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Guide de bonnes pratiques des médias sociaux

20 pages
guide de bonnes pratiques des médias sociaux Orange [ mise à jour : juin 2013 ] guide de bonnes pratiques des médias sociaux Rédaction : Validation : André Foissey (SG/DSEC) Béatrice Mandine Pierre Louette Elisabeth Rizet (SG/DSEC) Directrice Exécutive en charge de la Directeur Général Adjoint Yann Gourvennec communication et de la marque Secrétaire Général Alban Ondrejeck (Orange Consulting) Textes de référence : Politique de maîtrise de l’information sur les médias sociaux externes Netdoc : FT.2011A0088 Edition 2 - guide de bonnes pratiques des médias sociaux diffusion libre2 orange.com guide de bonnes pratiques des médias sociaux sommaire license creative commons 3 comment créer un compte personnel à usage à qui s’adresse ce document ? 4 professionnel ? 12 présentation générale de notre guide règles pour contribuer, partager de bonnes pratiques d’utilisation et échanger des informations 13des médias sociaux 5 règles pour partager des les deux principaux documents 5 fchiers et des documents 14 avant-propos 6 e-réputation et incidents à propos des médias sociaux 7 de sécurité 14pour en savoir plus ? internet a changé 7Merci d’avoir lu ce document. protection des données : Pour de plus amples nos recommandations 15le web social et la révolution renseignements, n’hésitez pas collaborative 7 nomadisme et télétravail 15à consulter la page : http:// que sont les médias sociaux ? 7www.orange.
Voir plus Voir moins

guide de bonnes pratiques
des médias sociaux

ange
Or

[ mise à jour : 2013 ]
juin

Rédaction : Validation :
André Foissey(SG/DSEC)Béatrice Mandine Lou Pierreette
ElisabethRizetntirectricecteDiDrnér)éruGjGd/i(oSlEaCADSaldeerghacneevitucéxEe
Yann Gourvenneccommunication et dela marqueSecrétaire Général
Alban Ondrejeck (Orange Consulting)
Textes de référence :

Politique de maîtrise de l’information sur les
médias sociaux externes
Netdoc : 0 1 1 A0 0 88 Edition 2 - guide FT.2

2

de

bonnes pratiques

orange.com

des

sommaire

pour en savoir plus ?
Merci d’avoir lu ce document.
Pour de plus amples
renseignements, n’hésitez pas
à consulter la page : http://
www.orange.com/smg/fr

license creative commons3
à qui s’adresse ce document ?4
présentation générale de notre guide
de bonnes pratiques d’utilisation
des médias sociaux5
les deux principaux documents5
avant-propos6
à propos des médias sociaux7
internet a changé7
le web social et la révolution
collaborative7
que sont les médias sociaux ?7
le facteur humain8
une nouvelle façon de diffuser
de l’information8
les caractéristiques techniques8
notre ambition9
éduquer, responsabiliser,
encourager9
encourager l’utilisation responsable
des médias sociaux9
un réseau de champions des
médias sociaux10
où nous dirigeons-nous ?10
guide d’utilisation des médias
sociaux pour les collaborateurs
internes d’Orange11
utiliser les médias sociaux dans
un objectif professionnel11
obtenir un accès internet adapté
à ses besoins professionnels11
comment obtenir un accès
internet adapté à un usage à titre
professionnel des réseaux soc. ?11

comment créer un compte
personnel à usage
professionnel ?12
règles pour contribuer, partager
et échanger des informations13
règles pour partager des
fichiers et des documents14
e-réputation et incidents
de sécurité14
protection des données :
nos recommandations15
nomadisme et télétravail15
utilisation des médias sociaux
à titre privé, au travail
ou à l’extérieur16
cas particulier de l’usage des
médias sociaux pour un usage
privé en situation de travail16
guide de bonnes pratiques pour
les collaborateurs représentant
officiellement
Orange
sur internet17
re cu e i l
r e pr és e
le s médi17as
cr ée r de
ou page17s
à r p opos de s
man age r17s
re comman dat i o
blogu e u18r
qu e lqu18e
à ai fr e e18t

licence creative commons
Ce document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3 .0 License. Pour voir
cette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3 .0 / ou adressez-vous à Creative Commons, 543
Street, 5th Floor, San Francisco, California, 941 0 5, USA. Vous êtes autorisés à utiliser tout ou partie
images, figures) temps que vous mentionnez l’auteur et la source d’information suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous êtes
également invité à suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous êtes autorisés à utiliser des extraits
temps que vous mentionnez l’auteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr)

orange.com

3

à qui s’adresse ce document ?

