Le numérique en sociétés

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Ce livre est organisé autour de 5 thèmes : l'emploi et l'insertion sociale par les TIC et la médiation culturelle procurée par ces outils / le rôle de l'anthropologie comme outil d'analyse des usages et une étude de cas de palliation des difficultés langagières / des réflexions tournées sur la question de l'appropriation. La dernière partie regroupe des contributions de doctorants dans des registres variés : marketing, science politique, sciences de la communication et sciences de l'éducation.
Publié le : samedi 1 septembre 2012
Lecture(s) : 6
EAN13 : 9782296502642
Nombre de pages : 348
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Le numérique en sociétés




























































© L’Harmattan, 2012
5-7, rue de l’École-polytechnique ; 75005 Paris

http://www.librairieharmattan.com
diffusion.harmattan@wanadoo.fr
harmattan1@wanadoo.fr

ISBN : 978-2-296-99211-5
EAN : 9782296992115
Sous la direction de
Godefroy Dang Nguyen & Priscillia Créach









Le numérique en sociétés








e
Actes du 9 séminaire M@rsouin














Directeurs de publication : Godefroy Dang Nguyen & Priscillia Créach

Conseil Scientifique M@rsouin
 Godefroy Dang Nguyen - Directeur du Conseil Scientifique M@rsouin,
Directeur Scientifique adjoint Télécom Bretagne,
godefroy.dangnguyen@telecom-bretagne.eu
 Annabelle Boutet, Maître de Conférence, LUSSI, Télécom Bretagne
annabelle.boutet@telecom-bretagne.eu
 Christele Dondeyne, Maître de Conférence, ICI, Université Bretagne
Occidentale
christele.dondeyne@univ-brest.fr
 Laurence Duval, Chef du département informatique de l'Ensai.
laurence.duval@ensai.fr
 Jacques Fischer-Lokou, Maître de Conférence, chercheur au LESTIC,
Université Bretagne Sud.
jacques.fischer-lokou@univ-ubs.fr
 Nicolas Gueguen, Professeur des Universités en Sciences du Comportement.
CRPCC-LESTIC, Université de Bretagne-Sud.
nicolas.gueguen@univ-ubs.fr
 Eric Jamet, Directeur du LOUSTIC, Professeur à l’Université de Rennes 2,
chercheur au CRPCC
eric.jamet@mshb.fr
 Patrick Leconte, Maître de Conférence à l’Institut d’Administration des
Entreprises - université Bretagne Occidentale
patrick.leconte@univ-brest.fr
 Thierry Pénard, Professeur à l’Université de Rennes 1, chercheur au CREM
thierry.penard@univ-rennes1.fr
 Christine Petr, Professeur des Universités en Sciences de Gestion, Institut
d’Etudes Politiques de Rennes.
christine.petr@univ-rennes1.fr
 Pascal Plantard, Maître de Conférence à l’Université de Rennes2, chercheur
au CREAD
pascal.plantard@ univ-rennes2.fr
 Denis Ruellan, Professeur à l’Université de Rennes 1. IUT de Lannion,
chercheur au CRAPE
denis.ruellan@univ-rennes1.fr
SOMMAIRE


Avant-propos .................................................................................................................................. 9


Partie 1 :
LE NUMERIQUE : AIDE A L’INSERTION ? ....................................................................... 15

Chapitre 1
Usages des TIC et pratiques d’empowerment dans les EPN : le cas des demandeurs d’emploi.
M. LE MENTEC ........................................................................................................................... 17

Chapitre 2
Usages, non usage et efficacité des services en ligne de pole-emploi.fr
T. RAFFIN ................................................................................................................................... 33

Chapitre 3
Réseau social et accompagnement de publics fragilisés en zone rurale :
fonctions des médiations et dispositifs numériques
D. PAQUELIN .............................................................................................................................. 57

Chapitre 4
Non-usage et confiance envers les automates de service public
D. THIERRY... 79


Partie 2 :
LES TIC MEDIATEURS : ENTRE OFFRES ET DEMANDES CULTURELLES ............103

Chapitre 5
La presse quotidienne régionale face aux enjeux du numérique
G. DANG NGUYEN, S. DEJEAN & A. SOUQUET .....................................................................105

Chapitre 6
Pratiques managériales et socialisation des journalistes en ligne
J. CHARBONNEAUX & F. LE CAM ...........................................................................................131

Chapitre 7
Mozart sur écrans : D’un opéra à l’autre, une base continue
G. DANG NGUYEN & A. SOUQUET .........................................................................................157


Partie 3 :
APPROCHES METHODOLOGIQUES .................................................................................173

Chapitre 8
Contribution à l’anthropologie des usages du numérique
P. PLANTARD & M. TRAINOIR .................................................................................................175

7Chapitre 9
Evaluer l’usage d’une aide technique à la communication langagière en situation écologique,
pour une meilleure adaptation des solutions
S. RANNOU, M. GUYOMAR & M. ABRAHAM ..........................................................................197


Partie 4 :
QUAND L’OBJET DE RECHERCHE TRANSFORME LES METHODES ...................... 217

Chapitre 10
Vers une approche intégrative de l’adoption des technologies
F. FEVRIER, E. JAMET & G. ROUXEL .....................................................................................219

Chapitre 11
Comprendre les effets des Serious Game Éducatif sur l’apprentissage et la motivation
S. ERHEL, E. JAMET ..................................................................................................................241

Chapitre 12
L’appropriation des dispositifs d’écriture numérique en questions
H. BOURDELOIE .......................................................................................................................257


Partie 5 :
RECHERCHE DOCTORALE ................................................................................................279

