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LE LANGAGE DANS LES ORGANISATIONS

244 pages
Le travail et son organisation changent. On communique davantage, autrement. Les technologies de la communication et du travail à distance mais aussi de nouvelles attentes managériales expliquent cette évolution. L'informatisation des services, les call-centers, l'assistance téléphonique ou la visioconférence transforment le travail collectif, les relations de vente ou de conseil. Cet ouvrage collectif s'appuie sur des recherches de terrain variées pour interroger les liens entre langage et organisation.
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Le langage dans les organisations
Une nouvelle donne

~L'Hannattan,2001 ISBN: 2-7475-0666-5

Textes réunis par Sophie Pène Anni Borzeix & Béatrice Fraenkel

Le langage dans les organisations
Une nouvelle donne

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris FRANCE

L'Harmattan Inc. 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) CANADA H2Y lK9

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALlE

Sommaire

Les Auteu rs
In trod u cti 0n Sophie Pène

7
9

I

- Dialogues sous influence
21

L'expert face au client: le nouveau métier de réceptionnaire Patrick Mayen Formalisation et évaluation des dialogues de service Dominique Boullier et Marc Legrand Le contact entre la parole et l'écrit dans une activité de télé-assistance Françoise Rouard Parole et logiq ues d'action dans les call-centers François Pichault et Marc Zune

35

...55

75

II

- Nouvel environnement normatif
appropriation 101

Les ateliers face à la Qualité: et résistance ouvrière Gwenaële Rot Faire ou prouver? Béatrice Vacher

L'écrit de l'Assurance Qualité

115

La fonction prescriptive de l'écrit en entreprise Frédéric Moatty Plurilinguisme et nouvelles technologies dans l'industrie aérospatiale à Mon tréal Christopher McAll, Carl Teixeira Catherine Montgomery, Louise Tremblay

131

149

Les journalistes-agenciers de l' ubiq uité Michaël Palmer

et les normes langagières ...

159

III

- Petits arrangements coopératifs
183

Le compte-rendu syndical: un tandem au travail Frédéric Sanchiz Une réunion orchestrée par des écrits: le Conseil Municipal Agnès Witko La concertation entre experts: diagnostics de chirurgie en visioconfé ren ce Lorenza Mondada

203

....221

6

Les Auteurs

Dominique Boullier, Directeur de l'unité de recherche Costech (Connaissances, Organisation, Systèmes techniques), Professeur à l'Université de Technologie de Compiègne. Marc Legrand, LIRL (Laboratoire Interdisciplinaire de Recherche sur le Langage), Université Rennes 2. Patrick Mayen, Maître de Conférences, Laboratoire de recherche en didactique professionnelle, ENESAD, Dijon. Christopher McAll, Carl Texeira, Catherine Montgomery et Louise Tremblay, Equipe de recherche en sociologie du langage, Département de sociologie, Université de Montréal. Frédéric Moatty, Chargé de Recherche au Centre d'Études de l'Emploi, Noisy-le-Grand. Lorenza Mondada, Professeur au Romanisches Seminar de l'Université de Bâle. Michaël Palmer, Responsable du CRIFEME (Centre de Recherche sur l'Information et la Formation et Education aux Médias en Europe), Professeur à l'Université Paris III-Sorbonne Nouvelle. Sophie Pène, Maître de Conférences, Université Paris V-René Descartes, Centre d'Etude de l'Ecriture CNRS-Paris 7. François Pichault, Directeur du LENTIC (Laboratoire d'Étude sur les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication), Professeur à l'Université de Liège. Gwenaële Rot, Attachée temporaire d'Enseignement et de Recherche, Université Paris X Nanterre. Françoise Rouard, Maître de Conférences, CNAM, Paris. Frédéric Sanchiz, Doctorant en sciences du langage, UPRESA DYALANG, Université de Rouen. Béatrice Vacher, Maître Assistant, Centre Génie Industriel, École des Mines D'Albi. Agnès Witko, Doctorante en sciences du langage, GRIC (Groupe de Recherche sur les Interactions Communicatives), Université Lyon 2. Marc Zune, Doctorant en sociologie au Fonds National de la Recherche Scientifique, Université de Liège.

