TIC et PME : des usages aux stratégies

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L'insuffisante intégration des Technologies de l'Information et de la Communication dans les PME et la faible appropriation de ces technologies par les acteurs de ces entreprises sont-elles inéluctables ? Six chercheurs ont croisé leurs regards pour identifier les variables stratégiques, organisationnelles ou environnementales. Il n'y a pas de modèle de "PME branchée". En revanche, les auteurs mettent en lumière des profils plus prometteurs que d'autres, et attirent l'attention sur le fait que les PME ne sont pas des acteurs économiques "désargentés" ni des opérateurs ayant toujours le nez sur le guidon.
Publié le : lundi 1 septembre 2003
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EAN13 : 9782296332232
Nombre de pages : 206
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TIC et PME: des usages aux stratégies

Collection Dynamiques d'Entreprises Dirigée par Michael Ballé
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BOIRY A. Philippe, L'entreprise humaniste, 1998. MAVOUNGOU Jean Kemaïse, Privatisations, management et financements internationaux des firmes en Afrique, 1998. MILLIOT Eric, Le Marketing symbiotique. La coopération au service des organisations, 1998. LAURIOL Jacques, La décision stratégique en action, 1998. BELET Daniel, Education managériale, 1998. LE PERLIER Daniel, Entreprises: les hommes de la qualité, 1998. PASCAIL Laurent, L'effet joueur, 1998. REGNAULT Gérard, Les relations cadres-entreprises, 1998. ELDIN François, Le management de la communication, 1998. GUILLET de MONTHOUX Pierre, Esthétique du management, 1998. Les acteurs de l'innovation et l'entreprise, France - Europe - Japon, 1998. Collectif, Approches évolutionnistes de la firme et de l'industrie, 1999. DANON Tony, Les fo~ations linguistiques en entreprise, 2000. Jacques CHARBONNIER, Marketing et management en assurance, 2000. Didier TOUSSAINT, Psychanalyse de l'entreprise. Inconscient, structures etstratégie,2000. Dominique CAMUSSO, L'adaptabilité, un défi pour l'entreprise, 2001. Gérard REGNAULT, Diriger avec succès au XXIè siècle, 2001. Robert JOURDA, La personnalité professionnelle, 2001. Salomé LACHAT, Daniel LACHA T, Les « toquantes », 2001. Jacques APTER, De nouveaux outils pour maîtriser la dynamique de l'entreprise,2002 Anne-Laure SAlVES, Territoire et compétitivité de l'entreprise, 2002. Monique VERY AEKE, Le design et les immatérialités de l'entreprise, 20'03. Jean-François LOCHET, Entreprises et jeunes débutants, 2003. Jean-Marc SAURET, Le management post-modeme, 2003. Robert JOURDA,La personnalité professionnelle, tome 2,2003.

sous la direction de Martine BOUT AR Y

TIC et PME: des usages aux stratégies
Préface de Louis Raymond

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris FRANCE

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

@ L'Harmattan,

2003

ISBN: 2-7475-4971-2

«Je ne suis pas contre le progrès, c'est le changement qui me gêne» . Mark TW AIN

