LA FIN DU GROUPWARE

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Groupware : néologisme inventé pour sa consonance avec hardware et software, exprime un travail coopératif assisté par ordinateur. Gérer les interactions pour produire l'intelligence collective, dans le cadre d'activités communes et avec un environnement partagé, et développer le produit de l'entreprise passe par l'observation des relations nouvelles tissées et des techniques de médiation utilisées. Il s'agit ici d'observer le groupware dans sa complexité, et de le piloter.
Publié le : mardi 1 janvier 2002
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EAN13 : 9782296280830
Nombre de pages : 227
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La fin du Groupware?
Résurgence organisationnelle d'une dynamique assistée par ordinateur

Collection Communication et civilisation Série Communication et Technologie dirigée par Claude Le Bœuf
Des recherches et des rencontres pour penser l'information communication en fonction des nouvelles technologies et la

Dans le cadre de cette collection, et à l'initiative du Centre de Recherche en Information et Communication, Communication et Technologie est une série ouverte à tous les chercheurs en information et en communication. Lieu de rencontre et d'échange, le CRIC a pour vocation le rapprochement des chercheurs de diverses disciplines concernées par l'Information et la Communication. Les travaux du CRIC sont principalement centrés sur les conditions et les effets de l'intégration des nouvelles technologies dans les techniques et pratiques professionnelles des médias et/ou des organisations. Des recherches Le pragmatisme de l'intermédiation sert de cadre général aux recherches visant la compréhension des processus de mise en œuvre des nouvelles technologies dans les organisations. L'analyse des interactions qui en découlent devrait nous permettre de former et conseiller les futurs managers et responsables de l'information et de la communication. Des rencontres Le CRIC organise des rencontres avec des personnalités qui ont marqué le développement des Sciences Humaines. Les conférences-débats traitent principalement de problèmes d'information, de communication et de nouvelles technologies rencontrés dans la société contemporaine - santé, éducation, emploi, culture, médias. http://www.cric-france.com

Déjà parus Claude LE BOEUF (sous la dir.), Rencontre de Paul Watzlawick, 1998 Serge AGOSTINELLI (sous la direction de): Comment penser la communication des connaissances. Du CD-Rom à l'Internet, 1999.

Sous la direction de Claude LE BŒUF

La fin du Groupware?
Résurgence d'une dynamique organisationnelle assistée par ordinateur

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris France

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

@ L'Harmattan,

2002

ISBN: 2-7475-2081-1

Le Groupware

dans la complexité
Claude Le Bœuf

L'observateur candide assiste au ballet des méthodes de dynamique des personnels: Direction participative par objectifs, cercles de qualité, projet d'entreprise, groupe projetl et, aujourd'hui dans le cadre du réengineering2, le Groupware dont l'attrait est renforcé par les «nouvelles technologies» qui le constituent. Rejetant l'idée d'effet de mode, nous avons montré, à propos du projet d'entreprise3, que la gestion des organisations est le fruit d'une adaptation continue à l'environnement et résulte de pratiques empiriques et de recherches théoriques. Il n'y a pas une «meilleure» méthode de management à conseiller aux dirigeants. Il leur revient de déterminer celle qui convient le mieux au contexte dans lequel ils développent leurs activités. Ainsi en va-t-il du Groupware, sur lequel on a déjà beaucoup écrit. Alors, quelle contribution les sciences de l'information et de la communication peuvent-elles apporter à notre compréhension de ce phénomène à côté des disciplines habituellement convoquées par les gestionnaires (l'ergonomie, la psychologie, la gestion des ressources humaines, les systèmes de gestion...) ? La coopération, objectif et moyen du Groupware, nous invite à penser la complexité de cette forme de travail collectif dans une approche systémique et constructiviste. Certes, l'une des figures historiques de notre discipline, P. Watzlawick, dit ne rien comprendre aux nouvelles
1 Management par projet et logiques communicationnelles, numéro spécial de la revue Communication et Organisation, n° 131er semestre 1998, ISIC, Université de Bordeaux 3. 2 « Le groupware s'inscrit dans la stratégie du BPR Business Process Reengineering », T. Isckia, L'entreprise à l'ère des nouvelles technologies revue Terminal n° 70, 1995-96. 3 C. Le Bœuf et A. Mucchielli,Le projet d'entreprise, PUF, Que Sais Je ? réed. 1992.

