Communiquer dans un monde en crise

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Quel rôle jouent les relais médiatiques dans l'avènement d'une crise ? L'analyse de plusieurs situations permet de comprendre comment les acteurs utilisent les médias ou sont manipulés par eux. Comment une campagne de communication à l'occasion d'élections européennes conditionne les spots télé ? Comment des documentaires traitent et mettent en scène les prises d'otage ? Comment les journalistes économiques ont-ils développé une forme de mutisme masqué lors de la crise boursière de 2000 en France ? Comment expliquer le recours massif au coaching dans les organisations : quel phénomène identitaire cache-t-il ?
Publié le : samedi 1 octobre 2005
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EAN13 : 9782336276915
Nombre de pages : 152
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COMMUNIQUER DANS UN MONDE EN CRISE Images, représentations et médias

Collection Communication des organisations

Dirigée par Hugues Hotier

Déjà parus
GREC/O (ouvrage dirigé par Hugues Hotier), Non verbal et organisation, 2000. Gin GRAMACCIA, Les actes de langage dans les organisations, 2001. Nicole DENOIT, Le pouvoir du don, tome I, Le paradoxe d'une communication d'entreprise par le mécénat: les années quatre-vingt, 2002. Tome II, Des «années fric» aux «années banlieues»: le mécénat des années quatre-vingt-dix, 2002. GREC/O (ouvrage dirigé par Élizabeth Gardère et Gin Gramaccia), Coexister dans les mondes organisationnels, 2003. Élizabeth GARDERE, Le capital mémoire de l'entreprise, 2003. Rosette et Jacques BONNET, Nouvelles logiques, nouvelles compétences des cadres et des dirigeants. Entre le rationnel et le sensible, 2003. Valérie CARAVOL, Communication organisationnelle: une perspective allagmatique, 2004. Arlette BOUZON, Communication et management du risque en conception, 2004. Henri ALEXIS, La communication des organisations à la croisée des chemins disciplinaires, 2005.

Du même auteur
Guide d'Expression Orale: 1986, Editeur: Larousse. Guide d'Expression Ecrite: 1988, Editeur: Larousse. Crise et communication, Michèle Gabay et Bruno Ollivier, 2000, Communication et Organisation, Bordeaux, numéro 16. La nouvelle communication de crise, concepts et outils: 2001, Editions Stratégies, groupe Elsevier, Business information.

Michèle GABAY

COMMUNIQUER DANS UN MONDE EN CRISE Images, représentations et médias

CRECI
Centre de Recherche sur la Communication et l'Image aujourd'hui Centre de Recherche Interculturalité et Circulation Médiatique des Savoirs Université Paris 7 - Denis Diderot

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polyteclmique FRANCE L'Hannattan Hongrie Kënyvesbolt Kossuth L. u. 14-16 1053 Budapest Espace L'Harmattan Kinshasa

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www.Iibrairieharmattan.cofi diffus ion.harmattan@wanado o.fr harn1attan1@wanadoo.fr cgL'Harmattan, 2005 ISBN: 2-7475-9431-9 EAN : 9782747594318

LES AUTEURS

Christine BAUER: Maître de conférences en Sciences de l'Information et de la Communication, IUT d'Évry. Françoise BERDOT : Maître de conférences en sciences de l'information et de la communication, Université Paris 7 - Denis Diderot, UFICCI Carmen CONTE: Professeur des Universités en sciences de l'information et de la communication, Université de Picardie, Jules Verne.
Bertrand DAUGERON : Doctorant Centre Alexandre Koyré. en histoire des sciences, E.H.E.S.S,

Michèle GABAY: Professeur émérite en sciences de l'information et de

la communication,UniversitéParis 7 - Denis Diderot,UFICCI
Thierry LEFEBVRE: Maître de conférences en sciences de l'information et de la communication, Université de Paris 7, Denis Diderot, UFICCL Sarnia MIHOUB : ATER., IUT de Mulhouse Jean-Max NOYER: Maître de conférences en sciences de l'information

et de la communication,Universitéde Paris 7 - Denis Diderot, UFICCL
Elsa POUPARDIN : Docteur en sciences de l'information et de la com-

munication,Universitéde Paris 7 - Denis Diderot.
Huguette RIGOT : Maître de conférences en sciences de l'information et de la communication, Université de Paris 10, LN.R.P.

