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Mondialisation des services

De
314 pages
Les services se sont infiltrés dans les entreprises industrielles, ont enrichi nos environnements économiques et sociaux, modifiant les filières économiques et nos relations spatio-temporelles. Les choix de localisation des firmes le prouvent. On ne peut désormais prévoir de production sans un accompagnement de services commerciaux, logistiques, financiers, de communication et d'information. La mondialisation accélère encore ce processus. Ces activités occupent une place centrale dans la montée en puissance de l'innovation technologique et la recherche développement...
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Mondialisation des services, innovation et dynamiques territoriales

MARIE-CHRISTINE MONNOYER PATRICK TERNAUX (Eds)

Mondialisation des services, innovation et dynamiques territoriales

L ’ H A R M A T T A N

La Librairie des Humanités

Sommaire
Liste des auteurs

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Introduction Générale Marie-Christine MONNOYER
PREMIERE PARTIE

Innovations dans les services
Introduction

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Les services : une économie de la performance et de l’innovation Faïz GALLOUJ 1. La relation innovation-emploi dans les services : un bilan et un agenda de recherche Faridah DJELLAL, Faiz GALLOUJ 2. Les services publics marchands en réseau face aux défis de la globalisation : les innovations de compromis Céline MERLIN -BROGNIART 3. La facturation des services complémentaires dans l’industrie : une étude empirique Véronique MALLERET 4. Modes d’adoption e-learning dans la formation des entreprises internationales : quels leviers d’action ? Corinne BAUJARD 5. Innovation technologique et efficience des services de santé José Luis NAVARRO ESPIGARES, Elisa Hernández TORRES

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DEUXIEME PARTIE

Services et dynamiques territoriales
Introduction

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Activités de service, choix de localisation et dynamiques territoriales Patrick TERNAUX 6. Services, Internet, et développement local : vers une définition des territoires numériques Christian LONGHI

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7. Externalisation des services et organisation productive : le système Airbus Marie-Christine MONNOYER et Jean-Marc ZULIANI 8. Délocalisation et TIC dans les Pays en transition : le rôle des territoires et des proximités Patrick TERNAUX et Desislava KOLAROVA 9. Services aux entreprises et hautes qualifications, facteurs clés de croissance des territoires en France Pierre-Yves LÉO et Jean PHILIPPE 10. Entreprises de services dans le contexte des aires urbaines : le cas des entreprises espagnoles dans l’Aire Urbaine de Lisbonne Iva PIRES et José Afonso TEIXEIRA 11. La localisation intra-urbaine des services publics : une recherche dans 4 villes moyennes du Danemark Sven ILLERIS 12. Consommation rurale et urbaine de services : disparités régionales en Espagne José Antonio CAMACHO BALLESTA et Manuel Hernández PEINADO 13. Impact territorial des transformations au niveau de la distribution dans les industries culturelles : quelques données sur le cas portugais Pedro COSTA 14. Les services de proximité à la personne. Réflexion sur les conditions d’émergence et de développement d’une dynamique André BARCET et Joël BONAMY

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LISTE DES AUTEURS
André BARCET , chercheur GATE (Groupe d’Analyse et de Théorie Économique), UMR CNRS-Université Lumière Lyon 2, CEDES, France barcet@gate.cnrs.fr Corinne BAUJARD, Maître de conférences à l’Université de Bretagne Occidentale et chargée de cours à l’Université d’Evry. Laboratoire Crépa, France corinne.baujard@univ-brest.fr Joël BONAMY, chercheur GATE (Groupe d’Analyse et de Théorie Économique), UMR CNRS, Université Lumière Lyon 2, CEDES, France bonamy@gate.cnrs.fr José Antonio CAMACHO BALLESTA, Professeur, Université de Grenade, Espagne. jcamacho@ugr.es Pedro COSTA , Professeur, Centre d’études sur le changement socioéconomique (ISCTE), Université de Lisbonne, ISCTE Département d’Économie, Portugal pedro.costa@iscte.pt Faridah DJELLAL, Maître de conférences en sciences économiques à l’Université de Lille 1. Membre du CLERSE (Centre Lillois d’Études et de Recherches Sociologiques et Économiques) et de l’IFRESI (Institut Fédératif de Recherche sur les Économies et Sociétés Industrielles), France Farida.Djellal@ifresi.univ-lille1.fr Faïz GALLOUJ, Professeur de sciences économiques à l’Université de Lille 1. Membre du CLERSE (Centre Lillois d’Études et de Recherches Sociologiques et Économiques) et de l’IFRESI (Institut Fédératif de Recherche sur les Économies et Sociétés Industrielles), France Faiz.Gallouj@ifresi.univ-lille1.fr Sven ILLERIS, Professeur Émérite de géographie économique à l’université de Roskilde, Danemark. illeris@ruc.dk Desislava KOLAROVA, Docteur es-sciences économiques, Université Pierre MendèsFrance, Grenoble 2, CREPPEM (Centre des Recherches Économiques sur la Politique Publique en économie de Marché), France DKOLAROVA@caramail.com

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LISTE AUTEURS

Pierre-Yves LÉO, Ingénieur de recherche, Faculté d’économie appliquée, Université Paul Cézanne, d’Aix-Marseille III, GREFI, France p-y.leo@univ-cezanne.fr Christian LONGHI , Chargé de Recherches CNRS , GREDEG , CNRS et Université de Nice Sophia-Antipolis, France longhi@idefi.cnrs.fr Véronique MALLERET , Professeur, Département Comptabilité-Contrôle de Gestion, Groupe HEC, France malleret@hec.fr Céline MERLIN-BROGNIART , Maître de conférences Université de Lille 1. Membre du CLERSE (Centre Lillois d’Études et de Recherches Sociologiques et Économiques) et de l’IFRESI (Institut Fédératif de Recherche sur les Économies et Sociétés Industrielles), France c.brogniart-merlin@ieseg.fr Marie-Christine MONNOYER, Professeur de Gestion, IAE (Institut d’administration des entreprises), CRG, Université Toulouse 1, LERASS, UPS, France Marie-christine.monnoyer@univ-tlse1.fr José Luis NAVARRO E SPIGARES, Professeur associé Économie appliquée, Université de Grenade, Espagne josel.navarro.sspa@juntadeandalucia.es Manuel Hernández PEINADO, Ingénieur de Recherche, Université de Grenade, Espagne mhpeinad@ugr.es Jean PHILIPPE, Professeur, Faculté d’économie appliquée, Université Paul Cézanne, d’AixMarseille III, GREFI. Jean.philippe@univ-cezanne.fr Iva PIRES, Maître de conférences, Géographie Économique et Sociale, Faculté de Sciences Sociales et Humaines, Université de Lisbonne, Portugal ipires@fcsh.unl.pt. José Alfonso TEIXERA, Maître de conférences Géographie Économique et Sociale, Faculté de Sciences Sociales et Humaines, Université de Lisbonne, Portugal joafteix@fcsh.unl.pt Patrick T ERNAUX , Maître de Conférences de sciences économiques, Université Pierre Mendès-France, Grenoble 2, CREPPEM (Centre des Recherches Économiques sur la Politique Publique en économie de Marché), France pternaux@wanadoo.fr Elisa HERNÁNDEZ TORRES, Université de Grenade, Espagne Jean-Marc ZULIANI, Maître de conférences Géographie Économique et Sociale, Université de Toulouse Le Mirail, CIRUS-CIEU, France zuliani@univ-tlse2.fr

