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ÉTHIQUE ET QUALITÉ dans les services humains

De
306 pages
Les services humains ont leurs spécificités managériales et il manquait à ce jour une publication sachant rappeler avec simplicité que l'on ne peut évaluer sans " science de la mesure ", c'est-à-dire sans " métrologie sociale "… Au cœur de cette métrologie il y a l'éthique et Jean-Luc Joing est le premier à en avoir fait une application concrète qui peut métamorphoser les processus de travail et réduire les conflits.
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Ethique et qualité dans les services humains

Collection Technologie de l'Action Sociale dirigée par Jean-Marc Dutrenit
Les pays francophones, européens notamment, sont très carencés en outi Is scientifiques et techniques dans l'intervention sociale. Il importe de combler ce retard. «Technologie de l'Action Sociale» met à la disposition des organismes, des praticiens, des étudiants, des professeurs et des gestionnaires, les ouvertures et les réalisations les plus récentes. Dans cette perspective, la collection présente divers aspects des questions sociales du moment, rassemble des informations précises, garanties par une démarche scientifique de référence, permettant au lecteur d' opérationnaliser sa pratique. Chaque volume présente des méthodes et techniques immédiatement applicables. Au-delà, la collection demeure ouverte à des ouvrages moins techniques, mais rendant compte d'expériences originales, pouvant servir de modèles d'inspiration. Méthodes de diagnostic social, individuel ou collectif, modalités efficaces de l'accompagnement social de la rééducation et de l'insertion, techniques d'analyse et de prévision dans le domaine de l'Action sociale, modèles d'évaluation et d'organisation des services et établissements du secteur sanitaire et social, en milieu ouvert ou fermé sont les principaux centres d'intérêt de cette collection. Améliorer l'expertise sociale pour faciliter l'intégration des handicapés de tous ordres à la vie quotidienne, tel est, en résumé, l'objectif visé. Ceux qui pensent que leurs travaux peuvent trouver place dans cette collection sont invités à nous contacter.

Dernières parutions D. Merle d'Aubigné, Création artistique et dépassement du handicap, 1998. G. Lefebvre, Reconstruction identitaire et insertion, 1998 P. Vasseur, Protection de l'enfance et cohésion sociale du IVe au .x¥e siècle, 1999. Y. Drouard, L'éducateur spécialisé en foyer de Centre d'Aide par le Travail, 1999. R. Boshi, La prévention des troubles psychiques chez l'enfant et l'adolescent, 2000.
J. Cahen, Réussir malgré sa dyslexie, 2000 . G. De Coninck, La formation des surveillants de prison: mission

impossible?, 2001. P. TEX 1ER avec P. VAN HYFTE, M-E. TEXIER et D. LEROY, La parentalité, nouvelle scène éducative, 2001. CCAH, Les personnes handicapées vieillissantes, 2001. M. GAYDA et S. LEBOVICI (sous la direction de), L'enfant polyhandicapé et son milieu, 2002.

Jean-Luc JOING

Ethique et qualité

dans les services humains

L'Harmattan 5-7, me de l'École-Polyteclmique 75005 Paris

FRANCE

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

(Ç)L'Harmattan, 2002 ISBN: 2-7475-2997-5

Autres ouvrages déjà publiés (depuis 1993) : L'audit sociaux de la Qualité dans les établissements médico-

(en 1993 aux éditions PR/VAT DUNDT

- épuisé)

;

Maîtriser la démarche Qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux (en 1998 aux éditions E.S.F. - Paris) ; Maîtriser les Projets Individualisés (ou projets de vie...) au cœur de la démarche Qualité
(en 2000 aux Editions des Deux Continents

- Genève).

Ethique et Qualité (dans les services humains) (en 2002 aux Editions L'Harmattan). Quelles mesures pour l'Ethique (au cœur de la Qualité Sociale) (Prévision fin 2002 aux Editions de l 'A.F.N D.R..). Articles publiés ou participation publication: ayant un intérêt pour la

De la déontologie professionnelle à la clause de conscience professionnelle pour les travailleurs sociaux et leurs dirigeants salariés, ln Entreprise Ethique, De Boeck Université, avril 1998. Mort prématurée ou renaissance des conventions collectives du secteur sanitaire et social, ln Revue de Droit sanitaire et social n° 4/97, Editions SIREY. Qualité et Ethique: utopies porteuses progrès ? ln ACTIF 304/305, 2001. ou garanties de

La certification Qualité à l'usage des Centres d'Aide par le Travail (C.A.T.) et Atelier Protégé (A.P.), Comité de lecture A.F.A.Q. 2002. Démarche Qualité, en établissement social et médico-social, Co-auteur, Guide WEKA, 2002.