Introduction Sophie Pène
Après Paroles au travail (1995) et La Transgression des règles au travail (1996), la collection dirigée par Josiane Boutet accueille aujourd'hui un troisième ouvrage, Le langage dans les organisations, issu du colloque «Le langage dans les restructurations du travail», organisé en 1998 par le Réseau Langage et Travail. Celui-ci, depuis quinze ans, soutient ou rassemble des recherches très diverses dont les auteurs, sociologues, psychologues, ergonomes ou linguistes, partagent la conviction que le travail n'est jamais horslangage. Ces trois publications obéissent à une même orientation mais les différences de contenu montrent l'importance des transformations survenues en dix ans, quant à la part reconnue au langage dans l' organisation. Paroles au travail attirait l'attention sur les écrits invisibles, les paroles proscrites, les échanges contraints. Les différentes enquêtes montraient l'activité des sujets se débrouillant avec de la parole, surtout de la parole, et aussi de l'écriture, dans des environnements qui opéraient un déni sur cette réalité. La communication, considérée par l'entreprise comme un ajout facultatif de sociabilité, apparaissait à l'observateur comme une condition de l'activité productive. Pour la coordination, pour les raisonnements partagés, mais aussi pour soi, comme assise de l'action, comme gisement de connaissances et d'idées. On découvrait que l'activité se déroulait désormais à distance de la matière, appuyée sur de multiples médiations sémiotiques, la parole, l'écrit, l'iconique, le graphique. La Transgression des règles au travail montrait la généralité des écarts à la règle, règle qui s'applique cependant à toutes les dimensions des univers professionnels. C'est elle qui organise la distribution des responsabilités, la sécurité, l'usage des objets, la production. Mais elle révèle aussi les frontières «entre ce qui doit être su et ne peut être dit, entre ce qui doit être dit mais n'est pas fait» (Girin et Grosjean 1993 : 6). Ces deux recueils mettaient en scène un sujet ingénieux et défensif qui, confronté à l'organisation, rusait pour rendre son travail faisable. Ni la contrainte ni la règle ne sont au premier plan des articles du présent volume. Ce n'est plus d'une parole empêchée, refoulée ou transgressive qu'il s'agit. L'organisation reconnaît, de la place qui est la sienne, la relation entre langage et production.

Le langage dans les organisations:

usages et tensions

Deux constats se dégagent de ces textes: le langage est traité comme une ressource productive; les pratiques de communication font partie des compétences professionnelles. L'activité langagière, relationnelle, instrumentale et cognitive est désormais prise en compte par les directions, dans la production comme dans les services. Le discours singulier de la personne en train d'agir, plus que la langue de bois des discours institutionnels, devient une ressource de gestion qui promet des gains de productivité. Le langage, une certaine forme d'expression langagière, est sollicité: la parole du salarié est une condition et un outil de l'activité. Dans cette perspective, la parole ou l'écrit tendent à se plier à des formes que l'organisation «calibre» : l'acteur suit des protocoles de dialogue. Il communique en s'aidant d'argumentaires concrétisés par des schémas. Les temps d'expression sont limités. Un mouvement de «formatage» du langage se dessine. À l'intérieur de ce cadre, comment l'acteur évolue-t-il? Comment s'accommode-t-il de cette expression? En quoi les nouvelles formes d'organisation rendent-elles nécessaire cette tendance à la standardisation? Quelles formes prendelle? Quelle efficacité a-t-elle? Ces questions sont au centre des travaux menés par les différents auteurs. Leurs enquêtes de terrain (call-centers, télé-assistance, industrie et service automobile, industrie nucléaire, industrie aérospatiale, SNCF) dégagent des lignes de force tout en apportant la subtilité d'une vision de près. La diversité des fonctions ou des postes abordés (guichetiers-vendeurs, opérateurs téléphoniques, réceptionnaires d'ateliers, ouvriers, ingénieurs et techniciens, délégués syndicaux, élus, médecins, journalistes) rappelle que tout se joue à partir d'une situation de travail précise, de son interprétation et de son ressenti par les acteurs. De telles enquêtes, qui prennent comme premier matériau le langage, aident à décrire soit de nouveaux métiers, soit les transformations des métiers classiques. Elles confirment l'urgence de s'intéresser aux situations de contact ou de mélange sémiotique. Car les multiples scènes de communication-production évoquées ont un trait commun. Elles combinent des objets, des techniques et des supports (téléphone, ordinateur, micro, dialogues de face à face, chaîne de production, écrit traditionnel, visioconférence) qui impliquent complexité, tension et invention pour les sujets. De plus, le champ des observations s'ouvre à de nouveaux domaines, que les 10