Préface
La PME évolue actuellement dans un environnement d'affaires caractérisé par la globalisation, la mondialisation des marchés, la dérèglementation, la complexité des besoins de la clientèle, la compétitivité et l'innovation fondées sur l'information, le savoir et le capital intellectuel. Souvent plus démunies en ressources humaines, financières et technologiques que les grandes entreprises, les PME peuvent néanmoins obtenir ou renforcer des avantages concurrentiels liés à la proximité, à la flexibilité, à la rapidité de réaction et à la capacité d'innovation grâce à leur utilisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication (TIC). Or, décrire, expliquer et comprendre les comportements informationnels des PME face aux nouvelles technologies est un défi de taille pour les chercheurs en gestion et un enjeu crucial pour les acteurs du développement économique. Au-delà des modes passagères, des simplifications outrancières et des 'solutions miracles' qui accompagnent trop souvent l'émergence de phénomènes nouveaux dans l'univers des PME et de leur gestion, et particulièrement dans le cas de l'Internet et du commerce électronique, les actions de conseil, d'aide et de soutien au développement de ces entreprises en matière de TIC doivent être fondées sur une connaissance plus approfondie de ces phénomènes, et ce, à trois niveaux: . un niveau organisationnel, centré sur la spécificité de la PME en ce qui a trait à son environnement d'affaires et à ses dimensions stratégique, structurelle (incluant son insertion dans des réseaux) et opérationnelle (processus d'affaires), spécificité qui influencera ses comportements en matière d'introduction et d'utilisation des TIC; . un niveau individuel, centré sur le rôle critique de l'entrepreneur ou du propriétaire dirigeant, ses caractéristiques personnelles, ses croyances et ses attitudes face aux nouvelles technologies, ainsi que sur 7

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le cheminement décisionnel et l'interaction de ce dernier avec quelques décideurs utilisateurs clés au sein de la PME (responsable de production, administratif et commercial, comptable, informaticien, ingénieur) ; un niveau technologique, centré sur la caractérisation des TIC introduites dans l'organisation (type, envergure, intégration) et des processus d'utilisation et de gestion de ces technologies qui, en retour, provoqueront des changements stratégiques, structuraux et opérationnels dans l'entreprise et éventuellement dans son environnement d'affaires.

Or, ce défi est relevé avec succès par l'équipe de chercheurs qui est à l'origine du présent ouvrage. Partant d'une approche de recherche pluridisciplinaire, inductive et qualitative à base de 21 études de cas d'entreprises françaises en région, les auteurs ont obtenu des résultats théoriques et empiriques dont les retombées sont de grande importance pour tout chercheur, manager et intervenant auprès des PME qui désirent mieux connaître et comprendre les comportements informationnels de ces entreprises face aux nouvelles TIC. C'est ainsi qu'après une introduction sur les objectifs et la méthode de recherche, l'ouvrage débute par la contribution de Marie-Christine Monnoyer (chapitre 1) à l'appréhension du comportement individuel du dirigeant et de l'influence du réseau relationnel de ce dernier sur le processus décisionnel qui l'amène à introduire les TIC dans son entreprise. Martine Boutary (chapitre 2) enchaîne alors sur le rôle que joue ce réseau relationnel dans la recherche d'informations riches et, passant du niveau individuel au niveau organisationnel, dans la relation, a priori ambiguë et bidirectionnelle, entre stratégie et TIC. Les émergences stratégiques et les mutations structurelles qui découlent de cette relation sont par la suite approfondies par Angélique Roux (chapitre 3) à partir de logiques d'adaptation et de cohérence.

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Alors que les précédents résultats émanent d'impératifs entrepreneuriaux et stratégiques, la seconde partie de l'ouvrage est centrée sur les processus d'affaires des PME et les fonctions ou utilisations des TIC qui sous-tendent actuellement ces processus. C'est ainsi que Béatrice Vacher (chapitre 4) étudie les comportements des entreprises quant aux fonctions opérationnelles, informationnelles et managériales qui sont attribuées à des technologies telles que le mel et le site Web. Catherine Madrid (chapitre 5) pose un regard spécifique sur le lien entre la stratégie marketing des PME et les utilisations commerciales des TIC, axé sur les deux principales applications technologiques introduites par les PME, soit le mel et le site web. Dorsaf Ornrane (chapitre 6) conclut en évaluant les sites web des entreprises étudiées, mais d'un point de vue systémique plutôt que simplement visuel ou relationnel, positionnant le site dans un contexte environnemental (externe) et stratégique (interne) pour en analyser les objectifs et l'évolution. En conclusion, cet ouvrage résulte d'un travail de recherche bien ciblé, intégré et réalisé avec profondeur et méthode, et qui a ainsi atteint ses objectifs. J'ai personnellement beaucoup appris à sa lecture et j'ose espérer que tout lecteur, qu'il soit chercheur, manager ou intervenant, pourra en profiter autant que moi pour approfondir ses connaissances et parfaire ses interventions dans un domaine qui est devenu critique pour le développement des PME dans la nouvelle économie mondialisée. Louis Raymond Trois-Rivières, Québec Louis Raymond, Ph.D., est titulaire de la Chaire de recherche du Canada sur la performance des entreprises. Membre de l'Institut de recherche sur les PME, il est professeur titulaire au Département des sciences de la gestion de l'Université du Québec à Trois-Rivières.

