//img.uscri.be/pth/31cecc9d884043b5715a751af4e7dcb4c9129ace
Cette publication ne fait pas partie de la bibliothèque YouScribe
Elle est disponible uniquement à l'achat (la librairie de YouScribe)
Achetez pour : 10,99 € Lire un extrait

Lecture en ligne (cet ouvrage ne se télécharge pas)

LA RELATION DE SERVICE

176 pages
Au sommaire de ce numéro : Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange ? (Anni Borzeix) / Travail et compassion dans le monde hospitalier (Pascale Molinier) / Valeur de service et compétence (Philippe Zarifian) / Interactions et violences dans les supermarchés : une comparaison Brésil-Québec (Angelo Suares) / Le télémarketing : un vrai travail moderne (Liliana Rolfsen Petrilli Segnini) / Services ou politique. Quelques dilemmes du mouvement des femmes au Québec (Diane Lamoureux).
Voir plus Voir moins

Cahiers du Genre
n° 28 - 2000

La relation de service
regards croisés

Coordonné par Dominique Fougeyrollas-Schwebel

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris FRANCE

L'Harmattan Inc. 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) CANADA H2Y 1K9

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALlE

Directrice de pu blication Jacqueline Heinen Secrétaire de rédaction Ghislaine Vergnaud Comité de rédaction Madeleine Akrich, Béatrice Appay, Danielle Chabaud-Rychter, Pierre Cours-Salies, Dominique Fougeyrollas-Schwebel, Helena Hirata, Danièle Kergoat, Françoise Laborie, Bruno Lautier, Hélène Le Doaré, Christian Léomant, Pascale Molinier, Marie Grenier-Pezé, Catherine Quiminal, Annie Thébaud-Mony, Pierre Tripier, Philippe Zarifian. Comité de parrainage Christian Baudelot, Alain Bihr, Pierre Bourdieu, Françoise Collin, Christophe Dejours, Annie Fouquet, Geneviève Fraisse, Maurice Godelier, Monique Haicault, Françoise Héritier, Jean-Claude Kaufmann, Christiane Klapisch-Zuber, Nicole-Claude Mathieu, Michelle Perrot, Eleni Varikas, Serge Volkoff. Correspondants à l'étranger Carme Alemany (Espagne), Boel Berner (Suède), Zaza Bouziani (Algérie), Paola Cappellin-Giuliani (Brésil), Cynthia Cockburn (Grande-Bretagne), Alisa DeI Re (Italie), Virginia Ferreira (Portugal), Ute Gerhard (Allemagne), Jane Jenson (Canada), Sara Lara (Mexique), Bérengère Marques- Pereira (Belgique), Andjelka Milic (Serbie), Machiko Osawa (Japon), Renata Siemienska (Pologne), Birte Siim (Danemark), Angelo Soares (Canada), Diane Tremblay (Canada), Louise Vandelac (Canada), Katia Vladimirova (Bulgarie). Abonnements et vente Tarifs 2000 pour 3 numéros: France 260 F - Étranger 300 F Les demandes d'abonnement sont à adresser à L'Harmattan Voir conditions de vente à la rubrique abonnement en fin d'ouvrage Vente au numéro à la librairie L'Harmattan et dans les librairies spécialisées.
@ L'Harmattan, 2000

ISBN: 2-7384-9809-4 ISSN : 1165-3558

Cahiers du Genre, n028

Sommaire

5 19 49 71 97 117 133 159 166 169 171

Dominique Fougeyrollas-Schwebel - Introduction Anni Borzeix Relation de service et sociologie du Travail et compassion dans le Valeur de service et compétence Interactions et violences dans les

travail - l'usager: une figure qui nous dérange?
Pascale Molinier monde hospitalier

Philippe Zarifian
Angelo Soares -

-

supermarchés: une comparaisonBrésil - Québec Liliana Rolfsen Petrilli Segnini - Le télémarketing:
un vrai travail moderne Diane Lamoureux
-