travaux antérieurs du réseau n'avaient pas décrits, tels que les agences de presse, qui sont bien sûr au cœur de la question des usages professionnels du langage. Tout en accentuant la standardisation des processus, l'encadrement prend en compte le discours comme acte et le discours sur l'acte. La norme organisationnelle, dans sa forme contemporaine, s'affirme. Cependant la confrontation entre l'organisation et l'individu n'obéit plus aux schémas classiques. En effet si la règle prend la forme d'un code public de procédures, comme dans le cas de la certification, son efficacité tient essentiellement dans sa capacité à stimuler une veille cognitive sur l'action et à faire que l'individu «s'engage» et en donne des marques langagières, comme la signature ou plus généralement tous les documents de la traçabilité. Dans toutes les études qui suivent, pas de trace de conflit social ouvert; les tensions semblent être assumées et résolues par l'individu seul. Il s'accommode d'un obstacle sans jamais rompre une forme de consentement. Il tire profit de la difficulté pour améliorer sa position d'interface. Il crée du lien quand il y a danger de rupture entre deux mondes. S'il ne s'agit plus de souligner la résistance d'un individu assujetti qui contourne ou transgresse, c'est tout simplement parce que la consigne de travail a changé: on ne demande pas seulement au salarié d'appliquer autant que faire se peut une façon standardisée de travailler, en ménageant l'espace flou du travail réel. Il assume aussi le rôle d' agenceur : c'est à lui désormais de produire des éléments de procédure, d'utiliser des règles mais surtout de les interpréter, de les améliorer, de proposer des réécritures des modes opératoires, de modifier des formes qui ne conviennent pas ou plus. Le discours stratégique de l'entreprise étendue ou éclatée fait la part belle à l'autonomie des salariés. Ils sont en position de capter des attentes commerciales classiques mais surtout des raisonnements ordinaires, des savoirs vernaculaires, des compétences d'usager. L'entreprise considère ces capacités comme un moyen de réagir très vite aux changements d'environnement. La part d'invention de chaque moment du travail est censée être mise à profit. Mais ces initiatives ne sont plus des arrangements confidentiels, elle sont observées et réutilisées par la hiérarchie. Les réactions dans le vif du dialogue sont écoutées. Elles seront analysées et encodées. Comment le vendeur réagit-il à l'incompréhension du client? Comment reformule-t-il ? Comment conseille-t-il ? Des possibilités d'utilisation de ces compétences de communication se font jour pour améliorer la performance. L'interprétation individuelle des problèmes est donc loin d'être aujourd'hui dévalorisée par l'organisation; celle-ci cherche les

Il

moyens de la recueillir par les observatoires internes des contrôles qualité et diverses évaluations qualitatives. Une importance particulière est accordée aux situations qui mobilisent des logiques hétérogènes, par exemple l'application d'une procédure ou la relation mouvante avec un client. Ces tensions entre divers principes d'activité se manifestent particulièrement dans la relation de service, la réaction à la consigne, la coopération au sein de petites équipes. C'est pourquoi nous avons choisi d'organiser cet ouvrage collectif à partir de trois moments de l'activité qui exposent l'acteur à des épreuves, celle du client, celle de la norme, celle des pairs: l'interaction qui met face à face (Mayen, Boullier et Legrand) ou en relation téléphonique (Pichault et Zune, Rouard) un prestataire de service et un client; la rencontre avec la norme, organisation de la qualité (Vacher, Rot), réception des consignes écrites (Moatty), chaîne logistique de la conception à la production (McAll et alii), y compris pour le calibrage des produits particuliers que sont les «nouvelles» rédigées par les agenciers de presse (Palmer) ; la coopération et la négociation des places, que manifestent les situations de co-production, d'écrits ou de significations, en duo (Sanchiz), en petits groupes métiers (Mondada), dans la réunion institutionnelle (Witko).

-

De l'interaction

à l'échange instrumentalisé

Dans les call-centers, il faut aller vite, suivre des vidéoscripts, enregistrer en direct les données en même temps qu'on parle à son interlocuteur, sans perdre de vue les deux niveaux d'attente du commanditaire, l'efficacité opérationnelle et l'amélioration des stratégies marketing (Pichault et Zune). Un univers en apparence plus traditionnel, l'atelier de réparation automobile, place lui aussi l'enjeu de l'échange au-delà de la simple satisfaction d'une requête, réparer une voiture. Entendre le «ressenti client», c'est respecter le monde de l'usager et fidéliser un automobiliste de passage qui sera satisfait s'il reconnaît son propre discours dans la bouche du mécano (Mayen). Pour expliquer une simple procédure d'inscription, le chargé d'information jongle avec diverses ressources documentaires qui l'écartent ou le rapprochent de son interlocuteur. Ce dernier insiste sur son «cas», tandis que l'opérateur doit surtout lui faire entendre la force juridique du cadre (Rouard).

