dénominations commerciales

La fonction commerciale en B. to B.

27

Caractéristiques de la fonction commerciale

132- Le statut
Il n’y a pas de statut type. Il dépend généralement de nombreux paramètres liés :  Á l’entreprise : La taille de l’entreprise, sa branche d’activité, la convention collective dont elle dépend, son niveau de chiffre d’affaires, etc.,  Au candidat : Sa fonction, sa formation, son expérience, le niveau de ses connaissances, etc.. En principe et dans la majorité des cas, ce sont des cadres, à l’exception des commerciaux débutants dont le statut est fonction de leur niveau de formation.

133- La formation
Bien plus qu’une obligation légale (Loi de 1971), la formation des équipes en place n’a qu’un seul objectif : l’amélioration de la performance. Le choix, le type et la nature de la formation sont généralement de la responsabilité des directions commerciales ou des ressources humaines, comme ils peuvent être à l’initiative du commercial. On cherchera à parfaire les acquis en travaillant sur :  La mise à niveau des connaissances produit, marché, techniques de vente (théoriques et pratiques), toujours en rapport avec les produits et les marchés de l’entreprise,  Des formations spécifiques comme lors de lancement de nouveau produit ou la correction de certaines lacunes observées lors des tournées effectuées avec la hiérarchie. Pour le nouvel arrivant, la finalité de la formation est plutôt centrée sur ce que nous appelons « l’accélération de son opérationnalité ». Il s’agit de faciliter son intégration dans l’entreprise. On construira donc le programme de formation autour de :  La culture de l’entreprise,  La connaissance produit, les applications produit, la connaissance des marchés, le langage de l’entreprise et du marché. Il faudra veiller, lors du recrutement, à ce que le cursus du candidat lui permette d’assimiler sans difficulté la formation qui lui sera dispensée en interne.

28

La fonction commerciale en B. to B.

Caractéristiques de la fonction commerciale

134- Rémunération et motivation
Il y a autant de systèmes de rémunération qu’il y a d’entreprises. Un bon système de rémunération est un système entièrement tourné vers la stimulation et la motivation des équipes de vente. Il est souvent le résultat d’une mystérieuse alchimie entre trois critères :  La sécurité représentée par le niveau du fixe,  La performance représentée par la partie variable,  La reconnaissance représentée par les avantages en nature. D’après une étude réalisée par l’APEC, environ 75% des systèmes de rémunération des commerciaux sont composés d’un fixe + d’une partie variable. Échappent à ce type de système quelques cas particuliers, comme les agents commerciaux qui sont le plus souvent rémunérés sur la base d’une commission dont le pourcentage varie selon le type de produit et le secteur d’activité ou à l’opposé, les responsables « Grands Comptes » qui sont eux plutôt rémunérés sur la base d’un fixe important.

135- Contraintes et dimensions psychologiques
Plus que tout autre, nous sommes soumis aux tensions de notre environnement.
UNIVERS PRIVE

FAMILLE
CONCESSIONS OBLIGATIONS

CLIENTS
PRESSIONS
UNIVERS PROFESSIONNEL

MOI
DEVOIRS

ENTREPRISE

Figure 6 : Schéma des tensions

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