INTRODUCTION GÉNÉRALE

Les services, quel devenir dans une économie mondialisée ?

avoir été longtemps associée à l’idée de servitude et d’emplois peu qualifiés, la société de services contemporaine est aujourd’hui confrontée à la problématique de la globalisation. Quelques grands noms de l’assurance, des services financiers et de l’ingénierie informatique ouvrent des filiales, mais aussi des bureaux ou des ateliers dans les pays du Maghreb, les nouveaux membres de l’Union Européenne, voire en Inde. Ils sont suivis, ou précédés selon les cas, par des industriels qui élargissent l’espace géographique d’implantation de leurs prestataires de services. RESER, Réseau européen services espace, qui rassemble depuis près de vingt ans, des équipes de chercheurs européens travaillant sur la question du développement des activités de services dans l’espace économique, choisit un thème d’actualité pour son congrès annuel. Le congrès de Grenade (Espagne) a été consacré à l’analyse des effets sur l’emploi, la croissance mais aussi sur la compétitivité des activités de services, de la mondialisation des échanges. Parce qu’il permet à une vingtaine d’équipes installées dans 15 pays européens différents de se retrouver et de travailler ensemble de façon régulière, Reser a sans doute dynamisé la recherche francophone sur les services. Il nous a dès lors paru intéressant de choisir deux thèmes importants évoqués lors du congrès de Grenade et de proposer à quelques auteurs, qu’elle que soit leur langue de travail habituelle, d’offrir à la communauté francophone le résultat de leurs analyses.
PRÈS

A

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INTRODUCTION GÉNÉRALE

Les prestataires de services, en particulier ceux que l’on qualifie de supérieurs, se sont longtemps considérés comme non délocalisables. La proximité géographique avec le donneur d’ordres qui avait expliqué longtemps la prédominance de leur implantation dans les villes capitales ou centres, voit son intérêt s’affadir lorsque technologies et moyens de transport permettent des mises en contact rapides et peu coûteuses. C’est la qualité de l’interaction entre prestataire et donneurs d’ordre qui rend pérenne le lien entre les deux acteurs. C’est le degré d’intégration des processus qui rend nécessaire la proximité géographique et non cette dernière qui la favorise. Nous avons donc rassemblé des réflexions qui investiguent la relation entre l’entreprise de services, de services à l’industrie ou à la personne, d’origine nationale ou étrangère et son espace de proximité, qu’il soit urbain ou rural. Cette relation a-t-elle encore du sens, lorsque l’économie se mondialise, s’exprime-t-elle de la même façon en France, au Portugal ou dans les pays européens en transition, dans les villes qui disposent d’un potentiel tertiaire et dans celles qui souhaiteraient le construire ? Quel est le rôle de l’internet et des technologies de l’information dans cette évolution ? Ces questions seront traitées dans la seconde partie de cet ouvrage (comme l’annonce le sommaire de présentation) et précédées d’une présentation de Patrick Ternaux qui les replace dans une réflexion plus générale sur la relation entre villes et territoires économiques. À travers les observations de terrain et les conclusions théoriques tirées, la relation des entreprises de services à l’espace se révèle loin d’être uniforme, faisant apparaître des dangers pour celles qui se croyaient à l’abri derrière leurs frontières ? Ces différences laissant percer des potentialités pour les entreprises qui sauraient innover tant dans leur offre servicielle que dans leur processus productif et relationnel. L’innovation constitue dès lors, qu’elle que soit la localisation, l’entrée vers la performance. Ce discours surprend encore quand il s’agit d’activités de services, marqués que nous sommes par le discours traditionnel sur la faiblesse de la productivité dans ce secteur ou les images négatives de la servitude, de la bureaucratie publique qu’évoque Faiz Gallouj dans son introduction. Les résultats des différentes équipes du RESER qui travaillent sur l’innovation convergent tous sur la capacité des entreprises de services à développer des stratégies de rationalisation qui visent à augmenter leur productivité et leur performance. Ils mettent de même en évidence l’aptitude de ces entreprises à créer de la valeur chez leur client. Ils dénoncent l’assimilation trop souvent faite entre emplois de services et faible niveau de qualification. Nous avons donc choisi de présenter ici des recherches qui ont investigué les modalités de création de valeur dans des services aussi différents que ceux offerts par l’industrie, la fonction publique ou les services de santé. Ce choix permet de faire apparaître la variété des formes que peut prendre l’innovation dans les

INTRODUCTION GÉNÉRALE

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entreprises de service et l’intérêt que ces innovations suscitent dans les entreprises industrielles clientes par exemple. Ces innovations ne peuvent rester sans effet sur la productivité des entreprises de services et celle de leurs clients ou donneurs d’ordre, même si leur introduction n’est pas sans poser de problèmes de gestion dans une économie profondément marquée par la matérialité des échanges. Le développement de ces innovations facilite en revanche la prise de conscience de la montée en puissance de la qualification et des « services intensifs en connaissances » dans les entreprises de services. Elle incite à un dialogue plus équilibré entre prestataires et offreurs de services. Si l’innovation enrichit la relation entre demandeurs et offreurs de service, elle renforce aussi souvent la responsabilité du prestataire, et l’oblige à intégrer dans son propre développement, les choix de localisation internationale du demandeur, en particulier lorsqu’il est industriel. S’intéresser à l’innovation dans l’offre et la prestation de services permet de se dégager d’une vision dépassée du rôle et du potentiel de ces activités. C’est aussi prendre la mesure de leurs apports possibles dans les villes métropoles mais aussi dans les villes qualifiées de secondaires. C’est la raison pour laquelle cette réflexion sera l’objet de la première partie de cet ouvrage. Pour terminer, il nous paraît utile d’insister sur l’apport des analyses de nos collègues danois, bulgares, espagnols et portugais. Leurs efforts linguistiques nous sont précieux parce qu’ils nous donnent à voir, dans des pays et des économies qui ressemblent à la France, des évolutions positives ou négatives sur lesquelles notre attention ne se porte pas souvent. Ils montrent ainsi l’urgence d’entreprendre certaines actions pour éviter la déstructuration des activités de services dans les espaces urbains soumis à la pression immobilière. Ils montrent encore la dynamisation apportée dans un des pays de l’Union par des investissements venus d’autres pays européens. Qu’ils trouvent donc ici tous nos remerciements.
MARIE-CHRISTINE MONNOYER

PREMIÈRE PARTIE

Innovation dans les services

Introduction Partie 1

Les services : une économie de la performance et de l’innovation

FAÏZ GALLOUJ

OUS proposons d’introduire la seconde partie de cet ouvrage, consacrée à la performance et à l’innovation dans les services, non pas par le traditionnel résumé de chacune des contributions, mais par une réflexion plus générale sur l’économie des services contemporaine en tant qu’économie de la performance et de l’innovation.