12

Les dialogues sont contraints. Ils suivent l'organisation d'un système informatique centralisé. Mais ils sont spontanés, au sens où l'interaction n'est jamais reproductible. Et voici que l'imitation fonctionne en boucle: l'opérateur suit un script, mais l'improvisé du dialogue est recueilli et évalué pour finalement enrichir une base de données entrepreneuriale sur les formes du dialogue «commercial naturel». Ces données ont de la valeur dans deux registres, celui de l'évaluation des compétences des «hommes et des métiers», celui de l'évolution des systèmes informatiques (Boullier et Legrand). Messager, porte-parole et porte-valise d'une «stratégie», le salarié est loin d'avoir une simple fonction instrumentale: il crée du savoir (commercial) et actualise le sien. Il participe par des réunions d'évaluation au mouvement de récupération de ces données dans la procédure (Pichault et Zune, Boullier et Legrand). Au cours de la conversation commerciale (Mayen, Rouard), il confronte ses propres savoirs, professionnels, organisationnels, réglementaires, aux compétences de l'usager. C'est une véritable réélaboration (Mayen) dont il peut profiter pour prendre dans l'organisation éclatée un rôle d'interface et de chef de projet (Pichault et Zune). À partir de ces grammaires des échanges, on voit donc se dessiner de nouveaux métiers et de nouveaux ingrédients de la compétence qui donnent au discours de face-à-face une place centrale. Il s'y mesure la réussite de la synthèse personnelle entre le caractère technique des professions et la capacité à faire une place à «l'autre», ici, le client, dans le travail.

Aux limites de la technicisation
Cela ne signifie pas que la prescription recule, en particulier sous la forme de «l'ordre écrit du travail», emblématique du pouvoir de l'organisation (Moatty). Le nombre d'instructions écrites augmente. Elles concernent de plus en plus de métiers et de postes. Mais il semble que l' «instruction» soit en passe de devenir «indication» et ne bride pas l'initiative des salariés. Cette «autonomie contrôlée» (Moatty) suppose d'habiles évaluations de la responsabilité (Rot) et des arbitrages entre l'écrit d'action et l'écrit de contrôle (Vacher). Les organisations s'efforcent de déterminer quelles informations sont cruciales pour la capitalisation de savoirs apportant une valeur ajoutée et garantissant le respect des normes Qualité. Que recueillir, que constituer? Des entrepôts de données? Des indices sur le savoir situé, saisi dans le cours du processus? L'équilibre n'est pas facile à trouver. Dans l'industrie nucléaire, la preuve que le travail est réalisé

13

conformément aux normes relève de la gestion des risques collectifs. Mais l'accumulation de comptes rendus aboutit à rendre opaque l'activité réelle, avec tous les dangers et l'inconfort que cela suppose pour les acteurs (Vacher). Il faut l'intervention d'un intermédiaire, en l'occurrence le chef de secteur, seul capab le de restaurer les liens manquants ou trop fragiles entre contrôle et pratique. D'une façon comparable, la traçabilité, en mettant l'accent de façon accusatoire sur la responsabilité, développe des stratégies de contournement (Rot). C'est en paroles, dans l'espace de l'équipe, que le savoir ouvrier admet de se dévoiler. La communication fluide, transparente et systématique est donc un mythe. Les oppositions, par exemple entre fabrication et méthode (Rot), conception et production (McAIl et alii), «haut» et «bas» de l'organisation (Vacher), culture locale et culture internationale restent fortes (McAll et alU, Palmer). Bien que la mondialisation et la technicisation des communications aient des effets évidents d'homogénéisation, on voit de subtiles recompositions se produire. Les langues et les techniques se distribuent en «territoires» parfois inattendus, qui, par exemple, préservent l'usage du français. La structure organisationnelle, la division des tâches, le réseau informatique, promeuvent certains usages et en rendent d'autres impossibles (McAll et alii). Qu'en est-il des métiers dont la vocation est précisément «l'industrie de l'information» (Palmer) ? Les journalistes agenciers assument le traitement de flux énormes d'information. Les techniques traditionnelles de ce métier de l'écriture sont renouvelées par des exigences contemporaines, la satisfaction des clients et les contrôles qualité. Il faut produire dans plusieurs langues, agencer des messages en fonction de publics et de situations nationales différentes. Comme toute l'industrie du service, les agences de presse tiennent deux fils, celui du «one to one», qui, dans les termes et la forme adaptés à la langue de réception, mène la bonne information vers le bon lecteur, celui de la standardisation qui permet de servir un marché global. Ce calibrage de l'écriture est évalué par des contrôleurs qui «décortiquent après-coup (...) pour créer un mode de pensée destiné à fabriquer une prose incisive» (Palmer). Comment les équipes répondent-elles à la progression des normalisations? Elles ne sauraient se passer de médiations: les «veilleurs», les «passeurs» de la qualité, chefs de secteur (Vacher), maîtrise (Rot), contrôleurs (Palmer), les interprètes de la prescription (Moatty) assument un rôle de traducteur qui rend supportable la double injonction de «répétition» et de «personnalisation».