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Remerciements
Nous tenons à remercier très chaleureusement toutes les entreprises qui ont bien voulu nous recevoir et répondre à nos questions. C'est avec beaucoup de confiance mutuelle que se sont déroulés les entretiens, ce qui nous a permis de découvrir des cheminements de pensée et d'action tout à fait intéressants. Une fois de plus, ces rencontres 'd'acteurs de PME' ont beaucoup enrichi nos réflexions. Nous adressons aussi tous nos remerciements à Corinne Garcia, assistante au pôle Recherche de l'Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse, pour la précision et la qualité du travail de mise en page de cet ouvrage.

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Les auteurs:
Martine BOUTARY, professeur à l'Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse, responsable du projet, chercheur au LERASS (Université Toulouse 3). Diplômée de l'Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse et docteur en Sciences de gestion, elle a été consultante pendant 10ans. Elle est désormais chargée au sein de l'ESC d'un programme de 3èmeannée ESC 'International Business' et d'un Mastère 'Intelligence Economique et Stratégie d'Entreprise'. Elle enseigne dans le domaine du développement international, ses recherches sont orientées vers la compréhension du fonctionnement des PME exportatrices et plus particulièrement de leur système d'information. Courriel : m.boutary@esc-toulouse.fr Catherine MADRID, maître de conférences à l'Université Montesquieu Bordeaux IV. Diplômée de l'Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux, elle a exercé des responsabilités en entreprise et en cabinet conseil. Depuis 1990, elle enseigne principalement le marketing au sein du département Techniques de Commercialisation de l'IUT Bordeaux Montesquieu. Chercheur au CREGE, habilitée à diriger des recherches en Sciences de Gestion, ses domaines de recherche portent sur la distribution en milieu industriel et le commerce électronique. Courriel : catherine.madrid@wanadoo.fr Marie-Christine MONNOYER, professeur de sciences de gestion à l'Institut d'administration des entreprises (Université de Toulouse 1) et chercheur au LERASS. Agrégée en sciences de gestion, docteur d'état en sciences économiques, elle est présidente du RESER (réseau européen services espace) qui rassemble des équipes de recherche consacrant leurs travaux à l'analyse du développement des activités de services. Ses travaux portent sur la dimension informationnelle de l'entreprise, les systèmes d'information, les usages des TIC et leurs conséquences organisationnelles, le développement des Il

entreprises de services, le développement (internationalisation) . Courriel : marie-christine.monnoyer@univ-tlse l.fr

des

PME

Dorsaf OMRANE, doctorante, chercheur au LERASS. Son travail porte sur les incidences de la mise en place des sites web sur la prestation de services et la communication des entreprises. Angélique ROUX est doctorante, attachée temporaire d'enseignement et de recherche à l'IUT de Castres et chercheur au LERASS. Son travail porte sur les phénomènes d'appropriation dans les organisations. Courriel : angelique.roux@iut-tlse3 .fr Béatrice VACRER est enseignant chercheur dans les écoles des Mines d'Albi, d'Alès et de Nantes et chercheur associé au LERASS. Docteur en sciences de gestion, ses recherches ont pour objet d'améliorer la compréhension du fonctionnement des organisations à travers les problématiques posées par les usages des TIC, la gestion de l'information et des connaissances. Elle a notamment mis en valeur l'importance du travail quotidien de l'information comme facteur de coopération. Courriel : vacher@ema.fr

