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Luxury attitude

De
236 pages

Voici un point de vue unique sur le monde du service. Fondé sur des exemples concrets glanés au fil des années, ce panorama pragmatique et incisif confronte le service rendu par le personnel au vécu du client.
Experts dans l'accompagnement des plus grandes marques, soucieuses de mettre en oeuvre une politique de service optimisée, les auteurs s'adressent ici à un public bien loplus large. leurs expériences et leurs conseils sont destinés non seulement à ceux dont le métier est le contact avec le client dans les secteurs du luxe et au-delà, mais aussi à tous les clients qui vont découvrir dans ce livre les nouvelles problématiques du vendeur...
Et si le vrai luxe était celui de la dimension humaine ? Celle que chacun rêve enfind e rencontrer : cette humanisation du service, c'est justement la "luxury attitude" qu'Erik Perey et Lionel Meyer nous font découvrir et partager avec enthousiasme dans ce livre passionnant.

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Luxury attitude

Erik Perey

Cofondée par Erik Perey et Lionel Meyer, Luxury Attitude accompagne depuis plus de dix ans les sociétés soucieuses de faire de la Dimension Humaine un avantage concurrentiel déterminant.


Acquise dans les plus beaux palaces (Plaza Athénée, Hôtel Meurice, Hôtel de Crillon, Hôtel de Paris à Monaco, Saint-Géran à l’Île Maurice), poursuivie auprès des grandes maisons du Luxe (Van Cleef & Arpels, Fred, Louis Vuitton…), l’expertise unique de Luxury Attitude en matière de « Design de Service » s’étend désormais à l’univers haut de gamme de marques prestigieuses (Mercedes, Audi, L’Oréal, Nespresso, Lacoste, La Banque du Luxembourg, Christie’s, UBS…).

Infos/nouveautés/catalogue : www.maxima.fr

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192, bd Saint-Germain, 75007 Paris
Tél.: +33 1 44 39 74 00 – Fax : +33 1 45 48 46 88


© Maxima, Paris, 2009.

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Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés pour tous pays.

« Pour tous ceux, Clients, collaborateurs, partenaires et proches dont la confiance n’a cessé de nous accompagner depuis plus de 10 ans.


Une pensée particulière pour François Delahaye qui, dès le début, a su faire confiance à Luxury Attitude ».

AVANT-PROPOS

Partant du constat que le prestige d’une marque et la qualité de ses produits ne suffisent plus à s’assurer de la fidélité d’une clientèle de plus en plus sollicitée, les auteurs de cet ouvrage ont concentré leurs réflexions sur le véritable capital des maisons haut de gamme : la Dimension Humaine. En effet, le personnel qui accueille, sert et conseille la clientèle peut être à l’origine d’une Relation Humaine négligée, artificielle ou uniformisée. Cela conduit à un décalage entre la promesse d’un Service de qualité et son vécu par le Client.


Offrir un Service hautement qualitatif et cohérent avec l’image de la marque dont il porte les valeurs représente donc un élément essentiel dans le processus de conquête, de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

INTRODUCTION

Votre sœur vous appelle pour avoir l’adresse d’un bon restaurant où emmener un couple de Suédois de passage en France. Que faites-vous ? Vous réfléchissez à un endroit qui fasse honneur à la cuisine nationale, où l’ambiance est sympathique pour un prix que vous estimez raisonnable. Vous lui conseillez donc un restaurant dont vous gardez un excellent souvenir.

Pourquoi vous est-il spontanément venu à l’esprit ? Pour sa carte appétissante qui a tenu ses promesses, son cadre et son personnel souriant, compétent et motivé par l’envie de vous faire passer une bonne soirée.

L’état d’esprit positif qui anime les collaborateurs de ce lieu illustre un amour du métier que vous avez ressenti et apprécié. L’hôtesse vous a reconnu et gentiment accueilli, le maître d’hôtel vous a proposé une table parfaitement placée, le sommelier vous a fait partager l’une de ses dernières trouvailles, les serveurs étaient efficaces sans être pressés et le patron est venu vérifier que tout allait bien, autant de petits détails d’un endroit où vous revenez avec plaisir et que vous recommandez les yeux fermés.

