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Qualité totale, et plus encore

De
194 pages
Le management de la qualité est apparu aux Etats-Unis en 1930 et a été introduit au Japon en 1950. Si les dirigeants américains ont interprété le concept de façon lourde et procédurière, les Japonais en ont fait un outil au service de leur politique d'expansion économique. La France a suivi une voie médiane. Une démarche qualité bien comprise permet de résoudre beaucoup de problèmes relationnels dans le travail, donne de meilleurs produits en réduisant les prix de revient, et augmente les parts de marché. Cette démarche favorise aussi les actionnaires, car elle fait fructifier leur capital.
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QUALITÉ TOTALE, ET PLUS ENCORE

Dynamiques d'Entreprises Collection dirigée par Michael Ballé
Lieu de travail et lieu de vie, l'entreprise est au cœur de la société. Pourtant, beaucoup de ses aspects restent mal connus. Les évolutions technologiques et sociales sont à la source de nombreuses mutations organisationnelles. Les professions continuent d'évoluer en se divisant toujours davantage sur un plus grand nombre de spécialités. Les frontières elles-mêmes des entreprises s'estompent alors que les modes de travail se redéfinissent. Les entreprises deviennent des objets d'étude à multiples facettes dont les dynamiques sont de plus en plus complexes et souvent surprenantes. Au-delà des grandes lignes des logiques de " management" d'une part et des théories sociologiques de l'autre, nombre de ces facettes restent dans l'ombre: dimensions ignorées, métiers méconnus ou dynamiques contre-intuitives. La collection Dynamiques d'Entreprises a pour vocation de diffuser les études réalisées sur ces points d'ombre, souvent tecMiques, de la nature des entreprises. Allant au-delà des "essais de management", la collection regroupe des textes de recherche ou d'expérience sur le terrain qui éclairent les nombreux aspects ignorés des entreprises modernes. Dernières parutions Paul Marc COLLIN, Bâtir un réseau mondial de services, 2006. Bernard FRA YSSE, Professionnalisation des élèves ingénieurs, 2006. Edouard ETSIO, Le manager et ses coéquipiers face aux conflits,2006. Bernard JUST, Du DRH au self-service, 2005. Pierre TROTON, Les entreprises d'entraînement ou pédagogiques,2005. Gilles TENEAU, La résistance au changement organisationnel, 2005.
www .lib rairieh arm attan. cOIn diffusion.harmattan@wanadoo. fr hannattan 1@wanadoo. fr

@L'Harmattan,2006 ISBN: 2-296-00971-9 EAN: 9782296009714

Jean-Marie GOGUE

QUALITÉ TOTALE, ET PLUS ENCORE
Le management de la qualité en question

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique; 75005 Paris FRANCE
L'Hannattan Hongrie

Espace L'Harmattan

Kinshasa

L'Harmattan

Italia

L'Harmattan

Burkina Faso

Konyvesbolt Kossuth L. u. 14-16

Fac..des Sc. Sociales, Pol. et Adm. ; BP243, KIN XI Université de Kinshasa - RDC

Via Degli Artisti, 15 10124 Torino ITALIE

1200 logements villa 96 12B2260 Ouagadougou 12

1053 Budapest

DU MÊME AUTEUR

Le défi de la qualité, La maîtrise

Éd. d'Organisation, Éd. d'Organisation, administrative, même combat,

1978 1980 1983 1987

de la qualité,

La gestion de la qualité Qualité et productivité,

Éd. d'Organisation, Éd. du Moniteur, 1990 1997

Les six samouraï Le paradigme

de la qualité,

Economica,

de la qualité,

Economica, 1998

La qualité à l'école, Economica, Une qualité à lafrançaise,

Economica,

2000

Traité de la qualité, Economica, 2000 Management de la qualité (4eédition), Economica, 2005

Avertissement
Les par mais mêmes pour anciennes Dommage, était Japonais leurs Ayant au monde, bien se voitures, le privilège après Crosby victime de de et de une un entier et publiée des penser approche développement à partir en d'archives, des comme dans certains notamment entreprises fondateurs du qui autres par 1931. d'une Nous ce méthodes exemple secteurs dans ont management dont et son la amorcé sont de mis leurs d'en la la je Français qualité crois rengaines l'obtenir. méthodes car des qu'ils sur Alors de le dans à ont produits, en la ont toujours des assez été intéressés et de depuis comment au plus haut point

