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La Relation de Service au Coeur de l'analyse Économique

328 pages
La relation de service n'est pas une réalité neuve. La nouveauté en revanche, est sa prise en compte dans l'analyse économique il y a peut d'années seulement. Cet ouvrage examine la façon dont la relation de service s'établit, se développe et perdure dans les activités de services mais aussi dans l'agriculture ou dans les relations interentreprises. Mais la relation de service est aussi une construction sociale, jouant un rôle central dans la cohérence, voire la cohésion de nos sociétés. Ignorer son importance serait se condamner à poursuivre des politiques inappropriées et largement vouées à l'échec. Peut-on utiliser la relation de service comme vecteur d'intégration ? Et dans l'affirmative, de quelle manière?
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LA RELATION DE SERVICE AU CŒUR DE L'ANALYSE ÉCONOMIQUE

Collection Logiques Sociales fondée par Dominique Desjeux et dirigée par Bruno Péquignot
En réunissant des chercheurs, des praticiens et des essayistes, même si la dominante reste universitaire, la coHection Logiques Sociales entend favoriser les liens entre la recherche non finalisée et l'action sociale. En laissant toute liberté théorique aux auteurs, elle cherche à promouvoir les recherches qui partent d'un terrain, d'une enquête ou d'une expérience qui augmentent la connaissance empirique des phénomènes sociaux ou qui proposent une innovation méthodologique ou théorique, voire une réévaluation de méthodes ou de systèmes conceptuels classiques. Dernières parutions
Guido de RIDDER (coordonné par), Les nouvelles frontières de l'intervention sociale, 1997. Jacques LE BOHEC, Les rapports presse-politique. Mise au point d'une typologie "idéale", 1997. Marie-Caroline VANB REMEERS CH, Sociologie d'une représentation romanesque. Les paysans dans cinq romans balzaciens, 1997. François CARDI, Métamorphose de la fa nnation. Alternance, partenariat, développement local, 1997. Marco GIUGNI, Florence PASSY, Histoires de mobilisation politique en Suisse. De la contestation à l'intégration, 1997. Philippe TROUVÉ, Les agents de maîtrise à l'épreuve de la modernisation industrielle. Essai de sociologie d'un groupe professionnel, 1997. Gilbert VINCENT (rassemblés par), La place des oeuvres et des acteurs religieux dans les dispositifs de protection sociale. De la charité à la solidarité, 1997. Paul BOUFFARTIGUE, Henri HECKERT (dir.), Le travail à l'épreuve du salariat, 1997. Jean-Yves MÉNARD, Jocelyne BARREAU, Stratégies de modernisation et réactions du personnel, 1997. Florent GAUDEZ, Pour une socio-anthropologie du texte littéraire, 1997. Anita TORRES, La Science-fiction française : auteurs et amateurs d'un genre littéraire, 1997. François DELOR, Séropositifs. Trajectoires identitaires et rencontres du risque, 1997.

@ L'Harmattan,

1997

ISBN: 2-7384-6083-6

Sous

la direction de Louis Reboud

LA RELATION DE SERVICE AU CŒUR DE L'ANALYSE ÉCONOMIQUE

Préfacede
Jean Gadrey Postface de Jacques de Bandt

Éditions L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris

L'Harmattan Inc. 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) - CANADA H2Y lK9

A Maria Karasinska-Fendler Professeur titulaire de la chaire Jean MO/met Directeur Général de Institut Europejki de Lodz {Pologne} qui participe depuis plusieurs Q1m~es nos recherches sur à l'Economie des Services.

Préface
Cet ouvrage collectif est important et profondément innovateur: c'est un plaidoyer pour un changement de regard sur les relations économiques et sur la production de richesses, dont les avocats versent au dossier un ensemble impressionnant de pièces à conviction empiriques et théoriques. La mobilisation collective autour d'un projet intellectuel produit ici des effets de masse et de cohérence. Un seuil critique est franchi dans ce qui, jusqu'ici, relevait encore, en dépit de quelques avancées, de l'hypothèse de recherche. Quelle est cette hypothèse, que ce Iivre enrichit et dont il élargit les bases? C'est que, pour comprendre ce qui se passe dans les économies contemporaines, qualifiées par certains de "post-fordistes", il faut braquer le projecteur beaucoup plus qu'avant sur le moment de la relation entre ceux qui produisent -des biens ou des services- et ceux qui sont les destinataires de cette production: clients -externes ou internes-, usagers, consommateurs... leur dénomination peut varier en fonction du contexte institutionnel de cette relation. On peut dire que cela n'est pas nouveau en économie puisque le puissant courant de l'économie des transactions s'est constitué sur une base apparemment proche. La différence est pourtant de taille. Chez Williamson et les "transactionnistes", la relation est analysée sous l'angle d'un prélèvement sur la richesse produite -le coût de transaction-, plus ou moins élevé selon le comportement des agents, la complexité et l'incertitude de l'échange. Dans cet ouvrage, la "relation de service" n'est pas une transaction au sens de Williamson. C'est un processus

