Tourisme et innovation

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La mondialisation des offres, le e-commerce et le low-cost ont bouleversé le secteur du tourisme. Le voyageur accède en temps réel à une multitude d'informations et les professionnels rivalisent d'innovations pour satisfaire ce "consomm'acteur" partagé entre individualisme et communautarisme, entre affectif et contrainte budgétaire, entre hédonisme et responsabilisation solidaire. Pour développer une offre attractive et originale : apprenez à décrypter les tendances qui bouleversent le monde du voyage !
Publié le : vendredi 1 mai 2009
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EAN13 : 9782336257051
Nombre de pages : 134
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Cet ouvrage a été réalisé sous la direction de Pierre Kalfon, Partner, par l’équipe de Conseil "Transport,Tourisme et Loisirs" de CSC, en premier lieu Julie Egal, Consultante, ainsi que Anne-Sophie Lefeubvre, Consultante, Benjamin Amsaleg, Cécile Anglada,Pierre Bonneville, Laurent Bourdery, Malcolm Boyd, Minh Nguyen Dac, Vincent Roullet, Managers, Christophe Lienhard, Partner, avec la participation de Xavier Pavie, Directeur exécutif ESSEC-ISIS.

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SOMMAIRE
AVANT-PROPOS ........................................................................ 10 PRÉFACE : DU VOYAGE AU TOURISME .............................................. 13 1 - PETITE INTRODUCTION AU SECTEUR DU TOURISME ...................... 21 1.1 Touristes, qui êtes-vous ? .................................................. 21 1.1.1 Quelques définitions … ...................................................... 21 1.1.2 Pays émetteurs et pays récepteurs, et principaux flux touristiques mondiaux ........................................................................ 22 1.1.3 Des flux économiques importants : le poids du tourisme en France.. 23 1.2 Qui sont les principaux acteurs du secteur ? .......................... 24 1.2.1 Les producteurs : compagnies aériennes, maritimes et ferroviaires, hébergement, restauration… .............................................. 24 1.2.2 Les distributeurs et assembleurs : agences et tour-opérateurs .... 24 1.2.3 Les "informédiaires" : portails et comparateurs de voyages, moteurs de recherches, sites de partage… ..........................................25 1.3 Quel rapport entre tourisme et innovation ? ........................ 27 1.3.1 Une définition de l’innovation .............................................. 27 1.3.2 Du mythe… Le tourisme, un secteur perçu comme assez peu innovant .......................................................................... 27 1.3.3 À la réalité… La spirale de l’innovation touristique ! ................ 28

2 - INTERNET : LA NOUVELLE DONNE ............................................ 29 Internet : un canal de distribution moins coûteux et plus flexible .................................................................... 29 2.1.1 Internet et les nouvelles technologies ont permis de dématérialiser et désintermédier la distribution ...................... 29 2.1.2 Les acteurs du tourisme s’adaptent à ce nouveau mode de distribution ...................................................................... 30 2.2 Internet : un nouveau canal de communication et d’information .................................................................. 34
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2.2.1 La généralisation du haut débit facilite l’accès à l’information sur le web ................................................................................ 34 2.2.2 Issus de la révolution Internet, les comparateurs de voyages deviennent des acteurs incontournables du tourisme, notamment sur les produits aériens ...................................... 35 2.2.3 Des outils innovants permettent d’accroître la visibilité des sites web qui rivalisent d’attractivité .................................... 38

3 - NOUVELLES OFFRES : ELLES REMETTENT EN CAUSE LES BASES DE LA CONCURRENCE .................................................................. 45 3.1 Déréglementation : les compagnies low-cost se multiplient .... 45 3.1.1 La libéralisation du transport aérien et ferroviaire est une condition préalable à l’apparition de nouveaux acteurs .............. 45 3.1.2 L’apparition des compagnies aériennes low-cost est une innovation majeure en matière de business model et d’offre ...... 47 3.2 Globalisation : nouvelles destinations touristiques ................51 3.2.1 La globalisation favorise l’apparition de nouvelles destinations touristiques … .................................................................. 51 3.2.2 Mais elle a aussi fait naître de nouveaux risques, qui nuisent à l’attractivité de certaines destinations… ................................ 56