SOMMAIRE

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Les auteurs Présentation
De l'étude du phénomène « coaching» Christine BAUER

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Michèle GABAY

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Le documentaire d'auteur Télévision et démocratie le média révélateur de crise

Françoise BERDOT

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Carmen COMPTE

Un exemple d'apparition-disparition dans Fellini Roma Bertrand DONGERON Les radios libres à l'origine d'une crise radiophonique Crise d'identité arabo-islamique Sarnia MIHOUB-DRAMÉ Thierry LEFEBVRE

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Crises, guerres, terrorismes La crise boursière d'avril 2000 Crises communicationnelles dans le processus de recherche en sciences humaines et sociales

Jean-Max NOYER
Elsa POUP ARDIN

Huguette RIGOT

PRÉSENTATION
MICHÈLE GARA Y

« La crise », «les crises» se présentent sous la forme d'une incohérence, alors comment réunir des chercheurs autour de ce concept multiforme pour offrir une cohérence aux lecteurs? Des chercheurs engagés individuellement, solitaires mais solidaires autour d'un axe commun au sein d'un laboratoire, le CRECl, où l'interaction et les résonances rebondissent en élargissant ou en resserrant le propos. Quelle aventure! Aventure autour d'étapes partagées, d'incertitudes, d'hypothèses pressenties, de démonstrations enclenchées à tâtons puis renforcées ou abandonnées. Quel fil cependant conduit cette quête? Métaphore d'un voyage embarqué dans les médias : la presse, la radio, la télévision, le cinéma, internet, la rumeur, ténue et informelle. Des points forts se construisent au fil de problématiques communes, de méthodologies repérées avec, confirmée ou implicite, la préoccupation de celui, de ceux à qui les messages sont destinés. Les définitions de la crise que l'on retrouve dans la littérature peuvent être qualifiées de flottantes mais inscrites dans un désordre communicationnel qu'Huguette Rigot perçoit dans «un rapport à l'altérité» et dans une diversité des méthodes d'appréhension. Signes avant coureurs d'une tension, d'une contradiction, d'ambivalence que Samia Miroub pointe dans la crise de reconnaissance que vit le monde arabo-islamique dans ses «rapports à l'occident» qui conduisent vers un discours radical. «La crise identitaire arabomusulmane correspond à un ensemble de conflits et de tensions qui se révèle aussi bien exogènes qu'endogènes.» «La contradiction de cette crise exprime une complexité car elle se marque dans le rejet des principes fondamentaux de cet ensemble» à qui par ailleurs et dans le même temps celle-ci «voue par la même occasion une grande fascination. » La crise s'insinue dans le vide laissé par des réponses non satisfaisantes. Dans ce contexte de non prise de position officielle s'installe le « discours dynamique» des fondamentalistes comme par exemple celui d'al quaida qui