économique et social décisif dans la création de richesses, dans la mesure où la richesse, dans un régime post-fordiste, se mesure autant au degré d'adéquation de la production à des besoins spécifiques qu'au volume de biens ou services produits. Or c'est la relation de service qui produit cette adéquation.
Mais est-il possible pour des économistes de formuler des discours pertinents sur des processus sociaux de ce type, sur des mécanismes d'ajustement et de coordination qui, certes, ont des dimensions techniques et économiques, mais qui semblent relever pour une large part des méthodes de la sociologie, de la gestion, ou des sciences cognitives? La réponse ne peut être positive que si l'analyse économique elle-même s'ouvre et s'enrichit et si, en passant du concept de transaction économique au concept de relation sociale de service, on change non seulement de point de vue théorique, mais aussi de méthode d'investigation et de mode d'administration de la preuve. Sur ce point aussi, cet ouvrage innove par la part qui y est réservée à des études de cas multiples et convergentes -on voit ici le bénéfice d'un travail collectif de longue haleine-, et par le rôle du dialogue serré entre les méthodes inductives et hypothéticodéductives. Le plus étonnant peut-être est que tout cela ait commencé, comme le montre Louis Reboud dans son introduction, dans le cadre de recherches sur les relations internationales, dont les non-spécialistes pourraient croire qu'étant plus "éloignées", elles sont moins concernées que les échanges de proximité par une problématique relationnelle. On s'aperçoit qu'il n'en est rien et que les exigences d'ajustements fins entre agents s'y manifestent tout autant. On comprend mieux dans ces conditions qu'à la même époque, au cours des années quatre-vingts, des spécialistes d'économie industrielle -notamment Jacques de Bandt-, d'économie des services -Joël Bonamy, André Barcet, Anne Mayère, Jean-Claude Delaunay et Jean Gadrey entre autres-, du marketing des services -dont Pierre Eiglier et Eric Langeard-, et des spécialistes d'économie internationale tels que Louis Reboud et l'équipe du CUREI, aient convergé, en partant de leurs "terrains" d'origine, vers des conceptions voisines auxquelles cet ouvrage apporte une "pierre de taille".

Mais si l'enjeu est bien un renouvellement assez profond de l'approche des relations économiques contemporaines, on mesure les difficultés de l'entreprise et on comprend que cet ouvrage innovateur suscite des questions et appelle des prolongements. C'est aussi l'un de ses mérites. Parmi ces questions, je me permettrai de formuler les deux suivantes:

. Pratiquer l'économie d'une façon "ouverte" à d'autres sciences sociales -certains parleront d'approches socioéconomiques- est une entreprise à hauts risques, car on y perd inévitablement en rigueur formelle ce que l'on souhaite gagner en richesse de significations. Et pourtant il faut y conserver une rigueur maximale, d'un autre type, dans le cadre d'interprétations complexes de phénomènes qui ne se mettent pas en équations, même lorsque des segments du raisonnement peuvent être modélisés ou quantifiés. Le problème se pose d'emblée avec le concept de relation de service. Ce n'est pas un concept que l'on peut définir de façon "pure", avec la rigueur formelle des sciences expérimentales ou logico-mathématiques. C'est ce que Jean-Claude PasseronI appelle un concept typologique. Mais on ne peut l'utiliser qu'en lui assignant un contenu, une définition toujours provisoire, nécessairement incomplète, servant néanmoins de repère robuste dans l'investigation et l'interprétation.
Parmi les questions qui se posent dans cette opération de définition, il y a celle de l'extension du champ d'application du concept de relation de service. Jusqu'à quel point peut-on y recourir, au-delà des activités de service au sens strict -relations entre prestataires et clients ou usagers-, pour analyser des relations interentreprises, des relations de coopération au sein d'un territoire, ou des relations de travail à l'intérieur d'une organisation? L'intérêt du concept de relation de service est qu'il désigne une relation orientée. Même si elle est marquée par des interactions multiples et des formes de coopération, elle prend son sens dans le fait que certains agents "producteurs" servent d'autres agents "utilisateurs". Il est clair que l'on trouve cette configuration de service dans les relations interentreprises et dans les relations de travail, mais ces dernières ne s'y réduisent pas. Il ressort bien de la lecture de l'ouvrage et spécialement des
1 Passeron J .-CI., 1991, Le raisonnement sociologique, Paris, Nathan.

chapitres VI, IX et X qu'il s'agit là d'un vrai thème de réflexion fondamentale.

. Mettre l'accent sur l'analyse des relations économiques comme productrices d'ajustements entre la sphère de l'offre et celle de l'utilisation, c'est adopter une posture de recherche originale mais naviguant entre plusieurs écueils, dont les trois suivants. Le premier écueil consisterait à être tellement obnubilé par la composante relationnelle qu'on en viendrait à oublier qu'il y a aussi des processus techniques et des performances économiques, certes modifiés par l'existence et l'importance des relations de service, mais exerçant en retour leurs propres effets sur le type de relation possible. La "composition organique" du service -ou si l'on préfère le rapport entre les dispositifs technologiques et les dispositifs humains- reste par exemple un critère essentiel, tout comme l'efficience productive et ses variations. L'analyse économique des services ne se réduit pas à celle des relations de service.
Le second écueil consisterait à voir dans la relation de service une nouvelle catégorie universelle, alors qu'il s'agit d'un idéaltype dont les référents concrets sont multiples et fortement diversifiés. Il faut donc tenir simultanément les deux bouts de la relation de service comme concept typologique, et des relations de service comme faits stylisés et probablement comme concepts de déclinaison du concept le plus général. En d'autres termes: on a besoin dans certaines recherches de typologies ou de "modèles" distincts des relations de service. Le troisième écueil, que l'on pourrait qualifier d'illusion postindustrielle, serait de penser que les relations de service feraient advenir un monde de relations économiques plus équilibrées, un monde "relationnel" plus satisfaisant. Or il n'y a pas plus de "déterminisme relationnel" dans la société de services que de déterminisme technologique dans la société industrielle. Les relations de service ont certes tendance à se développer, mais d'une part cette tendance est contradictoire -des stratégies "économiques" de freinage existent-, et d'autre part le déséquilibre des pouvoirs des acteurs de la relation n'a aucune raison de se résorber mécaniquement. Certaines relations de service sont des relations de serviteur, à l'échelle microéconomique comme à l'échelle internationale. Le contenu

des relations de service est donc un enjeu, une construction sociale marquée par des conflits, avec des trajectoires nationales et sectorielles multiples. Il s'agit à nouveau d'un thème de recherche important. Sur toutes ces questions, et sur bien d'autres, cet ouvrage nous rend des services majeurs. Il a par ailleurs l'avantage de pouvoir être lu avec bénéfice aussi bien par des chercheurs spécialisés que par des "praticiens" des services. C'est l'aboutissement d'un des rares "grands programmes" collectifs de la recherche française en sciences sociales. Il est difficile de ne pas signaler pour terminer le rôle de son instigateur et coordinateur, Louis Reboud, dont les exigences scientifiques et les qualités humaines ont permis à ce projet d'aboutir, mettant à notre disposition un ensemble de connaissances d'une cohérente diversité et d'un grand pouvoir heuristique.