Cette recommandation s’explique aussi par un autre facteur, nettement moins plaisant : toutes les expériences négatives que vous avez vécues ailleurs. Elles sont malheureusement nombreuses. Réfléchissez, qu’ont-elles finalement en commun : un Service médiocre. Un phénomène que chacun déplore mais accepte, parfois même subit sans broncher, puisque « c’est la France », soupire-t-on en haussant les épaules.


Ce constat, nous l’avons fait il y a déjà une dizaine d’années lorsque nous nous sommes plongés dans l’univers du Service. Au-delà de sa complexité, ses subtilités et ses exigences, le Service présente un paradoxe très singulier : d’un côté le Client est de plus en plus insatisfait, de l’autre, le collaborateur n’est pas épanoui. Pourtant, le premier ne demande qu’à être conseillé pour acheter et le second souhaite vendre. Alors, que faire ?

Nous avons longuement observé, écouté et dialogué pour comprendre ce que vivent, ressentent et pensent les uns et les autres. Nous avons ensuite élaboré et mis en place des solutions viables, spécifiques à chaque marque, chaque lieu et chaque entreprise qui nous a fait et nous fait l’honneur de nous accorder sa confiance.

Aujourd’hui, nous avons décidé d’extraire la « substantifique moelle » de ces dix années, ponctuées par de belles réussites et de passionnantes rencontres. Ce livre, destiné à partager notre réflexion, en est le résultat. Nous n’avons nullement la prétention d’apporter toutes les réponses. En revanche, nous sommes profondément convaincus qu’aucune situation n’est inextricable : toute équipe, avec les bonnes clés, a les ressources pour donner le meilleur d’elle-même. Ce livre s’appuie sur beaucoup d’expérience et veut avant tout permettre au lecteur de réfléchir à l’essence même du métier de Service. Notre propos est volontairement illustré d’exemples pris dans le monde du luxe et cela pour deux raisons. C’est un univers que nous connaissons très bien et il reste le symbole d’un Service de qualité.


À l’heure de l’hyperconsommation, de la mondialisation et de la surinformation, le Client est souvent désemparé. Il fait l’effort de se déplacer mais repart déçu. Où sont les promesses qu’on lui avait faites ou le monde merveilleux qu’il avait imaginé ? Comment réussir à le satisfaire ? En répondant au mieux à la demande « fonctionnelle » ? C’est effectivement important mais le Client du XXIe siècle n’attend-il pas autre chose ? Son désarroi et son insatisfaction ne sont-ils pas la preuve que le matériel ne suffit plus ?

Décider d’intégrer la Dimension Humaine comme l’un des éléments stratégiques essentiels à la délivrance d’un Service qualitatif et cohérent bouscule certaines politiques établies. Nous en sommes parfaitement conscients. Cela étant, pour demeurer un élément de différenciation dans un marché hyper concurrentiel, le Service du IIIe millénaire ne doit-il pas se remettre en question? Que retient un Client heureux et prêt à revenir ? La valeur ajoutée humaine. Comment ? Grâce aux collaborateurs pour lesquels servir est une passion et une fierté.

1

LE SERVICE FACE À SES PARADOXES

« Rendre Service de tout son pouvoir, de toutes ses forces, il n’est pas de plus noble tâche sur la terre. »

Sophocle

Client-vendeur, la grande incompréhension

Associée dans un grand cabinet parisien d’avocats fiscalistes, Caroline Robinson commence mal sa journée. Elle vient de perdre un gros Client. Elle décide de s’offrir un break à l’heure du déjeuner et part faire du shopping pour se changer les idées. En remontant la rue Saint-Honoré, à deux pas de son bureau, elle repère un magasin de lingerie magnifique qu’elle voulait aller voir depuis des mois. À peine a-t-elle poussé la porte que son portable sonne : son associé vient d’apprendre la nouvelle, il est furieux contre elle et le lui fait savoir. Concentrée pour ne pas lui hurler dessus à son tour, elle entend à peine le « Bonjour Madame », de la vendeuse et n’y répond pas. Mais se dirige vers la lingerie, portable collé à l’oreille avant, enfin, de raccrocher.

La vendeuse revient alors vers elle :

– Bonjour Madame, puis-je vous aider ?

– Non merci, je regarde, rétorque sèchement notre avocate agacée qui veut juste calmer ses nerfs en s’offrant de jolis dessous et ne surtout pas subir le baratin d’une vendeuse qui pense à son chiffre. Il y a justement un ravissant petit ensemble en satin et dentelle, tout ce dont elle raffole.