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technologies. Mais, il feint de rejeter l'ordinateur pour mieux nous inviter à saisir les « réalités du second ordre» dans des situations de communication4. D'ailleurs, la thèse principale de cet ouvrage, présentée par J.-J. Devèze5, est que l'artefact contient un potentiel d'auto-organisation. Il montre en quoi et comment il relève des principes de la «thérapie brève» et s'inscrit fondamentalement dans la démarche de P. Watzlawick. L'objectif de cet ouvrage, après une introduction resituant l'objet dans son contexte, est de décrire le Groupware avec les méthodes propres aux sciences de l'information et de la communication afin d'apporter un éclairage compréhensif nouveau. Est également visée l'inscription de cet objet dans une perspective, un projet au sens de J.-L. Le Moigne6, la présentation d'une thèse sur la dimension auto-communicationnelle d'un artefact. En découle l'organisation générale de l'ouvrage.

1 - Groupware et gestion
Le Groupware est à la fois un nouveau mode d'organisation du travail et un outil technique. Sur la première dimension, il s'inscrit dans une évolution dynamique des organisations; sur la seconde, il recouvre un ensemble de technologies de coordination visant le partage d'information entre personnels travaillant dans un même groupe. Les différents moyens mis à leur disposition sont la messagerie électronique, le forum, l'agenda partagé, les outils de coordination et de partage des connaissances (workflow, base de données). Ce qui nous
4 P. Watzlawick, in Rencontre de Paul Watzlawick" , sI dir C. Le Bœuf, L' Harmattan, série Communication et technologie, 1999. 5 J.-J. Devèze, Dans les coulisses de la médiation technologique. Lecture du groupware à la manière de Watzlawick dans la thérapie brève, mémoire de DEA de Sciences de l'information et de la communication, Université d'Aix-Marseille 2, 1998. 6 J.-L. Le Moigne et E. Morin, Intelligence de la complexité, L'Harmattan, 2000.

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intéresse ici, c'est précisément le croisement des deux dimensions révélateur d'interactions entre les acteurs susceptibles d'éclairer de façon innovante nos problématiques en Infocom.
« Bien diriger une entreprise c'est réussir à organiser et à mobiliser de la façon la plus appropriée pour atteindre les objectifs économiques et sociaux voulus compte tenu du contexte de l'entreprise ». Ce postulat que nous énoncions en 19897 est toujours pertinent. Comme le rappelle M. Godet8, face aux mutations de l'environnement le rapprochement nécessaire entre veille prospective et volonté stratégique ne suffit pas, il manque une troisième dimension, la mobilisation collective. Cet impératif majeur serait satisfait avec le réengineering. Nouvelle méthode d'organisation dans laquelle s'inscrit le Groupware, le réengineering réactualise l'intérêt du travail en groupe. Il propose de tirer parti du potentiel technologique de notre époque et du potentiel humain de l'entreprise, ce que nous préconisions déjà avec le projet d'entreprise, pour surmonter les défis stratégiques (piloter dans l'incertitude et la complexité) et résoudre les difficultés internes (déstabilisation de la hiérarchie, démotivation des personnels, routinisation.. .). Dans cette perspective le réengineering parie sur l'intelligence collective et repose sur le management des connaissances9 en recourant aux nouvelles technologies d'information et de communication (NTIC). Concrètement, il génère du travail coopératif supporté par ordinateur (Computer Supported Cooperative Work) conduisant à de nouvelles formes de communication, coordination et partage des saV01rs.

7 C. Le Bœuf et A. Mucchielli, Le projet d'entreprise, ouvrage cité. 8 M. Godet, L'avenir autrement, Armand Colin, 1991. 9 Lotus, entreprise conceptrice d'outils de groupware, définit le

management des connaissances

(<< Knowledge

Management»)

comme

«the systematic leveraging of information and expertise to improve organizational innovation, responsiveness, productivity and competency» .