Jean GADREY Professeur de Sciences Économiques LAST - Université de Lille I

lntroâuction
Louis REBOUD

Il n'y aurait pas lieu de s'attarder sur le processus qui a conduit notre équipe du CUREF à passer progressivement de l'étude de la libération des services dans le cadre de la Communauté Européenne à une réflexion approfondie sur la relation de service s'il ne constituait une illustration instructive à un double point de vue : la portée du travail pluridisciplinaire et les remises en cause théoriques nécessitées par l'analyse de problèmes concrets. Le traité de Rome mentionne bien la libre circulation des services, au même titre que celle des hommes, des marchandises et des capitaux, comme objectif de la création du Marché Commun. Ce n'est pourtant qu'en 1970 que les institutions communautaires vont commencer à s'interroger sur les dispositions nécessaires à cette libéralisation des services. Et d'abord, de quoi s'agit-il ? L~ liberté d'implantation d'activités de services dans un autre Etat-membre, assez généralement considérée à l'époque comme indispensable à la mise en contact
1 Le Centre Universitaire de Recherche Européenne et Internationale -CUREI- est une équipe de recherche pluridisciplinaire, créée en 1968 à l'Université Pierre Mendès-France de Grenoble. Depuis 1975, elle est responsable d'un enseignement de 3ème cycle en Études Européennes. Parmi les coopérations scientifiques qu'entretient le CUREI, en France et à l'étranger, il faut noter particulièrement celle qui le lie à l'Institut Européen de Lodz -Pologne- et portant plus spécialement sur l'Économie des services.

du prestataire et du client, ne semblait pas devoir soulever de difficultés majeures, tant les installations de filiales de banques, d'assurances, etc., étaient déjà choses courantes, avant même le début de la construction européenne. L'harmonisation des législations et réglementations devait y suffire. En revanche la liberté de prestations, permettant à un prestataire d'exercer ses activités dans l'ensemble du Marché Commun sans rencontrer de frontières pour passer du territoire d'un État membre à un autre, semblait, a priori, moins simple. Quelles barrières devaiton supprimer, puisqu'il ne saurait s'agir de barrières douanières traditionnelles, celles-ci n'ayant jamais existé en matière de services? Et comment faire respecter la libre concurrence entre les prestataires, lorsque certains d'entre eux, comme au Royaume-Uni, exercent leurs activités en dehors de toute réglementation et de tout contrôle, pendant que d'autres sont soumis à des règles strictes? Ces deux questions principales, et bien d'autres qui en découlent, préoccupèrent tant les milieux professionnels -notamment ceux de l'assuranceque la Commission Européenne, plus spécialement dès le début des négociations devant conduire au premier élargissement de la Communauté. Notre équipe de recherche étant spécialisée sur l'étude de l'Union Douanière, se trouva très logiquement sollicitée. S'agissant, semblait-il, principalement de problèmes d'harmonisation et de réglementations, ce sont bien naturellement les juristes de l'équipe qui furent mis à contribution, et ils se livrèrent à un important travail de droit comparé, afin de mettre en évidence les différences de réglementations susceptibles de porter atteinte à la liberté de prestations de services. Mais, assez vite, ils engagèrent avec les économistes une réflexion pluridisciplinaire dans trois domaines distincts quoique étroitement liés: quel contenu donner au concept d'obstacle non tarifaire, en matière de marchandises comme dans le cas de services? Comment définir un "service" et quelles sont les spécificités à prendre en compte pour assurer une libéralisation de ces activités? La théorie des grands marchés peut-elle s'appliquer aux services comme aux marchandises, ce qui paraît nécessaire pour que la libération des échanges de services ait sa justification?

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Pour trouver des réponses, les recherches individuelles ou collectives engagées montrèrent assez vite que ces problèmes concrets, sectoriels ou globaux, entraînaient des approfondissements théoriques fondamentaux. Les économistes se sont en effet trouvés confrontés aux difficultés résultant d'une insuffisance d'outils d'analyse adaptés aux spécificités des activités de service. Pouvait-on, comme cela est généralement fait dans le cadre des Organisations Internationales -CEE, GATT, OMC- transposer purement et simplement ce qui avait été élaboré en matière de biens? Beaucoup d'économistes, notamment anglo-saxons, le pensent; fallait-il s'inscrire à contre-courant? Nos recherches nous ont rapidement convaincus de cette nécessité, malgré toutes les difficultés qui en résultent. Il n'est pas inutile de nous expliquer brièvement sur ce point, avant de voir comment la logique de notre démarche nous a conduits à passer de l'étude des activités de service à celle de la relation de service et de présenter la problématique du présent ouvrage. I. SPÉCIFICITÉS DES SERVICES ET REMISES EN CAUSE THÉORIQUES La théorie des grands marchés, élaborée dans le cadre de la pensée néoclassique et néo-libérale, expose que les entreprises, grâce à une demande de masse, vont accroître leurs productions, les rationaliser, mettre en œuvre de nouvelles technologies, mieux utiliser leurs ressources et accroître leurs spécialisations, bref, faire des économies d'échelle qui leur permettront de réduire leurs coûts de production et leurs prix de vente. Tout cela est bien connu depuis Alfred Marshall et se trouve repris dans le fameux triptyque "structure, comportements, performances" (Arena R. et alii, 1988), en appui de ce qu'il est convenu d'attendre d'une politique de concurrence, et de ce qui a orienté la libre circulation des marchandises depuis la création du Marché Commun. Même si l'on fait l'hypothèse "héroïque" que tout cela soit vrai en matière de biens matériels, industriels ou agricoles, il resterait à démontrer qu'il peut en aller de même en matière de services. Or les spécificités des services conduisent à en douter et à remettre en cause certains concepts qui semblaient pourtant solidement établis dans l'économie industrielle. 15