4 - NOUVELLES CIBLES : LES ÉVOLUTIONS SOCIOÉCONOMIQUES SUSCITENT DES BESOINS NOUVEAUX ........................................ 59 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 L’évolution de la cellule familiale ........................................ 59 Les familles monoparentales ne veulent plus payer le prix double 59 Les enfants voyageant seuls ont besoin d’accompagnement ........ 60 Les célibataires plébiscitent le Social Travel Networking ............ 60 Le marché des seniors est en pleine croissance : quelles sont ses attentes ? ................................................ 62 4.2.1 Le vieillissement de la population renforce le marché des seniors 62 4.2.2 Le potentiel touristique du marché des seniors incite les entreprises à proposer une offre adaptée à leurs besoins........ 63
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4.3 Salariés et RTT : quel est l’impact de la Réduction du Temps de Travail ?.............................................................. 64 4.3.1 L’impact de la RTT est non négligeable .................................... 64 4.3.2 Vers la fin des vacances d’été ? .............................................. 65 4.4 Nouveaux marchés : comment attirer ces nouveaux touristes ? 67 4.4.1 Chine : un pays qui s’ouvre, 100 millions de touristes chinois en 2020 ! .......................................................................... 67 4.4.2 Brésil : une clientèle plutôt jeune et fêtarde ............................ 68 4.4.3 Inde : de plus en plus nombreux et dépensiers.......................... 68 4.4.4 Russie : les touristes russes visent le haut de gamme ................ 69 4.4.5 Moyen-Orient : des goûts de luxe, et des dépenses exorbitantes .. 69

5 - NOUVEAUX SERVICES : UNE CLIENTÈLE DE PLUS EN PLUS EXIGEANTE VIS-À-VIS DES PRESTATAIRES .................................. 71 5.1 Le stress des vacanciers...................................................... 71 5.1.1 Séjour sans stress et sans perte de temps, séjour réussi ?............ 71 5.1.2 Certaines innovations récentes permettent d’optimiser la gestion du temps pour les voyageurs .................................. 72 5.2 Fiabilité, sécurité, sûreté : la confiance doit régner… ............ 75 5.2.1 La sécurité et la sûreté sont au cœur des préoccupations des consommateurs.................................................................. 75 5.2.2 Les consommateurs font confiance aux marques ...................... 77 5.2.3 Les normes et les standards de qualité rassurent le consommateur .. 77 5.3 Vers un tourisme durable ? ................................................ 79 5.3.1 La prise de conscience de la nécessité de protéger l’environnement concerne aussi le secteur du tourisme .............. 79 5.3.2 Le tourisme « responsable » regroupe des concepts très divers et l’offre ne cesse de s’étoffer .............................................. 82 5.3.3 Ces innovations reflètent-elles un phénomène de mode ou une tendance plus profonde ? .................................................... 84 5.4 Mobilité : ou l’art de rester "connecté" en vacances .............. 86 5.4.1 L’accès au Wifi dans les transports ou sur son lieu de résidence touristique constitue une nouvelle offre de service .................. 86

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5.4.2 Le développement de l’Internet mobile suscite des initiatives innovantes qui facilitent la vie des touristes ............................ 87

6 - NOUVELLES HABITUDES : UN CONSOMMATEUR MULTI-CANAL, SURINFORMÉ ET ZAPPEUR ...................................................... 91 Consommation multi-canale : des cyber-acheteurs de plus en plus nombreux .................................................................. 91 6.1.1 Internet progresse même si l’agence de voyages traditionnelle reste le canal de réservation privilégié des Français................... 91 6.1.2 La sécurisation du paiement en ligne constitue une innovation majeure pour le consommateur ............................................ 92 6.1.3 Internet présente de nombreux avantages pour les cyber-acheteurs ................................................................ 94 6.2 Information, autonomie : des consommateurs qui ne sont plus dupes ...................................................................... 95 6.2.1 L’information est recherchée sur le web essentiellement ............ 95 6.2.2 Le rapport de force évolue en faveur du consommateur .............. 96 6.2.3 L’information n’est pas parfaitement transparente pour le consommateur .................................................................. 98 6.2.4 Face à Internet, le rôle de conseil des agences traditionnelles se maintient .................................................................... 101 6.3 Le web 2.0 : vers une société de la recommandation ? .......... 104 6.3.1 Il permet aux internautes de s’exprimer sur des espaces de discussion innovants ........................................................ 104 6.3.2 Les nouveaux espaces d’expression pour les internautes favorisent le passage d’une société de l’information à une société de la recommandation ............................................ 108 6.4 Zapping et opportunisme : le consommateur est-il encore fidèle ?................................ 110 6.4.1 Le consommateur réserve à la dernière minute et traque les prix bas ...................................................................... 110 6.4.2 De la première à la dernière minute, les agences proposent des offres promotionnelles innovantes ................................ 110 6.1