– Avez-vous ma taille dans cet ensemble ?

– Cela dépend, il ne me reste plus beaucoup de modèles.

– 95 B et 40.

– Je vais aller vérifier mais je crois malheureusement que je n’aurai plus votre taille.

La vendeuse revient quelques instants plus tard pour confirmer qu’il ne lui reste que l’ensemble exposé, trop petit pour la cliente.

– Mais peut-être avez-vous vu un autre modèle ?

– Non, non, tant pis.

Caroline Robinson sort encore plus énervée qu’à son arrivée, en sifflant un « au revoir » rageur. Rentrée à son bureau, elle croise une stagiaire à laquelle elle raconte ses déboires :

– C’est tout de même incroyable qu’une marque aussi connue n’ait pas plus de stock que ça ! Et cette godiche de vendeuse maquillée comme un camion et mollassonne en plus ! Moi qui voulais me calmer en me faisant un petit cadeau, je me dis que ce n’est vraiment pas ma journée !

Le Client multiplie les contradictions. Il veut être accueilli mais surtout pas agressé. Il veut acheter sans qu’on lui vende. Caroline Robinson ne demandait en fait qu’à être écoutée, entendue et guidée. C’est d’ailleurs pour cela qu’elle éprouve le besoin de partager sa contrariété avec quelqu’un, en l’occurrence cette stagiaire, à laquelle elle n’adresse généralement pas la parole.

Ce qui aurait dû être un moment agréable, lui permettant de se faire plaisir, en ayant le sentiment d’avoir eu affaire à une vendeuse sympathique et compétente se solde en réalité par une terrible frustration.

Une frustration qui est d’ailleurs réciproque si l’on reprend maintenant la scène du point de vue de la vendeuse, Laetitia. Sa matinée a été calme, ce qui n’est pas plus mal parce qu’elle est inquiète d’avoir laissé partir à l’école son petit garçon qui avait le front chaud, pas brûlant, mais tout de même un peu chaud. Peut-être aurait-elle mieux fait d’appeler un médecin. Elle vaque à ses occupations quand entre une belle femme, la quarantaine bien conservée. Sûrement une femme d’affaires qui travaille dans le quartier mais c’est la première fois qu’elle la voit.

Elle s’avance donc : « Bonjour Madame. » Pas de réponse, ni un signe de tête. La cliente parle au téléphone avec un air exaspéré et Laetitia peut même entendre les éclats de voix de la personne qui appelle. Elle se retire donc diplomatiquement en attendant que se termine l’entretien téléphonique.

La conversation finie, Laetitia revient vers sa cliente :

– Bonjour Madame. Puis-je vous aider ?

– Non merci, je regarde.

À défaut de bonjour, elle dit merci mais sur quel ton ! « Mais pour qui se prend-elle cette c… ?, pense Laetitia. J’ai été gentille, je lui ai parlé doucement parce qu’elle se faisait passer un savon et voilà comment elle me remercie ! » Congédiée comme une domestique, la vendeuse repart vers son comptoir en fulminant intérieurement : « Encore une de ces bonnes...

2

UN CLIENT QUI ÉVOLUE DANS UN MONDE QUI CHANGE

« Un Client est le visiteur le plus important sur nos lieux.
Il ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui.
Il n’est pas une interruption dans notre travail, il en est le but.
Il n’est pas un étranger dans nos affaires.
Il en fait partie.
Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant.
Il nous fait une faveur en nous donnant une occasion de le faire. »

Gandhi

Les nouvelles donnes

Le Client est mort, vive le Client ! Le règne du Client roi a en effet été bousculé par les changements radicaux des dernières décennies. On peut même parler de révolution tant les repères traditionnels sont aujourd’hui dépassés : cosmopolite, ayant accès à pléthore d’informations, courtisé de tous les côtés, le consommateur du IIIe millénaire n’a pourtant toujours pas atteint l’épanouissement et la sérénité auxquels il aspire. Et pour cause, la quête effrénée du matériel comme moyen de plaisir peut entraîner bien des déceptions aux conséquences non négligeables. Pour combien de temps encore ?