La spécificité des services en tant que "produits" les différencie des marchandises, même si elle est plus ou moins marquée selon les activités. Le fait qu'ils ne soient pas stockables est reconnu aujourd'hui dans toute la littérature spécialisée. C'est évident dans les activités de transports (Delacroix F., 1978) ou de tourisme (Spilanis I., 1985); c'est tout aussi vrai dans les activités bancaires où une opération non effectuée un jour pourra l'être le lendemain mais dans des conditions qui ne seront jamais exactement les mêmes (Turenne D., 1984; Mavraganis N., 1987; Kolokithas E., 1988); même en matière informatique, le stockage de données dans une mémoire n'est pas à proprement parler un stockage de service dans la mesure où celui-ci n'existe qu'autant que l'on interroge l'ordinateur dont les capacités inexploitées sont définitivement" perdues" (Babelon C., 1987). De même, les limites de la standardisation des services sont largement admises à présent, car la multiplication des contratstypes en matières d'assurances, ou les opérations de masse pour les dépôts et crédits bancaires ne sont pas généralisables à toutes les opérations. Qu'il s'agisse d'assurance de risques industriels (Oguz~Mader B., 1987; Natowicz I., 1994) ou de certains risques individuels (Arab A., 1994), d'opérations financières ayant des caractéristiques bien définies (Kolokithas E., 1988 ; Arab A., 1994), voire de logiciels informatiques adaptés à des besoins particuliers (Babelon c., 1987), tout se passe comme si la standardisation de certains produits-services ne faisait que développer de nouvelles demandes non standardisables, dans lesquelles la relation prestataire-client est consubstantielle à la prestation elle-même. En matière de service, il apparaît alors que le producteur ne peut pas "préconstruire son référent" ; il le "découvre" au fur et à mesure de la prestation, tel le développement d'un système-expert dans lequel le client joue un rôle essentiel. Cela met en évidence les spécificités de la production de services: il n'y a pas de séparation entre l'acte de production et l'acte de consommation; les deux sont concomitants et on ne peut pas, en général, isoler la production de l'échange. Il en résulte que les théories élaborées au sujet des fonctions de production trouvent ainsi des limites, puisqu'il ne s'agit plus seulement de chercher la meilleure combinaison possible de

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facteurs en fonction d'un prix et d'une quantité. Quant à l'échange, sa remise en cause comme principe fondamental de l'équilibre entre offre et demande pose nécessairement des questions en ce qui concerne les concepts mêmes de marché et de concurrence. Autrement dit, la coproduction résultant des interactions entre prestataire et client et que certains nomment "servuction" (Barcet A., 1987 ; Eiglier P. et Langeard E., 1987), recouvre une réalité différente de celle de l'économie industrielle, même si elle est variable selon la nature des services analysés. De ces spécificités résultent des remises en cause des mécanismes traditionnels du marché et, par voie de conséquences, des théories économiques qui avaient été élaborées en matière de biens et marchandises. La notion même de concurrence prend une allure très particulière lorsque des liens non exclusivement marchands s'établissent entre le prestataire et le client, comme c'est le cas pour les professions libérales mais aussi pour les assureurs, les banquiers, les conseils ou les informaticiens. Il ne s'agit plus de concurrence par les prix et les quantités, mais d'un ensemble de considérations qualitatives, voire psychologiques, dans la mesure où le service comporte une part irréductible de cognitif et de subjectif. Cela explique d'ailleurs l'importance du contact direct entre le prestataire et le client, et, dans un certain nombre de services l'exigence de proximité. Ainsi, il n'est pas évident que la théorie des grands marchés soit pertinente au regard des spécificités des services et de leur mode de développement international (Coulet T., 1993). Peut-être plus symptomatiques encore sont les difficultés d'adaptation aux services du concept de productivité (Bensahel L., 1994) ; or ce concept est au centre de toutes les théories de l'échange international, puisque ce sont les gains de productivité qui impulsent la spécialisation, la division internationale du travail et la meilleure utilisation possible des ressources rares. En outre, c'est par leurs faibles gains de productivité que les activités de service, souvent confondues avec les activités tertiaires, ont été caractérisées par Fisher, Clark et Fourastié (Pros che E, 1993). Il importe donc de l'examiner, et l'on peut noter avec Nusbaumer (Nusbaumer J., 1984) que le problème de la mesure des services a deux aspects. Le premier