N

Les économies contemporaines sont irrémédiablement des économies de services. Le tertiaire est en effet depuis plusieurs décennies maintenant notre principal source de richesse et d’emplois. En France, c’est au milieu des années trente que le point dit des « trois-tiers » (c’est-à-dire d’égale distribution de la population active entre chacun des trois secteurs économiques) est atteint, et au début des années soixante-dix que s’amorce le processus de désindustrialisation. S’il n’est pas surprenant que de si profonds bouleversements économiques et sociaux aient engendré des inquiétudes légitimes ou fantasmatiques, on peut en revanche s’inquiéter de la pérennité de cette inquiétude. En effet, la société de service continue

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FAÏZ GALLOUJ

d’être associée aux images négatives de la servitude, de la bureaucratie publique et du déclin industriel. Elle est ainsi victime, d’une certaine suspicion, dans les travaux académiques, comme dans les discours politiques les plus autorisés, de droite comme de gauche. Nicolas Sarkozy, Ministre de l’économie, déclarait ainsi récemment en s’adressant aux employés d’Alstom : « Il faut une industrie française forte…(…) La France ne peut pas être qu’une économie de banques, d’assurances et de services…» (France Info, le 16 avril 2004). Dominique Strauss-Kahn, également Ministre de l’économie, exprimait peu de temps auparavant les mêmes inquiétudes : « Personne ne peut penser qu’on puisse distribuer sans avoir produit. D’ailleurs, la gauche s’enracine dans une tradition qui est celle de la production. Notre effort doit se porter d’abord sur la production et, notamment, la production industrielle, sur la création de vrais emplois qui sont des emplois directement productifs... » (Le Monde, 1998, propos recueillis par P. Jarreau, O. Mazerolle et P.L. Séguillon). Ces discours pessimistes s’établissent sur un certain nombre de mythes concernant l’économie des services : ses performances, la qualité de ses emplois, sa capacité d’innovation. Cette contribution a pour objet de réexaminer ces mythes et de tenter d’apaiser certaines craintes, en défendant l’idée que l’économie des services n’est pas une économie du déclin, mais une économie de la performance et de l’innovation. On constatera que les différents chapitres de cette partie de l’ouvrage contribuent, chacun à sa manière, à ce plaidoyer général.

I. Les services et la performance
La pensée économique classique, centrée sur l’industrie manufacturière, a contribué à construire une image de services déficients sous l’angle des performances économiques. Adam Smith oppose ainsi le travail productif de la manufacture au travail improductif des services qui s’évanouissent à l’instant de leur réalisation. Immatériels, les services sont étrangers à la création d’une valeur identifiée à la production matérielle. Cette analyse forgée pour des services réduits aux prestations des domestiques, des serviteurs de l’Etat, des artistes continue de nourrir bien des conceptions contemporaines. Les prolongements modernes de ce diagnostic de déficience des services s’expriment sous d’autres formes. 1. Les services sont faiblement capitalistiques. Ils n’ont pas recours à des investissements et des machineries très lourds. Le monde des services est celui des bureaux par opposition au monde industriel des usines et des installations lourdes. 2. La croissance de la productivité dans les services est faible. L’économiste se plaît à utiliser l’exemple du coiffeur dont la productivité a relativement peu évolué au cours des siècles. Cette caractéristique a longtemps été (et est toujours) considérée comme intrinsèque aux services, au point qu’elle fournit à Jean Fourastié le principal critère de la première définition positive du secteur tertiaire.

LES SERVICES : UNE ÉCONOMIE DE LA PERFORMANCE ET DE L’INNOVATION

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3. Les services sont des activités induites et passives ou subordonnées. Elles ne sont pas motrices car elles ne peuvent vendre leur produit que dans des espaces locaux. Contrairement aux activités industrielles et compte tenu de la nature de leur produit (immatériel et interactif), elles ne sont pas en mesure d’ « exporter » celui-ci dans d’autres espaces et de générer ainsi des revenus de l’extérieur. Leur croissance est bridée par le « pouvoir d’achat local ». Personne ne conteste plus, aujourd’hui, l’aptitude des services à créer de la valeur. Ils peuvent même aller jusqu’à ajouter de la valeur aux biens eux-mêmes. Tel est le cas des services complémentaires aux biens dont rend compte la contribution de Véronique Malleret (chapitre 10). En revanche, les autres appréciations négatives continuent d’être d’actualité. Les statistiques (pourvu qu’on fasse l’effort de les collecter et de les construire de manière adéquate, ce qui ne va pas de soi) et la socioéconomie sont pourtant en mesure de démythifier l’économie des services. Qu’on aborde la question de leur nature ou celle de leur comportement, les activités de services sont trop hétérogènes, pour qu’une analyse globale soit satisfaisante. Quoi qu’il en soit, on ne peut plus prétendre aujourd’hui que les services sont faiblement capitalistiques. Depuis bien longtemps, ils sont les principaux utilisateurs de technologies de l’information et des communications. Si l’on envisage les investissements capitalistiques de manière plus large, on constate que nombreux sont les services à appartenir au groupe des activités les plus intensives en capital. On peut citer à titre d’exemple le transport sous ses différentes formes, les services postaux, les services de livraison d’électricité, de gaz, d’eau, certains services de loisir, etc. Le principal grief formulé à l’égard de l’économie des services est sa faible productivité, qui se traduit dans le discours contemporain par le diagnostic d’une pathologie nouvelle : le paradoxe de Solow, selon lequel il y aurait des technologies informationnelles partout, sauf dans les statistiques de productivité. Ce grief peut être contesté de différentes manières. Tout d’abord, force est de constater que les services expérimentent depuis plusieurs décennies, de manière efficace, des stratégies de rationalisation qui visent à augmenter leur productivité et leur performance (cf. chapitres 4 et 5, les contributions de Corinne Baujard, d’une part et de José Luis Navarro et Elisa Hernandez Torres, d’autre part). Ces stratégies sont partout à l’œuvre, qu’il s’agisse de services intensifs en connaissances (ingénierie, conseil) ou de services plus opérationnels. Dans le premier cas, la rationalisation prend une forme dite professionnelle (mise au point de méthodes et de « boîtes à outils », stratégies de « typification » des activités et des offres, ...). Dans le second cas, c’est une rationalisation de type industriel (qu’on qualifie parfois d’industrialisation) qui se met en place. Cette « industrialisation » pourra ainsi désigner, en particulier, une évolution vers la production de biens tangibles au détriment de la prestation de services immatériels, la mise en œuvre dans les firmes et les organisations de service d’un certain mode

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FAÏZ GALLOUJ

de production (le type d’organisation du travail et de techniques dominant dans la grande industrie d’après-guerre)… Les chapitres 4 et 5 fournissent un certain nombre d’illustrations de stratégies de productivité dans le cas de la formation et des services de santé. Ensuite, la performance des services ne peut pas être appréhendée exclusivement à travers la notion de productivité. La mesure de cet indicateur industriel et technique se heurte à la difficulté d’identification du produit dans les services. Ainsi, le niveau de performance des services est sans doute moins problématique que celui de nos méthodes de mesure de la performance. Il faut, par conséquent, favoriser une évaluation multicritère qui rende compte des multiples facettes de la performance : performance technique, certes, mais aussi performance marchande (relative aux valeurs monétaires et financières), civique (relative à l’équité, à l’égalité de traitement, à la cohésion sociale, au respect environnemental), relationnelle (relative à la qualité des relations interpersonnelles, à l’empathie, aux liens de confiance).