14

Collaboration

et parole protocolisée

Une dernière partie conduit justement dans «l'atelier» où se fabriquent l'écriture et la construction coopérative d'une signification: le bureau de deux délégués syndicaux (Sanchiz), le conseil municipal (Witko), la visioconférence de diagnostic médical (Mondada). Cette collaboration repose sur des ressources: l'image vidéo des participants et les supports radio du dossier d'un patient (Mondada) ; la tradition rédactionnelle (Sanchiz, Witko) concrétisée par la documentation disponible à laquelle on se réfère pour organiser le support (en-tête, espace, plan, décisions stylistiques, expressions figées) ; les notes prises en cours de séance (Sanchiz) ; le réseau des écrits cadrant la réunion, documents de source et de statut différents. Chaque tournure est discutée. On n'écrit pas sans parler. Les choix lexicaux et syntaxiques sont évalués par rapport à la situation, à l'effet attendu, au bien-dire (Sanchiz). Le lien «parole-écrit-action» sert la «gestion de l'autorité énonciative» : une parole protocolisée d'une part et un écrit procédural d'autre part peuvent rendre incontestable la distribution des pouvoirs ou des rôles (Witko). De plus en plus le travail coopératif implique des cadres nouveaux: construire un diagnostic ensemble mais à distance implique que tous les participants puissent s'approprier le dossier du patient (Mondada). Aux explications et reformulations de la présentation du cas s'ajoutent les ajustements de place, entre experts issus d'un même monde mais non d'un même lieu. Ce travail collectif de construction de cadre étaye l'approfondissement et l'explicitation proprement heuristiques. Alors que les premières études du volume montrent la prégnance de l'organisation sur les pratiques des personnes, ces dernières recherches expriment le poids de la relation entre pairs; comment dire? comment écrire? comment interpréter? comment préparer la réception d'un écrit? Les arrangements de parole et d'écriture, qu'on croit aller de soi, sont cruciaux.

De la recherche au conseil, des frontières mouvantes La variété des articles proposés laisse apparentes les différences de genres et de points de vue. Cela soulève évidemment bien des questions. Recherche, recherche-action, consulting? Les frontières sont fragiles. La description des processus coopératifs, des interactions, de la construction de connaissances, mobilise des méthodes lentes et précises: observations, enregistrements, transcriptions, analyses de données hétérogènes, corpus dynamiques. 15