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concerne l'estimation de la valeur ajoutée qui se fait habituellement à partir de la quantité en volume de produits concernés, en prenant en compte les modifications de leur qualité. Et pourtant, chaque fois que l'on raisonne en prix constants, on fait "comme si" la qualité du service était toujours la même; la technique de déflation des valeurs courantes par les prix ne tient pas compte des modifications de qualité du produit (De Bandt 1., 1991). Le second aspect est le problème de la définition des unités de produits et l'établissement de l'équivalence entre la somme des unités et le volume total de la production. II pose aussi la question de savoir quel est le résultat d'un service: le résultat immédiat tel qu'il ressort de la prestation ou le résultat médiat tel qu'il va permettre à l'usager de tirer profit, pendant une période plus ou moins longue, de ce qu'il a reçu -éducation, santé, logiciel informatique, etc.- ? (Delaunay J.-C. et Gadrey J., 1987; Gadrey J., 1992). Ce n'est donc pas par hasard, qu'en matière de services le concept d'efficacité tend à se substituer à celui de productivité, éloignant encore davantage l'économie des services de l'économie industrielle (Bensahel L., 1994). Ces spécificités des services, qui, pour être essentielles, ne sont pas pour autant les seules comme nous aurons l'occasion de le voir par la suite, sont d'autant plus difficiles à analyser que la prestation de service se rencontre rarement à l'état pur sous sa forme immatérielle. Un service a le plus souvent besoin d'investissements matériels pour pouvoir être rendu; et, plus spécialement depuis le développement de l'informatique, de l'électronique et des télécommunications, la part des services dans la formation brute de capital fixe est devenue beaucoup plus importante qu'on ne l'imagine (Coulet T., 1993). De même, la prestation de service s'accompagne assez couramment de la fourniture de biens matériels, qui peuvent être l'objet même de la prestation, chaque fois qu'il s'agit de réparations, entretien ou service après-vente. Parallèlement, le service a largement pénétré dans les secteurs primaire et secondaire -au sens de C. Clark-, de la recherche à la production et à la vente, de telle sorte que le produit agricole ou industriel à l'état pur, sous sa forme matérielle, n'existe plus dans le monde complexe où nous vivons. L'interpénétration des trois grands secteurs d'activités est la réalité contemporaine incontournable; elle a largement contribué à brouiller la perception des phénomènes

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et conduit à ce que nous sommes en droit de considérer comme des erreurs d'analyse économique, justifiant de nouvelles approches.
II. DES SERVICES À LA RELA nON DE SERVICE

Toute analyse d'une réalité économique englobant des éléments matériels et immatériels a spontanément tendance à minimiser l'importance des seconds, ne serait-ce qu'en raison des difficultés rencontrées pour en effectuer une délimitation précise et une mesure crédible. Pour être compréhensible, cette attitude n'est pas pour autant acceptable, dans la mesure où elle consiste à biaiser l'interprétation des phénomènes, voire à les fausser gravement. Trois domaines de recherches collectives nous en ont convaincus. Dans le secteur de l'information (Reboud L., Coulet T. et Mavraganis N., 1987), les recherches initiées par M.U. Porat dans sa thèse faite en 1976 à l'Université de Stanford, et dont les travaux de l'OCDE se sont largement inspirés, montrent bien la difficulté qu'il y a à distinguer clairement l'information proprement dite, le message immatériel, de tout ce qui est matériellement nécessaire pour produire, traiter, transmettre cette information. Comme le travail de Porat se voulait essentiellement méthodologique, il est d'autant plus significatif de relever les "glissements" générateurs d'imprécisions (Lemoine P., Annexe 4 du Rapport Nora-Mine, 1978), et de constater que ses efforts ne permettent pas d'avancer dans une réflexion sur l'impact économique des nouvelles technologies informationnelles. Il est plus intéressant encore de constater qu'à partir de 1984-87, le Comité ICCP de l'OCDE distingue plus nettement la production d'information -données, texte, image ou son: ICC 1- et la production de biens servant à produire ou traiter l'information -hardware, software, réseaux, etc. : ICC 2-, mais ses travaux portent presque exclusivement sur ICC 2, délaissant l'information elle-même, trop difficile à saisir. Et pourtant, il est bien clair que toute information ne peut avoir d'impact que dans la mesure où elle correspond aux besoins de l'utilisateur. Encore faut-il que ce dernier soit en mesure de les faire connaître et donc qu'un dialogue puisse s'instaurer entre lui et le fournisseur d'informations. Dans un monde où 19

prédomine plutôt la surabondance que l'insuffisance d'information, ce dialogue est devenu essentiel. Nous allons y revenir. Le deuxième domaine de recherche collective a été celui du développement régional à propos de "l'intégration de RhôneAlpes dans l'espace européen du XXlème siècle (Programme Rhône-Alpes de Recherche en Sciences Humaines: PPSH 17, 1991). Ces travaux, conduits avec huit équipes de recherche de la région, ont permis de mettre en évidence que les atouts de Rhône-Alpes résident dans les synergies à établir entre les trois secteurs d'activités: pas de services sans industries et agricultures; pas d'industries et d'agricultures sans services; l'essentiel étant d'établir les réseaux permettant une double intégration interne à la région et externe de la région dans l'espace européen. Pour ce faire, Rhône-Alpes dispose d'un important potentiel de services aux entreprises, qu'il s'agisse des services dits de "faire", des services de conception-réalisation -recherche, études techniques, ingénierie- ou des services d'information et de formation; avec toutefois des inégalités puisque les départements les plus avancés -Rhône, Isère, Haute Savoie- concentrent les activités de caractère technologique -ingénierie, recherche-développement, informatique- alors que les services exercés sous la forme traditionnelle -expertise comptable, notariat, professions juridiques, etc.- sont dominants dans les départements d'économie ancienne ou rurale. Mais, là encore, ce qui a paru déterminant, ce sont les interrelations susceptibles ou non de s'établir entre prestataires et clients, les réseaux ne relevant pas seulement des installations matérielles en place, mais surtout de l'aptitude à les utiliser. Faire naître le dialogue entre les activités est bien apparu l'élément essentiel d'une politique de développement (Reboud L., Bonnet J. et alii, 1991 ; Ditter J.-G., 1995 ; Le Roy A., 1996). Le troisième domaine de recherche collective, domaine plus traditionnel des préoccupations du CUREI, a trouvé des développements nouveaux à partir de l'ouverture de l'Uruguay Round dans le cadre du GATT, puisque la libéralisation des échanges de services figurait parmi les objectifs de la négociation.