Services ou politique. Quelques
des femmes au Québec

dilemmes du mouvement

Notes de lecture Comptes rendus Abstracts Auteurs

Revue publiée avec le concours du CNRS Et du service des Droits des femmes

Cahiers du Genre, n° 28

Introduction

Porter l'attention sur les services, c'est immédiatement se confronter à une notion élastique aux frontières non délimitées et floues, à la polysémie du terme et à la multiplicité de ses usages. On parle aujourd'hui de « galaxie des services », «d'archipel des emplois d'employés », antérieurement on évoquait «l'éclatement du tertiaire », tous termes qui cherchent à représenter l'extrême diversité, l'hétérogénéité, tant des emplois que des entreprises ou autres organisations (administrations, associations...) agissant dans le domaine. Les services sont au centre de l'évolution des emplois salariés féminins. Et cela de bien des façons. Aujourd 'hui, c'est à l'essor des activités de services sous l'impulsion remarquable des nouvelles technologies de la communication et de l'information que l'on prête le plus d'attention. Ya-t-il émergence réelle de formes nouvelles de travail, ou simple redéfinition des tâches antérieures. Au demeurant, la définition de l'économie classique d'un secteur tertiaire résiduel est aujourd'hui fortement délaissée au profit de recherches tentant de définir de nouveaux cadres conceptuels à même de mieux saisir ces ensembles complexes, désormais au centre des nouvelles dynamiques sociales. Si les transformations des modes de régulation des rapports de sexe constituent un des enjeux des nouvelles configurations sociales, elles sont souvent peu prises en compte dans ces réflexions. L'ambition ici est de faire un premier état de la question. Cet état est nécessairement très incomplet: la taille d'un numéro, bien sûr, mais aussi parce que nous avons volontairement laissé de côté des aspects déjà

6

Introduction

traités dans d'autres publications et, pour une part, dans notre revue également 1. Retenir comme thème de ce numéro «la relation de service» répond à ce souci de réfléchir sur des questions aujourd'hui transversales entre les différentes disciplines des sciences sociales et d'opérer une clarification conceptuelle de ce terme dont l'usage dans des domaines très diversifiés ne cesse de s'amplifier (Éducation permanente 1999; Économies et Sociétés 1999). La relation de service, expression polysémique par excellence, s'accompagne de la déclinaison de toute une gamme d'oppositions, de contradictions, de paradoxes: «rendre service à », se distingue d'« être au service de» voire «servir» une cause, un peuple, un dieu. Dans une perspective, partagée ici par des sociologues, des politologues, des économistes, des psychopathologues du travail, engager une confrontation sur la relation de service c'est se demander comment la notion de service peut recouvrir aussi bien l'évocation des grands corps de l'État - ceux du pouvoir politique, du pouvoir militaire ou du service religieux - que le service personnel, le service affecté à la personne, de la domesticité à la prostitution en passant par le secrétariat. C'est pourquoi il convient d'examiner les relations de service sous tous leurs aspects: rapports de dépendance, de domination, mais aussi de coordination, de coopération.. 0 Les modes de légitimation de l'action, le statut de chacun des partenaires sont prépondérants. Cette perspective permet de distinguer d'une part, la relation de service au sein de la famille, dimension structurelle de la division sexuelle du travail, qui qualifie le temps du travail domestique des femmes 2; et d'autre part, les relations de service où les
Les Cahiers du Gedisst (devenus depuis Cahiers du Genre) ont consacré un numéro à la petite enfance (1998), Recherches féministes ont consacré plusieurs articles sur les soins de santé, et enfin, on peut citer les publications récentes sous la direction de G. Cresson et F.X. Schweyer (2000). 2 Les hommes sont inscrits dans des rapports d'obligation envers leur famille mais dans le domaine qui nous préoccupe ici, les activités domestiques et notamment la prise en charge des soins aux personnes, la prescription sociale n'est précisément pas de même nature que pour les femmes.
1

