La qualité à l'hôpital

Gilles Herreros, Bruno Milly

Description

Cet ouvrage analyse les conditions de pérennisation et de valorisation de la démarche-qualité en milieu hospitalier. Des points d'accords se manifestent : l'objectif d'une amélioration du soin, l'idée que cette amélioration passe par une mise en tension entre l'élaboration de procédures et leur application d'une part, une meilleure coopération interprofessionnelle d'autre part. La démarche de certification est décisive dans les dynamiques de la qualité, mais elle provoque parfois des effets contre-dynamiques.

Sujets

• Médecine
• Santé
• Médecine

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 01 juin 2011
• Nombre de lectures: 120
• EAN13: 9782296464735
• Langue: Français

Extrait

LA QUALITÉ À L’HÔPITAL
Coll. « Conception et dynamique des organisations »*
Série SYNTHÈSES
L’ouvrage de la collection CONCEPTION ET DYNAMIQUE DES ORGANISATIONS que vous tenez entre vos mains, est le deuxième de la série SYNTHÈSES.
Cette série se propose de montrer au travers de recherches comment les collectifs de travail construisent des problématiques de changement et renouvellent leur intervention dans et sur les organisations. Ces ouvrages sont produits par des chercheurs à une étape significative de leur parcours intellectuel. Ils exposent une thématique centrale confrontée à des matériaux empiriques allant bien au-delà de la fonction illustrative qui leur est habituellement réservée. Ainsi la place des expériences de terrain sera privilégiée, sans pour autant abaisser l’exigence de rigueur conceptuelle.
Cette série se fixe comme ambition d’aborder les enjeux organisationnels, qu’ils relèvent de la transformation des structures et dispositifs, de la gestion des ressources humaines, des relations professionnelles, des enjeux de communication, de gestion ou d’innovation ainsi que des questions relatives au travail et à la place du travail humain dans les organisations.
Depuis plusieurs années, dans un contexte aigu de compétition économique, le débat est régulièrement porté sur l’importance de la gestion des ressources humaines, des motivations et formes d’implication, dans la valeur ajoutée de l’entreprise et de l’innovation. Cette incantation sert souvent de repoussoir à une connaissance plus fine du fonctionnement organisationnel, notamment les effets des nouvelles formes d’organisation sur les dynamiques d’acteurs, leurs stratégies et leurs pratiques d’intervention. Ce contexte est d’autant plus signifiant qu’il s’inscrit dans une perspective gestionnaire de plus en plus fondée sur une vision abstraite et le plus souvent instrumentalisée du travail humain et des savoirs qu’il mobilise, avec toutes les conséquences que cela peut entraîner dans la relation au travail et sur la nature du lien social. Ces conséquences, bien que dénoncées par toutes les catégories d’acteurs, qu’ils soient dirigeants d’entreprise, syndicalistes, acteurs au travail, managers, n’en restent pas moins à étudier de façon objective et rigoureuse. Il s’agit de faire progresser simultanément les cadres d’analyse et d’interprétation et la pertinence des pistes d’action qui peuvent en découler.
J.-C. de Crescenzo, A. M. Guénette, J.-C. Sardas
* Cf. ouvrages parus dans la collection, pages 149-150.
Gilles Herreros
Bruno Milly
LA QUALITÉ À L’HÔPITAL
Un regard sociologique
L’Harmattan
Collection « Conception et dynamique des organisations »
Fondée et dirigée par Alain Max Guénette et Jean-Claude Sardas
Série SYNTHÈSES , dirigée avec Jean-Claude de Crescenzo
Membres du comité scientifique
Alain Eraly, Solvay Business School, Bruxelles Anne Dietrich, IAE de Lille
Annie Cornet, Université de Liège
Arnaud Stimec, Université de Nantes
Bruno Milly, Université de Lyon 2
Eléonore Marbot, ESC Clermond-Ferrand
Emmanuel Abord de Chatillon, Université de Savoie Evalde Mutabazi, EM- Lyon
Ewan Oiry, Université de Provence
Gilles Herreros, Université de Lyon 2
Jean-Michel Bonvin, EESP, HES-SO, Lausanne
Maryse Dubouloy, ESSEC
Mathieu Detschessahar, Université de Nantes
Philippe Pierre, Université Paris Dauphine
Vincent Calvez, ESSCA, Angers
Yih-teen Lee, IESE, Barcelone

Couverture
Samantha Guénette et F. Paolo Sciortino
Agence B+ ([e-mail])