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Or, en matière de libéralisation des échanges de services, que ce soit dans le cadre de l'Union Européenne ou dans celui des négociations du GATT, -aujourd'hui de l'OMC-, le raisonnement par analogie l'a emporté par deux fois: d'abord en faisant l'hypothèse implicite que la théorie des grands marchés et de la spécialisation internationale s'appliquait aux services comme aux marchandises; ensuite en considérant les différences de législations et réglementations comme les obstacles non tarifaires à supprimer soit par harmonisation, soit par déréglementation. En agissant ainsi, les négociateurs européens et internationaux ont suivi l'avis de ceux pour lesquels il n'y a aucune différence entre les marchandises et les services (Norman et Strandeness, 1987). Et pourtant, quand on parle de libéralisation des échanges, de quoi parle-t-on précisément? de la libéralisation des activités de service elles-mêmes? de celle des biens matériels et machines nécessaires à ces activités? ou de celle des résultats produits par ces activités? Il est tentant de répondre: les trois, puisque nous ne disposons pas de mesures précises susceptibles de permettre une évaluation particulière de chaque élément. Or, une approche globale, au niveau d'une branche ou d'un secteur d'activité, semble compliquer l'analyse bien plus qu'elle ne la simplifie, les mesures à prendre pour la libéralisation des marchandises, des personnes, des capitaux ou des prestations immatérielles n'étant d'évidence pas les mêmes. En confondant, dans les services, ce qui est support matériel nécessaire à la production du service et la prestation de service elle-même, on contribue, volontairement ou involontairement, à une réification ayant pour objet ou pour effet de réduire les spécificités de l'économie servicielle par rapport à l'économie industrielle. Réifier les services vise à les rendre probabilisables dans leur offre comme dans leur demande, les mêmes causes étant censées produire les mêmes effets. C'est donc effacer l'incertitude inhérente aux services, incertitude liée à l'immatérialité et à l'interaction prestataire/client. En quelque sorte, cette attitude revient problème puisque la libéralisation ne sera qu'à la condition de voir le dialogue européen ou international, de la même à occulter le fond du véritablement réalisée s'établir au niveau manière qu'il existe

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actuellement au sein d'une économie nationale (Berr c.-J. et Reboud L., 1995).
Il était donc normal, compte tenu des expériences acquises dans trois domaines différents, que nous soyons particulièrement réceptifs au concept de relation de service, tel qu'il a été présenté notamment par J. de Bandt et J. Gadrey, dont on peut dire qu'il s'agit de l'interaction qui se déroule à propos de prestations de services, entre agents prestataires et agents utilisateurs, telle que l'action des uns influe, ou vise à influer sur le comportement des autres (Gadrey J., 1993; de Bandt J., 1994). Le passage de l'analyse des services à celle de la relation de service ne se présente donc pas comme une rupture, mais plutôt comme la suite logique de nos travaux. L'approfondissement du concept va nous aider à le préciser.
III. LE CONCEPT DE RELA nON DE SERVICE

La définition de la relation de service que nous venons de donner ci-dessus appelle de la part de J. Gadrey deux compléments importants. Il insiste tout d'abord sur la nécessité de ne pas confondre la relation de service et les pratiques de coproduction, dans la mesure où la participation du client peut revêtir un caractère purement opérationnel -par exemple dans les formules de "libre service"-. L'exactitude de cette remarque ne doit pas conduire pour autant à minimiser les interférences entre les deux notions: si la participation du client peut avoir lieu sans qu'il y ait relation de service, en revanche la relation de service s'accompagne très généralement de coproduction. Il souligne par ailleurs que la relation de service est durable; on ne saurait la limiter aux moments épisodiques du face-à-face entre le prestataire et le client. Sous l'effet de phénomènes aussi divers que la fidélité, l'absence de choix, la contrainte, l'habitude ou la coutume, les contacts sont susceptibles d'être réactivés. Les agents agissent les uns sur les autres afin d'influer sur leurs comportements ou en tenant compte de l'action ou du comportement des autres au-delà de l'horizon temporel d'une prestation ponctuelle. Si la relation commerciale peut aussi être réactivée, c'est de façon purement instrumentale, souvent économique et financière, alors que la durabilité de la relation

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de service comporte des aspects sociaux qui ne relèvent pas seulement des mécanismes de marché (Gadrey J., 1994). Ces précisions apportées, il reste que la définition de la relation de service n'est pas très éloignée de celle que J. Gadrey donne du service ou de la prestation de service. Il considère en effet qu' "une activité de service est une opération visant une transformation d'état d'une réalité C, possédée ou utilisée par un consommateur -client ou usager- B, réalisée par un prestataire A à la demande de B et souvent en relation avec lui, mais n'aboutissant pas à la production d'un bien susceptible de circuler économiquement, indépendamment du support C" (Gadrey J., 1992). Ainsi, la relation s'établit à propos d'une prestation, le résultat de l'une se confondant plus ou moins avec le résultat de l'autre. Cette proximité n'est pas faite pour surprendre dans la mesure où c'est bien dans les activités de service que la relation tend le plus souvent à s'instaurer. Il existe certes des prestations qui peuvent être faites dans un cadre de transactions commerciales de type traditionnel, sans qu'une relation de service ait besoin de s'établir. Il semble que ce soit notamment le cas lorsque la prestation fait l'objet d'une standardisation et que le prestataire vend un service dont le contenu est suffisamment homogène pour ne pas donner lieu à une personnalisation de l'opération. Dans cette hypothèse, il existe un "référent" que le client achète comme il achèterait n'importe quels marchandises ou biens réels fabriqués en série. A la limite, le prestataire, simple vendeur, peut être remplacé par un distributeur automatique -de billets de banque, de billets de chemin de fer, de places de théâtre ou de cinéma etc.- sans qu'une relation autre que marchande n'ait à s'établir avec le client. La prestation prend alors un caractère "industriel" tel que cela a conduit nombre d'auteurs à conclure, un peu trop vite à notre avis, que, du fait de l'évolution technologique, les spécificités des services seraient amenées à disparaître tôt ou tard. La relation de service serait dans ce cas une "survivance" que le développement, notamment de l'informatique, ramènerait de plus en plus au niveau d'une exception. Ce point de vue est difficilement acceptable lorsque l'observation conduit à remarquer l'existence, voire le 23