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Mise au point, la méthode laisse déjà entrevoir ses limites, avec le développement des entreprises réseaux et des entreprises virtuelles, comme en ont connu en leur temps les systèmes de motivation fondés sur les salaires et les gratifications matérielles (Taylorisme, plans d'intéressement, participation aux fruits de l'expansion), sur les relations humaines (applications des recherches d'E. Mayo, de K. Lewin, groupes d'expression, cercles de qualité), sur la responsabilisation (DPO, DPPO, autogestion, groupe projet) et sur la communication (projet d' entreprise). Les adaptations successives des méthodes de mobilisation des personnels nous montrent la technologie comme venant au secours de la dynamique des organisations. Elle prend des allures de «miracle technologique », que renforce l'actualité de «la nouvelle économie ». Les profits issus des NTIC sont certains. Morton Scott et ses collègues du MIT10 analysent magistralement les caractéristiques des NTIC et leurs conséquences sur la compétitivité des entreprises: la baisse des coûts de fabrication des composants va de pair avec l'augmentation de la productivité des ordinateurs; l'intégration des fonctions composant toute communication prépare une véritable révolution organisationnelle (une même personne effectue en une seule opération ce que plusieurs réalisaient précédemment et de façon répétitive: la saisie de l'information, son stockage, son traitement et son acheminement); par ailleurs, la télématique développe considérablement l'interactivité des acteurs qui s'affranchissent des contraintes de distance et de temps pour réagir à de multiples sollicitations simultanément. On s'interroge alors sur les réticences de certains dirigeants d'entreprise que l'on comprend cependant au regard des débats menés à propos des technologies Il. La
lOS. Morton, L'entreprise compétitive au futur. Technologies de l'information et transformation de l'organisation, Ed d'Organisation 1995, en particulier, p. 75 et s. Il J. Ellul, La technique ou l'enjeu du siècle, Economica, 1960 ;

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réalité est plus complexe et les chercheurs du :MIT concluent eux-mêmes que l'intégration des NTIC dans les entreprises ne pose pas essentiellement un problème d'investissement mais bien plus celui de l'organisation du travail. Ils éclairent ainsi notre problématique du Groupware. D'autres auteurs nous mettent également en garde face à un trop grand déterminisme technologique, et en premier lieu les « systémistes » comme nous le verrons plus loin. L'ouvrage Communiquer demain, les NTIC traitant de l'aménagement du territoirel2, lève quelques belles pistes de réflexion transposables à notre objet. P. Musso y réfute l'analogie transports télécommunications: « les réseaux de télécommunications ne font pas que transmettre de l'information, ils la traitent et produisent, par eux-mêmes, des services. Il n'y a pas seulement acheminement, il y a production de richesses et multiplication des messages». M. VoIle considère que «l'évolution des technologies de l'information et de la communication réside essentiellement dans le changement de rôle des réseaux de télécommunications. De moyens de communication, qu'ils étaient, ils deviennent une place de marché... sur laquelle se réalisera une part croissante des transactions économiques». L. Gille et P. Mathonnet analysant les effets d'une production en réseau observent que la fonction de médiation est grignotée par celles d'intermédiaire et d'arbitrage. «Le pouvoir de marché réside en fait dans une appropriation partielle de la place du marché, c'est-à-dire quand les arbitrages auxquels doivent procéder l'offre et la demande ne s'opèrent plus par confrontation directe. .. mais quand un intermédiaire s' y substitue... Editer des informations consiste souvent à arbitrer partiellement au lieu et place des offreurs et demandeurs» .
/

V. Scardigli, Les sens de la technique, PUP 1992; P. Flichy, L'innovation technique, La Découverte 1995; D. Wolton Penser la communication, Flammarion, 1997. 12 P. Musso (dir. par), Communiquer demain. Nouvelles technologies de l'information et de la communication, Datar/éditions de l'aube, 1994.