Le monde de l'entreprise exprime aujourd'hui son intérêt pour une approche ethnographique des usages. Or toutes les observations de pratiques n'ont pas les mêmes visées. Les chercheurs en sciences humaines sont aujourd'hui sollicités pour des études aux fondements et aux objectifs ambigus. Si la recherche-intervention est une situation classique pour la sociologie du travail et des organisations et, bien sûr, pour l'ergonomie, les sciences du langage ou l'ethnographie ne sont pas armées pour «conduire le changement». Les propositions des entreprises posent des questions de déontologie: quelles finalités à ces recherches? Qu'apporte aux sujets eux-mêmes la connaissance que le chercheur produit et restitue? Peut-on empêcher - ou souhaiter - que des descriptions deviennent des préconisations? Que faire quand la description de la complexité a pour horizon l'amélioration de la productivité? La situation d'observation a donc plus que jamais une importance. Parallèlement, les situations de contact entre «langage» et «travail» sont des objets de recherche qui enrichissent les concepts, notions et méthodes des disciplines mêmes. Lors du colloque de 1998, les chercheurs de ce champ, très ouvert et très divers, se sont donné le temps des constats, des bilans et des confrontations. Des questions latentes ont pris forme: la relation avec les terrains (commanditaires, informateurs), la cohérence avec les disciplines «mères», la convergence, partielle et néanmoins perturbante, entre le discours du management et les discours des chercheurs. S'il était provocateur et en tout cas surprenant il y a quinze ans d'affirmer la part langagière de l'activité, c'est aujourd'hui un point acquis qui donne droit de cité au chercheur, dans les grandes organisations, mais l'oblige à préciser les limites de son rôle, ses responsabilités, sa déontologie. Il était donc important de faire le point sur les transformations et les acquis que ces études sur le terrain du travail ont apporté aux différentes disciplines sources, la sociologie, la psychologie, la linguistique, les sciences de l'information et de la communication. C'est pourquoi de façon complémentaire à l'édition de cet ouvrage, les fondateurs et animateurs du réseau Langage et Travail} proposent un bilan des origines et des avancées de ce domaine très interdisciplinaire, qui met au premier plan le problème de la description. Il s'agit en effet de connaissances qui construisent leur objet en priorité dans et par l'enquête. Les paroles, les gestes, les

Anni Borzeix, Josiane Boutet, Béatrice Fraenkel, Daniel Faïta, Bernard Gardin, Jacques Girin, Michèle Grosjean et Michèle Lacoste (Cf. Borzeix A. et Fraenkel B., éds, 2001). 16

actions s'agencent dans un espace-temps, un environnement fait des choses et des gens. Le langage et le travail sont des matières «du lieu» (Fabre 1997: 39). Il n'est donc pas étonnant que le sujet central de ces enquêtes soit, de façon latente ou explicite, la personne au travail. La dépendance réciproque qu'entretiennent l'activité et ses expressions langagières n'est pas sans effet sur elle, sur son intelligence et son vécu de la situation, sur sa place, sur la façon dont elle est vue et dont elle se pense vue, en somme sur les façons d'être soi et d'être là, d'être cru, d'être entendu. Le langage, compagnon de l'outil, enrôlé dans la production, conduit vers un sujet de chair et d'os, aux prises avec une réalité qui résiste, qui demande habileté, conscience des risques et sens du compromis. Conduire la description depuis la place du sujet au travail est sans doute le souci commun qui anime toutes ces enquêtes, apportant ainsi un complément indispensable aux discours politiques et gestionnaires sur les transformations du travail et des compétences. *** * Comme il se doit au sein d'un réseau tel que Langage & Travail, qui a comme objet l'observation de l'activité coopérative, cette édition est évidemment le fruit d'un travail collectif. Anni Borzeix, Béatrice Fraenkel et Sophie Pène ont organisé le volume. Françoise MassitFollea a assuré le travail éditorial de préparation des textes. MarieClaude Cléon a conçu et réalisé la mise en page.

Bibliographie BORZEIX A. et FRAENKEL B. (éd.), 2001, Langage et Travail, Communication, cognition, action, Paris, CNRS. FABRE D. (éd.), 1997, Par écrit, Ethnologie des écritures ordinaires, Paris, Editions de la Maison des Sciences de I'Homme. FRAENKEL (éd.), 1993, Illettrismes, Paris, BPI. B. BOUTET J., 1993, «Ecrits au travail», in Fraenkel, B. (éd.), Illettrismes, Paris, BPI: 253-266. GIRIN J., 1990, «Problèmes du langage dans les organisations», in Chanlat J.F. (dir), L'individu dans l'organisation. Les dimensions oubliées, Eds ESKA : 37-78. GIRIN J. et GROSJEAN M., 1996, La transgression des règles du travail, Paris, L'Harmattan.