II. Les services et l’emploi
La question des services dans leur relation à l’emploi est soulevée de manière fondamentale et polémique à partir des années quatre-vingt. Les écrits se sont multipliés, en particulier aux États-Unis, pour dénoncer le processus de destruction des emplois secondaires et leur remplacement par des emplois tertiaires. Si personne ne peut contester que les services constituent désormais le principal réservoir d’emplois, beaucoup continuent de considérer qu’il s’agit, pour l’essentiel, d’emplois de qualité médiocre, de « bad jobs », de « hamburger jobs » ou de McJobs. La société des services serait ainsi une société de « serviteurs » selon l’expression du philosophe André Gorz. Ces préjugés sont encore vivaces aujourd’hui et la question des services et de l’emploi est envisagée de manière ambiguë, parfois empreinte d’un certain sentiment de culpabilité. Les politiques publiques s’attachent à favoriser ces emplois, mais comme des mesures transitoires d’accompagnement de la crise, en attendant de générer de vrais emplois. De nouveau ici, ces jugements négatifs ne résistent pas aux statistiques. S’il est vrai que la société de service crée des emplois de faibles niveaux de qualification, il est tout aussi vrai qu’elle constitue aujourd’hui le principal débouché des cadres et des professionnels de haut niveau. Ainsi, deux modèles ou systèmes d’emplois sont identifiés dans les activités de services (y compris les plus opérationnelles, comme le nettoyage) : un modèle néo-taylorien de flexibilité quantitative et un modèle (émergent) d’« adaptabilité organisationnelle », qui traduit une élévation du niveau de professionnalisation des services. Par ailleurs, il faut noter ici aussi le développement

LES SERVICES : UNE ÉCONOMIE DE LA PERFORMANCE ET DE L’INNOVATION

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significatif de certains services de gestion des ressources humaines dont l’activité consiste à améliorer les niveaux de qualification des employés des entreprises et des organisations. Une autre question étroitement liée à celle de l’emploi est celle de l’entrepreneuriat. Là encore, les statistiques indiquent que les services constituent le principal réservoir de création d’entreprises. L’essentiel de l’entrepreneuriat s’exerce dans des activités de service traditionnelles (commerce, artisanat de service). Mais, il existe également des formes nouvelles et dynamiques de l’entrepreneuriat (qui renvoient à la question de l’innovation). L’entrepreneuriat « cognitif », tout d’abord, désigne l’activité de l’expert capable d’investir dans des champs nouveaux de connaissances : nouveau domaine d’expertise dans le conseil, thésard souhaitant valoriser le fruit de ses recherches (qu’il s’agisse de sciences naturelles ou de sciences humaines et sociales) en créant sa propre entreprise … L’entrepreneuriat « social », ensuite, est celui dont le champ d’action est l’économie sociale et solidaire (créateur d’associations nouvelles pour prendre en charge, de manière inédite, les jeunes enfants, les vieillards ou les personnes atteintes de handicaps divers physiques, psychologiques ou sociaux). L’entrepreneuriat « écologique », enfin, est celui dont le champ d’action est la prévention de l’environnement et le développement durable. La question de l’emploi peut également être envisagée dans sa relation à l’innovation de manière plus générale (cf. Chapitre 1, contribution de Faridah Djellal et Faïz Gallouj). Des travaux statistiques récents, s’appuyant sur les enquêtes communautaires, indiquent que l’innovation exerce un effet globalement positif sur l’emploi dans les services. Cet effet positif s’exerce de manière particulièrement forte sur les emplois très qualifiés tandis que les effets « destructeurs d’emplois » du changement technique affectent essentiellement les composantes les moins qualifiées de l’emploi. Ces enquêtes indiquent également que l’impact de l’innovation sur l’emploi varie selon la taille des firmes. Dans les grandes firmes, l’innovation a un effet négatif sur l’emploi (qui affecte essentiellement les emplois peu qualifiés), tandis que, dans les petites firmes, elle a un effet positif.

III. Les services et l’innovation
L’idée largement dominante est que l’innovation (authentique et spectaculaire) est affaire d’industrie manufacturière. Dans ce domaine, les services sont de nouveau en position de subordination, se contentant, comme les pays du tiers monde, d’adopter des équipements clés en main (des véhicules de transports, des ordinateurs, etc.). En d’autres termes, l’industrie « force motrice » de l’économie produit des systèmes techniques dont peuvent bénéficier les services. Les services sont dominés par l’industrie : ils adoptent, mais ne créent rien.

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FAÏZ GALLOUJ

Cette appréciation, qui semble être confirmée par les enquêtes statistiques établies sur la base des directives de l’OCDE, est cohérente avec les préjugés soulignés précédemment (faible performance des services, faible qualification de leurs emplois). Elle est cependant contestable à différents titres. Elle est tout d’abord en contradiction avec la thèse schumpéterienne des « vagues de destruction créatrice » selon laquelle les organisations et les secteurs innovants se développent au détriment des autres. Ainsi, dans nos économies contemporaines, les entreprises et les activités qui se développent le plus seraient celles qui innovent le moins. Elle est remise en question par les investigations empiriques approfondies qui mettent en évidence d’intenses activités d’innovation dans les services y compris les services publics (cf. chapitre 2 et 5 contributions de Céline Merlin, d’une part, et de José Lui Navarro et Elisa Hernandez Torres, d’autre part). Certes, ces innovations peuvent prendre des formes particulières, éloignées de l’image traditionnelle du système technique (tangible et spectaculaire) élaboré au sein de départements de recherche-développement. L’innovation dans les services ne se réduit pas à l’innovation technologique, comme en témoignent, parmi d’autres, les exemples suivants : un nouveau contrat d’assurance, de nouveaux instruments financiers, un nouveau domaine d’expertise juridique, une nouvelle formule de restauration, de distribution ou d’hôtellerie, un nouveau concept de loisir... Ceci ne signifie pas que ces innovations ne s’appuient pas ou ne peuvent pas s’appuyer sur une technologie matérielle (des systèmes informatiques ou de télécommunication, par exemple), mais qu’elles ne leur sont pas consubstantielles et qu’elles peuvent dans certains cas se passer d’elles. Autrement dit, il serait injustifié de considérer qu’il n’y a innovation que lorsque la nouveauté s’incarne dans un système technique. Ne pas admettre cela, c’est fortement sous-estimer la capacité d’innovation dans les services. Le mutisme des indicateurs nationaux et internationaux de R&D et d’innovation s’explique par cette erreur. Ce n’est pas que les services soient inaptes à la R&D et à l’innovation, c’est que ces indicateurs, fortement technologistes, sont inaptes à en rendre compte. Dans les services, l’innovation de process, tout comme l’innovation de produit peut être immatérielle. Elle pourra consister en méthodes, c’est-à-dire, comme dans une pièce de théâtre ou dans le scénario d’un film en un script définissant les paroles, les actions, les mouvements de chacun (méthodes des consultants, mais aussi de la restauration, protocoles de nettoyage ou de soins...). Certaines de ces méthodes pourront s’appuyer sur des systèmes techniques (informatisation des méthodes de recrutement), d’autres s’incarner dans des outils (systèmes experts juridiques), mais ce n’est pas une condition nécessaire d’innovation.