I - INTRODUCTION

I a - L'avis des autorités, des professionnels des chercheurs

et

Fabrice FORT - Professeur au Pôle Universitaire Léonard de Vinci et à l'Université de Paris 13 - Docteur en sciences de gestion. « Le thème de l'éthique devient central avec les nouvelles approches dites" de gestion sociale" de certaines prestations. Mais le problème de l'éthique est de la faire vivre au quotidien et de la lire dans les pratiques... L'approche de Jean Luc JOING, notamment grâce à une méthode de management des structures, fondée sur la mise en place de programme de développement de la Qualité et de l'Ethique, permet de passer des principes à l'action. Cette approche semble être une des rares solutions méthodologiques pour répondre aux ambitieux objectifs de la réforme de la loi de 1975. » Roger Serge TOUPENCE - Directeur Général d'Association Docteur és-Iettres et sciences humaines - Docteur dans la spécialité « l'enfant et l'adolescent dans les systèmes scolaires ». L'essentiel de la démarche Qualité dans le secteur médico-social, consiste à se rapprocher de la satisfaction des personnes qui bénéficient d'une prestation de service, en tenant compte des objectifs initialement définis et affichés. Les outils de travail élaborés pour vérifier l'adéquation en instance, restent soumis à l'intégrité de chaque personne. Cette vertu, qu'il est relativement difficile d'assumer en permanence, nous confronte constamment à notre propre imperfection. L'humilité, conscience extrême des limites de toute vertu, correspond à la représentation que notre activité mentale admet du fondement de notre individualité, elle est à la fois notre propre source de référence et le support de nos relations avec autrui. Elle se fonde sur la maîtrise de soi et comme les comportements de chaque individu sont fondés sur ses croyances, qui déterminent trop souvent des certitudes, la

seule vraie maîtrise de soi, ne serait peut-être que la simple maîtrise de ses propres croyances. L'ouvrage que nous propose Jean Luc JOING s'inscrit dans les démarches qui permettent de respecter un équilibre entre les potentiels de compétences du consultant et les représentations scientifiques qui l'animent. Yves EDOUARD - Directeur Général de complexe (un C.A.T. certifié ISO 9000). Jean Luc JOING place l'Ethique comme repère fondamental de toute action entreprise dans les services humains au moment même, ou la loi va poser des exigences de lecture et d'évaluation de la Qualité du service rendu. Nous ne pouvons que nous féliciter de cette initiative au moment ou de nombreuses questions se posent, cet ouvrage peut en définitive servir de socle à toutes les démarches Qualités. La question éthique au centre du débat, permet de clarifier, de légitimer, mais également de donner un sens cohérent à l'action sociale. Ce livre fera référence auprès des professionnels, des associations, mais aussi des acteurs chargés de définir les politiques sociales dans ce pays, précieux document aussi pour les services de contrôle des établissements concernés. Il ouvre une méthode d'investigation, une voie pour tous ceux qui cherchent à identifier ou revisiter les valeurs clefs sur lesquelles sont fondés les projets de services aux personnes quelle qu'en soit leur nature. Jacques DUFRESNE - Professeur agrégé - Vice-Président de l'Université de Lille 1 (Evaluation - Innovation). Comment dépasser la notion d'éthique de conviction? Comment aller « au-delà» de la démarche Qualité? Telles sont des questions abordées par Jean Luc JOING dans ce livre. Les rappels de principes à la fois élémentaires et fondamentaux, l'approche scientifique, la méthodologie utilisée et plus particulièrement, l'introduction pertinente de la métrologie dans ce secteur d'activité, donnent une nouvelle dimension aux études sur la Qualité.

- 10-

Cet ouvrage initialement rédigé dans un contexte de relation humaine en milieu hospitalier voit tout naturellement son prolongement en milieu scolaire dans les relations entre le Ministère de l'éducation nationale, les partenaires du système éducatif, les enseignants et les « apprenants ». Jean François BROCH - Responsable d'un Centre de Rééducation Professionnelle certifié ISO 9001 et labellisé O.P.Q.F. - Expert A.F.N.O.R. - Commission de Normalisation Rééducation Professionnelle - Membre du Bureau de la Fédération Nationale des C.R.P. (Fagerh). Après la Qualité et les projets de vie, Jean Luc JOING tourne maintenant son regard vers l'éthique dans les services humains, dans le cadre d'un ouvrage aussi passionnant que les précédents, riche et dense car l'éthique est une notion à géométrie variable, selon l'approche politique, historique ou théologique. Je dirige un Centre de Rééducation Professionnelle, centre de formation médico-social spécialisé qui forme des travailleurs handicapés et l'éthique est au cœur de nos préoccupations quotidiennes; elle est également un sujet d'actualité avec la refonte des lois sur la bioéthique et la nouvelle loi sur les institutions sociales ou médicosociales du 02 janvier 2002. Nous formons des personnes handicapées et nous les préparons et les accompagnons vers une nouvelle vie sociale et professionnelle. Pour nous, l'accompagnement est un acte éthique essentiel, car il témoigne du souci d'autrui. L'éthique permet aussi d'éviter les excès ou les oublis, comme de ne prévoir aucune place pour les plus fragiles. L'éthique interpelle, enfin, nos savoir faire et nos pratiques et nous amène à recentrer constamment nos débats et nos actions sur la personne handicapée. Les professionnels de la rééducation professionnelle feront donc bon usage de l'ouvrage de Jean Luc JOING.