Chapitre 13
Pourquoi les consommateurs recommandent-ils leur opérateur mobile ?
Le cas du marché français
T. CADET ....................................................................................................................................281

Chapitre 14
Peut-on institutionnaliser le web? Le cas du « web régional breton »
M. LE BECHEC ...........................................................................................................................301

Chapitre 15
Décrypter les contraintes techniques : un enjeu de pouvoir
R. BADOUARD & C. MABI ........................................................................................................313

Chapitre 16
L’engagement de la dimension affective dans les stratégies métacognitives en situation
d’apprentissage ouvert et à distance
R. DUSSARPS & C. SIRE ............................................................................................................327


Groupement d’intérêt scientifique M@rsouin ........................................................................345
8 AVANT-PROPOS

Ces deuxièmes actes du colloque Marsouin ont connu un beau succès en 2011, dû
à la proportion nettement accrue de papiers extérieurs au périmètre des chercheurs
Marsouin. Du coup et contrairement à l’an dernier nous avons dû procéder à une
sélection que l’on a souhaité malgré tout la plus légère possible. Il nous a paru
important en effet de ne pas limiter des communications de doctorants, dont
certaines sont plus en construction de problématique qu’en exposition de résultats
scientifiquement prouvés. Nous espérons qu’ainsi des lecteurs auront envie
d’échanger avec ces jeunes auteurs pour les aider à progresser dans leur travail.
Cependant, cette partie reste modeste dans le volume des actes, et certaines
contributions de doctorants sont clairement du niveau d’une publication aboutie.
L’essentiel donc, reste la production de recherches complètes.

En ce qui concerne les contenus, ce sont les questions sociétales et des usages
qui donnent le ton principal du volume, les papiers plus orientés vers
l’économie de l’offre étant un peu en retrait cette année. Les thèmes abordés
traitent de l’emploi et de l’insertion sociale par les TIC (quatre
communications) et de la médiation culturelle que ces outils procurent, cette
dernière étant illustrée par deux cas, la presse en ligne et un « événementiel »
concernant la transmission de deux opéras. Une partie plus méthodologique
présente une réflexion théorique sur le rôle de l’anthropologie comme outil
d’analyse des usages, suivie par une étude de cas concret où cette discipline est
mobilisée, un cas passionnant de palliation des difficultés langagières. La
quatrième partie concerne des réflexions tournées la question de l’appropriation.
Sont évoqués les « Serious Games » dispositifs ludiques mis au point dans le
cadre d’un programme d’apprentissage et utilisant les possibilités de la réalité
virtuelle, la formation à l’écriture numérique et enfin une contribution un peu
plus générale sur les méthodes d’analyse de l’appropriation des technologies. La
dernière partie est un « miscellana » de contributions de doctorants dans des
registres variés : marketing (analyse des recommandations de clients
d’opérateurs), science politique (le web régional breton), sciences de la
communication (décrypter les contraintes techniques), sciences de l’éducation
(la dimension affective en apprentissage à distance).

Passée l’introduction qu’il a actuellement sous les yeux, le lecteur va d’emblée
faire face à une controverse qui, nous l’espérons, l’intéressera car elle suscite
des interrogations autant méthodologiques que « de citoyen ». Dans la première
communication en effet, Mickael Le Mentec montre comment les demandeurs
d’emploi fréquentant les lieux d’accès publics à Internet pour chercher du
travail ou effectuer leurs démarches d’allocataire de droits, se sentent beaucoup
moins stigmatisés que s’ils allaient effectuer ces mêmes opérations dans les
locaux de Pôle Emploi, locaux qu’ils perçoivent de façon négative. Les
9entretiens approfondis que le jeune sociologue a effectués dans les espaces
publics numériques révèlent que ceux-ci ne sont pas seulement des points
d’accès au monde virtuel, mais créent par leur existence même, par leur
fréquentation par une population très hétérogène, un lieu de socialisation qui
aide les demandeurs d’emploi à sortir de leur isolement, et les prépare
indirectement à affronter les difficultés de recherche d’emploi en leur
permettant de revaloriser leur estime de soi car ils les libèrent aussi de la
pression à l’assistance que leur manifesterait Pôle Emploi.

Sociologue mais professionnel appartenant à Pôle Emploi, Thierry Raffin
répond directement à la contribution précédente. Loin de tenir un discours
institutionnel qui n’aurait pas sa place dans une publication scientifique, il
développe une argumentation qui s’appuie sur des bases empiriques sérieuses :
une enquête statistique révèle que les demandeurs d’emploi fréquentant des
EPN sont une faible minorité car, soit ils disposent d’Internet à la maison, soit
ils fréquentent dans leur majorité les sites de Pôle Emploi. La population
étudiée par M. Le Mentec ne serait pas majoritaire. Par ailleurs, examinant
également les attitudes des employeurs (qui embauchent directement, passent
par un cabinet spécialisé ou une institution publique) il suggère que l’espace de
recrutement est bien plus large que la somme des petites annonces, qu’elles
soient sur Internet ou pas. Dès lors, le rôle de Pôle Emploi n’est pas seulement
de « coacher » les demandeurs d’emploi ou de les aider à manipuler les outils de
la technologie, mais de faire en sorte qu’ils aient toutes les chances de
rencontrer les offres d’emploi les mieux adaptées à leur situation. En
privilégiant ainsi l’efficacité, peut être au détriment de la convivialité, Pôle
Emploi, selon T.Raffin, remplit pleinement sa mission. Au lecteur de se faire
son opinion sur les arguments échangés dans ce passionnant débat.