Dominique Fougeyrollas-Schwebel

7

prestataires de services sont des professionnels aux compétences spécialisées, bénéficiant d'un statut plus ou moins élevé au sein de la hiérarchie sociale; et ceux, au contraire, qui ne bénéficient d'aucun statut voire connaissent un statut déconsidéré. Parmi les thèmes qui ne sont pas présentés ici, dans le cas de la France, on peut citer les débats en cours sur les conditions de développement des emplois de service aux personnes 3. Au demeurant, ils peuvent être pris comme un exemple particulièrement éclairant des croisements de problématiques distinctes entre économistes, sociologues et politologues; il Y a confluence de travaux d'économistes sur la croissance du secteur des services et l'existence ou non de spécificités dans le développement actuel des emplois de service aux personnes; il Y a confluence de travaux d'économistes, de sociologues et de politologues sur le rôle des associations dans ce domaine et sur la question de savoir s'il existe ou non une alternative aux conditions capitalistes de travail; il Y a confluence également de travaux issus de la tradition féministe et qui interrogent les conditions du travail « relationnel », en particulier ce que représentent les projets actuels de professionnalisation des «petits boulots» surtout féminins - et établissent des liens avec les analyses du travail domestique. De nombreuses études se centrent sur les conditions institutionnelles de régulation de ces activités et la garantie nécessaire des associations dans le domaine 4, les économistes cherchant à situer leurs analyses dans une perspective plus large des conditions de développement des services immatériels et relationnels 5. Par ailleurs, des recherches mettant l'accent sur les conditions de travail des prestataires de services, en l'occurrence majoritairement des femmes sans
3 Emplois de service aux personnes, terme générique qui concerne essentiellement la prise en charge des enfants et des personnes dépendantes. Les études dans ce domaine ont souvent pour corollaires des recherches portant sur un ensemble plus large: les services de proximité. Le développement des services de proximité aux personnes est le thème d'un réseau de recherches constitué à l'initiative de l-L. Laville (CNRSCRIDA) ainsi que de Ch. Du Tertre et D. Fougeyrollas (IRIS). 4 Laville 1992 ; Erne, Laville 1994 ; Lallement 1998. 5 Barcet, Bonamy 1997 ; Du Tertre 1999.

8

Introduction

qualification, rejoignent les analyses produites dans d'autres

types d'emploi féminin

60

Ces travaux

soulignent les

caractéristiques communes d'emplois attribués prioritairement aux femmes. L'exercice d'une profession n'efface pas de manière mécanique les relations de subordination auxquelles les femmes sont soumises dans le travail domestique. Au contraire, pour les métiers que l'on peut qualifier de proprement féminins (Le Mouvement social 1987), les femmes se trouvent employées en tant que femmes et leurs qualifications et compétences professionnelles sont rendues invisibles. Dans ces cas-là, comme l'ont montré les travaux sur les infirmières sous la direction de Danièle Kergoat (1992), il s'agit de se départir des liens intrinsèques femmes-relation de subordination. Les débats autour du développement des services aux personnes ont particulièrement retenu l'attention parce que l'enjeu est d'ordre politique et social: il s'agit de reconnaître la légitimité des transformations de certaines activités prises en charge par les femmes dans le cadre du travail domestique (travail ménager, soins aux enfants, aide à la parenté) en activités salariées. L'accélération de la création d'emplois féminins non qualifiés, alors même que les politiques françaises et européennes souhaitent œuvrer à la promotion des emplois féminins à des fins égalitaires, ne peut que susciter un regard critique et mettre en évidence des paradoxes 7. Comme nous l'avons annoncé, ce numéro n'est pas exclusivement centré sur les seuls liens entre travail domestique et emplois de services pour les femmes. Plus encore, peut-être à la surprise de la lectrice ou du lecteur, certaines des contributions retenues dans ce numéro, dans la perspective où elles se placent, n'impliquent pas la prise en compte de problématiques des rapports de sexe. C'est ici pour
6 Croff 1994 ; Causse, Fournier, Labruyère 1998; Fougeyrollas-Schwebel 1998 ; Dussuet 1999 ; Le Feuvre, Parichon 1999. 7 Dans sa vision prospective, le rapport de Béatrice Majnoni d' Intignano (1999), est exemplaire des contradictions posées par la promotion de l'emploi féminin: politique féministe fondée sur l'égalité entre hommes et femmes dans une société de services et maintien ou renforcement des inégalités à travers les emplois familiaux.