Ce document s’adresse à l’ensemble des employés Orange
qui sont amenés à utiliser les médias sociaux à titre
professionnel*.

Il est

donc destiné

aux

:


collaborateurs internes : s a l a
travaillant au sein d , à titre permanent ou temporaire et identifiés de façon individuelle au
'Orange
sein d , stagiaires rémunérés par .
'Orange Orange

collaborateurs externes (prestataires de service)qui, pour les besoins de la prestation
de service, sont identifiés de façon individuelle dans notre système d’information et dont
le poste de travail est connecté sur le réseau , ont de fait accès aux réseaux sociaux. Il faut
Orange
donc que le contrat de prestation de service entre Orange et le prestataire prenne en compte les
exigences d Orange et notamment la règle de transparence (cf. Guide de bonnes pratiques des
'
médias sociaux
p), é.t a13 bie nn t

Ce g uid

*Il
t

4

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s

p

guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
Oerang

Ce guide s’adresse aux actuels ou futurs
utilisateurs des médias sociaux au sein
d . Le but de ce document est de
'Orange
promouvoir et d’encourager un usage
adapté des médias sociaux et de permettre
le développement de leur usage à travers
. Ce document est complémentaire
Orange
e t c o n fo r m
l ’i n fo r m a t i o

Orange
Politique de maîtrise
de l'informations sur les
médias sociaux externes
Orange

orange.com
interneFranceTléécom-Oarnge-nepasidffusesransauotrsiitaon
Cette politique décrit les principes généraux
d’utilisation des médias sociaux afin de maîtriser les
Orange
informations qui peuvent être diffusées à
l’extérieur. Elle s’adresse plus particu-lièrement aux
responsables d’entités, managers et responsables
des systèmes d’information.
Ces deux documents sont complémentaires et
cohérents et encouragent un usage adapté et
e à l a p o l i t i qu e d e
maîtrisé des médias sociaux au sein d .
n s u r l e s'Or ange i am é d

2.la politique de maîtrise de u c o d

p r és e n t a t io
l’information sur les médias d e l e
n o t r g uid e

sociaux externes, est un o c t n r

document àusage interne qui o r a n g
p r a t iq e s d ’ut
décrit les grands principes de
c o n t a
m éd ia s s o c
ce qui doit ou ne doit pas être

L’ensemble des managers des
fait sur les médias sociaux
Orange
Ce g uid e d e diverses entitésbeot pays n sont n
afin de maîtriser au mieux le
scindé en encoudragés à adapiftfeérce guidee à n
patrimoine informationnel
leurs propres particularités et
c e r t a in s s o n t
et son image.
Orange
contraintes (langue, législation, etc.)
s o n t a c c e s s ibl e
Ce s de ux do cum
tant qu’ils respectent les principes
s t a n d a r d “c r e a
co m plém e n t a
généraux exposés sur http://www.
g uid e s s o n t ég a
bo n n e s pra t
orange.com/smg/fr.
l ’a d r e s s e s uiva n t
ut i li s a t e urs , t a
s m g /fr .
Le s r éda c
co n ce rn e plus
déc lin a is
e n t i t s , m a
Les deux principaux documents
e n c o
de s s ys t èm e
qui le composent sont :
Dir e c tio
Ces documents ont été écrits
c o m m
1.le guide de bonnes pratiques
par la direction de la sécurité
Orange
a fin de c
d’utilisation des médias sociaux
(DSEC) et la direction de la
do c um e
(ce document) : il s’agit du manuel