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D'UN HUMANISME
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À LA RECHERCHE

D'UN HUMANISME

17

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Les qualiticiens

français

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Nous avons vu plus haut comment le MFQ fut fondé en 1991 sous le double patronage du MEDEF et du ministère de l'Économie. Cette association a disparu en 2002, victime du programme de réduction des dépenses publiques du gouvernement Raffarin. D'anciens membres ont tenté de maintenir ses activités en créant dans plusieurs grandes villes des clubs qualité et des mouvements associatifs nommés « MFQ régionaux », souvent aidés par les chambres de Commerce et d'Industrie. Ils le font avec courage et talent, tel par exemple le Club Qualité Ingres à Montauban, mais derrière le vocable «management de la qualité », la plupart des entreprises ne voient plus désormais que l'application des normes ISO 9000 sous la houlette de l'AFNOR et de l'AFAQ. Beaucoup de qualiticiens français qui étaient fiers de contribuer à la bonne marche de leur entreprise se sentent maintenant incompris et délaissés. Certains d'entre eux s'accrochent aux dernières modes managériales lancées par des consultants peu scrupuleux, notamment la méthode Six Sigma.

Retour aux cercles de qualité
En 1960, le lancement du mouvement japonais des cercles de qualité traduisait la volonté de mettre en pratique un véritable humanisme pour le monde industriel. Il a fallu attendre dix ans pour que son fondateur, Kaoru Ishikawa, craignant de voir le mouvement s'éparpiller en une multitude de petites chapelles, a publié un opuscule intitulé QC Circle Koryo dont le but était de formuler la philosophie de base et de devenir le petit catéchisme des membres des cercles de qualité. Il a été distribué au Japon à des millions d'exemplaires. Et c'est encore dix ans plus tard, en

18

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D'UN HUMANISME
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20

QUALITÉ

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d'une révolution de pensée qui explique le succès des entreprises japonaises. Bien que les dirigeants japonais ne s'en cachent pas, la plupart des experts français, économistes et journalistes de la presse économique, ont toujours attribué d'autres raisons à ce succès. Pour s'en tenir aux faits, et pas simplement aux discours superficiels de quelques consultants ayant pignon sur rue, on observe actuellement deux conceptions opposées. L'une est fidèle au principe de Shewhart selon lequel la démarche qualité est inséparable de la démarche globale du management; l'autre néglige ce principe pour s'intéresser exclusivement aux méthodes de gestion de la qualité et mettre la responsabilité de la qualité entre les mains de spécialistes. La première est celle d'un grand nombre d'entreprises asiatiques telles que Toyota et Sony et de quelques sociétés occidentales telles que Philips et Renault; la seconde est celle de la plupart des sociétés françaises et américaines. Rares chez nous sont les entreprises qui comprennent le sens de la démarche qualité. Après tant d'efforts pour faire passer un message qui pourtant me semblait clair, comment en sommes-nous arrivés là ? Je crois que beaucoup de dirigeants ont voulu faire l'économie d'une réflexion approfondie sur les principes du management de la qualité et passer directement à des méthodes et des techniques dont la plupart venaient du Japon. Ils les ont importé sans créer dans leurs entreprises un environnement favorable, c'est-à-dire sans toucher à la culture managériale, imprégnée de nos plus anciennes traditions. Ce fut l'erreur fatale du mouvement des cercles de qualité, lancé en 1982 et disparu six ans plus tard. Ils ont prêté l'oreille à des charlatans, plutôt que d'aller écouter les trois fondateurs mentionnés plus haut: Deming, Juran et Ishikawa. Ces pionniers du management de la qualité ont fait pourtant de fréquentes visites dans notre pays, et leurs ouvrages, traduits en français, sont encore disponibles en librairie. J'ai constaté aussi que les universités et les grandes écoles n'ont pas fait un effort suffisant pour enseigner les principes du management de la qualité, peut-être pour en avoir sous-estimé l'importance économique. Je pense notamment à HEC, cette école prestigieuse où j'ai donné moi-même des cours pendant

À LA RECHERCHE
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D'UN HUMANISME
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