Les deux contribution suivantes sont moins polémiques mais traitent également
des demandeurs d’emploi, sujets pour qui les TIC sont censées apporter
beaucoup, si l’on pense au succès de ces startups comme Monster, Cadremploi,
Regionsjob ou autres Keljob, réussites plus tard rachetées par d’autres
entreprises. Didier Paquelin étudie le dispositif RuralNet, plateforme
technologique conduisant à des ateliers de formation, à destination
principalement de demandeurs d’emploi en zone rurale. Ces dispositifs sont
conçus pour les aider à construire un projet professionnel ou personnel.
Paquelin met en évidence d’une part le rôle de l’animateur de plate-forme,
remplissant plusieurs « fonctions » auprès des utilisateurs, et d’autre part celui
du « réseau social » des participants. Il conclut en montrant l’importance de
l’inscription territoriale, en soulignant les effets positifs du dispositif en termes
de confiance, de construction de lien social entre participants et de création
d’une pratique d’écriture numérique chez ces personnes.

10 Daniel Thierry examine aussi la confiance envers les automates de service
publics (de type « bornes interactives » en l’occurrence ici des « visioguichets »
où la personne voit un interlocuteur à distance). De tels dispositifs ont été testés
dans les locaux régionaux de Pôle Emploi en Auvergne, qui offraient ces
guichets d’interaction à distance avec un conseiller pour l’emploi. L’auteur
insiste sur le luxe de précautions déployées par les opérateurs du dispositif pour
le rendre le moins intrusif et le moins stigmatisant possible, mais constate son
relatif échec dû, selon lui, à la résistance des personnes face à une
« technologisation » des services qu’ils n’acceptent pas. Ce « non usage
assumé » serait la perpétuation du courant de résistance au machinisme né au
XIXème siècle. D. Thierry fait également un bilan en termes de politique
publique révélant que cette opération est, au rebours de ce qu’expriment les
(non) utilisateurs, conçue par les acteurs publics comme un moyen de lutter
contre l’isolement et la désertification de certains territoires, en faisant en sorte
que ces utilisateurs aient « confiance » dans le dispositif.

Les trois communications suivantes portent sur les média culturels. Les deux
premières sont consacrées à la Presse en ligne et la troisième à la diffusion d’un
opéra dans la rue, sur grand écran. La contribution de J. Charbonneaux et F. Le
Cam décrit dans le détail, le résultat d’une étude ethnographique très profonde
menée sur le fonctionnement de deux salles de rédaction des sites de Slate,
dirigée par J.M. Colombani, et du Figaro. La question essentielle qu’elles se
posent est de savoir comment se réalisent les fonctions d’apprentissage du
métier de journaliste dans ce contexte hautement changeant, et en quoi cela a un
impact sur les pratiques managériales d’une hiérarchie qui est relativement
réduite, et dont les titulaires restent proches de leurs subordonnés, en âge,
expérience et pratique des TIC. L’apport de Charbonneaux et Le Cam est de
révéler que l’apprentissage des jeunes journalistes arrivant dans ces rédactions
est essentiellement collectif, au sens où il mobilise non seulement le débutant
mais également tout le groupe de la rédaction, et dont les responsables
redéfinissent en permanence les contours de ce qu’il faut savoir, les « normes de
travail » comme on dit.

L’autre communication sur la presse numérique est le résultat d’une enquête
statistique menée par l’Observatoire de Marsouin, OPSIS, sur la comparaison
des pratiques de lectorat de la presse quotidienne régionale papier et de la presse
en ligne (Dang Nguyen, Dejean et Souquet). Cette enquête retrouve les
principaux facteurs associés à la lecture de la presse régionale papier : âge
élevé, niveau d’étude intermédiaire, fort attachement au territoire, héritage
culturel et social, ruralité, socialisation sur l’actualité. La lecture de la presse en
ligne en revanche est beaucoup moins pratiquée sur les sites des quotidiens
régionaux, car elle mobilise surtout de gros utilisateurs d’internet (donc jeunes
et éduqués), également socialisés autour de l’actualité. Il y aurait ainsi deux
11modèles de lecture de la PQR, papier et numérique, relativement étanches l’un
par rapport à l’autre, le succès relatif du premier ne permettant pas de
déclencher une dynamique de croissance pour le second.

La dernière communication sur les pratiques culturelles (Dang Nguyen et
Souquet) rend compte d’une enquête réalisée le 9 Juin 2011, auprès du public
assistant à Rennes à la retransmission sur un grand écran installé sur la Place de
l’Hotel de Ville, d’un opéra de Mozart donné ce soir là à quelques dizaines de
mètres, dans la salle de l’opéra. L’étude montre que le public présent sur la
Place n’est pas spécialement « populaire » ni « ignorant » des choses de la
musique. Elle montre aussi que la proximité géographique et culturelle entre la
manifestation « réelle » et sa projection « sur écrans », à quelques dizaines de
mètres de là, fait que se crée un espace public où s’élabore une autre forme de
médiation au sens de Hennion, donc une nouvelle modalité de formation du
goût, plus conviviale et plus festive que le spectacle direct.

La troisième partie met en regard une réflexion théorique et pratique et un cas
concret concernant la démarche anthropologique dans l’observation des usages.
P. Plantard et M Trainoir partent de l’expérience de cette dernière comme
anthropologue étudiant les usages des TIC par les SDF pour élargir la réflexion
sur la finalité et les modalités d’une approche anthropologique des usages. La
réflexion théorique se concentre sur le rapport du chercheur avec l’objet de son
enquête, qui est à la fois la ou les personnes observées et la technologie
ellemême. Les premières ne peuvent pas ne pas interagir avec l’observant, et la
seconde agit comme un médiateur aussi bien pour l’observé (ici le SDF) que
pour l’observant, car il est lui-même familier ou non de l’objet technique de
médiation. Dans ce jeu de double miroir toutes les précautions doivent être
prises pour établir la rigueur de la démarche : être conscient des interactions
entre observant et observé car on se trouve dans un environnement que l’on
pense être relativement familier, entre observé et technologie (le cœur de la
recherche) et entre l’observant lui-même et la technologie qui conditionne le
regard qu’il porte sur le lien entre observé et technologie.