© L’Harmattan, 2011
5-7, rue de l’École-polytechnique ; 75005 Paris
http://www.librairieharmattan.com
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ISBN : 978-2-296-55083-4
EAN : 9782296550834
INTRODUCTION
Le texte ici présenté est issu d’une recherche conduite, il y a quelques années, sur le thème de la qualité dans le cadre d’un programme de recherche financé par l’ANAES, devenue la Haute Autorité de Santé. Dans l’esprit de la série qui l’abrite, le texte est bref. Ses intentions peuvent ainsi se résumer : les enseignements dégagés du travail de terrain doivent pouvoir apparaître de façon aussi incisive que possible ; le matériau accumulé, sans être restitué en totalité, doit figurer dans des proportions significatives de façon à ce que les professionnels du secteur mais aussi tous ceux qui y consacrent leur réflexion (enseignants, chercheurs, administratifs, politiques, …) puissent y retrouver les éléments tangibles d’une réalité qu’ils vivent par ailleurs. Si nous croyons nous être efforcés de restituer les exigences théoriques et méthodologiques indispensables à tout travail de recherche, nous n’avons pas eu l’intention de sacrifier aux canons classiques qui président à la restitution des travaux académiques en fournissant par exemple un rappel exhaustif de la littérature existante sur le sujet, une discussion des différentes thèses en présence ou encore en multipliant les notes savantes de bas de page. L’esprit de cette publication et plus généralement de cette série consiste justement à proposer des recherches selon un cheminement assez direct qui facilite leur usage par le plus grand nombre de lecteurs possibles en se débarras-sant des rites savants qui accroissent, parfois inutilement, les coûts d’accès à la réflexion sur un sujet.

Rappel des sources de l'enquête
L'étude, conduite de 2003 à 2006, analyse les conditions de pérennisation et de valorisation de la démarche-qualité en milieu hospitalier. Elle a été conduite à la suite d'un appel d'offres de l'ANAES, devenue depuis Haute Autorité de Santé2. La recherche a fait l'objet d'un rapport de recherche intitulé « Les voies de la qualité à l'hôpital : entre procédures et coopération. Dynamique et horizons de la démarche qualité en milieu hospitalier : les conditions de pérennisation et de valorisation » (2006, 116 p.).
L'appel d'offres initial visait à rechercher des facteurs de « pérennisation » et de « valorisation » des démarches-qualité. Si nous avons largement discuté la logique sous-jacente à la commande (recherche de facteurs supposés mécaniques et donc généralisables), nous avons accepté de conserver les termes « pérennisation » et « valorisation ».
Depuis cinq ans, les démarches qualité à l’hôpital se sont poursuivies. Alors que nos observations se déroulaient en un temps où la première vague (V1) d’accréditation-certification des établissements de santé s’achevait et que démarrait la seconde vague (V2), cette publication voit jour au moment où les hôpitaux français connaissent la fin de la V2 et s’apprêtent à s’engager dans la V3, c’est-à-dire la troisième vague des démarches qui doivent conduire au renouvellement de leur certification. Autant dire que les constats que nous avons réalisés ont nécessairement un peu vieilli. Pour autant, si nous proposons cette publication aujourd’hui, c’est que nous avons la conviction que les questions que nous soulevions et les développements que nous engagions sur les « pièges » des démarches qualité sont plus que jamais d’actualité. En effet, à l’hôpital, mais aussi partout au sein des organisations productives contemporaines, le discours qualité se renforce, les qualiticiens se multiplient, les procédures qualité s’amoncèlent en même temps que la teneur des prestations délivrées et les conditions de leur production interrogent fortement.
Pour avoir conservé des terrains de recherche et d’intervention dans le milieu hospitalier, même si ceux-ci portaient sur d’autres questions, nous avons pu croiser le devenir de plusieurs démarches qualité. Une problématique récurrente et à chaque fois proche des constats que nous dressions en 2006 nous semble se dégager : comment prendre au sérieux le discours qualité ? Cette question générique se décline en de multiples interrogations : comment investir les procédures qualité, les référentiels (seraient-ils en diminution dans les versions successives – V1, V2, V3 – des processus de certification) alors que « le bien faire » suppose le plus souvent que l’on s’en affranchisse au moins pour partie ? Comment améliorer la coopération alors que les temps de rencontre des équipes pour discuter le travail se réduisent comme peau de chagrin ? Comment continuer de cro