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Introduction et méthodologie
Si l'implantation des TICI dans les PME s'est opérée à partir des années 80, elle prend des formes extrêmement variables selon les entreprises. Plusieurs études, économiques, sociologiques et managériales (D'lribame et Gadille 2000, Raymond et Bergeron 1996, Jouët 2000) ont signalé ces différences. Elles préoccupent les chercheurs qui aimeraient en expliquer les causes et les incidences, elles inquiètent les institutionnels pour lesquels la grande visibilité régionale du rôle d'acteur, d'investisseur et d'employeur des PME oblige à une réflexion sur les modalités de l'action publique envers ces entreprises. Si les technologies nouvelles sont reconnues comme un enjeu important du développement économique des entreprises françaises (Bucaille et Beauregard 1987, Grenan 1996), il semble logique de chercher à encourager et à soutenir ces entreprises dans leur capacité à intégrer de la façon la plus complète possible ces nouveaux outils, pour une meilleure efficacité globale. Ces questions ne sont pas nouvelles, et ont déjà suscité plusieurs expériences, essentiellement adossées à une logique matérielle: il y a des outils, ils sont accessibles et performants, il faut donc les acquérir. Le problème identifié est alors celui d'une certaine méconnaissance des outils existants par les entreprises, induisant une situation de sous-équipement. L'interrogation s'oriente vers le montant des investissements (ceux qui sont effectués et ceux qui seraient nécessaires), le nombre de postes disponibles dans l'entreprise et dans chacun de ses services. Seraient-ils insuffisants? Faut-il accentuer l'effort financier de
I

TIC signifie 'Technologies de l'Information et de la Communication' et

renvoie principalement aux technologies Internet: le réseau mondial de messagerie électronique, de sites web et dérivés (portails, etc.), de vidéoconférence, CD Rom, etc. ainsi que le réseau de ces mêmes technologies au sein d'un ensemble restreint d'entreprises. Dans le cadre de cette recherche, les TIC regroupent également les réseaux de micro-ordinateurs, les appareils photographiques numériques, les téléphones portables et les organiseurs personnels.

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ces entreprises vis-à-vis des TIC? Les institutionnels sont interpellés par cette question, car ils voient là une réponse aisée en terme d'appui aux PME: il suffit de proposer une aide financière pour débloquer le verrou financier et ainsi introduire les TIC dans les entreprises. Quelques expériences ont été menées en ce sens (subventions pour l'introduction d'outils), donnant des résultats décevants, tant du point de vue du 'retour sur investissement' que de l'utilisation des outils introduits. Il est alors nécessaire pour l'administration de comprendre les défaillances de leur appui: les caractéristiques de PME justifient-elles cet échec? Quels sont les freins à l'utilisation de ces nouveaux outils, au-delà du seul verrou financier? Quelles sont les pratiques et pourquoi semblent-elles aussi restreintes? Pour les chercheurs, confrontés à des situations que l'on qualifia pendant 10ans de 'paradoxe de productivité des TIC', plusieurs voies de recherche se sont ouvertes menant à une meilleure compréhension de l'ensemble du processus informationnel et de son informatisation. Avec l'émergence de 'la société informationnelle' (Mayère, 1997), l'information et l'utilisation qu'en font les entreprises quittent la sphère des services périphériques à l'activité de production pour devenir un élément essentiel de leur compétitivité (Monnoyer, 1995 ; Julien, 1998 ; Chagué, 1999). De nombreux travaux, depuis une dizaine d'années, ont été développés autour du thème de la gestion de l'information et du développement des TIC dans les entreprises. Ils insistent sur l'influence favorable exercée sur la construction stratégique mais aussi sur la relation entre appropriation technologique et structuration d'un système d'information stratégique (LeMoigne, 1986, Jacob, 1993, Venkatraman, 1991 et 1999, Borko in Monnoyer, 1995, Boutary, 1998, Rallet, 1999). Parallèlement, se développent les potentialités techniques d'outils destinés au traitement de l'information comme aux télécommunications. La baisse du prix des outils et l'augmentation de leur puissance technologique créent un 14