La contribution de S Rannou et M Abraham traite de l’usage d’une plate-forme
logicielle destinée à favoriser la communication de personnes qui ne peuvent
pas parler par suite de déficience intellectuelle, de trouble moteurs ou
psychocognitifs, ou d’autres pathologies comme les troubles envahissant du
développement. A l’aide d’une écriture pictographique fournie par la
plateforme, un accompagnant peut aider un patient à communiquer voire le faire
progresser dans son apprentissage du français et plus généralement de
l’expression. L’article se concentre sur l’évaluation de l’outil par une démarche
qui s’appuie en partie sur l’anthropologie ou plus simplement sur une approche
sociologique à base d’entretien avec l’accompagnant. Son principal résultat est
12 de montrer que, certes l’outil technique ne peut pas rendre le patient
complètement autonome vis-à-vis de l’accompagnant qui l’aide à dépasser sa
pathologie, mais il l’autonomise en partie, ce qui peut déstabiliser
l’accompagnant. On trouve ici une illustration du double miroir que renvoie la
technologie, ici entre le patient, son accompagnant et le logiciel de production
de pictogrammes.

La quatrième partie se concentre sur l’évaluation des pratiques numériques.
Jamet et Février insistent sur la nécessité, en psycho-ergonomie, de dépasser les
critères comme l’utilité et l’utilisabilité (facilité d’usage) pour expliquer
l’acceptation des technologies. Remettant en cause un modèle purement
rationnel du comportement, ils suggèrent que les « affects » sont un élément
important de la prise de décision humaine. On en arrive ainsi à un modèle
« d’expérience utilisateur » dont les ressorts sont autant des perceptions non
instrumentales (esthétique, qualités haptiques, identification…) que des
caractéristiques instrumentales (efficacité, contrôlabilité, utilité..). Les auteurs
proposent ensuite de combiner une approche transactionnelle (c'est-à-dire
prenant en compte le contexte et la façon dont l’individu le perçoit) avec
l’expérience utilisateur pour offrir ainsi une approche intégrative de
l’acceptation des technologies.

Une illustration est donnée par l’évaluation qu’ Erhel et Jamet font des « serious
games », ces logiciels de simulation qui s’appuient sur une forme de jeu vidéo
pour guider un apprenant et mettre ainsi en œuvre un didacticiel. Dans ce cadre
pédagogique l’apprenant est souvent stimulé par les affects qui sous tendent sa
motivation. Passant en revue la littérature Erhel et Jamet montrent pourtant que
l’impact des « serious games » sur la performance finale de l’apprenant est loin
d’être démontré. Ils suggèrent que l’on peut entourer le serious game d’un
contexte où les apprenants peuvent expliciter leurs choix, où le logiciel fournit
un « feed back » sur les actions des apprenants, etc. Pointant sur la nouveauté de
ces logiciels et sur leur amélioration rapide, ils estiment qu’un champ de
recherche s’ouvre pour identifier les facteurs améliorant les apprentissages
faisant usage de ce media.

La troisième communication de cette partie étudie les « écritures numériques »
(blogs, chats, écrits et contributions dans les réseaux sociaux…). Bourdeloie
montre que les dispositifs techniques mobilisés par cette écriture numérique
supposent non seulement des compétences techniques et cognitives, mais aussi
un capital social et culturel. Elle en conclut que la formation aux pratiques
numériques ne devrait pas se limiter à l’acquisition des procédures et savoir
faire déjà plus ou moins connus au sein des « digital natives », mais devrait
aussi intégrer une réflexion critique sur les potentialités, les dangers et la
nécessité de garder une certaine autonomie personnelle vis-à-vis de ces outils.
13La dernière partie rassemble les contributions des doctorants, à qui Marsouin
offrait un espace d’expression et de dialogue dans la construction de leur
recherche. Cependant la contribution de T. Cadet sur les recommandations des
opérateurs mobiles par leurs clients auprès de leurs amis ou connaissances, est
très aboutie et rend compte d’une étude économétrique sérieuse, à base de
modèles à choix discrets. Son principal résultat est la qualité du service et ses
principaux attributs conditionnent plus la recommandation que des « effets de
réseau » (je recommande car mes amis recommandent).

L’étude de M. Le Béchec traite d’un tout autre sujet, celui des sites web des
acteurs politiques et institutionnels bretons. Là aussi une approche
méthodologique précise est élaborée sur un ensemble de sites et un corpus de
« signes » associés au « territoire », mais pouvant « circuler » sur le web.
Analysant les graphes de connections entre sites, M Le Béchec montre que
s’établit une typologie où les sites institutionnels apparaissent souvent comme
des lieux de diffusion de l’information territoriale plutôt que de relais.

Dans leur communication Badouard et Mabi reviennent sur la pratique de
l’écriture numérique pour montrer comment les dispositifs techniques
contraignent l’expression sur le plan du contenu lui-même, sur la
personnalisation en limitant les rôles, sur la possibilité de commenter plutôt que
de proposer un contenu original, par le filtrage et la possibilité d’évaluation. Ils
souhaitent approfondir cette analyse pour en faire un vecteur d’enseignement à
l’adresse des apprenants, leur permettant de garder une distance critique
vis-àvis des dispositifs numériques.