développement, de la relation de service dans les activités agricoles et industrielles; et là, la proximité des définitions prestation/relation est gênante dans la mesure où elle tend à occulter un phénomène dont l'ampleur s'accroît avec la complexité du monde contemporain. Nous aurons en effet l'occasion de montrer que les mutations récentes ou en cours, dans les secteurs primaire et secondaire -au sens de C. Clark-, étendent le concept de relation de service bien au-delà du secteur tertiaire. Il ne s'agit donc pas d'une simple modalité, ou d'une pratique, au sein d'une activité particulière à la frontière de la production et de la consommation, mais bien d'un concept conduisant à un renouveau de l'analyse, concept qu'il faut alors situer par rapport à d'autres. C'est naturellement dans le cadre de la théorie des organisations qu'il importe de rechercher des parentés. En effet, "une organisation se caractérise par: 1) un ensemble de participants; 2) une entente, implicite ou explicite, sur certains objectifs, et des moyens pour exprimer son accord avec ces objectifs ou pour s'en dissocier -contrats, démissions, grèves, etc.- ; 3) une coordination formelle, définissant une structure caractérisée par son degré de complexité -la hiérarchie-, par des règles ou procédures -la formalisation- et par son degré de centralisation -la décision-" (Ménard c., 1990, p.15). Parmi les théories des organisations, deux méritent plus spécialement de retenir notre attention: celle des contrats et celle des conventions. Il peut paraître assez normal en effet de considérer la théorie des contrats comme la base à partir de laquelle l'analyse de la relation de service devrait se situer. Dans cette hypothèse, "il semble logique d'admettre que le client soit au prestataire ce que l'employeur est au salarié: c'est le premier qui sélectionne le second, décide d'y recourir pour réaliser certaines opérations, et c'est lui qui fait face à l'incertitude majeure portant sur le degré d'implication effectif du prestataire après la conclusion du contrat" (Gadrey J., 1994, p.138). On peut ajouter que la relation de service fait l'objet d'une stratégie dont le contenu du contrat va rendre compte, plus ou moins coopérative ou de méfiance, voire de défiance réciproque. Il y a toutefois au moins deux raisons de faire des réserves à ce type de rapprochement. Si c'est bien, en général, le client qui choisit

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son prestataire, c'est le plus souvent ce dernier qui possède le savoir ou le savoir-faire que suppose la prestation. Il n'est donc pas possible de voir s'établir entre eux une relation d'autorité, de hiérarchie, voire de contrôle, du type de celles qui s'établissent généralement dans les organisations (Ménard, C. 1990, pp.27-37), et, dans la signature du contrat, l'établissement des procédures à suivre pendant la durée de la relation n'a bien souvent que très peu de rapport avec ce qui se passe dans un contrat de sous-traitance ou de partenariat: première limite. Mais, deuxième limite, la théorie des contrats, comme la théorie des coûts de transactions, est fondée sur une analyse en termes de coûts ou de prix, considérés comme les variables explicatives des comportements économiques rationnels. "Leur domaine d'intervention est, certes, fortement élargi par rapport à l'approche standard des marchés, mais l'existence et le fonctionnement des relations de service reste(rai)ent exclusivement déterminés par des mécanismes incitatifs marchands ou dont les paramètres sont exprimables en termes monétaires" (Gadrey J. in Gadrey J. et de Bandt J. 1994, p.142). Limiter le concept de relation de service à la théorie des contrats serait donc l'appauvrir et ne pas rendre compte de la totalité des apports qu'il offre à l'analyse économique. Peut-on alors dire que le concept de relation de service relève de la théorie des conventions? Il s'agirait de considérer que la relation de service se déroule dans un climat "constitué d'attentes réciproques largement tacites, de savoirs partagés, et de règles de comportement non contractuelles, c'est-à-dire implicites. Elle s'inscrirait ainsi dans le cadre des conventions qui peuvent faire l'objet de justifications lorsque surviennent des désaccords ou des différends, mais qui, le plus souvent, se passent de toute justification parce que leur validité est admise par les protagonistes" (Gadrey J. in Gadrey J. et de Bandt J., 1994, p.142). La relation de service trouverait bien ainsi son caractère de relation sociale que Max Weber définit comme action réciproque des uns en direction des autres, les uns orientant leur action en tenant compte du comportement des autres ou au moins en présupposant chez les autres une attitude déterminée à leur égard (Weber J., 1971, p.22). Or les études déjà réalisées nous incitent bien à penser que la relation de service est une construction sociale, plus ou moins codifiée par des règles institutionnelles; et cela nous fait rejoindre Claude 25