- Il -

I

I b - Genèse d'un intérêt
Des milliers de livres ont déjà été édités sur l'éthique (1) et je n'avais pas la prétention, en abordant ce problème récurent, d'ajouter encore aux définitions, essais, thèses et antithèses que j'ai abondamment cités de manière à permettre à tout un chacun d'approfondir sa connaissance du sujet, autant qu'il le souhaite. Le lecteur me pardonnera peut-être en guise d'introduction, de ne pas céder au conformisme et de dater cette réflexion sur l'éthique « pratiquée» dès les années quatre-vingt quand il m'a fallu accompagner une personne qui m'était chère et très proche, admise au sein d'un établissement médico-social. Le professionnel que j'étais déjà a alors pris conscience des paradoxes les plus flagrants des services humains... J'y ai rencontré des personnes admirables et dévouées parallèlement à des résultats qualitatifs décevants, pour ne pas dire plus. J'étais passé, pour quelques mois douloureux, « de l'autre côté », chez ceux qui sont destinataires du service, qui sont dépendants et qui étaient encore à l'époque si peu « clients»... J'ai eu la révélation concrète de cet autre univers si bien décrit par Bernard et Danièle AVEYROUS (2) et si mal connu des professionnels. Il s'agit bien entendu de cet univers des clients, de ces « usagers» et de leurs représentants, qui ont des attentes, des désirs, des demandes et qui perçoivent et apprécient à leur manière (n'est-elle pas légitime ?), souvent avec douleur ou angoisse, la qualité des prestations fournies. Il n'en faut pas plus quelquefois pour faire passer le professionnel gestionnaire de moyens sur le versant du professionnel militant d'une cause universelle: l'amélioration de la qualité des services humains. C'est cette expérience de l'Adret à l'Ubac que je vous propose: un voyage agrémenté d'autres expériences vécues.

(1) cf bibliographie de plusieurs centaines de titres. (2) Bernard et Danièle A VEYROUS, Mesurer et manager la qualité de service, Insep éd 1998.

Ce voyage commence donc dans l'univers des professionnels et se poursuit dans l'univers des clients (ou des usagers (3), selon votre préférence sémantique) des services humains *.

Univers du client
Service ou Qualité attendu( e)

Univers du professionnel

~

Service ou Qualité voulu(e) ou promis(e)

Service ou Qualité perçu(e)

\.

J

... t~

Service ou Qualité réalisé(e) ou pratiqué(e)

J

Schéma n° 1 - La balance des deux univers. Ce schéma est éclairant par sa simplicité et j'ai eu la chance de pouvoir le développer dans mes différents ouvrages édités depuis 1993 (4). Ces publications se sont appuyées sur des observations, des hypothèses, des analyses et des vérifications d'hypothèses... A l'aube du 21 èmesiècle, ces vingt années d'études pratiques ont généré quelques convictions et encore beaucoup de recherches à mener. Ce sont ces convictions (que je formule soit comme thèses, soit comme postulats), qui constituent la structure de la deuxième partie de l'ouvrage.
(3) cf BELORGEYJ. M «L'usager n'existe pas»
mars 1991. (4) JOING Jean-Luc: a - L'audit de la qualité dans les établissements médico-sociaux - 1993 ; b - Maîtriser la démarche Qualité dans les établissements sociaux et

- Espace

social européen,

médico-sociaux- 1998;
c Maîtriser les projets individualisés (ou projets de vie... ) au cœur de la démarche Qualité - 2000. Par services humains il faut entendre « tout organistnJ! déûvrant un service * ayant pour finalité d'agir sur le bien être, l'éducation ou la santé des personnes ».

-

- 14-

II - NOS CONVICTIONS

I

II a - Première conviction:

I

Toute approche évaluative nécessite une métrologie.

I

II b - Deuxième conviction:

I

La seule éthique qui soit utile pour le manager est l'éthique pratiquée et plus précisément ceIJe qui se fIXe des engagements vérifiables.

I

II c - Troisième conviction:

I

L'un des défis culturels des services humains est la quasi-certitude que l'on peut mentir impunément et ne pas faire ce que l'on a promIS.

