Sourde en centres d'appels

De
Publié par

"Eh, Merlin, t'es sourde, eh, débouche-toi les esgourdes !"... Cet ouvrage relate le combat de vie d'une salariée de France Télécom qui tente de retrouver sa place au sein du groupe. La transformation de l'entreprise mènera cette assistante de direction déficiente auditive à devenir conseillère clientèle par téléphone sur centres d'appels, aggravant ainsi sa surdité et entraînant des acouphènes chroniques. Grâce à la reprise d'études universitaires, elle devient psychosociologue, experte dans l'accompagnement de personnes handicapées.
Publié le : mercredi 1 décembre 2010
Lecture(s) : 218
EAN13 : 9782296710672
Nombre de pages : 175
Voir plus Voir moins
Cette publication est uniquement disponible à l'achat

Sourde en centres d’appels

Claire Merlin

Sourde en centres d’appels
Plaidoyer pour une Distanciation Intégrante envers les personnes en situation de handicap

L’HARMATTAN

© L'HARMATTAN, 2010 5-7, rue de l'École-Polytechnique ; 75005 Paris http://www.librairieharmattan.com diffusion.harmattan@wanadoo.fr harmattan1@wanadoo.fr ISBN : 978-2-296-13241-2 EAN : 9782296132412

« On dit bien vrai qu’il n’y a point de pires sourds que ceux qui ne veulent pas entendre. » MOLIERE, L’Amour médecin

« Du moment que le pouvoir peut être contesté, il est forcément consenti. » Maurice DRUON, Le Pouvoir

« L’homme se caractérise par le dépassement d’une situation, par ce qu’il parvient à faire de ce qu’on a fait de lui.» Jean-Paul SARTRE
L’existentialisme est un humanisme

« Je dis ce que je pense, je pense ce que je fais, je fais ce que je pense, je fais ce que je dis. » Claire MERLIN

Un grand merci à vous, ma famille, mon socle vital, A mes parents pour leur héroïsme, A Philippe mon époux pour son soutien éternel, A mes filles Elodie et Roxane pour leur tendre complicité, A mon fils Lucas, futur militant comme sa mère. A Gérard et Bertrand, mes managers et à l’équipe RH, Avec ma gratitude pour leur présence attentive. Aux cadres supérieurs pour le temps accordé, La réflexion et la passion partagées Sur l’héroïsme des personnes handicapées. A tous mes collègues. A toutes les personnes en situation de handicap. A Denis Pryen, mon éditeur, qui m’a ouvert chaleureusement Les portes de sa maison d’édition.

Avertissements
Afin de préserver l’anonymat de certaines personnes, et par respect pour la vie privée d’autrui, les noms des personnes, des services et de certaines institutions ont été modifiés. Le récit de vie professionnelle et personnelle proposé dans cet ouvrage est décliné sous deux angles de vue. Le premier angle de vue, intitulé « témoignage d’une résilihandicapée », décrit l’autobiographie de l’auteur, d’une part dans son cheminement à accepter sa situation de handicap, d’autre part dans sa lutte pour que son employeur réalise lui-même ce cheminement d’acceptation du handicap de sa salariée, en lui aménageant réellement un poste de travail en lien avec sa déficience. Le second angle de vue, intitulé « Héroïsme et handicap : les doubles discours des cadres supérieurs à propos des personnes handicapées » est issu de la recherche-action menée par l’auteur en 2007 et en 2008, dans le cadre d’un Master 1. Cette partie propose, à partir des résultats de l’enquête sociologique, un développement conceptuel à même d’apporter des solutions nouvelles pour l’intégration et le maintien dans l’emploi des personnes en situation de handicap. Aussi, le lecteur pourra parfois trouver des données concordantes dans les deux parties de cet ouvrage. A titre informatif, France Télécom, Orange et Equant ont uni leurs expertises sous le nom commercial Orange Business Services. Ces services sont commercialisés par l’entreprise dénommée France Télécom –Orange. Pour autant, l’auteur tient à préciser qu’elle est employée, comme son bulletin de salaire l’indique, par le groupe France Télécom SA.

11

I.

Pensées

Mes pensées vont à celles et à ceux qui m’ont tendu la main Pour m’empêcher de sombrer vers de sombres lendemains. Mes pensées vont vers mes trois enfants et mon mari Qui m’ont vue pleurer tant de jours et tant de nuits. Un soir, je suis rentrée du travail et un miracle s’est produit : Je ne pleurais plus ! Ma fille chérie, mon Elodie, m’a dit : « Maman, comme c’était lourd de te voir pleurer, Tu pleurais tout le temps, tous les soirs quand tu rentrais ». J’ai ainsi marqué du sceau incisif de la souffrance au travail Ma famille, mes entrailles. Je ne peux pas le changer. Par contre, je sais que je préfère goûter au verre à moitié plein Qu’au verre à moitié vide et que l’important pour moi Est ce que je fais de ce que l’on a fait de moi. Pourtant, je sais que la parole est plus forte que le silence, Car comme dit le proverbe « Qui ne dit mot consent ». Et je n’ai pas consenti, sinon je serai au bord de ma vie. Aussi je pense très fort à toutes celles et ceux qui sont partis, Broyés par la mécanique FT efficiente dans l’inhumanité. Pourtant, je sais que l’action est plus porteuse de sens Que le plus beau des discours, Qui encense les salariés sans jamais leur donner du sens. J’ai voulu croire jusqu’au bout de mes forces Que j’arriverais à arracher l’écorce Du non-sens et de la souffrance au travail à FT, Mais je n’y suis pas arrivée. Le pouvoir de nuisance du système organisationnel Broie de manière efficace et absolue Les désirs, les espoirs des salariés les plus motivés. Mon histoire de vie professionnelle à FT n’aura donc été Qu’un bel entonnoir supplicié Où j’ai parfois croisé des lumières fragiles, Insuffisantes pour rallumer la flamme de ma motivation, Et qui m’ont amenée à l’exil