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2

- Groupware

et communication

Les gestionnaires postulent que l'interactivité hommemachine favorise les interactions entre les personnels, développe les échanges d'expérience et contribue en conséquence à l'apprentissage. Ils ne décrivent pas le phénomène. Ils se satisfont du partage d'informations se substituant à la thésaurisation des connaissances pour réaliser leur objectif de productivité. Le « management des connaissances» réalisé par les gestionnaires a pour modèles ceux de C. Shannon et de H. Lasswell, actualisés par l'analyse transactionnelle d'El Berne, combinant transmission et partage d'informations. Cellesci ne suffisent pas pour obtenir la solidarisation des personnels pour atteindre le but collectif. Les gestionnaires gèrent les connaissances comme ils gèrent n'importe quel autre facteur de production. Nous savons13 que la communication ne se limite pas au transfert d'information, mais qu'elle tisse, en plus et fondamentalement, des relations entre les individus. Le Groupware est une méthode de dynamique d'entreprise paradoxale car le modèle économique de coopération sous-jacent est basé sur le partage d'infonnation et non sur la gestion des interactions, qui ont l'air d'aller de soi. Celles-ci existent nécessairement dans le Groupware, par définition porteur d'interactions entre les personnels. Elles participent à la cohésion des efforts. Ne pas les appréhender lors d'une description de situation, c'est occulter une partie majeure du phénomène, c'est confondre «processus» (de communication) et «procédure » (informatique). Le support télématique est plus qu'un outil d'information, c'est un outil de communication. Si les informations se suffisent d'un traitement arithmétique, les communications nécessitent une analyse systémique. La technologie ne suffit pas à instaurer un groupe (une équipe) sauf à croire au déterminisme technologique. Que
13 Au moins depuis 1972, date de la publication en France de l'ouvrage collectif de l'Ecole de Palo Alto: P. Watzlawick & al., Une logique de la communication, 1967, trad. Le Seuil, 1972.

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se passe-t-il au cœur du système, quels processus sont mis en œuvre, comment se manifestent dans toute sa complexité l'intelligence collective et la production de synergies conséquente, comment la dynamique promulguée par la hiérarchie et supportée par les NTIC s'intègre dans la «logique» propre de l'organisation, comment ouvrir le système vers l'extérieur et prendre en compte les interactions avec d'autres acteurs que les seuls personnels de l'organisation? Ces éléments de problématisation Infocom devraient nous aider à mieux comprendre les méthodes de management des organisations. Gérer les interactions pour produire l'intelligence collective, dans le cadre d'activités communes et avec un environnement partagé, et développer le produit de l'entreprise passe par l'observation des relations nouvelles tissées et des techniques de médiation utilisées. Observer alors le Groupware dans la complexité14,c'est reconnaître le caractère « actif» des acteurs de l'organisation, qui ne sont plus des sujets passifs d'une structure pensée au préalable par la hiérarchie; c'est accepter les aléas des «actions situées»; c'est avoir une nouvelle vision du rôle des médias et d'une manière générale des artefacts; c'est finalement appréhender la co construction des situations de communication. Le piloter, c'est agir sur les interactions, en particulier lorsque surviennent des difficultés ou lorsque surgit un conflit. La solution peut venir de l'extérieur, comme nous l'avons montré dans un essai de thérapie brève à propos d'un Intranet15. Elle peut également venir de l'intérieur du système technologique comme le montre J.-J. Devèze.

14 E. Morin, Introduction à la pensée complexe, ESF 1990D. D. Genelot, Manager dans la complexité. Réflexions à l'usage des dirigeants, INSEP Ed., 1999. 15 C. Le Bœuf "Essai de business thérapie à propos de l'implantation d'Intranet dans une entreprise" in "Rencontre de Paul Watzlawick" sI dir C. Le Bœuf, L'Harmattan, série Communication et technologie, 1999.

Il

La théorie des processus16 nous permet d'éclairer la gestion des interactions en procédant ici à quelques questionnements. Au plan temporel, la communication est techniquement asynchrone. Maintient-elle les structures de pouvoir en place ou bien renforce-t-elle le poids d'acteurs intermédiaires (cf. L. Gille et P. Mathonnet) ? Quels sont les effets (circularité) de la mémorisation des informations partagées au sein du groupe et de l'espace informatif partagé? Comment la stratégie, la structure et la culture s'interpénètrent-elles? Au plan identitaire, le partage d'information entraÎne-t-il le décloisonnement, la fin de l'isolement, l'émergence d'une autre identité collective ou simplement un phénomène d'appartenance, comme préfère le dire P. Zarifian17 ? Au plan de la qualité des relations entre les acteurs la confiance intra-organisationnelle est-elle facilitée ou au contraire entravée par l'absence de rapports présentiels ? Comment les travailleurs isolés sont mis en relation à travers leurs rapports aux objets techniques et aux actions entreprises collectivement? Finalement, les outils du Groupware ne sont-ils que des techniques de gestion du changement social (pour B. Miège, les nouveaux médias rencontrent les stratégies sociales et sont amenées à se mouler dans les rapports sociaux) ou bien, au contraire, sont-ils amenés à révolutionner notre façon de penser et de travailler (pour C. Lévy-Strauss, la technique occupe une place centrale dans la culture) ? Concluons, provisoirement, par une vue optimiste du système puisque le principe de J. Bodin « il n'y a de richesse que d'hommes» transcende le Groupware: «Ainsi, une innovation pensée comme un instrument d'unification s'est révélée porteuse de diversité ou de différenciation. Je suis donc très méfiant quand on affirme le caractère totalisant, unificateur, nivelant d'une
16 A. Mucchielli et div. Théorie des processus de la communication, A. Colin, 1998. 17 Propos recueillis lors du séminaire Org & Co, mars 2000. Avec l'identité, le risque est de figer le groupe en lui renvoyant une identité, c'est à dire une représentation de lui même. C'est aussi abstraire son devenir, or il y a des dynamiques qui traversent le groupe, et elles nous intéressent.