« représente une tentation de reconquête des foules articulée à la définition de l'identité arabo- islamique et à la promesse de la chute de l'occident. » L'écran d'un bouc émissaire: les États-Unis d'Amérique ne se profile-t-il pas? Alors que la crise serait la « manifestation du malaise ressenti envers ses propres difficultés et envers celui qu'on accuse d'être responsable» (Samia Miroub) La tension monte lors d'une crise puis un événement levier provoque la crise alors qu'elle était endémique. Un passage à l'action la concrétise comme Thierry Lefebvre le relate pour la naissance « d'une radio libre. » Il cite les manifestations parisiennes des sidérurgistes du 23 mars 1979 prétexte au déclenchement d'une crise. La description et les commentaires des médias font monter la pression. Jean Max Noyer perçoit aussi la notion de flou: « l'événement passe la réalité: il est comme une actualisation brutale qui se propage selon les lignes inédites qui font passer de nouvelles épreuves à ce qui est tissé ». Françoise Berdot note la complexité, l'ambivalence, l'incertitude que le documentariste met en évidence à travers des paroles d'otages, de victimes. Le terrorisme, la barbarie d'un génocide au Cambodge l'acculent à se poser la question: « des virtualités d'être placé devant l'immonde. » La notion d'événement s'ancre dans la pérennité ou l'incapacité d'anticipation. «La conjonction d'une apparition et d'une disparition double mouvement, d'une seule et même chose qui arrive et qui part» hante la recherche de Bertrand Daugeron dans « les mondes perdus. » Les vestiges disparaissent au moment où ils se donnent à voir. Les journalistes anticipent sur un événement qui potentiellement contient les germes d'une crise comme le dépeint Thierry Lefebvre dans son article. Mais pourquoi pas comme le note Christine Bauer à propos du coaching selon le modèle des stratégies chinoises « faire quelque chose à partir de rien. » Quoi qu'il en soit la crise se caractérise entre autre par un changement subit généralement décisif en bien ou en mal. Les notions d'espace et de temps sont actualisées dans nos recherches. L'éclatement dans le monde économique se manifeste du fait de la représentation d'une entreprise morcelée dans le cas des extemationalisa-

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tions et de la multitude des sites dans les multinationales (Michèle Gabay, 2000, La nouvelle communication de crise, concepts et outils) Bertrand Daugeron compte au moins deux espaces dans la crise qu'il décrit: celui de la modernité et celui de l'antiquité. « Les vestiges antiques ont attendu tout ce temps pour disparaître à l'instant même où ils se donnent à voir à nouveau» : L'espace et le temps s'impriment dans un paradoxe : « la façon d'articuler le passé, le présent et le futur. » « L'espace va se temporaliser par le regard qui appartient au présent» (Bertrand Daugeron) le temps long questionne alors I'historicité en conflit et en crise. Quant à Jean-Max Noyer qui cite F. Zourabichvili, il note que « les dimensions du temps, successives ou simultanées se rapportent les unes aux autres de manière non chronologique et successive. » Le paradoxe des temporalités d'une continuité sans disjonction crée une tension source potentielle de crise. Selon Françoise Berdot le documentaire s'intéresse à une crise et adopte un traitement particulier de l'espace et du temps, dans des lieux éclatés comme ceux d'une séquestration, de déplacements, de déportations. Le temps: l'avant, le pendant et l'après, sert la reconstruction du réalisateur. Le documentariste tisse la toile de la mise en scène par la «mise en rapport soudaine des hétérogènes vers une précipitation des dimensions temporelles. » Jean-Max Noyer écrit aussi que la recherche des causes de la crise serait vouée à l'échec car « d'autres temporalités sont déjà à l'œuvre à travers et au-delà de cette recherche même. » Ainsi l'accès même aux acteurs pourrait passer d'actuel à virtuel et inversement suivant les relais médiatiques? Enfin les logiques spatio-temporelles des médias, des organisations s'affrontent: les médias souhaitent être les premiers à avoir l'information face à un événement potentiellement porteur de crise, les organisations souhaitent gagner du temps pour être prêtes et se construire une stratégie. Les victimes exigent une prise en charge immédiate et recherchent le responsable à la minute. Pourrions-nous annoncer que nos pensées et nos actes répondent à un ordre apparent et dans ce cas comment la logique du coupable ou de celui qui est à l'origine de la crise va-t-elle rencontrer dans un espace-temps restreint la logique de la victime? Les médias jouent un rôle déterminant dans l'émergence d'une crise. Les auteurs se posent plusieurs questions et développent plusieurs points de vue à travers l'analyse des médias. Y a-t-il un ton particulier à la narraIl

