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50 FICHES DE COMMUNICATION 3EME EDITION

De
128 pages
Faut-il communiquer ou se taire ? Ne serions-nous pas sans cesse dans le malentendu avec autrui ? La communication est-elle vraiment possible ? Constitue-t-elle un « savoir-vivre », un « savoir-faire » ou un « savoir être » ? Et si on la considère comme inévitable, telle une respiration, voire nécessaire, comme un outil, notamment dans les organisations, quels en sont les concepts et les pratiques ? Quels en sont aussi les modes opératoires efficaces ? Cet ouvrage a pour ambition de répondre à ces questions en esquissant une présentation vivante de la discipline comme art des apparences, méthode de management, performance de soi à la rencontre de l autre.
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50 FICHES DE COMMUNICATION
Concepts et pratiques
Techniques de management
Jean-Paul Guedj Conseil en communication et en management
Ouvrages du même auteur :
Petites leçons d’optimisme, Larousse, 2014. Décrypter le harcèlement moral, Larousse, 2013. 50 règles d’or pour prendre la vie du bon côté, Larousse, 2013. 50 règles d’or pour prendre la parole en public, Larousse, 2013. 50 règles d’or pour survivre en entreprise, Larousse, 2012. 50 règles d’or du management, Larousse, 2012. 50 règles d’or de la négociation, Larousse, 2012. Le Coaching en mouvement(ouvrage collectif/Syntec), Dunod, 2011. Le Harcèlement moral dans l’entreprise, Larousse, 2010. Entreprise, mode d’emploi(ouvrage collectif), Larousse, 2009. Vive le lundi !, Larousse, 2008. La Perversité à l’œuvre, Larousse, 2007. Service incompris, Éditions d’Organisation, 2006.
Maquette et mise en page
: Valeria Cassisa
© Bréal 2014 Toute reproduction même partielle interdite ISBN : 978 2 7495 3330 8
Avant-propos
La communication voudrait, depuis quelques années, accéder au rang des sciences, ce qui est peut-être beaucoup, même si elle se comprend par elles. En effet, la philosophie, la psychologie, la psychanalyse, la socio-logie, la science politique et bien sûr la sémiologie, « science des signes », contribuent à en désigner les problématiques. La communication est sans doute un art, ce qui est déjà fort hono-rable, comme la médecine ou la rhétorique, ou, plus simplement, une acti-vité humaine évidente, comme la respiration ou la prose de M. Jourdain. Mais, dans tous les cas, elle est plus complexe qu’il n’y paraît et elle mérite, vu qu’elle n’appartient pas seulement à ceux qui en ont fait leur métier, mais aussi à tout le monde, qu’on s’a ttache à en saisir les pra tiques et à clarifier le discours qu’on tient sur elle. Notre choix est donc de traiter les aspects généraux de la communi-cation interpersonnelle et d’expliciter les activités spécifiques qui la concernent dans l’univers de l’entreprise. L’accent est cependant mis, plus précisément, sur la dimension comportementale de la communication. L’ouvrage, au-delà des notions, propose des méthodes concrètes des cabi-nets de conseil, expérimentées par l’auteur, des exemples de la vie dans les organisations, des jeux, des citations d’écrivains. Aussi ce li vre a-t-il une double ambition : traiter les concepts, se démarquant en cela des ouvrages excessivement simplificateurs sur le thème, et en même temps tracer les axes opératoires et concrets des pratiques effi-caces de la communication. L’ouvrage est ainsi destiné à tout spécialiste de la communication : étudiants, élèves d’écoles de commerce, responsables de communication ou de gestion des ressources humaines, consultants… Il s’adresse égale-ment aux managers dont le métier consiste à manier quotidiennement, sinon à maîtriser, les techniques de communication et de management. Mais comme « communiquer » concerne tout un chacun,50 Fiches de communicationpeut être lu par le plus large public.
Jean-Paul GUEDJ
Sommaire
Partie I : un dialogue difficile 1. Un dialogue difficile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2. La communication impossible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3. Communiquer ou se taire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4. Le malentendu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 5. Écouter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 6. Ne pas (trop) écouter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 7. De l’évidence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 8. Interrompre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 9. La concession . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 10. Le respect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Partie II : autour du conflit 11. La colère. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 12. Provoquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 13. Dire «non» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 14. Les sources du conflit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 15. Faut-il aller au conflit ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 16. Les relations de pouvoir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 17. Qu’est-ce que négocier ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 18. Stratégies et tactiques de négociation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 19. L’art de négocier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 20. La dispute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Partie III : communication et management 21. Des groupes et des chefs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 22. Ordonner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 23. Réprimander . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
24. Féliciter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25. Apprécier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26. Motiver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27. Déléguer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28. Recruter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29. Être directif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30. Obéir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Partie IV : communication et organisation 31. Former . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 32. Informer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 33. Réunir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 34. Convaincre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 35. Téléphoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 36. Vendre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 37. Temps et communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 38. Écrire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 39. Accueillir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 40. Conseiller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Partie V : communication, art des apparences 41. Paraître . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 42. Le charisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 43. Le regard et les gestes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 44. Les mots qui tuent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 45. Le sourire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 46. La politesse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 47. L’humour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 48. L’humeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 49. Les managers, la névrose et la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 50. Éloge et critique de la communication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Index des notions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .
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PARTIE I UNDIALOGUE DIFFICILE
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UN DIALOGUE DIFFICILE
« Les mots qui vont surgir savent de nous ce que nous ignorons d’eux. » RENÉCHAR
Communiquer ? Vous avez dit « communiquer » ? Comme c’est bizarre ! aurait dit Louis Jouvet. Et pourtant rien de vraiment bizarre à cela. Communiquer, c’est comme respirer. Dès les premiers jours le nouveau-né communique avec ses parents. Il exprime des senti-ments, des désirs et attend des réactions. Mais d’où vient le mot ? e « Communiquer », du latincommunicare, apparaît auXIVsiècle et signifie « mettre en commun » puis « être en relation avec » (Petit Robert). Cette double perspective de sens : « mettre en commun », partager, échanger et « entrer en relation » indique aussi bien l’aspect concret et actif du mot que sa dimension psycho-logique. Et toute l’ampleur de la tâche !
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Les farouches aléas de la communication humaine
Il ne suffit pas de vouloir communiquer, encore faut-il y arriver ! C’est-à-dire être efficace. Car toute communication est une performance à risquesLe psychanalyste Jacques Lacan le dit à sa manière : « Dès que l’on se parle, il y a des malentendus. On recherche alors le bien entendu. Là danger ! Car le bien entendu cache le mal compris. » On le voit bien : du malen-tendu au conflit, il n’y a qu’un pas… Alors il faut chercher les raisons de cette difficulté à communiquer que nous ren-controns tous les jours, au gré des situations. C’est que toute communication met au moins en jeu deux paramètres complexes : – un système sophistiqué et fragile permettant l’échange d’informations, – une relation ou interaction entre deux ou plusieurs individus.
LA COMMUNICATION EN LIGNE La société moderne communique tous azimuts. Les nouvelles technologies de la communication comme les téléphones et ordinateurs portables avec l’accès à Internet font que tout le monde communique avec tout le monde en permanence et quel qu’en soit le lieu. La toile,viadébats,les réseaux sociaux, les e-commerces, les sites de rencontre et de les blogs, devient l’agora des temps modernes : on échange des points de vue, on fait des affaires, on renfloue son carnet d’adresses. Mais est-ce pour autant que l’on communique mieux ? Les e-mails n’empêchent pas les malentendus et les relationsviaInternet n’abolissent pas les pièges. En cela, le media ne fait pas le message. La communication humaine est têtue, fidèle à elle-même, et demeure, quel que soit son mode de transmission, une performance passionnante, mais toujours intrinsèque-ment problématique.
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Un système sophistiqué et fragile permettant l’échange d’informations
Le célèbre schéma de la communication issu des travaux de Shannon et Weaver (1949) sur la théorie de l’information, repris ensuite largement par les linguistes, rend bien compte de la complexité du processus communicationnel :
ÉMETTEUR
RÉFÉRENT
Canal de communication MESSAGE
CODE
RÉCEPTEUR
Feed-back
Il s’agit pour l’émetteur (E) de transmettre un message par un canal (ou un médium dont, d’ailleurs, le plus utilisé est sans doute soi-même : parole et /ou expression non verbale, gestuelle) à un récepteur (R). Ce message est transcrit à travers un code (ensemble de signes et de règles de combinaison de ces signes) et dans un contexte situationnel ou textuel (référent). Le système d’échanges est fragile. Il suffirait donc que E, Français de souche, s’exprime de façon elliptique, avec des mots inadéquats (code) ou que R soit Chinois ou qu’il vienne encore d’une région voire d’un milieu social (niveau de langue) très éloignés de E, pour qu’il y ait risque d’incompréhension entre les deux interlocuteurs. Si on y ajoute que les mots ou les gestes peuvent renvoyer à des variables de signification propres à chacun (référents, connotations, valeurs et représentations), on peut com-prendre que la route communicationnelle est plutôt glissante par nature. Il est donc conseillé pour optimiser la performance d’être précis dans l’« encodage » du message en cherchant son adéquation à la cible (R) et en étant attentif aux réac-tions de « décodage » par le contrôle de sa réception (feed-back).