contexte de possible abondance: 'tout' devient accessible et/ou transmissible. Les supports sont là pour collecter, stocker et diffuser l'information, donnant corps à l'idée d'une 'immense accumulation' (RaIlet, 1997). Une approche techniciste conduirait à formuler l'hypothèse d'une amélioration des performances des entreprises liée à cette aisance des outils, s'appuyant même sur le besoin des PME: celles-ci ont souvent été décrites comme faiblement armées face à un environnement de plus en plus ouvert, exigeant, concurrentiel, où la place de l'information devient capitale. A la contrainte du manque d'hommes, de temps et de moyens (Julien, 1994 ; Scott Morton, 1995), les TIC répondent par la promesse d'une liaison plus facile et moins chère avec l'ensemble de l'environnement d'affaires de l'entreprise, rendant celle-ci mieux informée, plus communicante et donc plus compétitive. Pourtant, les travaux de recherche sur le développement des TIC dans les PME ne semblent pas conforter l'idée d'une parfaite adéquation entre les besoins de ces entreprises et les capacités techniques des outils proposés, et relèvent des restrictions portant sur les innovations en matière de recherche d'informations comme sur l'appropriation et la diffusion des outils, à l'intérieur des entreprises ou entre l'entreprise et son environnement (Thibault, Raymond et Blili, 1998; Amabile, 2000). Une équipe dirigée par A. d'Iribame (2000) a interrogé 560 entreprises de taille petite et moyenne dans les régions Pays de Loire et Poitou-Charentes dans un objectif d'évaluation des contraintes d'adoption des TIC et de l'impact de leur diffusion dans ces entreprises. Cette démarche, de nature quantitative, a permis de mettre en évidence des situations très contrastées selon les entreprises. L'adoption des TIC est souvent motivée par la peur de rester en dehors du contexte général des affaires, et plus rarement par la contrainte de l'environnement ou même par l'existence d'un projet concret nécessitant de tels outils. En général, l'utilisation des TIC reste parcellaire, très localisée et centrée sur la résolution de problèmes opérationnels et de court terme, hors d'une conception stratégique et d'une vue globale des activités de l'entreprise. Mais par ailleurs, l'originalité et le 15

dynamisme des démarches de certaines PME laissent imaginer de meilleurs potentiels et incitent à approfondir les recherches pour identifier le lien entre les modalités d'appropriation technologique de ces firmes et l'impact de leur usage. D'autres recherches sur la contribution des TIC à la performance des entreprises s'orientent vers une piste 'organisationnelle'. L'hypothèse d'un lien entre faible appropriation et réalité des usages a été largement émise par les analystes du paradoxe de productivité (Venkatraman, 1991, Brynjolfsson, 1993 ; Brousseau in Monnoyer, 1997). Pour les analystes de la PME, elle peut aussi s'adosser à I'hypothèse d'une influence des caractéristiques des PME sur leur mode de fonctionnement, tant opérationnel que stratégique. Cette deuxième hypothèse fut le point de départ de la recherche présentée dans cet ouvrage. La qualité des outils n'implique pas la qualité du système d'information mis en place, non plus que la performance de l'entreprise équipée (Julien, 1998; Boutary, 2000). D'autres dimensions doivent être mobilisées. Nous avons donc ancré ce travail dans la spécificité des PME et de leurs acteurs, à la recherche des freins et moteurs d'introduction et d'appropriation des TIC, par une analyse des modalités de décision et des pratiques informationnelles d'une part, des caractéristiques stratégiques de l'entreprise d'autre part. Nos questionnements ont été orientés sur les usages des TIC dans des PME et sur les comportements de différents acteurs pour explorer leurs potentialités.