Dominique F ougeyrollas-Schwebel

9

nous important: elles permettent d'établir un dialogue avec d'autres problématiques appliquées à la relation de service; à l'inverse des travaux portant sur les seuls métiers féminins, elles mettent peu l'accent sur la dimension de servitude que recèlerait la relation de service. C'est donc à la lumière de ces confrontations que nous proposons d'approfondir l'analyse de la division sexuelle du travail. L'administration ne se manifeste pas seulement par des actes d'autorité, elle s'attache à rendre des services aux administrés. Ainsi les transformations au cours des trente dernières années que l'on identifie majoritairement comme « la modernisation du secteur public» mettent au centre des analyses les services aux usagers 8. S'appuyant sur les nombreux travaux développés dans ce domaine sur la relation de service, occasion de rencontres pluridisciplinaires en sciences humaines, l'article d'Anni Borzeix avance plusieurs hypothèses permettant de comprendre le déficit de recherches du point de vue particulier de la sociologie du travail. En tant que membre de longue date du comité de rédaction de la revue Sociologie du travail, ces recherches sont, pour notre auteure, particulièrement connues et familières. «L Jusager-destinataire du service fait figure d'intrus, de hors-statut. Il n'appartient pas à notre univers théorique de référence, pas plus que l'idée que le travail, le contenu même de l'action, puisse prendre la forme d'une relation, d'une intervention sur le vivant et non plus d'une activité de transformation de la matière». La présentation de l'exemple des annonces sonores en gare, tiré d'une recherche sur l'information auprès des voyageurs, est le point de départ de l'analyse de certaines des prémisses fondatrices de la discipline et des pratiques de recherches justifiant l'hypothèse avancée de « zone d'ombre» et d'obstacle à la reconnaissance des pratiques sociales dans les services. A. Borzeix met ainsi l'accent sur le renouvellement nécessaire des démarches de recherches, tant au niveau des contenus du travail, pratiques langagières et interactions,
Si, l'usager en tant qu'être juridique est né en France en 1945 avec les nationalisations et la mise en place d'une gestion tripartite (Étatentreprise-usagers), il n'en demeure pas moins qu'il faut attendre les années soixante-dix et plus encore les années quatre-vingt pour aller audelà de la simple formule (Delaunay, Gadrey 1987).
8

10

Introduction

qu'au niveau des organisations, évaluation des compétences des agents et de la qualité des services. Le constat de la non adéquation de la mesure du temps, comme mesure de la valeur du travail implique l'abandon des théorisations tayloriennes de la valeur du travail pour de nouvelles élaborations, mieux à même de restituer une mesure de la valeur dans le cadre des services. Pour ce faire, Philippe Zarifian renouvelle les catégorisations habituelles et croise plusieurs problématiques issues de l'économie, la gestion, la sociologie et les sciences politiques. Ainsi s'écarte-t-il des typologies habituelles différenciant les services par leurs fonctions et leur marché, au profit d'une définition commune à l'ensemble des secteurs. « Le service est défini comme une transformation réalisée dans les conditions d'activité et les dispositions d'action du destinataire, et soumis à un jugement évaluatif, qui peut relever de quatre grands types: jugement d'utilité, de justice, de solidarité, et esthétique». On pense ici aux perspectives des conventionnalistes ouvertes notamment par Eymard-Duvemay (1986) ou par Boltanski et Thévenot (1987). La définition proposée par P. Zarifian permet de cerner au plus près les pratiques productives dans les services: la redéfinition de l'offre et de la demande, la gestion de l'incertitude, les contenus des compétences, l'utilité sociale du service... La taille limitée d'un article n'a malheureusement pas permis à l'auteur de développer les différents cas soutenant sa démonstration, ni de la mettre en perspective par rapport aux travaux existants 9. Mais son texte stimule la réflexion et invite à de nouvelles recherches permettant la mise en rapport de conceptualisations inédites des relations de travail. Lorsque P. Zarifian parle de compétence, encore aujourd'hui difficilement identifiable socialement, on ne peut manquer de faire le rapprochement avec l'analyse que propose Danièle Kergoat (1992) des coordinations infirmières comme mouvement social sexué. C'est bien, selon l'auteure, à une autre valeur d'usage qu'en appellent les infirmières, exemplaires des nouvelles figures de femmes salariées. Une