LES SERVICES : UNE ÉCONOMIE DE LA PERFORMANCE ET DE L’INNOVATION

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Cette immatérialité (et cette dimension non technologique) ainsi que l’importance de la relation de service ne sont pas étrangères aux difficultés d’appropriation et de protection de l’innovation dans les services. Mais elles ont, à notre avis, un avantage. Détachés, dans une certaine mesure, des contingences matérielles et techniques, les services constituent peut-être le dernier bastion d’une certaine « improvisation romantique » en matière d’innovation. Les idées les plus simples peuvent encore y conduire à des empires économiques. Les exemples abondent depuis la distribution de pizzas à domicile jusqu’à l’organisation de voyages touristiques en passant par les services de maintien à domicile des personnes âgées. La théorie économique a longtemps défendu une conception linéaire de l’innovation, dans laquelle les chercheurs, les producteurs et les vendeurs sont des spécialistes qui appartiennent à des mondes différents et hermétiques les uns aux autres. Une telle conception théorique est pour l’essentiel incompatible avec la nature profonde des activités de services. En effet, les services sont par définition interactifs, et ils ont eu tendance à organiser leur activité d’innovation quasi-naturellement selon un modèle interactif, c’est-à-dire un modèle où interagissent des acteurs de différents départements. Ceci semble être la règle même pour de lourdes bureaucraties comme les compagnies d’assurance. La mise au point, par exemple, d’un nouveau contrat d’assurance grand public implique la participation de juristes, d’actuaires, d’informaticiens, de spécialistes des règlements, de commerciaux et de clients. Si l’on prend l’exemple des consultants, on constate que ceux qui produisent les innovations sont ceux-là mêmes qui vendent les prestations (c’est-à-dire qui sont au contact du client). Il ne peut en être autrement dans des activités où une partie de l’innovation est produite à l’interface entre le prestataire et le client. Cette interactivité (quasi-naturelle) n’empêche pas bien entendu l’existence, dans certains cas, notamment dans les plus grandes entreprises, de départements spécialisés dans l’innovation. Mais il est rare le cas échéant que ce département soit le seul acteur de cette innovation. Il est presque toujours complété (et concurrencé) par des structures d’innovations formalisées mais non permanentes (groupes de projets constitués de membres de différents départements), et, surtout dans les activités intensives en connaissances, par une forte activité individuelle informelle. L’absence fréquente de départements de R&D rend difficile la mise en évidence d’une activité de R&D autonome. Elle est pourtant bel et bien présente. On la rencontre bien entendu dans ces départements de R&D quand ils existent. Mais le cas échéant elle se retrouve dans l’activité des structures moins permanentes (les groupes de projet par exemple). Elle constitue le plus souvent une des facettes de projets d’innovations qui peuvent en effet comporter une activité analytique et conceptuelle parfois accompagnée de tests. Les sciences humaines et sociales y jouent un rôle non négligeable.

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Aujourd’hui, de nombreuses activités de service ont inversé leur relation de subordination vis-à-vis de l’industrie en matière d’innovation technologique. Autrement dit, elles produisent elles-mêmes ou dans un rapport de force qui leur est favorable, leurs propres systèmes techniques. C’est le cas, par exemple, des guichets et distributeurs automatiques de banque, des robots de nettoyage, des machines de cuisson et de réfrigération de la restauration rapide, des systèmes automatiques de traitement des courriers dans les services postaux. C’est également le cas de certaines grandes chaînes de distribution qui exercent des pressions sur leurs fournisseurs et leur imposent des spécifications précises au point qu’on peut véritablement parler de fournisseurs technologiques dominés par les utilisateurs. Mais un autre phénomène témoigne plus clairement encore de la revanche des services. Il s’agit du rôle actif que jouent les « services intensifs en connaissances » (ingénierie, conseil) dans l’innovation de leurs clients (notamment industriels). Qu’il s’agisse d’innovations organisationnelles, stratégiques, de produit, etc., ces prestataires de services assistent leurs clients de diverses manières, à des degrés différents et à différents moments du processus d’innovation. Le lecteur trouvera donc dans les chapitres qui suivent de nombreux exemples qui contribueront à alimenter sa réflexion sur le potentiel d’innovations qui, au cœur des activités de services, nourrit le développement de l’économie des trois secteurs, pour reprendre la classification de Fourastié. Si notre regard de chercheur incite l’homme politique, l’administrateur ou le citoyen à porter un regard confiant sur un tel développement, nous y trouverons force et confiance pour nos recherches futures.

La relation innovation-emploi dans les services : un bilan et un agenda de recherche*

FARIDAH DJELLAL FAÏZ GALLOUJ

de la relation entre le changement technique et l’emploi est une question ancienne et fondamentalement complexe, à la fois sur le plan théorique et empirique, indépendamment même du problème du secteur concerné (cf Freeman et Soete, 1987 ; Petit, 1995 ; Vivarelli, 1995). Elle renvoie à des causalités multiples et contradictoires, directes et indirectes. Elle ne semble pas pouvoir être abordée de manière satisfaisante par l’intermédiaire d’un nombre réduit de mécanismes généraux, ni à un seul niveau d’analyse, micro, méso ou macroéconomique. Les débats autour de la « théorie de la compensation » (selon laquelle les ressorts du marché sont en mesure de compenser, de manière automatique, les pertes d’emplois induites par une innovation destructrice d’emplois1) donnent une idée de la complexité des mécanismes à l’œuvre. L’écheveau des relations est par ailleurs rendu encore plus inextricable par le fait que d’autres variables que l’innovation interviennent sur la croissance de l’emploi dans les services : la demande, les changements institutionnels, etc. Il n’est donc pas étonnant, comme le soulignent Vivarelli et Pianta (2000) que l’économie néoschumpeterienne contemporaine de l’innovation (à l’exception notable des travaux de Freeman, Clark et Soete, 1982 ; Freeman et Soete, 1987) ait évité cette question. Il l’est encore moins qu’elle soit
A QUESTION
*

L

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Ce chapitre reprend un article publié dans la revue Travail et Emploi, octobre-décembre 2006. On considère généralement que la compensation opère à travers les différents mécanismes suivants : la création de nouvelles machines, la baisse des prix, de nouveaux investissements, la baisse des salaires, l’augmentation des revenus, la création de nouveaux produits (cf. Vivarelli, 1995 ; Petit, 1995).