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nouvelle technologie. C'est toujours le contraire qui se passe »18.

Les questions traitées dans cet ouvrage
Nous avons regroupé dans une première partie des contributions à la dynamique propre au Groupware. Fabienne Martin s'interroge sur la relativité du Groupware à partir d'une présentation historique. Elle en retrace la portée et les limites. Elle le resitue dans le cadre général du travail coopératif assisté par ordinateur, et conclut que le Groupware n'est pas à la hauteur des attentes des utilisateurs. Le Groupware est-il appelé à disparaître? Quelles sont les voies de résurgence? Lorna Heaton montre que le Groupware contient des éléments culturels propres au concepteur qui orientent les utilisations du système de travail coopératif. Elle ouvre une perspective sous l'angle de la dynamique culturelle tandis que Denis Benoit nous rappelle les principes d'une dynamique de la manipulation, introduisant l'idée d'une autorégulation du système de communication. La fin du Groupware n'est pas tout à fait annoncée. Dans la seconde partie Jean-Jacques Devèze analyst( la médiation technologique supportée par le Groupware. A la manière de P. Watzlawick, il étudie le potentiel thérapeutique des artefacts cognitifs insérés dans des dispositifs de travail collectif et propose des modalités d'amélioration de la satisfaction des utilisateurs.

18 1. Attali in "La guerre du virtuel et du réel" Supplément Le Nouvel Observateur 9 novembre 1995 p. IV.

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LA DYNAMIQUE DU GROUPWARE

1

-

Le Groupware, portée et limites d'une
organisationnelle

dynamique

2

-

Le Groupware, aspects culturels de son

organisation

3

-

La manipulation

dans la communication

1
d'une

-

Le Groupware,
dynamique

portée

et limites

organisationnelle Fabienne Martin

Le Groupware, néologisme inventé pour sa consonance avec hardware et software est ~pparu en France dans les années quatre-vingt-dix. Aux Etats-Unis, la notion de Groupware existe depuis les années soixante. En 1962, Engelbart, développa un système qui possédait toutes les fonctionnalités de ce qui sera nommé Groupware vingt ans après. C'est d'ailleurs pour cette raison qu'il est aujourd'hui considéré comme le père fondateur du travail de groupe assisté par ordinateur. Pour que le terme apparaisse, il faudra attendre Peter et Trudy Johnson-Lenz. En 1980, dans un article pour le World Future Society First Global Conference on the future, ils définissent le Groupware de la façon suivante: "un système complet pour les processus de groupe plus les logiciels pour les assister"19. L'objectif de cet article est de commenter ces vingt années de Groupware. Cette aventure, successivement et simultanément intellectuelle, technologique et commerciale, mérite d'être détaillée car elle est, d'une part, à l'origine d'un nouveau champ de recherche pluridisciplinaire CSCW (travail coopératif assisté par ordinateur, traduction de Computer Supported Cooperative Work) qui s'impose aujourd'hui mondialement, mais surtout, parce qu'elle nous révèle des conceptions des notions d'information, de communication et de travail collectif fortement ancrées dans notre pensée occidentale.
19 A whole system of intentional group processes plus software to " support them" (Johnson-Lenz, 1980).

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Nous commencerons par faire un historique du Groupware afin de montrer que son principe ne date pas des années quatre-vingt-dix, comme la presse le fit croire durant cette période2o,mais bien des années soixante.

