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L'organisation face aux transformations de la relation de service

De
197 pages
L'ouvrage analyse la manière dont le modèle de la relation de service vient interpeller l'organisation dans ses processus et ses métiers. À ce titre, l'engagement de grandes organisations dans des projets de numérisation traduit une volonté d'étendre et/ou de redéfinir la relation de service. Dans un contexte de dégradation de l'environnement socio-économique, l'ouvrage s'attache également à questionner la relation de service à travers l'analyse de formes de vulnérabilité qu'elle produit.
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Sous la direction de Marie BENEDETTO-MEYER, Jérôme CIHUELO et Alexandre LARGIER
L’organisation face aux transformations de la relation de service
Séminaires RESEO
LORGANISATIONFACE AUX TRANSFORMATIONSDE LA RELATION DE SERVICE
CollectionDossiers Sciences Humaines et Sociales Dirigée par Gérald Gaglio
Cette collection souhaite donner la parole aux étudiants et jeunes chercheurs, en leur fournissant un espace et un accompagnement dans un projet de publication, individuel (série « Premières recherches ») ou collectif (séries « Séminaires RESEO », « Consommations et Sociétés » et hors série). Son ambition est de fournir un panorama de la recherche actuelle en sciences humaines et sociales et l’idée de ce qu’elle sera demain, et d’être l’expression de ce qui est en train d’émerger, en France et à l’étranger. Les publications des travaux d’enquête des étudiants et des jeunes chercheurs (à partir des résultats condensés de leur Master, de leur thèse ou de leurs recherches professionnelles) sont réunies autour d’un thème commun. La coordination peut se faire à l’initiative d’un enseignant, d’un étudiant ou d’un jeune chercheur. Chaque Dossier regroupe une dizaine de communications, présentées par le ou les coordinateurs dans une introduction de synthèse. La collectionDossiers Sciences Humaines et Sociales a été créée par Dominique Desjeux et Sophie Taponier en 1990. Dernières parutions Barrey S., Kessous E. (dir),Consommer et protéger l’environnement. Opposition ou convergence ?, 2011 Boudreault P.-W., Dressler W.,Aux confins de la nation. Pour une sociologie de la frontière, 2011 Lelong B., Vérité C. (dir),Communication et sphère privée, 2010 Dessajan S., Hossard N., Ramos E. (dir),Immigration et identité nationale. Une altérité revisitée, 2009 Gorgeon C., Laudier I. (dir),Territoires et identités en mutation, 2009
Sous la direction de Marie BENEDETTO-MEYER, Jérôme CIHUELO et Alexandre LARGIER
L’organisation face aux transformations de la relation de service
© L’Harmattan, 2016 5-7, rue de l’École-Polytechnique, 75005 Parishttp://www.editions-harmattan.fr ISBN : 978-2-343-11075-2 EAN : 9782343110752
SOMMAIREIntroduction générale Première partie :  Les nouvelles formes de médiations de la relation de serviceChapitre 1 ::La numérisation de la relation de service quelle place pour la dimension commerciale?Le cas des webconseillers d’OrangePar Nicolas Klein Chapitre 2 :Une relation de service étendue. Le cas de l’équipement en smartphones des agents de la SNCFPar Aurélien Vanlair et Alexandre Largier Chapitre 3 :Matière à réagir. Les réclamations et le travail d’organisationPar Benoit Giry Deuxième Partie : La relation de service aux prises avec une vulnérabilité grandissanteChapitre 4 :Le non-recours au RSA et la restructuration de la relation de service en milieu ruralPar Clara Deville Chapitre 5 :Quand l’organisation se fait violence. Le cas des agents commerciaux d’un réseau de transportPar Oriane Sitte de Longueval Chapitre 6 :Comment les outils de gestion transforment les relations de servicePar Laetitia Flamard Conclusion : La relation de service, un espace exposé et sans cesse réinvesti
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PRÉSENTATION DES AUTEURS Clara DEVILLE, assistante sociale pendant 5 ans en Gironde, a entrepris une recherche en sociologie pour étudier l’accès au RSA, pour laquelle elle a obtenu une bourse doctorale de la Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF). S’intéressant à la pauvreté dans son rapport à l’action publique, ses travaux analysent les parcours de demande de droit des personnes, ainsi que les transformations de l’action publique. Utilisant les méthodes classiques de la sociologie et de l’ethnographie (observation, entretien), elle s’appuie sur la réalisation d’un terrain d’enquête dans le Libournais (situé dans le département de la Gironde), investissant ainsi un champ d’études peu développé dans la sociologie de l’action publique : les relations de service en milieu rural. Laetitia FLAMARD est doctorante en ergonomie depuis 2014 dans le cadre d'un financement CIFRE entre la SNCF et le Centre de Recherche sur le Travail et le Développement (CRTD). Ses travaux de recherche portent sur les liens entre performance, organisation du travail et facteurs humains. L'objectif est d'une part de comprendre les différentes acceptions de la performance et d'en identifier les effets induits sur les stratégies de management et sur le travail des agents, et d'autre part de proposer des modalités pour mettre en débat ces différentes représentations dans le but de transformer les organisations. Benoit GIRY est doctorant en sociologie, ATER à l'Université de Bordeaux et chercheur au Centre Émile Durkheim (UMR 5116 -CNRS). Sa thèse porte sur la façon dont les grandes entreprises gèrent les réclamations de leur clientèle. Elle a fait l’objet d’un cofinancement de la part d’EDF et d’Orange dans le cadre d’une convention CIFRE.
Nicolas KLEIN est doctorant en sociologie du travail depuis 2013 dans le cadre d’une convention CIFRE entre Orange et le Laboratoire Technique Territoire et Sociétés (LATTS). Ses travaux
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