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Présentation

de la méthodologie

Pour répondre à ces interrogations en termes de causalité et de processus, une équipe pluridisciplinaire a été constituée. Ce caractère se retrouve dans les ancrages disciplinaires des chercheurs -gestion, ethnographie des organisations, sciences de l'information et de la communication2-, mais aussi dans une expérience diversifiée auprès de terrains de PME. Nos précédentes recherches ont en effet eu pour cibles l'introduction de l'électronique dans les PME, le renouvellement des processus organisationnels des firmes, le comportement informationnel des PME exportatrices, la gestion de l'information dans les entreprises. Nous avons au fil de ces différentes expériences élaboré de plus en plus précisément une méthodologie de recherche qualitative, inductive, privilégiant la description et la compréhension de phénomènes à l'aide d'études de cas, partant des faits pour faire émerger des tendances sur les usages des TIC (Hlady-Rispal, 2000). La méthodologie qualitative est particulièrement adaptée à notre problématique3 (Mayère, 2001, Hadly Rispal, 2000). Les contraintes de temps, mais surtout la difficulté de formalisation des procédures et des stratégies dans les PME ainsi que la forte polyvalence et l'interdépendance -parfois organisationnelle mais parfois aussi affective- des individus dans l'entreprise rendent difficile la collecte de données organisées par écrit. Le recours à une observation fine des usages des acteurs économiques de différents niveaux de responsabilité est alors préférable à la démarche d'enquête postale. Notre objectif étant de comprendre comment s'opère la prise de décision d'investissement puis d'usage des TIC, l'adoption des principes d'observation choisis par J. March4 nous a semblé adaptée.
2 Voir la liste des chercheurs page Il. 3 Entre chercheurs analysant l'impact des TIC sur les choix organisationnels et stratégiques des entreprises, un certain consensus semble se dessiner quant aux démarches méthodologiques à adopter (Fabbe-Costes, 2000 ; Bergadaa, 2000). 4 March 1., Revue Française de Gestion, No 98, pages 48 à 61 17

Entre décembre 1999 et décembre 2000, 21 entreprises ont fait l'objet de 42 entretiens auprès des dirigeants, des responsables commerciaux et des responsables informatique, si possible, selon la structure hiérarchique de l'entreprise. Pour des raisons de confidentialité, nous utiliserons, dans la présentation de nos résultats, des noms fictifs représentant chacune de ces entreprises sans en dévoiler l'identité. Trois guides d'entretien, appliqués en fonction de la position de notre interlocuteur, nous ont servi pour le recueil de données:

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l'un est centré sur la connaissance de l'entreprise et de son fonctionnement ainsi que sur l'étude des conséquences de l'introduction des TIC; un deuxième est centré sur l'équipement en TIC de l'entreprise (qui achète, décide, forme, fait la maintenance, etc.) ; un troisième est centré sur l'utilisation des TIC (rôles et fonctions).

Les entretiens d'une durée moyenne d'une heure et demie ont été enregistrés, puis entièrement retranscrits pour en permettre l'analyse par les différents membres de l'équipe. Ils ont été réalisés auprès d'un échantillon répondant à des exigences de représentativité de l'objet de la recherche selon des critères qui sont plus théoriques que statistiques. Nous appuyant sur les recherches de M. Hadly Rispal (2001), nous avons cherché des entreprises présentant une homogénéité au regard de la problématique, sans pour autant être similaires en tous points5. Cela nous a amenées à choisir des entreprises ayant en commun une petite taille (en moyenne 30 personnes), l'indépendance financière, le dépassement de la réflexion sur les TIC pour un passage à l'utilisation, et, pour des raisons pratiques, une localisation sur 2 départements: le Tarn et la Haute Garonne. En revanche, ces entreprises n'appartiennent pas au même
5Pour être inclus dans l'échantillon théorique, un cas doit posséder suffisammentde 'traits en commun avec les autres'. Il sera par contre exclu s'il possède une différence jugée fondamentale par les chercheurs. 18