I

II d - Quatrième conviction:

I

Une bonne organisation uniquement basée sur des processus clarifiés ne garantit pas le respect dû à la personne, à l'environnement et donc à l'Humanité.

I

II e - Cinquième conviction:
I

La recherche de la fiabilité du fonctionnement des services humains nécessite une approche positive de développement durable, la recherche des erreurs, et non pas seulement des coupables. Avant d'entrer plus avant dans la partie technique de la publication, le lecteur nous pardonnera quelques considérations sur l'éthique en général et sur son cousin professionnel: la déontologie.

- 17-

Tout d'abord quelques défmitions apparaissent utiles: a eonto ogle: est Issue u grec eon, ootos, SlgnI Iant « ce qu I faut faire», et logos, pris au sens étendu de «connaissance, pensée». La déontologie serait donc la science de la conscience professionnelle, la « science des devoirs professionnels». C'est en ce sens que le mot est utilisé avec le mot code pour devenir un ensemble de règles (parfois issues ou constituant le droit positif) qui s'appliquent dans les relations professionnelles. L'éthique: est issue du grec êthicos signifiant «moral» et de êthos signifiant « mœurs, caractère ». l'éthique serait donc proche de la morale ou, dans un sens plus moderne une préoccupation globale et créative de donner sens à ce que l'on fait en choisissant ses valeurs et ses priorités et en essayant d'y conformer ses pratiques (5). Ce serait un « art de diriger nos comportements ou nos pratiques ». Nous y ajoutons la notion (qui nous paraît importante) de la conscience des choix en fonction de valeurs promotrices de la dignité humaine. Dans cette approche du mot « éthique» nous privilégions donc: l'aspect dynamique, qui ne trouve pas toujours dans la morale (même en sa forme plus au goût du jour: l'éthique de conviction (6) qui se met parfois au service d'une fin indépendamment de son impact réel) ;

(5) MANCIAUX Michel et JESU Fréderic, Information et communication dans l'action sociale: pratiques et éthique, in Les Cahiers de l'Actif n° 276/277, mai-juin 1999. (6) FALISE M et REGNIER M Repères pour une éthique d'entreprise, Centre d'Ethique Contemporaine, 1992.

- 18-

le caractère conscient des choix opérés qui puise sa force dans la liberté laissée à chaque professionnel d'adhérer ou non, d'être auteur ou simplement acteur, mais jamais passif; la référence à un système de valeurs qui ne se contente donc pas d'être factuelle puisqu'elle pose des principes: de« ce qui devrait être» à ce «qu'il vaudrait mieux... », en admettant comme postulat qu'une connotation appréciative ne détruit pas la démarche mais peut aussi la renforcer; la recherche de l'opérationalité du concept qui ne saurait se satisfaire du «déclaratif» ou de « l'incantation» encore trop souvent manière unique de « dire l'éthique» sans préoccupation de lisibilité dans les processus et les pratiques. Cette conception de l'éthique nous rapproche bien entendu des travaux de J. Habermas (7) qui distingue l'éthique, domaine des choix individuels (ce qui n'exclut pas un travail d'Equipe sur ce sujet), de la morale, domaine de valeurs plus collectives, mais aussi de M. Weber (8)qui distingue l'éthique de conviction qui ne serait qu'existentielle, de l'éthique de responsabilités qui aurait pour but de favoriser la maîtrise des passions existentielles en se concentrant davantage sur les moyens, l'évaluation des chances de succès, les conséquences des choix, les précautions à prendre.. . C'est dans la recherche d'une éthique discursive, volontairement placée par tous les acteurs au cœur de leurs transactions, que les professionnels trouvent réponse à leurs préoccupations. Cette éthique parlée, pratiquée, régule l'incantation et les pratiques les plus quotidiennes.

(7) HABERMAS J. De l'éthique de la discussion, Flammarion, 1999. HABERMAS J. Droit et démocratie, Entre faits et normes, Gallimard, 1997 (8) WEBER M Le savant et le politique, Paris, 1998.