tion d'une crise? Le plus repérable s'inscrit autour d'une dramatisation: celle du documentaire, des montages sonores à la radio, mise en scène de la réalité. L'entretien de relations conflictuelles entre les protagonistes à travers les médias participe à la montée en puissance d'une crise. Carmen Compte note que la télévision joue le rôle amplificateur d'une caisse de résonance sur ce qui va mal. Thierry Lefebvre constate le pouvoir de la radio « comme amplificateur public de la crise. » De là à dénoncer la manipulation médiatique comme le fait Elsa Poupardin ou l'art du masquage selon Christine Bauer? Cependant de par leurs narrations qui collent au temps, les médias provoquent une appropriation de l'histoire par leur façon de relayer un événement. En quelque sorte, ils contribuent à faire qu'un événement devienne une histoire collective. Mais ils traitent tous, à un moment donné, des mêmes sujets dans les mêmes termes, alors n'y a-t-il pas danger d'une modélisation normée de l'opinion? Elsa Poupardin dénonce ainsi l'engouement médiatique pour certains sujets comme « la nouvelle économie en 2000. » Françoise Berdot, elle, constate que les préoccupations dominantes des documentaristes développent «les questions essentielles partageables d'ordre éthique, politique, religieux, esthétique et métaphysique. » Le rôle du documentariste est de donner à voir, à penser au téléspectateur par les « analogies et différences de postures existentielles. » L'information, enjeu de pouvoir, intéresse les politiques; mais aussi s'en défient-ils et la télévision par exemple hypertrophie les erreurs tactiques politiques en les mettant sur la place publique. (Carmen Compte et Thierry Lefebvre) Les acteurs politiques jouent eux-mêmes sur les effets symboliques à forte valeur ajoutée qui seront relayés par les médias. Oussama Ben Laden selon Samia Miroub dans ses communications vidéos utilise des signes de communication pour valoriser des référents prestigieux comme I'habit traditionnel attribué à Mahomet ou la référence aux luttes médiévales, symbole de victoires arabo-musulmanes, considérées comme l'âge d'or musulman. La stratégie de l'évocation d'une mémoire collective commune au monde arabe est démultipliée par le recours régulier à internet. Le tout est reconstruit dans l'objectif implicite d'une réconciliation avec l'histoire et dans celui d'une identité retrouvée. Carmen Compte en étudiant les supports de la dernière campagne télé des élections européennes décortique les phénomènes de simplification, de
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représentation d'une complexité technocratique et plus particulièrement à travers le marketing des spots télé. Elle démontre la contribution des médias à la crise du politique et à la désaffection de l'électorat. Carmen Compte met en évidence la recherche de la coloration affective pour capter l'attention et développer la mémorisation: la mise en forme grâce à l'interaction participe au partage des codes de communication et facilite la transmission du message en s'appuyant sur les dimensions socioculturelles. Pour Christine Bauer, le flou des objectifs garde un mystère sur l'efficacité du "coaching". Des stratégies croisées des acteurs s'organisent pour produire les effets escomptés voire maîtrisés autour et avec les médias dans un processus d'interaction. Thierry Lefebvre relate la répétitivité d'événements afin de démontrer l'existence d'une crise qui accroît la perception d'une urgence de traitement. N'est-ce pas une partie de la stratégie des terroristes? Parfois l'objectif des acteurs est de provoquer une crise afin tactiquement de porter le conflit sur la place publique en impliquant les médias comme relais de l'information par le biais d'une éventuelle dramatisation. (Thierry Lefebvre) Modèle chinois à la recherche « d'une efficacité avant tout» Christine Bauer repère chez les amateurs de coaching la croyance d'une parole magique ? Persuasion, séduction pour des sujets abstraits et complexes sont les indicateurs analysés par Carmen Compte. Jeux sur le sentiment d'appartenance de la proximité dans le phénomène de mise en danger.
Jean-Max Noyer examine comment se détermine une stratégie d'action en tranchant dans la complexité. Parfois, comme le souligne Christine Bauer, s'effectue un glissement entre obj ectif et moyens dans la quête du mi eux être.