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-I Dialogues sous influence

L'expert face au client: le nouveau métier de réceptionnaire Patrick Mayen
Le cadre prescriptif comme instrument pour l'activité
Le cadre prescriptif du travail, c'est-à-dire les buts, les règles et les consignes définis par une organisation, ne doit pas simplement être envisagé comme un élément d'un environnement professionnel pour orienter le travail mais comme un objet constitutif du travail luimême. Tout d'abord, il est le résultat de l'activité de conception de ceux qui ont pour fonction d'organiser le travail et d'élaborer les prescriptions. Ils le font à partir de leur propre analyse de ce que Leplat (1997) appelle «la tâche à réaliser» et de la situation dans laquelle elle devra être réalisée. Ainsi, comme tout objet matériel ou symbolique créé par des hommes, le cadre prescriptif est conçu pour des usages et pour des utilisateurs et il donne lieu, chez ces derniers, à un processus d'appropriation au même titre que n'importe quel objet matériel tel que les machines, les outils de travail, etc. Ce processus d'appropriation ne se réduit pas à une intégration passive du contenu de la prescription. Il relève au contraire de l'activité du sujet. La psychologie du travail a introduit la notion de tâche redéfinie pour tenir compte du fait «qu'un agent à qui est confiée la tâche prescrite n'est jamais un pur exécutant de celle-ci. Il se définit sa propre tâche à partir de la tâche prescrite et à partir de ses propres caractéristiques» (Leplat, 1997 : 26). Cela signifie, d'une part, qu'il doit d'abord se représenter la tâche prescrite, c'est-à-dire la comprendre en fonction de ce qu'il est et de la place qu'il occupe dans l'organisation - Leplat parle à ce propos de «tâche représentée» d'autre part, qu'il doit en évaluer la compatibilité avec les ressources dont il dispose (et en premier lieu son répertoire de compétences) et avec un ensemble d'éléments personnels et identitaires tels que sa propre expertise de la situation et donc de la tâche à réaliser, ses mobiles et ses valeurs, mais aussi le niveau de risque ou de fatigue qu'il est prêt à accepter et le niveau de satisfaction auquel il peut prétendre. Autrement dit, l'appropriation correspond à une réinvention ou, mieux, à une réélaboration par un utilisateur de l'usage d'un objet prévu par son concepteur, réinvention qu'il suppose adaptée à ses buts, à ses ressources, dans la situation.

L'approche instrumentale initiée par Vygotski (1930, 1985) et développée dans le champ des activités de travail par Rabardel (1995) permet d'éclairer le processus à partir duquel se réalise l'appropriation des objets matériels ou symboliques, autrement dit comment un artefact devient un instrument. Les artefacts ne sont évidemment pas seulement les objets matériels pour l'activité mais aussi les éléments constitutifs du cadre de travail, au premier rang desquels les finalités affichées, la définition des fonctions, celle des buts et des moyens pour atteindre les buts, y compris les modes de réalisation des échanges langagiers et des formes qui y seraient adéquates. Ce sont aussi, sur un autre plan, les normes sociales en vigueur au sein des collectifs de travail. L'apport le plus important de l'approche instrumentale est de développer l'idée de genèse (ou d'élaboration) instrumentale. Rabardel (1995) définit celle-ci par l'interaction de deux types de processus: celui d' instrumentalisation tourné vers l'artefact qui «concerne l'émergence et l'évolution des composantes de l'instrument: sélection, regroupement, production et institution de fonctions, détournement et catachrèses, attribution de propriétés, transformation de l'artefact» et celui d'instrumentation orienté vers le sujet lui-même «relatif à l'émergence et à l'évolution des schèmes d'utilisation et d'action instrumentée: constitution, fonctionnement, évolution par accommodation, coordination, combinaison, inclusion et assimilation réciproque...». En d'autres termes l'appropriation de l'usage d'un instrument par un professionnel est une construction qui résulte du double processus d'attribution de fonctions à l'objet, y compris de fonctions non prévues par ses concepteurs (à quoi peut-il lui servir ?) et d'accommodation de son répertoire de compétences pour lui permettre de s'adapter à l'objet et d'en tirer le meilleur usage pour les buts qui sont les siens. Les objets qui composent le cadre prescriptif prennent essentiellement des formes symboliques écrites et orales et peuvent porter sur des fonctions qui s'accomplissent dans des relations avec d'autres humains. Jusqu'à une période récente les tâches constituées par des interactions verbales ne faisaient guère l'objet de prescriptions fortes. Les buts restaient généraux et la manière de les atteindre était peu normée. Seules quelques formules types de politesse, de questionnement et d'ouverture et de clôture de séquences étaient répertoriées. En revanche, au cours des dernières années, le cadrage s'est resserré. Cet article se propose de montrer comment des professionnels de la relation de service parviennent à s'approprier les évolutions du cadre prescriptif en développant des compétences et à résister en

22

même temps à ces évolutions dans ce qu'elles peuvent comporter de menaces pour leur identité professionnelle et leur plaisir au travail, mais aussi pour l'efficacité de leur action à laquelle ils sont tout aussi attachés.