Enfin Dussarps et Sire traitent de la dimension affective incluse dans
l’apprentissage ouvert et à distance. Après avoir analysé ce qu’est l’acte
d’apprentissage (dimension cognitive, méta-cognitive et affective), elles
esquissent une méthodologie d’analyse de l’apprentissage ouvert à distance
devant permettre de saisir toutes les variétés, et qu’elles se proposeront de tester
dans une étape ultérieure.

Au total, cet ouvrage nous renvoie une image un peu kaléidoscope qui reflète la
diversité des recherches sur les TIC. Le séminaire Marsouin n’est pas un
colloque ce qui autorise une plus grande liberté sur la forme et sur le fond des
soumissions. Mais c’est un carrefour unique dans le paysage des sciences
humaines et sociales, car nulle part ailleurs tout au moins en France, on peut
voir se côtoyer autant de disciplines, d’approches et de questionnements
différents autour d’un objet commun, l’usage des TIC. Nous espérons qu’en
refermant cet ouvrage le lecteur en sera tout autant convaincu.

Godefroy Dang Nguyen, Directeur scientifique
14






PARTIE 1





Le numérique : aide à l’insertion ?
Chapitre 1
Usages des TIC et pratiques
d’empowerment dans les EPN :
le cas des demandeurs d’emploi
Mickaël LE MENTEC
Marsouin / CREAD, Université Rennes 2


Résumé :
Depuis la fin des années quatre-vingt-dix, les espaces publics numériques ont
été l’un des moyens privilégiés par les pouvoirs publics pour lutter, dans un
premier temps, contre les inégalités d’accès aux technologies de l’information et
de la communication. Face au développement des services en ligne
(egouvernement, e-commerce, e-administration), les missions de ces espaces ont
évolué. Ils ont aujourd’hui, malgré eux, la mission délicate d'accompagner
certains publics qui se trouvent dans l'obligation d'utiliser ces technologies, en
l'occurrence les demandeurs d'emploi, pour lesquels l'usage d'internet et autres
logiciels sont devenus des outils indispensables à leurs démarches de retour à
l'emploi. Cet article aborde les fonctions que jouent les EPN auprès de ces
publics qui sont de plus en plus nombreux à fréquenter ces espaces. Il montre de
quelle manière ces personnes s’approprient ces lieux pour répondre à leur
volonté de requalification professionnelle en se libérant de l'assistance exercée
par l'institution.
Mots clefs : e-inclusion, empowerment, usage, emploi


17Depuis la fin des années quatre-vingt-dix, les services en ligne se sont
progressivement développés et le monde de l’emploi n’a pas été épargné par
cette évolution. Les techniques de recherche d’emploi ont considérablement
évoluées privilégiant l’usage des outils numériques pour effectuer les
démarches d’inscription, d’actualisation, pour rechercher de travail ou bien pour
concevoir des documents tels que les lettres de motivation et les CV
(Curriculum vitae). Les demandeurs d’emploi n’ont pas eu d’autres choix que
de devoir apprendre à maîtriser ces outils – du fait que les offres papiers
disparaissaient progressivement des ANPE (Agence nationale pour l’emploi) –
mais tous n’étaient pas équipés et ne possédaient pas les compétences
informatiques pour pouvoir profiter des potentialités offertes par ces
technologies. Pour pallier cela, certains demandeurs d’emploi se sont orientés
vers des lieux d’accès aux technologies et ont ainsi profité du réseau des EPN
(Espaces publics numériques), mis en place dès 1998, pour effectuer leurs
démarches. À l’origine, ces espaces de diffusion du numérique ont été implantés
pour permettre l’accès et la sensibilisation aux TIC (Technologies de
l’information et de la communication) et diminuer ainsi les inégalités entre
populations. Ils n’ont jamais été reconnus comme ayant une expertise en
matière d’accompagnement vers l’emploi. Néanmoins, les demandeurs
d’emploi qui n’étaient pas équipés à domicile ou qui ne bénéficiaient pas des
compétences informatiques suffisantes pour engager des actions de façon
autonome, se sont approprié ces espaces. Les animateurs multimédia ont alors
été de plus en plus nombreux à accueillir ces publics, qui n’étaient pas
nécessairement présents lorsque le dispositif des EPN s’est mis en place (67 %
des animateurs multimédia d’EPN situés en Bretagne déclaraient accueillir des
demandeurs d’emploi en 2008 – Le Mentec, 2010) : cela s’explique par le fait
qu’ils trouvent, aujourd’hui dans les EPN, les ressources qui leur permettent de
mener à bien leurs démarches de retour à l’emploi.
Au delà du projet de réduire les inégalités d’accès et d’usages des TIC,
cet article met en lumière l’importance du rôle social que jouent les EPN auprès
de ces publics en quête de requalification professionnelle. Il détaille, à partir
d’un travail de terrain réalisé durant trois années et qui a fait l’objet d’une thèse
en sciences de l’éducation, les fonctions que remplissent ces espaces dans leur
parcours de retour à l’emploi. Pour mener ce projet, plusieurs outils
méthodologiques ont été mobilisés : une enquête quantitative réalisée auprès de
164 animateurs multimédia, des entretiens qualitatifs menés auprès de 29
demandeurs d’emploi présents dans dix EPN sélectionnés, et une observation
participante active de leurs usages des TIC.