1 - Des ambitions intellectuelles, des outils
Durant ces trente dernières années, il y eut différents types d'outils conçus. Nous ne présenterons que ceux qui ont marqué l'histoire du Groupware en nous révélant les ambitions intellectuelles fondatrices du phénomène. Nous dissocierons également la période universitaire (des années soixante à la fin des années soixante-dix) qui correspond à des inventions technologiques de la période de commercialisation et de généralisation du phénomène qui implique des circonstances bien entendues techniques mais surtout socio-économiques. 1 - Les intuitions et innovations universitaires La naissance du Groupware, nous la devons aux ambitions de Engelbart et de son équipe du Stanford Research Institute. Engelbart a engagé son travail durant les années soixante à l'aide d'un équipement basique prêté par l'armée us. Il a rencontré de nombreux problèmes techniques mais a pu cependant, en mixant l'informatique et la vidéo, développer un vrai système hypermédia partagé, le premier outil Groupware, vingt ans avant que le grand public entende parler de ce type de système. En 1962, Engelbart et son équipe expriment clairement leur objectif en intitulant leur laboratoire de la façon suivante: "Un centre de recherche pour augmenter

20 A partir de 1991, de nombreux articles sur le groupware parurent dans des revues telles que le 01 Informatique, Le Monde Informatique, European Computer Sources, Logiciels et Services. Des Sociétés de Conseil en Informatique, Corporate Sofware, Apsylog, Eutelis, Lotus Consulting ont commencé également à éditer des ouvrages dès cette époque.

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l'intelligence collective21". Par cette expression, ils entendent développer un système informatique qui permettrait "d'augmenter la capacité humaine dans l'appréhension et la compréhension des problèmes complexes en leur apportant des moyens spécifiques pour qu'ils puissent trouver des solutions22"et les communiquer au reste du monde. Entre 1962 et 1973, ils ont développé un système hypermédia intitulé NLS (pour oN Line System) Augment Architecture. La première version de ce système destiné à un usage individuel contenait déjà deux inventions majeures: l'hypertexte et la souris. Ce n'est que la seconde version du système nommé Augment qui devait soutenir des activités de collaboration (Engelbart, Lehtman, 1988). Selon Holtham (1994), il est assez remarquable de comparer l'invention d'Engelbart aux outils contemporains dits de Groupware car Augment possédait déjà les fonctionnalités suivantes: - La messagerie électronique (e-mail), - La téléconférence en temps réel à distance (real-time conferencing), - Un éditeur d'informations partagées (bulletin board), - Des bases de discussions partagées asynchrones (computer mediated conferencing). La seconde décade, les années soixante-dix, marquent la période des applications d'éducation à distance. Par exemple, l'EIES, système d'échange d'informations électroniques, (traduction de Electronic Information Exchange System), développé au New Jersey Institute of Technology, permettait à de petits groupes d'étudiants, d'enseignants et de chercheurs localisés sur un même site d'échanger à différentes heures.

21 A research center for augmenting human intellect ", Engelbart, " 1962. 22 "Increasing the capability of a man to approach a complex problem situation, to gain comprehension to suit his particular needs, and to derive solutions to problems ", Engelbart 1962.

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Puis il Y a eu le développement de PLATa, un programme logique pour des opérations automatiques d'enseignement (traduction de Programmed Logic for Automated Teaching Operations) du CERL (Computer based Education Research Laboratory) de l'université d'Illinois (Wooley, 1994). PLATO, accessible à des individus dispersés géographiquement, possédait les fonctionnalités suivantes: une messagerie électronique nommée Personal notes mais qui correspond à l.e-mail d.aujourd.hui. un bulletin électronique (traduction de Bulletin Board) nommé Group Notes et un système de conférence électronique synchrone (traduction de real time conferencing) nommé Talk-o-matic à partir duquel plusieurs individus pouvaient échanger leurs messages comme s'ils étaient en face-à-face (Rothman 1994, p. 4). Ces outils, NLS/Augment system, EIES, PLATO sont restés dans l'ombre parce qu'ils fonctionnaient sur moyens et gros systèmes (Middle et Mainframes) et étaient réservés à la recherche universitaire. Si le grand public a pu prendre connaissance du phénomène dans les années quatre-vingt-dix c'est grâce à un ensemble de facteurs que nous allons maintenant examIner. 2 - La généralisation du phénomène Groupware Les progrès technologiques, que sont l'invention de la bureautique individuelle avec le PC (abréviation de Personal Computer), le développement des réseaux locaux (Local Area Network ou LAN) et des réseaux globaux (Wilde Area Network ou WAN) ont bien entendu contribué à faciliter le passage du Groupware d'un domaine universitaire à un domaine privé mais ce sont surtout les sociétés de conseil en informatique et en management, soutenues par un contexte socio-économique favorable, qui ont médiatisé le phénomène (Shepard, 1994).