Ménard lorsqu'il écrit que "des économistes de plus en plus nombreux, et parmi les plus grands, ont reconnu, en particulier depuis les années soixante-dix, qu'on ne pouvait élucider le fonctionnement des économies, y compris des économies de marché, sans faire la théorie des organisations, même si cela signifie nécessairement la remise en cause du clivage rnicromacro et le réexamen de très nombreux résultats théoriques, par exemple ceux concernant la fameuse "main invisible", trop vite tenus pour acquis" (Ménard c., 1990, p.?). Le concept de relation de service se déploie ainsi sur au moins trois niveaux, qui en font la richesse et la complexité, et qui sont traversés chacun à divers moments de cet ouvrage. Le premier niveau est celui auquel se situe la définition originelle de Gadrey et de Bandt de l'interaction qui se noue à propos de la prestation d'un service. La relation de service renvoie alors à la coproduction et à la relation sociale qui s'établit à cette occasion. Elle constitue à cet égard un mode d'opération et de transaction spécifique. Plus globalement, en assurant la mise en relation d'agents économiques, non seulement au cours d'une prestation ou d'une transaction, mais aussi de façon continue à travers sa dimension de relation sociale, la relation de service constitue un mode de coordination économique général au cœur d'institutions spécifiques. C'est vrai notamment dans le cadre des relations interentreprises, mais également dans le secteur agricole en plus du secteur des services. Mais la relation de service ne se réduit pas à cette dimension statique de coordination et de partage de la valeur requise. C'est souvent la relation qui est à la source de la valeur et non l'inverse. La relation de service apparaît alors plus largement comme un mode de création de la valeur largement nouveau et au cœur du passage d'une économie de la production à une économie de la relation ou encore à une économie relationnelle. Ce troisième niveau doit logiquement conduire à un réexamen des théories de la valeur, de sa formation et de son partage. Ceci amène à souligner la dualité de la relation de service qui est au cœur à la fois d'une évolution historique et d'une méthode d'analyse. 26

Cela étant, nous verrons que la relation de service n'est pas toujours une réalité nouvelle. Dans bien des cas, il s'agit de l'observation nouvelle d'une réalité existante et de l'identification de la relation de service en tant que telle. Cette identification a conduit à la création d'un nouveau concept économique, celui de relation de service, et à l'élaboration d'une nouvelle méthode d'analyse construite autour de ce concept, élaboration à laquelle cet ouvrage veut contribuer.
IV. PROBLÉMATIQUE DE L'OUVRAGE

La relation de service se présente de prime abord comme un concept micro-économique grâce auquel il est possible de mettre en évidence que les agents n'ont pas, entre eux, de simples relations de marché, marchandes ou non marchandes, régies par une rationalité cherchant la maximisation de leur intérêt ou de leur profit, évaluable en termes monétaires. Il s'agit là de réalités que de nombreux économistes admettent tout en prétendant les traiter comme de simples modalités nouvelles de l'économie à base industrielle et refusant par là d'en reconnaître toute la spécificité, qui est pourtant celle de l'économie des services (de Bandt J., in Gadrey J. et de Bandt J., 1994, p.313). Cette demi-mesure ne nous paraît pas acceptable et, dans la logique de nos recherches antérieures, il nous semble nécessaire d'aller plus loin. Nous voulons formuler 1'hypothèse que la relation de service est une construction sociale qui dépasse l'analyse microéconomique, que ce soit du côté de l'offre qui a souvent besoin d'être reconstruite pour que la demande puisse se manifester, ou du côté de la demande qui n'est pas seulement destinée à satisfaire une consommation, les utilisateurs ou usagers manifestant des besoins que la consommation de masse n'avait pas envisagés, l'une et l'autre relevant de rapports sociaux qui nécessitent des instruments pour se forger et se développer. Ainsi, pour s'établir, la relation de service doit bénéficier d'un certain nombre de conditions, qui ne relèvent pas du jeu spontané des mécanismes de marché; qui ne relèvent peut-être pas non plus de politiques macro-économiques, en ce sens que la relation de service ne se décrète pas, mais ne peut exister que 27

dans la mesure où des conditions permissives, voire des incitations sont assurées. Si tel est bien le cas, nous sommes en présence de cette remise en cause du découpage micro-macro évoquée par Ménard, et nous sommes bien conduits à considérer que la relation de service, au cœur de l'analyse économique, périme nombre d'outils théoriques considérés comme acquis. Pour vérifier notre hypothèse, il est nécessaire de procéder en deux temps. Nous appuyant sur notre expérience, il faut tout d'abord nous efforcer de déterminer la place de la relation de service dans les mutations que l'on observe aujourd'hui dans de nombreux secteurs d'activités tertiaires, mais aussi secondaires ou primaires. De cette première étape nous espérons une meilleure compréhension de ces évolutions à partir de laquelle nous tenterons, autant que possible, de dégager certaines lignes de force communes aux activités examinées, et nous permettant une première vérification de notre démarche. Ainsi, après avoir consacré la première partie de notre ouvrage à "La relation de service et les mutations sectorielles", il nous appartiendra d'envisager le rôle de la relation de service à un niveau plus général d'un certain nombre de fonctions globales. Dans le contexte de crise dans lequel nous vivons et face à "une société en quête de sens", il est nécessaire de savoir si le concept de relation de service peut permettre un renouveau de l'analyse économique des problèmes de notre temps, ou du moins de certains d'entre eux. Ce sera l'objectif de notre seconde partie: "La relation de service et la réorganisation de l'espace économique et social". Dans cette perspective et restant fidèles à notre préoccupation de la construction européenne, nous serons ainsi armés pour nous interroger, en conclusion, sur l'intérêt que peut présenter la relation de service dans une intégration économique et sociale qui est tout autre chose qu'une simple et banale internationalisation des marchés.

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