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généralement absente des travaux consacrés à l’innovation dans un secteur qui pose de nombreux autres problèmes théoriques intéressants et difficiles (en particulier ceux de la définition, de la mesure, des modes d’organisation et d’appropriation de l’innovation et de la R&D). Ainsi, bien que le secteur des services soit reconnu comme le principal créateur d’emplois dans les économies contemporaines, trop peu de travaux se sont penchés sur la question du lien entre l’innovation dans ce secteur et l’emploi. Ce désintérêt pour une question théorique importante et ancienne peut être interprété de différentes manières. Tout d’abord, dans la mesure où la littérature économique a longtemps sous-estimé l’innovation dans les services, il n’est pas étonnant qu’elle ait également sous-estimé et négligé ses effets sur l’emploi. Ensuite, la loi d’Engel et la loi de la productivité ont fourni des arguments théoriques satisfaisants pour expliquer la croissance des services et de l’emploi dans les services (Fourastié, 1949 ; Baumol, 1967 ; Bell, 1976). En effet, selon la première de ces lois, la demande et la consommation de services augmentent dans des économies dont les revenus sont croissants, et selon la seconde, le faible taux de croissance de la productivité dans les services, y entraîne un accroissement de l’emploi. Les principales théories de la croissance tertiaire ont ainsi écarté l’argument de l’innovation dans les services (ou se sont contentées du constat de la faiblesse de l’innovation dans ce secteur), pour expliquer le glissement inéluctable d’une économie industrielle à une économie de services. Enfin, les travaux, qui, en particulier aux Etats-Unis, se sont efforcés de dénoncer la mauvaise qualité des emplois engendrés par l’économie des services ont également contribué, à leur manière, à occulter la question du lien innovationemploi. En effet, sous l’angle de la création d’emplois, la société de service ne serait rien d’autre qu’une « société de serviteurs », une « hamburger society », une « bad jobs society », essentiellement génératrice de « McJobs » (Bluestone et Harrison, 1986 ; Thurow, 1989 ; Mahar, 1992). Il est peu probable qu’une telle société soit propice à l’innovation. Notre objectif, dans ce chapitre, est de proposer une relecture, à la lumière de la question de l’emploi, des travaux consacrés à l’innovation dans les services. Ces travaux sont souvent divisés en deux groupes distincts (Gallouj, 1994). Le premier groupe (les approches technologistes) est constitué de travaux qui réduisent, pour l’essentiel, l’innovation dans les services à l’adoption de systèmes techniques, tandis que le second groupe (les approches servicielles), réunit les travaux qui mettent l’accent, en particulier, sur les formes non technologiques de l’innovation. Ce chapitre se propose d’évaluer dans quelle mesure et sous quelle forme la question de l’emploi est implicitement ou explicitement présente ou mérite d’être introduite dans les deux groupes ainsi identifiés. Il s’agit donc de rendre compte, que ce soit au niveau de la firme, du secteur ou au niveau macroéconomique, de la

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façon dont la question de l’emploi s’articule (ou peut s’articuler) avec celle de l’innovation, lorsqu’il s’agit des services. Ce projet constitue à la fois un bilan de la littérature et un agenda de recherche. À ce titre, il pose beaucoup plus de questions qu’il n’apporte de réponses.

I. La question de l’emploi au cœur des approches technologistes
Les travaux identifiant l’innovation dans les services à l’innovation technologique (adoptée par les services) sont, de loin, les plus anciens et les plus nombreux, ce qui contribue, dans une certaine mesure, à sous-estimer d’autres aspects de l’innovation. Au-delà des interprétations théoriques (notamment les hypothèses associées au concept de fonction de production, qui accorde une place centrale aux innovations de processus), le principal argument qui peut justifier une telle orientation des travaux de recherche est que les services sont des secteurs de plus en plus intensifs en technologies et en capital. On peut décomposer cet axe technologiste en trois groupes de travaux, différents par leur degré d’ambition théorique, le type d’innovation technologique qu’ils privilégient, et disproportionnés quant à leur taille. Le premier groupe est consacré aux conséquences de l’introduction de systèmes techniques dans les firmes ou secteurs de services (analyses en termes d’impacts). Nous distinguerons ici les analyses en termes d’impacts des TIC des analyses plus générales en termes d’impacts de l’innovation technologique quelle qu’elle soit. Le second groupe ne comporte qu’une seule référence (le modèle du cycle de vie inversé de Barras), qui a pour ambition de proposer une théorie de l’innovation dans les services. Le dernier groupe est constitué de travaux d’inspiration évolutionniste, qui visent à retracer des trajectoires d’innovation dans les services. Seuls les deux premiers groupes envisagent explicitement la question de l’emploi. Bien que les approches taxonomiques initiales (celles de Pavitt ou de Soete et Miozzo) n’abordent pas explicitement cette question, on peut considérer qu’elle y est implicitement présente ou qu’elle peut y être introduite, dans une certaine mesure, à travers les implications en termes d’emplois des formes d’innovation et de la nature des trajectoires envisagées.

L’impact des technologies informationnelles sur l’emploi dans les services Une part considérable de la littérature consacrée à l’innovation dans les services s’intéresse aux conséquences de la diffusion des technologies informationnelles aux niveaux micro, méso et macroéconomiques (Bertrand et Noyelle, 1987 ; Cossalter et Hézard, 1983 ; Djellal, 2002). Pour simplifier, on peut décrire l’expansion de ces technologies à travers deux modèles d’innovation : l’informatique lourde, d’une part,

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et l’informatique décentralisée et les réseaux, d’autre part. Une manière commode de rendre compte sinon des résultats du moins des principaux questionnements généraux envisagés dans cette abondante littérature (en termes d’impacts) est de croiser ces deux modèles avec un ensemble de variables économiques fondamentales comme l’emploi, les qualifications et l’organisation des tâches, la productivité, le caractère échangeable du « service » et sa qualité (cf. Figure 1).
FIGURE 1. LES ANALYSES EN TERMES D’IMPACTS DES TIC

Modèles d’innovation

Variables économiques Emploi

Informatique lourde Informatique décentralisée, réseaux

Qualification Productivité Echange Produit-service (qualité)

Le modèle de l’informatique lourde aurait ainsi plutôt tendance à exercer un effet positif sur la productivité et l’échange, mais négatif sur l’emploi et la qualification de la main-d’œuvre. Ce modèle d’innovation correspond à l’informatisation des backoffice (c’est-à-dire des activités qui ne se trouvent pas au contact des clients) et vise avant tout à la réduction du coût de la prestation, par la standardisation des tâches et l’exploitation d’économies d’échelles. Quant au modèle de l’informatique décentralisée et des réseaux, il aurait plutôt tendance à exercer des effets positifs sur l’emploi (ou sur certains types d’emplois), la qualification, la facilité d’échange, mais aussi éventuellement sur la productivité et la qualité du « produit ». Ce second modèle modifie le front-office (c’est-à-dire l’interface avec les clients). Il engendre des économies de variété et réduit les tâches routinières en faveur d’activités commerciales et de conseil. Les réflexions précédentes ne constituent pas des réponses ou des résultats définitifs, mais plutôt des hypothèses. Quel que soit le modèle d’innovation considéré, une partie importante de la littérature consiste à présenter l’une, plusieurs ou l’ensemble de ces hypothèses théoriques et leurs mécanismes, à les confronter à la réalité et à tenter d’interpréter les écarts éventuels.