secteur d'activité6, et ont des niveaux très différents d'équipement et d'intégration des TIC. Ce point résulte d'une difficulté propre à l'historicité de la démarche d'informatisation de ces entreprises. Les TIC font désormais partie des équipements ordinaires des PME7, mais l'utilisation qui en est faite, et l'ancienneté de l'informatisation varient profondément d'une entreprise à l'autre, notamment en ce qui concerne la mise en réseau de l'ensemble des données. Si les données comptables et leur traitement sont dans la plupart des cas informatisés (Chapellier, 1996), le décloisonnement de l'utilisation des données informatisées soulève des difficultés similaires à celles qu'analyse Venkatraman (1991) dans les entreprises de grande taille. La reconfiguration productive et relationnelle qu'autorise l'usage des TIC suppose une maturation stratégique qui s'étire dans le temps de façon très diverse selon les entreprises (Venkatraman, 1999). S'il est donc possible de parler TIC avec toutes les PME, il s'agira d'EDI et de commerce électronique avec les unes, de mise en réseau des données commerciales et comptables avec les autres. Nous avons intégré, pour le recueil de données, les recommandations que N. Fabbe-Costes (2000) associe à la conduite d'un programme sur les technologies de l'information et de la communication. Deux éléments ont été particulièrement pris en compte:

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les difficultés d'appropriation des TIC: certains salariés comme certains dirigeants ne sont pratiquement pas en contact avec un ordinateur quand d'autres, appartenant à la même entreprise, passent leurs journées devant un écran. Les incidences de la numérisation sur la réalisation des tâches et les transformations opérables sont dès lors perçues de façon très différente et font

6 Cinq secteurs sont représentés: "Agro-alimentaire", "Habillementaccessoires", " Industrie-bâtiment", " Informatique télécom " et " Médical". 7 98 % des PME comptant entre 21 et 200 salariés disposent au moins d'un micro-ordinateur, et le nombre d'employés par micro y est en moyenne de 6 personnes. Source UFB- Locabail enquête 1999. 19

naître des comportements d'enthousiasme ou d'anxiété selon les cas qui affectent le rythme et la qualité de l'appropriation technologique. Pour éviter le biais de réponses partielles, nous avons rencontré dans chaque entreprise plusieurs personnes ayant des fonctions différentes et pour des entretiens durant environ Ih308. Nous avons écouté et analysé le discours du dirigeant, mais aussi celui d'un utilisateur et celui, dans les cas où cela était possible, du responsable informatique. Le temps laissé à chacun de nos interlocuteurs et la multiplicité des regards posés sur une même entreprise nous ont permis d'éviter la seule prise en compte du discours associé à une 'pensée magique' du dirigeant quant aux TIC et l'assimilation de ce discours à l'ensemble des acteurs de l'entreprise. Nous avons validé a posteriori l'intérêt de ce choix car les discours recueillis mettent en lumière des sentiments très différents, parfois contradictoires sur les thèmes abordés.

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la recherche étant confrontée à une évolution interactive de l'environnement technologique, social, économique et managérial, les phénomènes et les interactions qui se développent sont complexes, les acteurs concernés sont nombreux. Se pose alors la question de l'altération des points de vue.

Pour éviter cette altération, nous avons toujours été deux à intervenir dans chaque entreprise. Nous avons toujours enregistré puis retranscrit intégralement les entretiens. Cette retranscription a été mise à la disposition de chaque chercheur, autorisant un travail de chacun à partir d'un matériau commun. Il s'agit là d'une contrainte nécessaire à un travail pluridisciplinaire (Mayère A., 2001, p. 44), chaque chercheur
8 Nous avons rencontré cinq types d'interlocuteur: (1) patron, directeur ou gérant; (2) comptable ou responsable administratif; (3) informaticien ou responsable de la veille technologique; (4) secrétaire, apprenti ou assistant; (5) Ingénieur de production ou ingénieur commercial. 20

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