- 19-

D'une idée généreuse, on peut ainsi cheminer, grâce à une dialectique clarifiée, vers des principes opérationnels qui, a minima, interrogent les pratiques et leur donnent du sens, et a maxima, permettent de faire des choix, d'arbitrer entre des options, de concilier axiologie et praxéologie. .. Cette approche pragmatique, voir utilitariste de l'éthique ne nous fait certes pas oublier nos études philosophiques: «l'éthique ne servirait-elle qu'à bien se conduire? ». En faveur de cette approche rappelons nous Aristote pour qui le bonheur dépendrait de l'action vertueuse: «Tout art et toute investigation et pareillement toute action et tout choix, tendent vers quelque bien ». C'est par ces mots que commence l'Ethique à Nicomaque. Ils nous rappellent aussi que ce «bien» ou ce «bonheur» n'ont pas le même sens pour tous, ni la même essence. Il en est de même dans les services humains où le « bien déclaré », quelle qu'en soit la forme déclarative, peut très bien n'être qu'une façade diplomatique derrière laquelle l'institution bafoue les droits les plus fondamentaux ou s'abrite pour accéder à un «crédit facial» à moindre coût et au moindre effort. C'est parfois une forme de nihilisme très subtile que d'afficher «pour les autres» des principes éculés auxquels on ne croit plus nécessairement. C'est aussi, dans d'autres situations, une volonté sincère de tenter un « retour à la raison» au sens ou Spinoza l'a décrite: «dans la seule mesure où les hommes vivent sous la conduite de la raison, ils s'accordent toujours nécessairement par nature ». Faudrait-il encore s'entendre au sein de chacune des Equipes, sur cette Raison, qui pour certains se référent à des «équipements théoriques très divers» et pour d'autres à une véritable fascination du Droit et de la Règle... Qui eut pu prévoir, il y a encore quelques décades, que les professionnels des services humains seraient un jour demandeurs (ou a minima intéressés) par une codification du risque éthique ou de la pratique?

- 20-

C'est la question qu'a posée R. Brizais (9) lors d'une enquête réalisée pour le compte du CNAEMO (10) sur un échantillon de 1 600 travailleurs sociaux, cadres et responsables. Question: La création d'un code de déontologie spécifique au travail social vous semble être...

(79.7 0/0 (ü.6 %

une urgence... , une perspective à envisager à terme...

~
~O/o

une disposition à plutôt éviter. ..
une disposition à combattre à tout prix. . .

Résultats à cette question calculés sur 935 réponses. C'est peut être ce changement de paradigme qui a influencé l'A.N.C.E. (Association Nationale des Communautés Educatives) et l'a déterminée à engager des réflexions nationales afm de publier, dès 1996, un document intitulé Références déontologiques (11) qui rappelle fort justement les règles qui encadrent ses prmClpes : -la Déclaration universelle des Droits de l'Homme de l'O.N.U. du 10 décembre 1948 ; - la Constitution française du 04 octobre 1958 ;
(9) BRIZAIS Reynald: La morale de l'Ethique, un nouveau risque? in. Les Cahiers de I 'ActifnO 276/277. BRIZAIS Reynald: Des pratiques à l'insu... ou le trop plein de références, Espace social, revue du CNAEMO n° 7, décembre 1998. (10) BRIZAIS Reynald, LE MARC Michel, CAVAT Bernard, REUNGOAT Patrick: La responsabilité en questions, Editions du CNAEMO, 1996. (11) ROSENCZVEIG Jean-Pierre (sous la conduite de ...) A.N.C.E. 145 Bd Magenta - 75000 PARIS, texte reproduit en annexe 1.

- 21 -

- la

Convention de sauvegarde des Droits de l'Homme et des libertés fondamentales du Conseil de J'Europe du 04 novembre 1950 ; -la Convention Internationale des Droits de l'Enfant de J'O.N.U. du 20 novembre 1989 ; - le code civil, le code pénal et la réglementation du travail. C'est ici l'occasion de le rappeler: éthique, morale et déontologie sont en effet soumis à la loi «Comme tout citoyen et salarié le travailleur social a des comptes à rendre. » déclare Pierre Verdier (12)qui ajoute: «Le but de l'action sociale, c'est d'abord le respect de la personne. ». N' oub lions jamais la célèbre phrase de Lacordaire: «Entre les forts et les faibles, c'est la loi qui libère et la liberté qui opprime. ». Face à la montée de l'individualisme, à la prise de conscience des limites du culte de l'indicible et des incertitudes, à l'arrivée de nouvelles approches managériales (comme la démarche Qualité...) mais aussi des avancées en matière de connaissances dans les services humains et de la vie, face aussi au besoin d'assurance et à la crainte de mises en cause personnelles, il n'est donc pas étonnant que les professionnels des services humains recherchent une nouvelle légitimité, une plus grande professionnalisation, c'est à dire cherchent des réponses aux questions essentielles: « Au nom de quoi puis-je affirmer que telle ou telle pratique est meilleure que telle autre? » ; «Comment fonder le travail d'Equipe sur des Critères Partagés d'Observation et d'Evaluation des Pratiques Sociales? ». C'est peut être en répondant à ces questions (et en paraphrasant Stengers (13) parlant de la science) qu'on pourra dire que « l'éthique est une utopie porteuse qui, mise à l'épreuve des pratiques, rend possible un travail d'Equipe... ».
(12) VERDIER Pierre: Morale, Ethique, Déontologie et Droit, in. Les Cahiers de l'Actif, op. citaté. (13) STENGERS l : L'invention des sciences modernes, Editions La Découverte, Collection « Armillaire », Paris 1993.