1. Repères sur les EPN
Le réseau des EPN a été mis en place suite à une volonté politique de
réduire les inégalités d’accès et d’usages des TIC. Ils ont été créés à partir de
18 1998 pour permettre à tous les publics, quelques soient leurs caractéristiques, de
bénéficier d’un accès encadré aux ressources numériques. Le terme d’espace
public numérique fait l’objet d’une notion générique, qui identifie les lieux dans
lesquels les personnes peuvent profiter des services d’un (ou plusieurs)
animateur multimédia présent pour les accompagner dans leurs usages.
Les EPN se sont développés par l’intermédiaire de différents
programmes : des initiatives nationales (par exemple le réseau des cyber-bases
de la Caisse des dépôts et consignations, des Espaces culturels multimédia du
Ministère de la culture ou celui des Points-cyb espace jeune numérique du
Ministère de la jeunesse et des sports), régionales (par exemple le réseau des
cybercommunes en Bretagne ou celui des cybercentres dans les Pays de la
Loire) et des projets locaux tels que les PAPI (Points d’accès publics à internet)
à Brest. Il existe donc plusieurs labels d’EPN, mais tous se définissent à partir
de principes communs dictés par la charte NetPublic (sont considérés comme
EPN les structures qui proposent un accès aux TIC pour tous, des équipements
accessibles, un accompagnement par un ou plusieurs animateurs multimédia,
des créneaux d’ouverture larges et une tarification adaptée). À partir de ce socle
commun, chaque initiative ou label développe ses propres caractéristiques ou
projet en faveur de certains types de publics ou de certaines activités. Les
animateurs multimédia proposent ainsi des services différents en fonction de
leurs compétences et des publics qui fréquentent leurs espaces. Les usagers
peuvent bénéficier d’un accompagnement individualisé ou en groupe par le
biais de séances d’initiation, ou bien accéder librement aux outils pendant les
plages horaires réservées à cet effet.
Même si les missions premières de favoriser l’accès aux ressources
numériques restent encore d’actualité, puisque tout le monde ne bénéficie pas
encore d’un équipement à domicile, celles-ci ont évoluées au fur et à mesure
que les services en ligne se sont développés et que les personnes se sont
équipées. Les EPN remplissent aujourd’hui des fonctions essentielles chez
certains publics qui ne les fréquentaient pas nécessairement lorsqu’ils ont été
mis en place et qui dépassent très largement la mission première de permettre
l’accès accompagné aux technologies.

2. Les fonctions des EPN auprès des demandeurs d’emploi
Les résultats de ce travail de recherche réalisé durant trois années
montrent que les EPN jouent des rôles essentiels auprès du public des
demandeurs d’emploi, plus particulièrement dans leurs démarches de
requalification professionnelle. Au-delà du simple accès encadré aux TIC, ces
lieux de diffusion du numérique remplissent les mêmes fonctions que les
maisons de la jeunesse et de la culture dans les années soixante : des fonctions
de socialisation, de créativité et d’appropriation. Le caractère généraliste de ces
espaces, c’est-à-dire suffisamment large et ouvert pour concevoir des projets,
19permet aux usagers de se les approprier en fonction de leurs besoins en accédant
aux ressources disponibles et en les mobilisant en conséquence. Celles-ci
peuvent être d’ordres techniques ou humains, et pour les demandeurs d’emploi,
elles sont utilisées pour répondre à une volonté de retrouver un emploi. Trois
fonctions ont été identifiées. Elles expliquent, en partie, la raison pour laquelle
les demandeurs d’emploi font le choix de fréquenter des lieux qui ne possèdent
pas d’expertise reconnue en matière d’accompagnement vers l’emploi, mais qui
offrent les ressources indispensables à leur démarche. En filigrane, l’analyse des
entretiens et des observations a révélé comment ces personnes, grâce à leurs
usages et à leurs pratiques effectives, cherchent finalement à minimiser les
contacts avec l’institution sensée les aider dans leur projet pour se libérer de son
assistance et entreprendre de façon autonome.

2.1 Une fonction d’espace anonyme et indépendant

Lorsque nous vivons l’épreuve du chômage (Schnapper, 1994), les
réseaux de sociabilité s’affaiblissent (Paugam 2000, De Gaulejac et Taboada
Léonetti 1994). Cela s’explique, entre autres, par le fait que les relations avec
les anciens collègues de travail sont affaiblies voire stoppées dans certains cas
de figure, à cause de l’arrêt de l’activité professionnelle. La période de chômage
renferme l’individu sur lui-même et joue sur sa confiance à faire face au regard
des autres : cela peut conduire à des situations d’isolement social, or c’est
précisément durant cette période que les demandeurs d’emploi ont le plus
besoin d’échanger avec les autres. Il est important pour eux de faire jouer leurs
réseaux de sociabilité et retrouver des espaces de discussion pour limiter les
risques de repli sur soi et faire face aux phénomènes de vulnérabilité. Si les
relations professionnelles sont plus ou moins touchées, les relations d’aide le
sont aussi. Cela est particulièrement le cas depuis que Pôle emploi a introduit
des outils numériques dans la manière de traiter la question du chômage : les
demandeurs d’emploi doivent s’inscrire par téléphone (en composant le 3949)
ou par internet, actualiser leur situation sur le portail institutionnel, recherchent
du travail en utilisant les bornes accessibles ou directement sur les sites dédiés à
cet effet, le plus souvent sans accompagnement. La dimension sociale de la
relation d’aide est passée totalement au second plan au profil d’une
médiatisation par l’intermédiaire d’outils qui de fait, prive le contact en
face-àface entre conseillers et demandeurs d’emploi.