9 Nous renvoyons bibliographie figurant

là-dessus aux éléments de dans l'article d' Anni Borzeix.

synthèse

et

à

la

Dominique Fougeyrollas-Schwebel

Il

perspective mise en avant également dans l'article de Pascale Molinier. Les liens entre le texte de Pascale Molinier et celui de Philippe Zarifian peuvent être soulignés car chacun avec des problématiques bien distinctes, dans des champs disciplinaires distincts converge vers la nécessité de renouveler l'appréhension habituelle des compétences dans le cadre de travail relationnel. Cet article répond ainsi aux propositions avancées par Anni Borzeix: l'analyse de la relation de service passe par la mise en évidence du contenu de l'activité et représente alors un rapprochement entre sociologie, ergonomie et psychodynamique du travail que présente P. Molinier. La perspective méthodologique choisie, la psychodynamique du travail, met au centre de l'analyse les constructions sociales sexuelles des relations de travail. Plus encore, Pascale Molinier montre comment la construction des subjectivités, ici comme dans d'autres espaces sociaux, consiste en une mobilisation des dimensions psychiques des individus. On retrouve ainsi l'approche développée par Eugène Enriquez montrant tout l'intérêt de prolonger les analyses de Freud dans l'étude des organisations 10. La contribution de P. Molinier présente ici un double intérêt. Premièrement, par l'analyse détaillée des modalités de construction sociale des relations de compassion, dimension centrale des pratiques infirmières, elle montre les formes apparemment paradoxales d'effacement de la féminité. Son analyse éclaire un aspect peu étudié: les pratiques hiérarchiques manifestes au moment de l'apprentissage et dans l'exercice de la profession. Deuxièmement, forte des résultats obtenus dans l'analyse du travail infirmier, elle est alors à même de dévoiler ce qui est rendu invisible lorsqu'on mène une analyse de divers services d'entretien, sécurité, restauration à l'hôpital. Loin d'être réduit aux seules dimensions techniques, le travail réalisé dans ces secteurs, dans l'univers particulier de l'hôpital, comporte des aspects relationnels, émotionnels, de l'ordre de la compassion. Mais
10Dans cette perspective, le constat que l'on peut faire, serait le suivant: plutôt qu'un effacement du Deuxième sexe, c'est une occultation de la sexualité qui s'opérerait dans le fonctionnement des organisations (Enriquez 1997).