- 22-

II a - Première conviction:
Toute approche évaluative nécessite une métrologie
Science des certitudes comme des incertitudes, la métrologie se définit plus pragmatiquement comme la science de la mesure. Certes, disons le tout de suite, la mesure dans le domaine des services humains n'a que peu de ressemblance avec la mesure dans l'industrie. Ce serait d'ailleurs une grossière erreur de copier l'approche métrologique industrielle et d'espérer quantifier le «mètre du social» (14). Si la fmalité est la même c'est à dire « mieux évaluer» et assurer la fiabilité (certains diront la sûreté) du fonctionnement (15), d'un côté cette mesure est souvent quantifiable, nous dirons «solide» et de l'autre davantage estimative, nous dirons «fluide ». Faut-il pour autant minimiser l'importance et le caractère utile de l'estimation? De nombreux travaux, dont certains rappelés très justement par Serge DUPUY (16) et Roger MUCCHIELLI (17) ont démontré tout l'intérêt des découvertes que certaines libertés prises avec les méthodes quantitatives ont pu amener.

(14) GUEDJ Denis: Le mètre du monde, Editions du Seuil, mai 2000. (15) FAD/ER Elie (collectif), L'Etat de l'Art dans le domaine de la fiabilité humaine, Institut de Sûreté du fonctionnement, Octares, mai 1994. (16) DUPUY Serge: Aperçu technique sur les différents types de grilles dites d'évaluation et de suivi des usagers, in. Cahier de l'Actif n° 288/291, mai/août 1999. (17) MUCCH/ELL/ Roger: Le questionnaire dans l'enquête psycho-sociale, ESF, 1993.

La métrologie dans les services humains cherche à répondre à la question: « Au nom de quoi puis-je affirmer que telle ou telle pratique est meilleure que telle autre? » Elle cherche également à clarifier les Critères susceptibles d'être Partagés par une Equipe pour l'Observation et l'Evaluation des Pratiques. Elle cherche, enfin, à prévenir les dysfonctionnements, les défaillances, les erreurs qui se présentent quotidiennement à l'interface des activités humaines, des transactions comme des processus. Ce n'est pas un hasard si les professionnels des services humains découvrent aujourd'hui la notion de sûreté du fonctionnement définie par A. Villemeur (18) comme la science des défaillances. J. Leplat (19)quant à lui renvoie à la capacité de l'homme à remplir une certaine fonction dans un système. En d'autres termes, l'analyse de la fiabilité humaine s'intéresse donc aux erreurs humaines et à leurs causes et conséquences qui aboutissent aux accidents. C'est tout le champ de la variabilité humaine qui est ici exploré en pleine conscience de nombreux facteurs: inter-individuels (selon les individus) : formation, expérience, âge, sexe, ancienneté, qualification, etc. ;

(18) VILLEMEUR A., Sûreté de fonctionnement

des systèmes industriels,

Collection de la Direction des Etudes de Recherches d'E.D.F., Eyrolles, Paris 1988. (19) LEPLAT J. - TERSSAC G. de., lesjàcteurs humains de la fiabilité dans les systèmes complexes, Octarès, Toulouse, 1990 ; LEPLAT J., Erreur humaine, fiabilité humaine dans le travail, Armand Collin (Coll. U), 1985.

- 24-

intra-individuels (pour un même individu): situation, environnement, état psychophysiologique: stress, contraintes temporelles, fatigue, situation de crise, ...; sans oublier les actes posés par les autres parties aux échanges transactionnels (de « transigere » accomoder)...
==

Cette variabilité est tout à la fois source de défaillances mais aussi d'adaptations positives; elle est d'ailleurs indispensable à la mise en œuvre des projets personnalisés, nécessitant cette capacité au changement basé sur l'empathie... Dire que les professionnels des services humains ont la lourde responsabilité de s'adapter en permanence aux besoins et comportements des personnes «en contact» ne suffit plus aujourd'hui. Cette affirmation a trop longtemps permis de laisser des professionnels seuls face à leurs responsabilités dès lors qu'aucun travail d'Equipe, aucune supervision, aucun « coaching» (20) n'était en mesure de réguler les pratiques de manière satisfaisante. Quand bien même des régulations institutionnelles existent, nos observations montrent que neuf organisations sur dix méconnaissent la répartition des actes professionnels en deux catégories essentielles: !première catégori~: les actes prescriptibles, c'est-à-dire ceux qui peuvent être préétablis par un travail d'Equipe et la plupart du temps écrits sous la forme de procédures, instructions, protocoles ou modes opératoires. Il en est ainsi des étapes d'une procédure d'accueil-admission, de transfert ou d'organisation d'activités, de projets de vie. ..