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Quel que soit le modèle considéré, la question de l’innovation dans les services peut être abordée sous l’angle de ses conséquences sur d’autres dimensions qualitatives de l’emploi. On peut se poser la question de ses conséquences sur la distribution sexuelle de l’emploi. Un certain nombre de travaux (Appelbaum, 1987 ; Webster, 1996) suggèrent qu’en ce qui concerne l’emploi, l’innovation n’est pas sexuellement neutre, autrement dit qu’elle est biaisée selon le genre. Appelbaum (1987) étudie la manière dont l’innovation modifie la structure de l’emploi dans le secteur de l’assurance de sorte que des fonctions qui étaient auparavant masculines se féminisent (cf. aussi Webster, 1986). D’autres questions intéressantes sont, à notre connaissance, peu présentes dans la littérature. Il s’agit en particulier des conséquences de l’innovation dans les services sur ce que Devetter (2001) appelle la disponibilité temporelle au travail, qu’on pourrait élargir à la disponibilité spatio-temporelle au travail. Certaines formes d’innovation technologique ou organisationnelle dans les services facilitent ou induisent des formes de travail à temps partiel, de dilution du temps de travail dans le temps domestique, ou des formes de mobilisation du travailleur dans des espaces spatiotemporels atypiques : le domicile dans le cas du télétravail, de l’usage de la téléphonie mobile, de l’ordinateur portable et de l’Internet. C’est probablement dans ce groupe de travaux que la question de la relation innovation qualification est le plus souvent abordée. Il existe néanmoins une littérature beaucoup plus abondante centrée sur la thématique de la qualification des emplois tertiaires. Nous n’en rendons pas compte ici dans la mesure où la question de l’innovation en est absente ou n’y occupe qu’une place incidente. Nous avons d’ores et déjà cité en introduction un certain nombre de travaux essentiellement américains sur ce thème. Mais il existe également de nombreux travaux français (Bertrand, 1988 ; Jany-Catrice, 2004 ; Gadrey, 2005). Bertrand (1988) propose ainsi une typologie des emplois de service qui distingue, sur la base de critères qualitatifs relatifs à l’emploi, les trois groupes suivants : 1) le tertiaire technico-administratif et socioculturel, 2) les services commerciaux et personnels, 3) le tertiaire « para-industriel ». Pour saisir dans toute leur complexité les relations entre NTIC, services et emplois, on ne peut pas se contenter d’une analyse des NTIC comme facteur exogène (analyses en termes d’impacts). On assiste en effet à une endogénéisation croissante des NTIC dans l’économie des services. Les services ne sont plus ainsi simplement envisagés à travers leurs comportements d’adoption de ces NTIC. Ils peuvent jouer un rôle de plus en plus actif dans leur production et leur diffusion ; et l’innovation de service apparaît souvent comme une catégorie hybride associant des NTIC et une activité d’ingénierie organisationnelle, c’est-à-dire de conception-développement de formules organisationnelles (Djellal et al., 2003). Cette endogénéisation des NTIC est à l’origine de nouveaux produits-services, de nouvelles demandes, de nouvelles activités et de nouveaux marchés, et par conséquent de nouveaux emplois (Petit et Soete, 2001).

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L’impact de l’innovation technologique (sous toutes ses formes) sur l’emploi dans les services Tirant parti des enquêtes communautaires sur l’innovation (ECI), un certain nombre de travaux statistiques récents et en nombre restreint (Evangelista, 2000a ; Evangelista et Savona, 2003 ; Nählinder et Hommen, 2002 ; Peters, 2004) se sont efforcés de mesurer les effets de l’innovation sur l’emploi et les qualifications dans les services (Tableau 1).
La version italienne de l’ECI 2, réalisée en 1997 pour la période 1993-1995, a ainsi collecté des données sur les impacts de l’innovation sur l’emploi total des entreprises de manière globale (la question posée étant : l’introduction de l’innovation at-elle conduit 1) à un accroissement de l’emploi ; 2) à une baisse de l’emploi ; 3) à aucun impact sur l’emploi ?), puis, en dissociant trois niveaux de qualification « élevé, moyen, faible ». Les questions et les données correspondantes ne sont pas associées à chacun des types d’innovation pris en compte par le questionnaire (à savoir : la création d’un nouveau service, l’amélioration d’un service existant, l’introduction d’un nouveau process). Ainsi, les réponses obtenues sont des « résultats » nets (de la somme des différents effets). En exploitant cette enquête, Evangelista (2000a) constate ainsi que l’innovation exerce un effet globalement positif sur l’emploi dans les services. Cet effet positif intervient de manière particulièrement forte sur les emplois très qualifiés, tandis que les effets « destructeurs d’emplois » du changement technique jouent essentiellement sur les composantes les moins qualifiées de l’emploi. L’enquête montre également que l’impact de l’innovation varie selon la taille des firmes. Dans les grandes firmes, l’innovation exerce un effet « destructeur d’emplois » (qui affecte essentiellement les emplois peu qualifiés), tandis que, dans les petites firmes, son effet sur l’emploi est positif. En s’intéressant aux services intensifs en connaissances (SIC), Nählinder et Hommen (2002) confirment cette tendance, pour la Suède, sur la base de l’ECI 2. Les innovations dans les SIC seraient ainsi positivement corrélées à une croissance de l’emploi comme des qualifications. Ces résultats ne suffisent pas à remettre en cause l’hypothèse récurrente selon laquelle les services seraient essentiellement créateurs d’emplois de faible qualification. Les SIC ne sont pas représentatifs de l’ensemble des services. Compte tenu de leur objet particulier, ils ont tendance (indépendamment même de la relation à l’innovation) à recruter des personnels fortement qualifiés.

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TABLEAU 1. L’IMPACT DE L’INNOVATION TECHNOLOGIQUE SUR L’EMPLOI DANS LES SERVICES : QUELQUES RÉSULTATS D’ENQUÊTES
Italienne Evangelista (2000a)

Enquête

ECI 2 en 1997 période 1993-1995 6000 entreprises

Description du dispositif

Suédoise Nählinder et Hommen (2002) Allemande Peters (2004)

ECI 2 période 1994-1996 743 entreprises (dont 140 firmes de SIC). L’analyse ne porte que sur les SIC ECI 3 réalisée en 2001 période 1998-2000 2200 firmes industrielles et de services

- Innovation : effet positif sur emploi - Effet positif très fort pour les emplois très qualifiés. - Effet négatif pour les emplois les moins qualifiés. - Impact variable selon taille des firmes : + grandes entreprises : effet destructeur d’emplois (surtout peu qualifiés) + petites entreprises : effet créateur - Innovation : effet positif sur l’emploi - Effet positif sur les qualifications

Principales conclusions

- Innovation de produit : impact positif sur l’emploi dans les services - Innovation de process : pas eu d’effet négatif sur l’emploi dans les services.