12

Introduction

entre les hommes et les femmes de fortes différences apparaissent, essentiellement liées au rôle fondamental des pratiques collectives dans l'élaboration et la légitimité des compétences professionnelles. P. Molinier dessine ainsi des pistes pour l'étude de la relation de service dans les emplois masculins aussi bien que féminins, qui ne se réduisent pas à la reconnaissance d'une proximité avec la construction sociale de la féminité et la recherche des dimensions féminines du travail des hommes. Les deux textes suivants proposent selon des perspectives différentes, des réflexions nouvelles dans l'étude d'emplois majoritairement féminins comme celui des caissières de supermarchés et ceux du télémarketing; ils prolongent également les voies ouvertes par les textes précédents. En effet, à la différence d'autres recherches davantage centrées sur l'organisation du travail, l'analyse de la gestion de la main-d'œuvre et en particulier l'appel à la main-d'œuvre féminine en adéquation avec les objectifs de flexibilité croissante des emplois, ces articles mettent l'accent sur les pratiques de travail et éclairent les contenus de la relation de service. En concordance avec l'analyse d' Anni Borzeix concernant les services publics, l'article d'Angelo Soares, qui porte sur des relations commerciales, met également l'accent sur l'étude des interactions. Dévoilant les expériences émotionnelles faites de plaisir et de souffrance, l'étude comparative des interactions entre caissières et clients, dans des contextes sociaux pourtant aussi distincts que le Québec et le Brésil, met en évidence, les caractéristiques propres à ces relations de travail. Il s'agit pour les caissières de gérer en permanence les tensions liées aux nécessités du travail et à l'humeur des clients pour ne pas se laisser submerger par les formes les plus conflictuelles, voire violentes de ces interactions. Des différences entre le Brésil et le Québec peuvent apparaître du fait que les conflits de classe, de sexe ou de race ne trouvent pas pour s'exprimer des formes analogues de légitimité. Il n'en demeure pas moins que l'auteur met ici davantage l'accent sur les proximités que sur les oppositions parce que l'enjeu est de dévoiler les dimensions le plus souvent mises de côté dans l'analyse du travail. Dans une perspective analogue à celle de Pascale

Dominique F ougeyrollas-Schwebel

13

Molinier, Angelo Soares met en évidence les dimensions émotionnelles du travail. Dans un contexte apparemment sans rapport avec les professions de soins ou de santé, il montre comment la psyché des employées est mise à l'épreuve, et peut être atteinte dans des formes plus ou moins traumatiques. On a vu que l'accent était souvent mis sur l'évolution des services, corrélative à la diffusion des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Ces technologies contribuent au renouvellement de l'organisation du travail et jouent ~un rôle primordial dans la constitution des grands réseaux du commerce, de la banque ou des télécommunications. C'est dans ces secteurs, entre autres, qu'on a pu constater des analyses divergentes soulignant les nouvelles compétences, potentiellement plus enrichissantes ou au contraire l'évolution inéluctable vers une déqualification. C'est en effet dans ces secteurs que les approches du dualisme du marché peuvent largement trouver matière à discussion. Liliana Rolfsen Petrilli Segnini par l'analyse détaillée des situations de travail dans le télémarketing, rejoint des études faites sur la taylorisation des emplois du tertiaire, comme le souligne l'article de P. Zarifian. Ceux-ci sont loin d'être les lieux improductifs qu'avaient conçus les théories économiques plus anciennes et des gains de productivité y sont en permanence recherchés. Ils se traduisent bien sûr par une pression sur les forces de travail, les femmes expérimentant les formes les plus aiguës de la flexibilisation, comme le montre également l'analyse d'Angelo Soares sur le travail des caissières de supermarchés. On retiendra de l'étude de cas brésilienne que propose L. Segnini, que ces emplois, loin d'être offerts à un personnel peu qualifié, s'adressent au contraire aux jeunes femmes ayant bénéficié d'une scolarisation sinon très poussée, du moins élevée par rapport au reste de la population du Brésil. Cette analyse est une contribution à la réflexion plus large sur la périodisation des modes de salarisation de la main-d'œuvre et sur leur différenciation selon les types de développement national. Dans cet article, L. Segnini met en évidence au Brésil, mais cela reste valable dans tous les pays, l'utilisation par des organisations à la pointe du progrès des formes les plus