(20) DEVILLAUD Olivier, Coacher (efficacité personnelle collective), Dunod, mars 2001.

et performance

- 25-

Ce sont ces dispositions qui forment le plus fort contingent des références ou exigences posées par la plupart des référentiels

Qualité service (21) ou des normes de management de la Qualité
(22).Ces exigences sont vérifiables. Il serait pour autant dangereux de considérer leur mise sous contrôle comme suffisante pour garantir les usagers d'un service de Qualité. Dans la plupart des services humains, elles ne représentent que 20 à 40 % des temps d'activités. Pourrait-on prétendre garantir la fiabilité d'un système en ne s'intéressant qu'à ce qui est prescriptible? Un guide de bonnes pratiques digne de ce nom ne saurait s'y restreindre. Ioeuxième catégori~: les actes imprescriptibles, que nous qualifions aussi de transactions sociales. Ce sont tous les actes et parmi eux les plus quotidiens qui influencent fortement la perception qualitative que l'on peut avoir du service et de ses prestations. Le contrôle de ces actes n'est pas aussi simple que pour la première catégorie et pour une bonne part d'entre eux quasi-impossible. Ce sont en effet les professionnels (et les usagers) eux-mêmes, producteurs de ces actes qui sont en première ligne les mieux placés pour les autoévaluer et les réguler; encore faut-il qu'existent au sein du groupe (que l'on considérera peut-être alors comme une Equipe) des Critères Partagés pour l'Observation et l'Evaluation des Pratiques Sociales, autrement dit une métrologie.. . Faut-il souligner que si le contrôle de conformité de cette classe d'actes n'est guère possible ni même souhaitable, force nous est de constater que tous les professionnels sont amenés un jour ou l'autre à en rendre compte...

(21) cf Référentiel A.N.A.E.S. - A.F.N.O.R...

(22)Exemple: normesISO 9000 - version2000.

- 26-

La multiplication des « affaires» et l'incrimination de plus en plus fréquente de professionnels des services humains: montrent qu'aucun métier ni statut n'est plus épargné: prêtres comme laïques, médecins comme éducateurs ou enseignants, salariés comme bénévoles, tous rendent des comptes sur leurs pratiques et quand elles sont déviantes, souvent de manière médiatisée et destructrice... A titre d'exemple, certains professionnels (et non professionnels) ont pu être choqués du titre d'une information parue dans les A.S.H. 2] 85 du 20 octobre 2000; on y lisait: «moins de 2 % des Institutions concernées par des cas de maltraitances ».

~ Moins de 2 % des institutions concernées par des cas de maltraitance.
Le 12 octobre, la ministre déléguée à la famille et à l'enfance, Ségolène ROYAL, a rendu publique une étude menée, pour la deuxième année consécutive, par la Direction Générale de l'Action Sociale (D.G.A.S.) sur les situations de maltraitance en institutions sociales et médico-sociales en 1999 (1). Outre les sévices sur les mineurs, ce travail prend en compte les situations de maltraitance ou d'abus sexuels dont les adultes vulnérables sont victimes. En 1999, 82 cas de maltraitance - dont 59 concernent strictement des mineurs - ont été signalés par 32 départements. L'étude précise que ces affaires se sont produites à l'intérieur de 37 structures (sur les 1 983 existantes), «soit moins de 2 % des établissements concernés », et impliquent « moins de 1 enfant pour mille de la population accueillie». Les chiffres révèlent que les auteurs d'agressions sont majoritairement des résidants (23 cas), suivis du personnel éducatif, pédagogique et social (22 cas) et du personnel médical, paramédical, psychologique et soignant (17 cas).

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Dans la plupart des situations, les victimes sont mineures, mais, rappelle la D.G.A.S., «les affaires concernant des adultes ne sont signalées pour l'instant que de manière très marginale». Par ailleurs si, sur l'ensemble des signalements, le nombre de viols est en diminution (17 contre 30 l'année précédente), «les agressions à caractère sexuel restent prédominantes ». Quant aux structures où se produisent ces phénomènes, les instituts médico-éducatifs « sont surreprésentés» (plus de 62 %), aussi bien en matière d'agressions à caractère sexuel que de violences physiques. Certes, souligne l'enquête, ces établissements « sont les plus nombreux pour l'accueil d'une population dont les besoins et les comportements ne peuvent que susciter une grande vigilance ». Ils se doivent néanmoins, estime l'administration, « de mener une réflexion constante sur les dispositifs de formation et d'accompagnement des professionnels, ainsi que sur une organisation spécifique que constitue la prise en charge d'enfants et des jeunes handicapés» .
(1) Les situations de maltraitance en institutions sociales et médico-sociales

au 31 décembre 1999 - Ministère de l'Emploi et de la Solidarité.