2.1.1 La rencontre avec un public hétérogène

Ce sentiment de solitude et d’abandon peut être compensé dans les
EPN, car ils ont été identifiés dès 2003 comme étant des espaces de
socialisation (Thierry, Le Goff-Pronost et Jullien, 2003). Dans ces espaces, les
publics accueillis sont hétérogènes et c’est une des raisons pour lesquelles les
20 demandeurs d’emploi les fréquentent : ils ne se retrouvent pas uniquement avec
des personnes de leur statut. Même si aujourd’hui aucune catégorie sociale n’est
à l’abri de vivre le chômage, le regard porté à l’égard du chômeur est négatif : il
reste la personne qui ne travaille pas et qui perçoit des aides sociales pour vivre
et freiner les risques de vulnérabilité. Ainsi, dans les EPN, le demandeur
d’emploi a la possibilité de garder une certaine confidentialité sur sa situation
du fait qu’il côtoie à la fois des jeunes, des adolescents, des retraités qui
effectuent d’autres activités. Les EPN deviennent des lieux déstigmatisants, car
ils ne matérialisent pas précisément l’endroit où les demandeurs d’emploi
viennent rechercher du travail. De ce fait, les demandeurs d’emploi peuvent
s’identifier à des groupes d’individus divers en entrant en contact avec des
personnes autres que celles de leur entourage proche : cela favorise l’entraide et
participe à renforcer la solidarité entre pairs du fait que l’interaction entre
usagers existe. Cette pratique n’est pas nécessairement possible dans des
institutions qui possèdent un projet autour de l’action sociale : d’une part parce
que ces endroits stigmatisent l’individu à cause de l’aide qu’ils leur apportent
(Bergier, 1996) ; d’autre part parce qu’il est difficile de nouer des contacts avec
des personnes qui vivent parfois des détresses sociales importantes, et de parler
de sa situation : on garde ses problèmes pour soi et on les expose rarement aux
autres. Dans les EPN, le réseau est franc (Bergier, 1996), et le demandeur
d’emploi n’est désigné comme tel et donc stigmatisé : il appartient, au même
titre qu’un jeune ou un senior, à un groupe qui unit des personnes de catégories
sociales et professionnelles différentes.

2.1.2 Le réseau vecteur d’entraide

L’espace anonyme ne se limite pas à la nature du groupe et aux
interactions entre ses membres, il se caractérise aussi par les échanges qui
existent au sein de celui-ci. Comme le souligne Bergier (1996) à propos des
institutions qui œuvrent pour l’action sociale, les échanges entre les aidants et
les aidés sont unilatéraux. Les travailleurs sociaux mettent en place des actions
pour venir en aide aux personnes qui demandent à être prises en charge,
néanmoins, cette configuration positionne l’aidé dans une posture de
soumission vis-à-vis de l’aidant : il reçoit l’aide descendante de l’institution.
C’est le cas par exemple de Pôle emploi, qui oblige le demandeur d’emploi à
s’inscrire par téléphone ou via leur portail internet, et qui a le pouvoir de le
radier s’il ne répond pas présent aux rendez-vous fixés par les conseillers ou
bien s’il refuse plusieurs offres d’emploi proposées par l’institution. Ces
exemples montrent bien qu’il existe une relation de pouvoir qui unit le
demandeur d’emploi à l’institution et dont il ne peut s’émanciper sous peine de
ne plus recevoir d’aides sociales. La politique du service public de l’emploi est
de récompenser, mais de façon régressive et pendant une période donnée, les
démarches actives de recherche d’emploi.
21 Même si le demandeur d’emploi est obligé de se confronter à
l’institution pour effectuer ses démarches d’actualisation, en devant justifier de
sa situation et des démarches entreprises qui révèlent sa volonté de s’en sortir, il
peut en revanche atténuer ces effets en ce qui concerne les pratiques de
recherche d’emploi. Dans les EPN, il n’existe pas de relations de pouvoir entre
les aidants et les aidés, précisément parce que l’aide vient des autres personnes
présentes dans l’espace, c’est-à-dire aussi bien de l’animateur que des usagers.
Les interactions entre personnes sont donc remises à plat, horizontales, sans
effet de pouvoir. Même si les autres personnes présentes dans les EPN ne
possèdent nécessairement les compétences d’un conseiller emploi, les
demandeurs d’emploi en profitent et cherchent à en tirer des bénéfices. Cette
transposition s’explique par le fait que les démarches de recherche d’emploi se
médiatisent par l’intermédiaire d’outils numériques et qu’ils ne peuvent plus
bénéficier des services d’un conseiller pour les aider. Par conséquent, ils ne
voient plus l’utilité de continuer à fréquenter Pôle emploi, du moins pour ce qui
est de rechercher un travail puisque l’aide est inexistante. Ils fréquentent ainsi
d’autres espaces dans lesquels ils retrouvent un soutien. Celui-ci intervient par
exemple au niveau de leurs manipulations ou de la recherche d’information sur
internet. Au même titre que le réseau est important pour les musiciens de jazz
pour obtenir un travail régulier (Becker, 1985), les demandeurs d’emploi
constituent leur réseau en entrant en contact et en nouant des relations avec des
personnes autres que leur entourage, et cherchent à fructifier ces liens sociaux
pour les aider dans leur parcours de retour à l’emploi.

2.1.3 L’importance du caractère indépendant

À l’issue de la présentation de cette première fonction, il est important
de préciser que c’est parce que les EPN fonctionnement indépendamment des
structures d’action sociale que les demandeurs d’emploi les fréquentent. Ces
espaces atténuent les stigmates néfastes qui leurs font prendre conscience qu’ils
ne sont pas à la place à laquelle ils devraient être – en l’occurrence celle de
demandeur d’emploi au lieu de celle de travailleur – avec toutes les
représentations négatives que la société associe à ce statut. Ils entrent en contact
avec un public hétérogène, bénéficient de leur aide en cas de besoin, et
subissent moins de pression hiérarchique de la part de l’institution experte. Ici,
le caractère indépendant des espaces joue un rôle fondamental, car c’est parce
qu’ils ne sont pas étiquetés comme étant des lieux d’action sociale que les
personnes concernées les fréquentent.