communication (DIRCOM) et
Orange
s ur le s m
de l’utilisateur qui explique ce
reflètent les résultats des échanges
que sont les médias sociaux,
avec de nombreux responsables
quelle est la stratégie et ses
Oranged’activités sur les réseaux sociaux.
objectfs, comment les utiliser de façon
Les commentaires concernant ces
adaptée ;

o

r

a

n

g

e

.c

o

m

avant-propos

Yann

6

Gourvennec

Chers collègues,

En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public.
Ils représentent dorénavant un phénomène mondial, où la notion de
« village mondial » pour désigner internet n’a jamais été si pertinente.
Les journalistes se sont emparés de Twitter pour glaner et diffuser de
l’information, les blogs font partie du paysage admis de la communication
e
du 21 siècle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos
services pour accéder à leurs comptes médias sociaux, partager des
informations en temps réel et coopérer sur la toile entre passionnés. Ces
dernières années, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la
chance de pouvoir s’impliquer directement dans les médias sociaux, voire
ajouter une fonction collaborative à leurs sites web.
est déjà largement présent sur ces nouveaux supports de
Orange
discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour ne
citer que les plus connus d’entre eux) et aussi internes (comme Plazza ou
un blog interne, par exemple).
Bo n n o m b
m é t i e r s e
a v o n s v o
m o n t r e s
D a n s c e
m é d i a s s
d e c o n d u
c o m m u n
Nous vous conseillons la lecture de ce guide et de la politique (cf. en p. 5),
et de développer votre connaissance de cet outil. En collaboration avec la
direction de la sécurité , j’ai demandé aux experts internet et médias
Orange
sociaux de mon entité de créer ce guide pour vous aider à utiliser ces outils
aussi efficacement que possible.
C’est vous, nos collaborateurs, qui faites la force d : en utilisant
'Orange
les médias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles
technologies en ligne, vous contribuerez au développement d et
'Orange
de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre
conquête des médias sociaux.

orange. com

a u x u
à pr o po s d
d ’a v o
s o c i a u
d i r e c
b a n a
conseil:si vous connaissez
d é v e
internet a changé
déjà les médias sociaux, vous
d u c o
pouvez vous rendre directement
A t r a v e r s s
s o i t p
page 11 qui décrit notre guide
pr o t o c o le s
a m i s ,
d’utilisation des médias sociaux
e s t d e v e n
d e s i n
à l’e n s e m2b
à t r a , v e
c o lle c t e d e
l ’e n c yc
é c o n o m i q
m o n d
v e n t e d e
l e r é s
Le we b e at , b n é o
notrec efançotna
g é n é a r u e x r dqu
é g a le d m e s e n s
t r a v a qu i llee r ,Li nd
d a n s Fa cle e m b
d ’e n t r
Depuis l’invention par Tim Berners
i n fo r m
du World Wide Web en 1990, les
entreprises du monde entier ont
exploité les possibilités d’internet. squ e
est devenu un acteur majeur
Orange
s o c
Figure 1 : c Fa e a p a g i l l e t 2011, l e n j u
dans ce domaine, proposant une
d é j à p l u s d e 1, 5 m i l l i o n d e
multitude de services en ligne, de
Le s m
sites web et, plus récemment, de
a c c é
projets sur les médias sociaux.
l a m i s
Toutelfoesis ,c ue
d e n e o t s qu e i m
m é d l i i ag s n e s .
e n l i g d n e e s sb
Ce g u o i d p e i n a i
l e s a s i d u e r r i n
e t à s u ’e n n g p a r
Ce dolecumsr
Figure 2 : Or p e n g a u e s èd o s n fo r t
p é d a v gi e o e g n
Wi ki p e d i a (i m a g e d ’An d r o i d
c o n s e i l s ,
qu i r é a
é g a l e m e n
i n n o v
d e b o n u
c o m m
e t d u We b
o u v e
e n s e m b l e
Le s m
l i m i t e
l e w e b
Au d é p
r é v o l u t
l ’e x p r
t e r m e
De p u i Ces r 2t004, e l s e
Figure 3 : s l e s e z t o u p r o p o s v i u i
1
We b 2. 0
g r âc e a u(i ns iittei )hat topl e://tni mm te l ien
appoerxtpé rde
a u w d e u b .t e
s u p p a o s r s t i s m ”
1
Vo i r l ’a r t i c l e s u r l a c r é a t
2
ht t p ://e n . w i ki p e d i a . o r g e n
o r a n g e . c o m