14

Introduction

permanentes de la division du travail selon le sexe: c'est parce que les voix de femmes paraissent plus accueillantes, bienveillantes, susceptibles de mieux accrocher le client éventuel, qu'elles trouvent ici des emplois privilégiés. C'est parce que les standardistes ont un rôle déterminant dans le contact avec les clients que la qualité du service est directement corrélée à la qualité de la voix. Alors qu'elles sont ainsi un facteur prépondérant de la réussite ou de l'échec de la transaction, rien dans la rémunération de ces femmes ne fait référence à cet aspect essentiel du profit de l'entreprise. L'analyse de L. Segnini, comme celle d'A. Soares aboutissent à un questionnement analogue à celui formulé par d'autres recherches qui constatent combien certaines des caractéristiques liées à la construction sociale de la féminité sont à la fois recherchées et neutralisées par les entreprises (Pinto 1990). Le numéro s'achève sur l'article de Diane Lamoureux, politologue. Dans une perspective théorique d'une autre nature, elle rejoint néanmoins les interrogations communes à d'autres auteurs du numéro sur les conditions sociales nécessaires pour dépasser les dimensions de mise en dépendance que suscitent les relations de service. D. Lamoureux porte un regard critique sur l'intégration d'une partie du mouvement des femmes à la gestion étatique des « problèmes féminins ». Analysant l'histoire du mouvement féministe au Québec, elle montre comment la légitimité, pourtant forte, du mouvement n'a pas empêché que ses revendications soient circonscrites et évoluent vers la recherche de réponses à un problème social. Elle donne un large aperçu des débats accompa~nant, au cours des années récentes, la redéfinition de l'Etat-providence. L'auteure insiste sur les obstacles que rencontre le développement de l'économie sociale pour répondre à ses objectifs d'équité sociale. Au Québec, comme en France, en matière d'emplois familiaux, les études soulignent les contradictions que représente une intégration dévalorisante du travail féminin. À partir de l'exemple de l'offre de services des mouvements féministes, D. Lamoureux réfléchit aux conditions dans lesquelles peuvent se mettre en place des relations de service qui rompent radicalement avec les relations de subordination et de domination auxquels les femmes sont habituées. C'est

Dominique Fougeyrollas-Schwebel

15

que, d'une certaine manière, les relations de service seraient restées en marge des relations contractuelles qui émergent dans la foulée des déclarations des droits de I'homme (Laufer 1995). Cette contribution est importante parce qu'elle éclaire une évolution dans laquelle des conditions égalitaires participant de l'action militante peuvent être amoindries lorsque l'enjeu politique semble s'effacer. Elle avance ainsi les conditions d'un usage citoyen des services, préoccupations communes aux différents textes. Comme le souligne Anni Borzeix, l'analyse de la relation de service invite à des confrontations de problématiques, à des rapprochements de disciplines. Le thème de la relation de service, point de convergence de diverses problématiques, s'y prête bien: en recherchant leur confrontation, on peut ainsi rompre avec une vision « séparatiste» des relations de service dans le cadre des emplois féminins et du travail domestique. La lecture de ces textes nous aide donc à penser une approche globale du travail social. Chacun des textes souligne à sa manière l'intérêt d'une perspective élargie de la situation de travail prenant en compte l'usager, le client, le patient; mettant en cause, comme l'a fait l'analyse du travail domestique, l'opposition entre production et consommation, offre et demande, production et reproduction. La contribution de Philippe Zarifian répond ainsi à ces nouvelles exigences et permet de reconsidérer les liens habituellement établis entre valeur d'échange et valeur d'usage. Les travaux réunis dans ce numéro réaffirment la construction sociale des rapports de sexe et ceci de deux façons. Premièrement, lorsqu'on montre combien les entreprises et les organisations étatiques participent de la construction de ces rapports. Il n'y a pas, neutralité des organisations dans la reproduction de rapports entre sexes, mais élaboration et définition de professions fondant les

hiérarchies. L ~ action des mouvements féministes est alors,
comme le démontre Diane Lamoureux, déterminante pour que l'égalité ne soit pas un vain mot. Deuxièmement, lorsque les textes, centrés sur les métiers relationnels de classe