13

De ma propre existence. Avec ce livre, j’ai encore le désir de l’espérance, J’ai toujours l’espoir que le déroulement de ma pensée Apportera une réflexivité Sur la question du handicap au sein de notre société. Car je sais bien que ma construction identitaire Est forte de ce que mes parents m’ont légué, En termes de résistance et de croyance en des lendemains meilleurs, Malgré le handicap, malgré la souffrance, avec la résilience.

II. Avant-propos
Lundi 18 Octobre 2010. Mon corps tout entier crie sa colère, arrivée à un niveau paroxystique. Ma peau est prise d’une éruption cutanée volcanique, comme je n’en n’ai jamais connue. FT m’a fait la peau… Lundi 18 Octobre 2010. Je n’ai plus de boulot, je n’ai plus de bureau, malgré mon dépassement d’objectifs durant la mission que j’ai conduite de mars à juillet 2010. Mes compétences ont été reconnues, j’ai même été promue. Mais, je n’ai plus de boulot, je n’ai plus de bureau, et je n’ai bientôt plus de boss. Et ma peau hurle toute ma colère, elle la vomit même. Mercredi 26 Octobre 2010. Pas de chance, la Célestamine prescrite pour éradiquer l’eczéma l’a bien supprimé, mais a déclenché des plaques épaisses et rouges d’urticaire sur toute la surface de mon épiderme. Mon corps n’est plus qu’une tranche de lard supplicié, en souffrance, encore et encore. J’ai déployé tant d’énergie, mais elle retombe maintenant comme un soufflé. Comment continuer à agir dans un environnement figé ? Je n’y arrive plus. Je cours depuis tant d’années, depuis trop d’années, à chercher sans jamais la trouver ma place dans cette entreprise si particulière qu’est FT. Le système organisationnel et décisionnel porte en lui-même les stigmates de son incapacité à agir, à mettre en cohérence les compétences, les hommes, les postes. Alors j’ai décidé de raconter mon histoire, l’histoire d’une salariée en situation de handicap prise dans les injonctions paradoxales et les contraintes systémiques auxquelles j’ai été confrontée, comme de nombreux salariés de l’entreprise.

15

J’ai eu peur pendant très longtemps de dire l’indicible, la complexité, le réel du travail, le réel de la souffrance au travail. Il y a un proverbe indien qui dit : « La fin de la peur commence lorsqu’on ose faire ce dont on a peur ». Et bien voilà, je suis arrivée à ce point réflexif où j’ai envie de partager ce dont j’ai eu peur pendant si longtemps : la privation de ma liberté de penser, la privation de mon accès à une vie professionnelle digne de mes compétences et respectueuse de la personne humaine que je suis.

III. Introduction
C’est le journaliste Dominique Decèze1, spécialiste des relations sociales et de la santé au travail, qui le premier édita un ouvrage sur le mal de vivre au travail à France Télécom. Un autre journaliste, quatre de mes collègues et une psychiatre ont suivi son chemin d’écriture et de témoignages2, pour dire la réalité de la souffrance et de la violence au travail au sein de France Télécom. Comme eux, j’ai compris que l’écriture et sa publication étaient de prime abord un témoignage nécessaire pour la co-reconstruction3 de la vie dans l’entreprise, avec tous les salariés de France Télécom. Alors même que notre nouveau Président Stéphane Richard vient de lancer le nouveau Contrat Social intégré au sein du projet stratégique d’entreprise intitulé « Conquêtes 2015 », j’espère que la parole libérée et éditée de mes compagnes et compagnons d’écriture, ainsi que la mienne, seront lues, écoutées et prises en compte par le collectif des femmes et des hommes qui constituent l’entreprise France Télécom. Mais surtout, ce dont je veux témoigner ici, dans cet ouvrage, c’est que l’écriture, c’est la vie ! Ecrire, c’est dire, sortir de soi la souffrance au travail, mettre des mots sur les maux durs, parfois violents, du quotidien au travail. Et c’est ce qui m’a sauvée ! Ecrire, c’est réapprendre à penser : telle fut dans le même temps ma survie, mais également ma difficulté de mener à bien ma recherche-action. Car ma stratégie pour m’en sortir fut de
Dominique Decèze, La machine à Broyer, Jean-Claude Gawsewitch Editeur, Août 2004 2 Ivan du Roy, Orange Stressé, Editions La Découverte, Octobre 2009 Yonnel Dervin, Ils m’ont détruit !, Michel Lafon, Novembre 2009 Brigitte Font Le Bret et Marin Ledun, Pendant qu’ils comptent les morts, La Tengo Editions, Avril 2010 Bruno Diehl et Gérard Doublet, Orange : le déchirement – France Télécom ou la dérive du management ? Gallimard, Mai 2010 Vincent Talaouit, Ils ont failli me tuer, Flammarion, Septembre 2010 3 Le nouveau groupe France Télécom – Orange est bâti autour du concept de coconstruction. Pour ma part, je pense que la terminologie de co-reconstruction est plus appropriée au chantier qui nous attend.
1

17

Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.