À l’heure de la mondialisation, il semble logique que la clientèle traduise ce phénomène. L’époque des hôtes attitrés est donc révolue, laissant la place à un vaste brassage international. Les riches aristocrates et les têtes couronnées qui prenaient leurs quartiers d’hiver dans les palaces français ont ainsi été remplacés par les hommes d’affaires qui sillonnent la planète. Idem pour les Américains, principaux consommateurs des enseignes de Luxe, désormais supplantés par de nouveaux nantis venus de Russie, de Chine, d’Inde et d’Amérique du Sud. Évitons l’écueil du catalogue exhaustif : seuls comptent les comportements de ces nouveaux visiteurs et les moyens de les satisfaire. Les Russes apprécient les codes de reconnaissance très lisibles, souvent ostentatoires, ce n’est pas un scoop. Il suffit donc de leur proposer les articles idoines. Les Chinois de République Populaire de Chine, parfois directifs et impatients, sont rassurés par un personnel qui maîtrise leur langue et leur culture.

S’adapter en permanence aux spécificités du Client fait donc partie de l’équation, comme cela a toujours été le cas. Au début du XXe siècle, François André, le fondateur de la dynastie Barrière, avait l’idée astucieuse de s’associer au constructeur d’avions Louis Bréguet pour que la clientèle du Majestic, essentiellement composée d’aristocrates britanniques, reçoive dans la journée les journaux imprimés à Londres. Aujourd’hui, satisfaire les hôtes d’établissements haut de gamme signifie notamment davantage d’espace (les suites ont le vent en poupe), de technologie dernier cri (l’intégrer avec élégance dans des endroits plus que centenaires relève souvent de la prouesse), et d’éléments dédiés au bien-être (spas, jacuzzis, salle de fitness, hamman…).


Qui dit mondialisation dit aussi abondance d’informations. Les nouvelles technologies ont révolutionné le périmètre de connaissances du Client. Téléphone, fax, web, e-mail, chat, SMS : l’éventail de moyens pour s’informer, acheter ou protester est désormais gigantesque.

Avec Internet, tout est à portée de clic(s), bouleversant les habitudes de consommation. Trouver une adresse ou un numéro de téléphone, se renseigner sur la dernière imprimante de telle marque, connaître la météo prévue pour demain à Kuala Lumpur, calculer ses impôts, presque tout passe désormais par le web. Les préparatifs des vacances illustrent bien le phénomène. Pour trouver leur hôtel, les Français consultent...

3

ANATOMIE DU SERVICE

« Nous apprécions les services que quelqu’un nous rend d’après la valeur qu’il y attache, non d’après celle qu’ils ont pour nous. ».

Nietzche

La notion de vécu fonctionnel

Reprenons les aventures parisiennes de nos Américains du New Jersey. Le deuxième jour de leur séjour est consacré au château de Versailles. Après avoir visité la Galerie des Glaces, s’être promenés dans le Domaine de Marie-Antoinette, ils décident de prendre un café près du Grand Canal. Ils entrent et doivent attendre cinq bonnes minutes avant qu’une jeune femme échevelée leur demande combien ils sont et les accompagne rapidement à une minuscule table coincée entre deux autres. Visiblement « dans le jus »18, elle oublie de les aider à s’installer. Décidément très occupée, elle ne leur apporte la carte que lorsqu’ils la lui demandent et revient prendre la commande alors qu’ils n’ont même pas eu le temps de tout lire. Renonçant à avoir une précision, les Morrison demandent donc simplement deux expressos. Après avoir bu un café correct mais sans plus, ils doivent patienter pour enfin avoir l’addition, soit 7,80 euros pour deux cafés. Bon joueur, John laisse un joli pourboire avant de sortir avec sa femme dans l’indifférence générale.


En se plaçant d’un point de vue strictement fonctionnel, les Morrison ont eu ce pour quoi ils venaient. Ils rêvaient de s’asseoir après avoir longtemps marché, ils ont eu une table. Venus prendre un café, ils ont eu un produit passable. C’est ce que l’on appelle le vécu fonctionnel. Une notion qui correspond aux attentes élémentaires de tout Client d’un bar, d’un hôtel, d’un restaurant, d’une boutique, à savoir, boire, dormir, se nourrir, acheter quelque chose.