L'annonce d'une crise peut contenir de façon stratégique ou non la volonté, le but inavoué de déclencher une crise. (Elsa Poupardin) Enfin, « l'acte de parole des médias » dans un processus de prophétie auto réalisatrice ne crée-t-il pas en décrivant avec insistance et conviction, le succès du coaching? (Christine Bauer)

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Une place particulière au récepteur s'affiche dans les articles. Le principe d'identification explicité par Michèle Gabay conduit Françoise Berdot à s'interroger sur la notion de plaisir caché d'être concernée lorsqu'il y a pour le destinataire identification à la victime. Voir en quelque sorte, ce à quoi il a échappé. Cela s'exprime par « des regards haineux ou plein de compassion. » La victime dans le documentaire extériorise sa peine au sens fort car «le documentariste approche les acteurs de l'intérieur. » Cependant la mise en scène des gestes évocateurs vise « la reconstitution de l'action traumatique. » Pour la victime mais surtout dangereusement pour le récepteur «tout comprendre c'est presque pardonner» dans l'idée d'un deuil expiatoire ou vers le commencement d'un processus de deuil. Le téléspectateur partage une souffrance universelle. Le choix des témoins dans le documentaire mais aussi dans les médias s'exprime vers l'exemplarité, vers la capacité à développer l'empathie du destinataire, récepteur, cible provisoire. Susciter l'émotion! Le problème est le savoir où la réalité vécue heurte la mise en scène de la fiction qui se drape d'une porosité et d'un flou qui entretient une forme de mystère dont jouent les médias. Cependant cette mise en scène permet parfois une catharsis bénéfique aux victimes. Le succès des témoignages dans les médias que l'on retrouve d'ailleurs dans l'acquisition d'informations en formation questionne Huguette Rigot. Une légitimité est accordée à celui qui a vécu un événement et qui par son exemplarité donne l'impression que la confiance peut lui être accordée. Ne trouve-t-on pas une forme de normalisation de la trace, du fait imprimée par la mode de la «télé-réalité» dans ses émissions? Les producteurs entretiennent l'illusion d'une réalité alors qu'on se trouve là encore face à une mise en scène qui frise la fiction sans l'afficher explicitement. Ne sommes-nous pas dans le leurre mythifié par les stratégies chinoises? (Christine Bauer) Mais peut-être trouvons-nous un mécanisme identique dans la relation directe entre l'enquêteur et l'enquêté dans les entretiens d'investigation? Huguette Rigot étudie ce phénomène en méthodologie à travers la forme de l'enquête de terrain et les descriptions ethnographiques qui soulèvent la question de l'observation participante et de son contexte d'interactions et

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de positionnement du chercheur. N'y aurait-il pas là aussi comme dans la description journalistique sur le terrain le risque d'une fabrication fictive à partir d'éléments inscrits dans une réalité factuelle? Carmen Compte elle aussi s'interroge sur l'organisation d'un message dans un sens de convergence vers une interprétation prioritaire en direction des récepteurs. Et finalement n'est-t-il pas possible de penser que les crises génèrent des prises de conscience qui provoquent du changement?

Changement organisationnel réel ou feint comme peut l'être la fascination pour une mode comme celle du coaching selon (Christine Bauer) par laquelle certaines entreprises entrevoient une sortie de crise par une liberté d'action accréditée par le coaching espèce de « raz-de-marée pour résoudre les crises en tout genre. » Il arrive que des acteurs utilisent un événement pour démontrer qu'une crise existe et qu'un changement s'avère nécessaire. Cet effet levier permet de créer un contexte favorable au changement en faisant émerger une espèce de traçabilité enregistrée par le discours médiatique à un moment donné et donc en le datant. Alternative en temps de crise: soit réparer soit reconstruire mais de toute façon afficher des qualités d'adaptation ou d'anticipation. La répression ou l'usage de procédure judiciaire comme la procédure accélérée de jugement ou le vote d'une loi décrite par Thierry Lefebvre représentent des sorties de crise. Quoi qu'il en soit encore faut-il gérer le changement et les auteurs s'interrogent tous, peu ou prou, sur le changement avant, pendant et par la crIse.

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