16

Introduction

moyenne Il, décrivent des situations de travail des hommes et des femmes qui ne se réduisent pas à des relations de subordination. La voie ouverte par l'analyse de Pascale Molinier est incontestablement très prometteuse. Cette analyse du travail relationnel met en évidence, non pas la proximité entre travail féminin et travail domestique, et ce qu'il y a de féminité dans le travail masculin, mais la construction sociale des compétences. Pour comprendre les rapprochements de pratiques dans les emplois féminins comme masculins et ne pas reconduire les stéréotypes de sexe « la subjectivité [devrait] être libérée de la prison du genre ». Les confrontations proposées dans ce numéro dessinent des pistes de recherches pour mesurer ce que l'engagement des femmes dans les relations de service garde de spécifique: les groupes de sexe restent-ils homogènes à la lumière des évolutions en cours? C'est là, un programme de grande ampleur croisant les transformations du rapport salarial et du rapport de sexe: transformations des régimes d'accumulation économique et des modes de régulation du rapport salarial, compte tenu de la place prépondérante occupée par les emplois de service, transformations des relations sociales et des régimes de mise en ordre social de la différence des sexes, compte tenu des priorités politiques affichées d'égalité. Enfin, la relation de service est au centre d'une diversité de préoccupations parce qu'elle est au cœur des visions utopistes ou des représentations de l'humain comme perfectible grâce à une transformation de la relation à l'autre. Dominiq ue Fougeyrollas-SchwebeI

Il La diversité sémantique est ici aussi phénomènes sociaux, voir Bidou (2000).

constitutive

de l'étude

des

Dominique Fougeyrollas-Schwebel

17

Références Barcet André, Bonamy Joël (1997). « Les services de proximité à la recherche d'un modèle ». Revue d'économie industrielle, n° 80. Bidou Zachariasen Catherine (2000). « À propos de la 'service class'. Note critique sur la sociologie anglaise des classes moyennes ». Revue française de sociologie, à paraître. Boltanski Luc, Thévenot Laurent (1987). Les économies de la grandeur. Paris. Cahiers du CEE/PUF. Cahiers du Gedisst (1998). « La petite enfance: pratiques et politiques », Heinen Jacqueline (ed), n° 22. Causse Lise, Fournier Christine, Labruyère Chantal (1998). Les aides à domicile. Des emplois en plein remue-ménage. Paris. Syros, Alternatives sociales. Cresson Geneviève, Schweyer François-Xavier (eds) (2000). Les usagers du système de soins. Rennes. Ed. ENSP, Recherche, santé, social.
-

(2000). Professions et institutions de santé face à

l'organisation du travail: aspects sociologiques. Rennes. Ed. ENSP, Recherche, santé, social. Croff Brigitte (1994). Seules: Genèse des emplois familiaux. Paris.. Métaillé. Delaunay Jean-Claude, Gadrey Jean (1987). Les enjeux de la société de service. Paris. Presses de la Fondation nationale des sciences politiques. Dussuet Annie (1999). « Entre l'aide et l'insertion, les dilemmes des associations sur la qualité des services aux personnes». ln Gazier Bernard, Outin Jean-Luc, Audier Florence (eds) L'économie sociale. Formes d'organisation et institutions. XIXe Journées de l'AES (Association d'économie sociale). Paris. L'Harmattan, Logiques économiques. Du Tertre Christian (1999). « Les services de proximité aux personnes: vers une régulation conventionnée et territorialisée ? ». L'Année de la régulation, vol. 3. Économies et Sociétés (1999). Série « Économie et gestion des services ». Delaunay Jean-Claude (ed), EGS, n° 1, vol. 33, n° 5. Éducation permanente (1999). « La relation de service ». Ulmann Anne Lise, Burger Alain (eds), n° 137. Erne Bernard, Laville Jean-Louis (1994). Cohésion sociale et emploi. Paris. EPI/Desclée de Brouwer, Sociologie économique. Enriquez Eugène (1997). Les jeux du pouvoir et du désir dans l'entreprise. Paris. Desclée de Brouwer, Sociologie clinique.