Pour l’Allemagne, Peters (2004) s’appuie sur l’ECI 3 pour tenter d’évaluer l’impact sur l’emploi des innovations de produit et de process. La démarche se distingue des précédentes dans la mesure où ces deux types d’innovation ne sont pas envisagés comme des catégories homogènes. L’analyse distingue en effet deux types d’innovation de produit différents selon leur degré de nouveauté (nouveauté pour le marché, nouveauté pour l’entreprise) et deux types d’innovations de processus (d’une part, les technologies de rationalisation, et d’autre part, les innovations de processus qui visent d’autres objets que la rationalisation : par exemple, l’amélioration de la qualité, les exigences réglementaires…). L’analyse économétrique indique que les innovations de produit (qu’il s’agisse de nouveauté pour le marché ou d’imitations, sans différence significative entre les deux) ont un impact net positif sur l’emploi au niveau de la firme. Ce résultat, établi à la fois pour l’industrie et les services, contredit les hypothèses traditionnelles selon lesquelles l’innovation de marché génère davantage d’emplois que l’innovation d’imitation. L’innovation de processus (en particulier sous sa forme d’innovation de rationalisation) exerce des effets négatifs sur l’emploi dans l’industrie. En revanche, durant la période considérée, cette innovation ne semble pas être à l’origine d’une réduction significative de la main-d’œuvre, dans les services.

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Ces exercices statistiques ne doivent pas nous faire oublier les nombreux problèmes méthodologiques qui en atténuent la portée. En effet, les données des ECI sont obtenues sur la base des indicateurs du Manuel d’Oslo (OCDE, 1997). Or, ces indicateurs sont restrictifs (Djellal et Gallouj, 2000). Ils ne s’intéressent qu’à l’innovation technologique. Un autre problème est celui de la définition de la compétence (et donc de l’appréciation de son évolution positive ou négative au sein d’une entreprise). Les enquêtes ont probablement tendance à sous-évaluer les conséquences positives de l’innovation sur la qualification. Les directives du Manuel de Canberra (OCDE, 1995) qui ne considèrent comme fortement qualifiés que les employés qui ont une formation post-secondaire ne paraissent pas satisfaisantes à cet égard. La question de la distinction entre innovation de produit et innovation de process est ici importante, dans la mesure où ces deux formes d’innovation ont, en théorie, des impacts différents sur l’emploi. En effet, l’innovation de processus, dans son acception traditionnelle, consiste à substituer du capital au travail. Elle a donc un effet destructeur d’emplois. L’innovation de produit consiste à introduire des qualités nouvelles sur le marché et donc à susciter une demande nouvelle. Elle contribue à la conquête de nouveaux marchés, autrement dit, à l’accroissement de la production et de l’embauche. Elle est par conséquent créatrice d’emplois. C’est, selon Katsoulacos (1984), cette succession de périodes dominées par l’innovation de produit ou l’innovation de process qui explique les fluctuations du chômage. Même dans l’industrie, cette distinction doit néanmoins être utilisée avec prudence. Ainsi, la nature « produit » ou « process » d’une innovation n’est pas une caractéristique technique intrinsèque. Elle peut dépendre des usages. Dans le domaine des biens d’équipement (celui des machines-outils par exemple), une innovation de produit pour un secteur (le secteur producteur) devient généralement une innovation de process pour un autre secteur (celui qui l’adopte ou l’utilise), avec des effets différents sur l’emploi pour un même système. Dans les services, cette distinction est difficile à opérer. En excluant les formes non technologiques de l’innovation (dont une bonne partie sont vraisemblablement des innovations non technologiques de produit, par exemple, les produits financiers, les produits d’assurance, cf. section 2), il est probable que les régressions économétriques effectuées mettent davantage l’accent sur les innovations de process (des systèmes techniques introduits dans la prestation de service). Par ailleurs, une conception moins matérielle et technologique de l’innovation de process (par exemple, l’innovation méthodologique dans le conseil) peut, dans certains cas, obscurcir la relation innovation-emploi, dans la mesure où l’innovation méthodologique peut avoir des objectifs différents : celui d’économiser du temps en rationalisant et coordonnant les actions et en réduisant les aléas (« effet process »), mais aussi celui de conférer un squelette au « produit-service », voire d’ajouter des fonctionnalités, des qualités à un produit (par exemple, un processus de livraison à domicile). C’est, dans ce cas, plutôt l’« effet produit » qui intervient.

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Le modèle du cycle inversé et la question de l’emploi Barras (1986) est à l’origine d’un modèle simple et suggestif qui constitue une théorie de la diffusion de l’innovation technologique d’origine industrielle dans les services. Il décrit le cycle de l’innovation dans les services comme l’inverse du cycle industriel traditionnel formalisé par Abernathy et Utterback (1978). Ce cycle inversé, induit par les différentes vagues d’informatisation, articule successivement une phase d’innovation de process incrémentale, une phase d’innovation de process radicale et une phase d’innovation de produit (Tableau 2).
TABLEAU 2. LE CYCLE DU PRODUIT INVERSÉ, UN CYCLE DE L’EMPLOI
Étapes du cycle Forme d’innovation dominante Impacts du progrès technique sur les facteurs de production

1ère étape 2ème étape 3ème étape

Innovation de process incrémentale Innovation de process radicale Innovation de produit

Progrès technique qui épargne du travail et augmente la quantité de capital utilisée Progrès technique neutre vis-à-vis du travail et favorisant l’augmentation de la quantité et de la qualité et du capital Progrès technique augmentant la qualité du capital et épargnant celui-ci (utilisant du travail)

Les innovations de process incrémentales apparaissent dans le back-office des organisations. Elles obéissent à une logique d’efficience et de réduction des coûts. Il s’agit, par exemple, de l’enregistrement informatisé des polices d’assurance, de l’informatisation des registres du personnel et des salaires. Dans cette première phase, le cycle inversé est caractérisé par un progrès technique qui épargne le travail et augmente la quantité de capital. Dans les secteurs de services caractérisés par une forte croissance de la demande, le biais « destructeur d’emplois» du progrès technique peut être masqué. Cependant, comme le note Barras (1986), c’est dans les secteurs affectés par une saturation, voire un rétrécissement des marchés, que la tendance à l’introduction de technologies destructrices d’emplois est la plus forte. Les innovations de process radicales concernent essentiellement le front-office et elles visent l’amélioration de la qualité. Il s’agit, par exemple, des enregistrements « en direct » des polices dans les bureaux des compagnies d’assurance, de l’installation de guichets automatiques de banque. L’amélioration de la qualité induit une certaine extension des marchés. Dans cette seconde phase du cycle, le progrès technique (en valeur nette) est plus neutre quant au facteur travail et il a un effet équivalent d’augmentation de la qualité et de la quantité du capital. Les innovations de « produit » quant à elles sont encore relativement rares. La banque à domicile en est la meilleure illustration. Ces innovations visent moins l’efficacité ou la différenciation des produits que la conquête de nouveaux marchés.