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2.1 - Un besoin de maîtrise L'informatique de gestion avait apporté depuis les années soixante des possibilités de contrôle de ce que les consultants nomment les aspects hards de l'iceberg organisationnel à savoir: les processus de production et les structures (Levan et Liebman, 1994). Avec les années soixante-dix s'est développée la gestion des Ressources Humaines et avec les années quatre-vingt, dans un environnement conculTentiel devenu de plus en plus complexe23, sont apparus de nouveaux concepts de management d'origine anglo-saxonne (Business Process Reengineering, Lean Management, Total Quality Management, qui ont tous globalement le même objectif "faire mieux, plus vite et à moindres coûts 24". La réduction des coûts et des délais est la priorité de l'entreprise de cette fin de siècle et ce sont les hommes, la culture et la communication, nommés aussi les aspects soft de l'iceberg organisationnel, qui sont désormais visés par les sciences du management. Après l'informatique de gestion des années soixante, la Gestion des Ressources Humaines Assistée par Ordinateur (GRRAO) des années soixante-dix, la gestion des processus de communication et de travail de groupe devient une priorité: nous entrons dans l'ère de la gestion et de l'économie de l'information et de la communication (Tapscott et Caston, 1994). La rencontre de ces nouveaux objectifs managériaux et des avancées technologiques porte des noms: le Workflow traduit par Gestion Electronique de Processus (GEP) et le Groupware présenté dès 1991 comme capable d'augmenter la productivité de groupe25.

23 Voir le schéma de La complexité de l'environnement selon Porter repris par Bitouzet, Fournier, Tézenas, 1997, p. 68. 24 Levan, Liebmann, 1994, p. 3. 25 Lire en particulier les argumentations de Johansen et de ses collègues (1991), de Opper et Fersko-Weiss (1991) : "Groupware can best serve its purpose by being used as a tool to increase collaboration and enhance group work" (Opper et Fersko-Weiss , 1991, p. 8).

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2.2 - Le workflow, le Groupware des réponses À l'origine du workflow nous trouvons Winograd (1987, 1988) dont l'ambition était d'identifier les différentes phases et étapes d'un processus de travail de groupe afin de le modéliser pour l'informatiser. Winograd a conçu son système selon une perspective qui considère le langage comme la dimension essentielle des activités de coopération. Cette perspective nommée "langage/action" s'inspire des travaux de Florès et de ses collègues de l'université de Stanford et des sociétés Logonet et Action Technologies (Winograd, 1987, Winograd et Flores, 1986). Selon Winograd, "les humains agissent par l'intermédiaire du langage. La perspective langage/action met en avant la pragmatique qui consiste non pas à s'intéresser à la forme du langage mais ce que les hommes font de ce langage »26. Dans son modèle nommé Conversation for Action, les processus de travail de groupe sont assimilables à des conversations27. Le travail s'organise comme un réseau d'actions qui se concrétise dans le langage verbal, plus précisément, l'organisation sociale de l'action se manifeste dans des conversations fondées sur des demandes et des promesses (Winograd, 1987, 1988). Inspiré par la théorie des Actes de Langage de Austin et de Searle28, il considère que tout processus, sur le modèle d'une conversation simple, commence par une demande (request) faite par un acteur nommé requestor à un acteur le Promisor qui remplira pour répondre à la demande un

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"The langage/action

perspective

emphazises

pragmatics

-

not

the form of language but what people do with" (Winograd, 1987-88, p. 4). 27 "We use conversation in a very general sense to indicate a coordinated sequence of acts" (Winograd, 1987-88, p. 6). 28 AUSTIN (J. L.), 1970 : Quand dire c'est faire, Paris: Seuil (Première éd. 1962 : How to do things with words, Oxford: Oxford University Press). SEARLE (l R.), 1972 : Les actes de Langage: Essai de philosophie du langage, Paris: Hermann (Première éd. 1969 : Speech Acts, Cambridge: CUP).

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