Toutefois, John et Carolyn n’auraient-ils pas plus apprécié leur café s’ils l’avaient pris à un distributeur que l’on imagine placé dans les parages ? En effet, quelle différence y a-t-il entre ces expressos servis sans la moindre valeur ajoutée et une machine ? Le prix. Nos Américains auraient un café ni meilleur, ni moins bon, mais nettement moins cher pour un niveau de Service équivalent. D’ailleurs, opter pour un distributeur leur aurait même évité ce sentiment si désagréable d’avoir été mal servi, cette frustration de devoir subir un Service aussi pauvre. Une impression qui gâche inévitablement le moment passé et le souvenir qu’ils en garderont.


Le métier de Service ne peut et ne doit pas être conçu comme le simple fait de rendre un Service. Ou alors remplaçons tout de suite le personnel par des machines. Bien entendu, le Service irréprochable que le Client est en droit d’attendre repose sur un socle fonctionnel incontournable. Mais un Client n’évalue pas la qualité du Service qui lui a été offert en fonction de cet aspect fonctionnel. Au mieux, il a eu ce qu’il attendait, au pire, il n’en est pas satisfait. Nous y reviendrons.


En terme de vécu fonctionnel, il s’agit pour le personnel de maîtriser les arcanes du métier, de façon à ce que le Client ne ressente aucune hésitation, ni concentration excessive : seule l’aisance est de rigueur.


Un collaborateur doit donc en premier lieu être parfaitement à l’aise avec les gestes professionnels spécifiques de son métier. Découper un poisson ou une volaille pour un maître d’hôtel, dresser une table pour un chef de rang, repousser les cuticules sans faire mal pour une manucure, tenir le jeu et ramasser les mises rapidement pour un croupier de casino, faire un balayage au pinceau ou des mèches en papillotes d’aluminium pour un coiffeur, présenter, ouvrir et servir une bouteille pour un sommelier.


À la maîtrise indispensable de ces gestes, s’ajoute logiquement la connaissance des outils. Là encore, à chaque métier, son matériel. Une esthéticienne doit faire chauffer la cire à la bonne température, un tailleur sait parfaitement prendre des mesures, placer des épingles ou ajuster une manche, une parfumeuse connaît les spécificités olfactives de ses fragrances. Aujourd’hui indispensable, l’informatique tient une place bien particulière. À l’inverse des précédents exemples, il est le seul outil que le collaborateur doit utiliser en le subissant ou le faisant subir au Client. En effet, quoi de plus rigide que les étapes d’un programme, le plus souvent imaginé par des informaticiens peu conscients du quotidien d’un collaborateur au contact des clients ? Un jeune réceptionniste, stressé par ses premiers check in19 et check out20, aura du mal à se dégager de son ordinateur : sa peur de mal suivre la procédure, commettre une erreur ou bloquer le système l’absorbe totalement. Quelles sont alors ses chances de se consacrer à son interlocuteur ? Quelques années plus tard, ce réceptionniste qui a pris de l’assurance avec l’outil informatique se retrouve néanmoins dans une situation assez comparable. Maîtriser les procédures informatiques l’a fait entrer dans une routine qui l’a transformé en automate : il est devenu une simple interface entre la machine et le Client. Une situation désolante qui annihile l’idée même de Service.


La notion de fonctionnel repose ensuite sur la connaissance des produits. Chez un joaillier, cela sous-entend notamment de distinguer les pierres précieuses des pierres fines, mais aussi d’avoir appris les différentes tailles. Pour un barman, il s’agit d’avoir mémorisé la carte des cocktails proposés par l’établissement, tout en s’adaptant aux demandes de la clientèle étrangère. Un vendeur, quel que soit son domaine, doit être parfaitement à l’aise avec les derniers modèles de la marque, sans pour autant dédaigner ceux de la concurrence. Connaître la culture de l’entreprise est aussi important que de savoir ce que proposent les autres marques ou lieux. Pas toujours facile quand les propositions se multiplient. Dans l’univers du vêtement par exemple, en une seule année on compte deux collections de prêt-à-porter pour le printemps-été et l’automne-hiver, la haute couture pour certaines maisons, les collections croisière, les éditions limitées, les rééditions d’une pièce emblématique… Ces créations, contractuellement portées par des stars habituées des tapis rouges, profitent de généreux commentaires dans la presse. L’objectif est atteint quand...

4

LA DIMENSION HUMAINE DU SERVICE

« Il n’est qu’un Luxe véritable, et c’est celui des relations humaines. »

Antoine de Saint-Exupéry

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