Une interaction entre deux ou plusieurs individus
Outre les difficultés quasi-mécaniques de se comprendre et d’échanger, décrites ci-dessus, toute communication induit une relation. Un message parfaitement construit et en adéquation avec la capacité du récepteur à le comprendre peut être rejeté et, à l’inverse, un message mal conçu, bricolé, inadapté peut pourtant être compris, ou du moins en partie, dans son esprit, car accepté. Celui dont le message n’est pas « passé » pourrait dire alors : – J’ai le sentiment que l’on ne m’entend pas pour d’autres raisons que la raison ! – Mon message est rejeté par moi interposé. Je suis rejeté sous prétexte de mon message. Et il n’aurait pas tort. C’est l’émetteur (E) qui ne passe pas ! C’est ainsi que la communi -cation est aussi déraisonnable, voire passionnelle. L’émetteur (E) transmet à l’autre (R),
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et parfois sans le savoir, outre des mots et des gestes, une gamme de sentiments variés inscrits dans la relation humaine… (amour/haine, admiration/mépris, méfiance de soi, méfiance en l’autre, colère…) et l’autre (R) lui répond ou réagit aussi dans ce registre. Ainsi, la communication est une relation, une « interaction » régie par l’affect.
Sortir le plus possible de la dimension affective, voire passionnelle, de la communi-cation la rendrait, dans beaucoup de situations, notamment professionnelles, sans nul doute, plus performante.
L’INCOMMUNICABILITÉ
L’incommunicabilité, ce « gouffre infranchissable » (Baudelaire), c’est cette impos-sibilité de communiquer. Rien, en effet, de plus terrible que de se retrouver dans un face-à-face avec quelqu’un avec qui l’on n’arrive pas à parler, que l’on ne « ren-contre » pas. Alors on se dit, entre deux silences, des banalités sans intérêt. Qui ne s’est pas retrouvé dans cette affligeante situation ? Qui n’a pas vécu des dîners inter-minables où la communication ne passe pas ? Qui n’a pas observé ces couples, au restaurant, qui semblent tant s’ennuyer d’être ensemble ? « La pensée est incommu-nicable même entre gens qui s’aiment », écrit encore Baudelaire. Voici donc le début deLa Cantatrice chauved’Eugène Ionesco qui met en scène un couple touché par l’incommunicabilité.
Intérieur bourgeois anglais, avec des fauteuils anglais. Soirée anglaise. M. Smith, anglais, dans son fauteuil anglais, près d’un feu anglais. Il a des lunettes anglaises, une petite moustache grise, anglaise. À côté de lui, dans un autre fauteuil anglais, me M Smith, anglaise, raccommode des chaussettes anglaises. Un long moment de silence anglais. La pendule anglaise frappe dix-sept coups anglais.
ME M SMITH. – Tiens, il est neuf heures. Nous avons mangé de la soupe, du poisson, des pommes de terre au lard, de la salade anglaise. Les enfants ont bu de l’eau anglaise. Nous avons bien mangé ce soir. C’est parce que nous habitons dans les environs de Londres et que notre nom est Smith. M. SMITH, continuant sa lecture, fait claquer sa langue. ME M SMITH. – Les pommes de terre sont très bonnes avec le lard, l’huile de la salade n’était pas rance. L’huile de l’épicier du coin est de bien meilleure qualité que l’huile de l’épicier d’en face, elle est même meilleure que l’huile de l’épicier du bas de la côte. Mais je ne veux pas dire que leur huile à eux soit mauvaise. M. SMITH, continuant sa lecture, fait claquer sa langue. ME M SMITH. – Pourtant, c’est toujours l’huile de l’épicier du coin qui est la meilleure… M. SMITH, continuant sa lecture, fait claquer sa langue. ME M SMITH. – Mary a bien cuit les pommes de terre, cette fois-ci. La dernière fois elle ne les avait pas bien fait cuire. Je ne les aime que lorsqu’elles sont bien cuites. M. SMITH, continuant sa lecture, fait claquer sa langue. ME M SMITH. – Le poisson était frais. Je m’en suis léché les babines. J’en ai pris deux fois. Non, trois fois ? Ça me fait aller aux cabinets. Toi aussi tu en as pris trois fois. Cependant la troisième fois, tu en as pris moins que les deux premières fois, tandis que moi j’en ai pris beaucoup plus. J’ai mieux mangé que toi, ce soir. Comment ça se fait ? D’habitude, c’est toi qui manges le plus. Ce n’est pas l’appétit qui te manque. M. SMITH, continuant sa lecture, fait claquer sa langue.