Les hôpitaux sont eux aussi très critiqués. La dernière enquête publiée (Le Point du 31 août 2001) expose très clairement les griefs des usagers: ~ information des patients: «un droit difficile à mettre en œuvre» ; ~ accès direct au dossier médical: « en Europe pas en France» ; ~ plaintes:« un traitement bâclé »... ; ~ aléa thérapeutique: « une loi très attendue ».

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Ce qui est critiquable, ce n'est pas de constater que des progrès sont à construire, c'est d'observer le peu de considération portée à ces préoccupations. C'est ainsi que les infections nosocomiales * ne font pas l'objet d'enregistrements obligatoires. On estime aujourd'hui que ces maladies tuent chaque année une dizaine de milliers de personnes ( f). C'est l'équivalent d'un Airbus A 321 qui s'écraserait chaque semaine! Si quelques comptages de prévalence ont été réalisés depuis 1996, tous les résultats n'ont pas été rendus publics. Aussi faut-il saluer les chiffres donnés par l'A.N.A.E.S. dans un rapport sur « le coût de la Qualité et de la non Qualité à l'hôpital» (septembre 1998), tout en regrettant l'axe d'entrée, uniquement économique...

Les infections nosocomiales ont un coût élevé. Elles constituent un indicateur « sentinelle» de la non-qualité qui ne permet pas de juger la qualité des soins. Le coût de la non-qualité ne devrait jamais être limité au seul coût des infections nosocomiales. Quelle est l'interaction entre la lutte contre les infections nosocomiales et le CNQ ? Nous avons sélectionné 4 études ( 17 20) pour répondre à cette question. Une étude sur la prévalence des infections nosocomiales au Royaume-Uni en 1980 a montré que 9,2 % des 18 163 personnes enquêtées avaient acquis une infection à l'hôpital. Une extrapolation en Angleterre et au Pays de Galles a montré que 12 600 patients seraient infectés après leur admission à l'hôpital. Cette estimation repose sur une méthodologie discutable.

* Est nosocomiale toute maladie due à des micro-organismes contl'actés à l'hôpital CÜ1Ûquementel/ou micl'obiologiquement reconnaissable, qui affecte le malade du fait de son admission à l'hôpital ou des soins qu'il a reçu (hospitalisation ou soins ambulatoires), que les symptômes de la maladie apparaissent ou non pendant que l'intéressé se trouve à l'hôpital... (E.
Marsaudon, 1998).

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Une étude de l'Assistance Publique en 1982 a mis en évidence, sur la base d'un taux de prévalence de 3 à 5 %, que sur 508 000 patients hospitalisés, 15 à 25 500 auraient été atteints d'une infection nosocomiale et, sur ces 15 à 25 500 patients, 500 à 2 000 (soit un taux entre 1 et 4 pour 1 000) en seraient morts. Au-delà des conséquences pour les patients eux-mêmes, ces infections auraient un impact économique considérable. La micro-économie de l'infection nosocomiale a été étudiée au C.H.U. de Lyon dans deux services de chirurgie digestive en utilisant une méthode simple de comparaison, « Infectés, Non Infectés ». 512 malades ont été sélectionnés selon une méthode exhaustive et prospective en une année à partir des interventions chirurgicales suivantes: appendicectomies, cholécystectomies, hemiectomies, gastrectomies, vagotomies et hernies hiatales. Les consommations médicales et sociales de ces malades ont été étudiées et analysées pour calculer le coût micro-économique de l'infection nosocomiale. L'infection nosocomiale dans cette étude désigne « un processus infectieux absent à l'entrée du patient dans le service, apparu après 48 heures de séjour dans le service, ou postérieurement au délai d'incubation habituel de l'infection en question et sans tenir compte de l'origine endogène (auto contamination) ou exogène (infection croisée) ». Le taux d'infection en chirurgie digestive était de 15,4 % (512 opérés, 79 infections). C'est là que la Qualité est rejointe par l'éthique: quand il ne suffit pas de légiférer, de compter, d'organiser, mais qu'il faut aussi agir sur les comportements, pour peut être... un jour... viser le « zéro mépris» . Depuis quelques années, sous la pression des médias, qui se font l'écho de nombreux dysfonctionnements et d'abus de toutes sortes (23), et des exigences de qualité qui s'expriment autant
(23) U.N.A.P.E.I: Maltraitance des personnes handicapées mentales dans la famille, les institutions, la société: repérer, agir, prévenir, in ASH 2162 du 14 avril 2000 ; Voir aussi ASH 2185 du 20 octobre 2000.

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