Pe u à p d e u u cleosocaranctérnistique st atechenique
p r o j e u t t si l i e s a v t o e i u r

programmation par la méthode
o u préo ej m m e « l t e l é e
8
AGILE et les “mash-ups ” :l ’i d
Revenionfnosrm daotnio
e s t qu
l ’hi s t o r i qu e , r é c e
Da n s l e m
fa c i l e
d e c e v o c a b l e
e t é c o n o
o b j e
a fin d e p a r t i r d
fa ço n d e fa
s o u r
o u d e l a
Ti m O’Re i l l y, fo sn i d t e a s t
3 r m i de s t fo
d u , a m d êm é ec r u n i t n o c e m e
p u b l i c i t é
u n e
p hé n o m èn e e n
s u r u n e «
c ’e s t
c a r a c t é r i s t i qu e
l ’i n t e l l i g e n
d e s
i n n o v a n t s yn t hé
d ’a s s Or o a c n i g e
p a r a g r a p he s s
t r a n s d fo e r m p
p r i n c i p a u x fa c
d e s
l e w e b s o c i a l
une nouvelle façon de diffuser

le web comme plateforme :i l
de l’information
Les voici :
s ’a g i t
flux RSS : RSS ’o e s (r a qu l e l l y

Le facteur humain5 9
ASP d a n
s yn) s d o i cn a t t p i o l
qu i e s
l’intelligence collective : fo l i c ’a n s i i t g t t o n

l e n o
d ’u n fa c ço o n n c d e o p n t
(Sa a S). C
Ho w a d r d i ffu Rhse é i n e g s o ,
l o g i c
Smart Mobs: TheRSSNeextsSocti alu n e
4p l t u ôt
Re .voluti on l nRhe i l ao e g g pa nl d ge
qu e , qu o a u n p d a u r t n i e
Ce s c a
d e p d a o r t n a n g é e e r s s
(s yn t hé t
u n e p i n u t eb l l l l ai i c g ad e t i n fi fé o
n a ît r e . Se l o n c
d ’a u j o
g r o u p e , qu a n d
Le s m d e e s r n s i
p l u s fo r t qu e l a
d e fa a ço p n e d r
i n d i v i d u s d e c
a u t o n m o am t ib
6
ou. ledse lesec
l’utilisateur-producteur :

10
d .u w
Ce p e n d a n
a v e c c e t t e n o
s o n t d e p
i l s ’a g i t d A e l ’a m r r i e v
p a r d11é fa u
c o m m e Mea (t dc r a t i a e d u
i n t e r n e t o
s i m p l e s s p o e c c i ta
d e s m e i l l
user gende’aruatr
RSS d u m o m
o u c o n t e d n e u Frs é
12
n o u v e a u
u t i l i s a t e u e r t s , ,d o ce n
7
Ro . c La km d e i l ffu t s
c o n t e n u g s r sa o p n
qu i l e sRSS, cm o êmn s o eé s d i m
s o n t s a ’e u n ac r esœu sn r o d d
t r a n s l ’o fo r r i gm c i n e e e n g t d e
p r o d s u u c r t edBr i u ea r sn , i oS

3
Vo i r l e
4
Wi ki p e d i
5
Vo i r l a
6
Go o g l e
7
ht t p ://r o c
8
Vo i r l a
9
ASP : Ap p l i
10
v o i r ht t
11
Le t e r m
ht t p ://b l o
12
Vo i r l e s