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6.4.3 Internet facilite l’accès à une nouvelle offre touristique pour les petits budgets .................................................................. 112 6.4.4 Le client est-il vraiment infidèle ? ........................................ 113 6.4.5 Existe-t-il une "recette miracle" innovante pour fidéliser les clients ? .......................................................................... 114 6.5 Personnalisation ............................................................ 117 6.5.1 Les packages dynamiques : une réponse à la demande de prestations personnalisées par le consommateur ? .................. 117 6.5.2 L’innovation passe aussi par la personnalisation du service client.............................................................................. 119 6.5.3 Est-il possible de segmenter la demande ? Profils types… ........ 121 CONCLUSION .......................................................................... 125 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................... 129

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AVANT-PROPOS
Depuis maintenant quatre ans, CSC soutient l’Institut Stratégie et Innovation dans les Services de l’ESSEC (ESSEC-ISIS) dans sa volonté de faire émerger, de valoriser et de promouvoir l’innovation dans les services et l’industrie : initiative d’autant plus intéressante qu’elle s’appuie sur un partenariat entre entreprises et enseignement supérieur. Avec la publication commune de cet ouvrage, CSC et l’ESSEC-ISIS illustrent une nouvelle fois la richesse de cette collaboration. Enjeu social et économique majeur, le secteur du tourisme ne cesse de se développer. Ses principales caractéristiques -flux physiques, informations, service client- correspondent parfaitement à l’offre de CSC, qui en connaît donc bien les problématiques. Le secteur du tourisme, aujourd’hui ? Les auteurs décrivent un domaine passionnant mais complexe, soumis à de fortes contraintes externes : crise financière, prix du carburant, épidémies, crises politiques… C’est également un domaine en pleine évolution : globalisation des offres, e-commerce, arrivée du low-cost ont transformé les comportements des consommateurs. Surinformé, partagé entre responsabilisation et plaisir, individualisme et communautarisme, le voyageur est devenu imprévisible. Les professionnels doivent donc rivaliser d’innovations pour satisfaire ces désirs contradictoires et ce besoin d’originalité. C’est tout l’objet de cet ouvrage : décrypter les tendances qui bouleversent le secteur, mettre en lumière les stratégies adoptées pour fidéliser ce nouveau “consomm’acteur “. Claude Czechowski Président et CEO de CSC, South & West Europe

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CSC
CSC est un des acteurs majeurs des services liés au conseil et aux technologies de l’information. CSC a pour mission d’être un des leaders mondiaux dans la mise en œuvre de solutions et de services pour les entreprises fondés sur des technologies de pointe. Avec plus de 90 000 collaborateurs, CSC fournit des solutions innovantes à ses clients à travers le monde en mettant en œuvre les technologies de pointe du marché et ses propres capacités. Les solutions de CSC couvrent une large gamme de services, tels que le conseil en management, la conception et l’intégration de systèmes, l’externalisation des processus métiers et informatiques, le développement d’applications logicielles et l’hébergement de sites web et d’applications. Depuis son origine, CSC intervient auprès de nombreux acteurs majeurs du transport, du tourisme et des loisirs, notamment en Europe, où la société est reconnue pour sa capacité permanente d’innovation. Catalyseur de transformation, CSC assiste les leaders du secteur dans leur évolution : dérégulation, amélioration des processus, réduction des coûts. À chaque étape de la chaîne de valeur, les équipes de CSC contribuent à soutenir leur stratégie de distribution, de fidélisation, de conquête et de développement. Pour de plus amples informations, consultez www.csc.fr

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