De l'atelier

à la relation de service

Le métier de réceptionnaire consiste à recevoir les clients qui apportent leur voiture au garage pour entretien ou réparation. Dans la plupart des cas, le réceptionnaire est aussi chef de l'équipe d'ouvriers qui assure les interventions techniques. Il occupe une fonction d'intermédiaire entre les demandes du client et les contraintes de l'atelier. La fonction de réception est traditionnellement attribuée à de très bons ouvriers qui y trouvent une possibilité d'évolution professionnelle. Celle-ci les confronte à une nouvelle forme de travail constituée d'interactions verbales avec des clients, d'un côté, et avec les ouvriers de l'atelier, de l'autre. Cette activité est cependant en continuité avec celles de mécanicien ou de carrossier. En effet, un mécanicien agit directement sur l'objet technique que les professionnels appellent le véhicule et à partir d'un répertoire de compétences techniques construit par la formation et par l'expérience. L'activité de réception, quant à elle, s'effectue dans et par le dialogue avec des clients. L'objet des échanges reste le véhicule et ses propriétés techniques mais c'est aussi une voiture, c'est-à-dire un instrument pour l'usage quotidien d'un utilisateur, instrument privé, pratique ou de prestige qui lui sert à se déplacer, à transporter ses enfants ou à prendre du plaisir à conduire. Dans tous les cas, c'est un objet coûteux dont il a besoin, auquel il tient et dont il connaît l'usage et les comportements, pour lequel il possède donc une certaine forme d'expertise. Comme le stipule un document destiné aux professionnels et qui s'appuie sur une évaluation des attentes de la clientèle: «un client attend d'être
immédiatement identifié en tant que couple personne

- voiture»

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qui signifie que ce sont ses besoins à propos de sa voiture qui doivent être pris en compte. Aujourd'hui, l'activité de réception est définie à partir d'une considération économique fondamentale dans une situation de forte concurrence qui s'exprime dans le slogan «l'après-vente fait vendre». Cela signifie que le taux de rachat d'une voiture dans la marque est en partie fonction du taux de satisfaction du service après-vente. En
Les citations issues des documents de l'entreprise sont mises en italique.

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outre, la vente de pièces détachées est une part importante du chiffre d'affaires et elle ne peut se réaliser que par la réalisation d'interventions d'entretien ou de réparation. C'est donc à la fois un objectif de production qui est visé et la satisfaction du client pour une fidélisation à long terme à la concession et à la marque. Le programme de redéfinition de l'emploi et des compétences de réceptionnaire d'un réseau exprime ainsi ces missions: «le réceptionnaire qui représentait une offre de service passive devient un responsable de clientèle mettant en œuvre la fidélisation active, ce qui implique: aller au devant du client avec une attitude active l'objectif étant d'attacher solidement le client à la concession et de conquérir de nouveaux clients». Ces priorités ont pour conséquence d'orienter le discours prescriptif dans deux directions: les professionnels doivent devenir des conseillers (la dénomination de l'emploi a beaucoup fluctué, passant de réceptionnaire à conseiller après-vente, conseiller service, conseiller clientèle). Ils doivent prendre en compte le couple client voiture; leur répertoire de compétences techniques serait moins utile dans un ensemble de tâches essentielle-ment relationnelles; les compétences en communi-cation devraient s'y substituer progressivement.

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Quand le but du travail converge avec les mobiles du sujet
La manière dont les réceptionnaires se sont approprié l'assignation de la fidélisation comme finalité de leur travail est un premier exemple significatif du processus de ré invention auquel se livrent des professionnels. Il faut souligner tout d'abord que l'objectif de fidélisation de la clientèle rejoint l'un des principaux mobiles de satisfaction des réceptionnaires. En effet, ceux-ci soulignent l'importance pour eux d'avoir et de voir revenir des clients fidèles. De fait, le retour des clients constitue une des seules sources concrètes de validation de la qualité de leur travail, bien au-delà des résultats comptables ou de ceux des enquêtes de qualité. En outre cette fidélité est une fidélité entre humains qui atteste de la qualité de l'échange qu'ils ont pu nouer et réalise l' intercompréhension à la base de ce qu'Habermas (1987) appelle l'agir communicationnel. La relation de service au garage, si elle est difficile en raison des enjeux qu'elle soulève, est aussi une relation forte. Les clients arrivent anxieux de la 24