8

s i t e s u i v
a d é c r i t
d é fin i t i o n
a d é v e
km e l t . c o
d é fin i t i o n
c a t i o n Se
p ://g o 2w e
e m é d
g s . fo r b e
b l o g d

a n t ht t p ://o
u n e b i o
d e We b
l o p p é l e
m e s t u
d e m a s
r v i c e Pr o
b 20. n e t p o
i a s s o c i a
s . c o m /j e
e Br i a n à l ’a

o

r a

astuce :pour commencer
à utiliser Twitter, Facebook,
Dailymotion, LinkedIn, etc.,
assurez-vous d’avoir un accès
internet approprié en suivant la
méthodologie décrite page 11

thin
clients
collective
intelligence
2.0
rss
syndication
Figure 4:s yn t

o

r

a

the user -
producer
the web as
a platform
hès e

n

g

Figure 5 : dl a s eFicgure 6 :ioptri sel n amch
Ca v a zza , fa s i et e p e o n r t j e u
s o i t c o n ht t n p u ://o d r a e n t g
l ’e x t é r
n o t r e a
a c t i v i
des s
Co m p r n d
t e l s qu
é c ha n g e r d
i d é e s
w e b s o c i
c o l l èg
s e u l e m e n
m a i s é g a
Ce u x d
e t l e u r s e
l a v o i
e n t r e c p o r n i s s e
c o m e p t é p t i et i
r é p u a t a u t t i r o e n
a u p r ès d e
No u s d
é c o s ys t èm e
e m p l
e t m êm e l a
s o u t i
« c r o w d s o
n é c e
c a p a c i t é s
r e s s o
u n e g r a n d
l i g n e .
d e d o n n e
a i d e r
d e g é n é r e
d ’e l l e s .
encourager l’utilisation
responsable des médias so
C’e s t é g a l e
i n d i s p e n s
Ce g u i
s o u ha i t e n t
p e r m
a v e c l e u r
d e s m
d e l à d e s s
c o n s
e n r e
éduquer, responsabiliser,
e n l i g
encourager
u t i l i s a
p a s êt
A n o s ye u x ,
a u x p
d e s m é d i a s s o
n o s c o l l a b
No u s s
s o c i a u x i n
l ’é d u c
r e s p o n s a
fa v o r i
e s s e n t i e l
a p p r o
e m p l o yé s
p a r t Ce à d d e o s c
c o m d m e e r é Li n
ou Twà citete sr

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d
u
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’e n
s e
m
g/fr /c

u n
d e s
Ce document ayant un but
pédagogique, nous avons défini
un projet pour soutenir
Orange
activement les utilisateurs dans ce
domaine. Un réseau de champions et
de bénévoles a été créé au sein
d . Ce réseau est amené à
'Orange
grandir et à nous aider à développer
ce projet à travers
Orange dans tous
. De nouveaux
les pays et les entités
champions peuvent s’inscrire en
co ge ru r a
i nc ntadctant l’éuquipe m édiGars soociauxu
p i o n s d e
d via l’URL http://
'Orange
h a m p i o n
orange.com/smg/fr. La liste de nos
champions peut être consultée sur
http://orange.com/smg/fr/champions
et vous pouvez leur poser vos
questions et leur demander conseil.
Les collaborateurs
Orange
souhaitant devenir des champions
des médias sociaux, n’ont pas
besoin d’être officiellement
responsables de médias sociaux
pour le compte du service marketing
et communications ou de tout autre
entité . Un champion peut
Orange
être un contributeur d’un blog, le
propriétaire d’un blog personnel ou
un employé bien informé sur les
médias sociaux et la collaboration en
ligne. Leurs connaissances et leurs
passions pour les médias sociaux
peuvent et devraient être partagées
avec leurs collègues, afin de
promouvoir le bon usage des médias

s o c i a
r é s e
i n t e r n
m
Avec l’aide de ces champions, nous
pouvons concentrer nos efforts
sur la montée en compétences de
nos employés et leur permettre de
mieux maîtriser les réseaux sociaux
dans le but d’améliorer la visibilité
sur internet et de
d'Orange
développer notre engagement
envers nos clients et nos
écosystèmes, mais aussi
d’augmenter le capital sympathie
d en devenant un coach
'Orange
l ’u t i l i s a t i
numérique dans tous les pays
p e , n o u
s a i d é m
et ecteurs dans lesquels nous
s
sommes présents.
o ù n
Le s m
u n p u
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l ’u t i l i s
i m p o
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e t d e
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a