22 2.2 Une fonction créative

2.2.1 Réduire l’usage à l’utilisation

L’accès libre aux ressources numériques permet aux personnes qui
fréquentent les EPN de développer des usages des TIC en lien avec leur projet.
De ce point de vue, les demandeurs d’emploi s’approprient les outils
numériques pour répondre à leurs besoins de requalification professionnelle. Ils
sont ainsi libres de bricoler (Lévi-Strauss, 1962) avec les ressources disponibles
et donc d’établir des choix dans leurs usages, contrairement aux outils proposés
par Pôle emploi qui restreint l’usager à utiliser la technique selon un mode
opératoire prédéterminé par l’institution. Il est important d’apporter un éclairage
sur ce point : les bornes mises à disposition des demandeurs d’emploi pour les
aider à rechercher du travail réduisent l’usage à une simple utilisation. En effet,
la notion d’utilisation renvoie à l’action de mobiliser un outil suivant un mode
opératoire conçu par le concepteur (Jouët, 2000), contrairement à l’usage qui
répond, entre autres, à un détournement de la fonction initiale de l’outil. Dans
ce contexte, il est impossible de développer des usages créatifs sur une borne
Pôle emploi, puisque l’individu est invité à manipuler selon la manière dont est
configuré l’outil. Prenons l’exemple de la télécandidature, qui réduit
considérablement la marge de liberté de l’individu : cette technique permet au
demandeur d’emploi de candidater, pendant un temps limité, pour une offre
d’emploi. Lorsqu’il trouve une annonce qui répond à ses attentes, il
télécandidate en renseignant différentes informations auprès de l’organisme
chargé d’établir la présélection des candidats (en l’occurrence Pôle emploi). Le
candidat remplit des cases et informe sur ses compétences, son niveau d’étude
ou ses diplômes. La présélection s’effectue lorsque plusieurs candidatures qui
correspondent au profil de poste recherché par l’entreprise ont été reçues. Cette
technique permet à l’institution d’une part de ne pas communiquer l’adresse de
l’entreprise au candidat, d’autre part de contrôler si le demandeur d’emploi se
situe bien dans une démarche active de recherche d’emploi. Elle exclue ainsi
toute personnalisation de la candidature, puisque l’ensemble des postulants
constitue un corpus de profils uniformisés qui répond aux mêmes questions. Par
ailleurs, cette technique interroge sur les critères de sélection des candidats qui
seront amenés à obtenir un entretien.
Dans ce cas précis, l’usage se réduit à une simple utilisation, prescrite
dans laquelle la personne est soumise aux exigences de l’outil. Celui-ci est
verrouillé, et le demandeur d’emploi n’est pas libre d’opérer les choix qu’il
souhaite pour postuler à une annonce. L’exemple des bornes accessibles
complète celui des candidatures et montre de quelle manière l’institution
verrouille la liberté d’entreprendre des demandeurs d’emploi : celles-ci, placées
à l’entrée des Pôle emploi, permettent d’accéder uniquement au portail de
l’institution. Les sites privés tels que Regionjob.fr ou Monster.fr ne sont pas
23accessibles, alors qu’ils regroupent également des offres qui pourraient
satisfaire certains profils de candidats. Les demandeurs d’emploi ont ainsi cette
impression qu’on ne leur donne suffisamment de moyens pour retrouver du
travail, qu’ils sont victimes d’une forme d’injonction paradoxale (Bateson,
2008) : l’institution leur demande de retrouver un emploi au plus vite et de
réduire au maximum la période passée au chômage, mais elle ne leur donne pas
suffisamment les moyens pour y remédier. Bien entendu, il n’existe pas
d’enquête qui précise combien de demandeurs d’emploi ont retrouvé un travail
par le biais de ces outils. Même s’ils peuvent dégager une certaine efficacité,
leur fonctionnement interpelle sur le fait qu’ils sont configurés pour réduire les
capacités d’agir des utilisateurs. Dans ce contexte, il est important de parler
d’utilisation et non d’usage des outils créés par l’organisme expert.

2.2.2 Bricoler des usages inclusifs

Dans les EPN, l’accès aux ressources numériques est libre, et les outils
peuvent être mobilisés pour mener les projets désirés. Ainsi, pour les
demandeurs d’emploi qui fréquentent les EPN, ils peuvent à la fois consulter les
offres du portail de Pôle emploi mais aussi celles des autres sites existants :
l’accès n’est pas verrouillé. Ils ont la possibilité de mobiliser les outils et de
bricoler des usages inclusifs, c’est-à-dire de développer ceux qui seront à même
d’apporter une amélioration à leur situation, en l’occurrence celle de retrouver
un travail. Parmi les usages les plus courants, la recherche de formations
qualifiantes et d’informations sur les entreprises (secteur d’activité, localisation,
nom de la personne à contacter pour personnaliser la candidature), ou encore la
rédaction de lettres de motivation via l’usage du traitement de texte sont ceux
qui sont le plus souvent cités par les demandeurs d’emploi. La dimension
inclusive tient dans le fait qu’ils développent des usages qui ont pour objectif
d’améliorer la qualité de leur vie. Ils bricolent pour entreprendre des démarches
de retour à l’emploi plus personnelles et plus en phase avec leurs attentes, tout
en ayant un suivi sur leurs actions. Par exemple, lorsqu’une annonce est
susceptible de les intéresser, ils cherchent à se renseigner sur la localisation de
l’entreprise, sur les moyens de transport existants et sur leur coût en faisant
usage des outils accessibles sur internet, et préparer leur candidature en
conséquence. En définitive, les bornes de Pôle emploi ne permettent que la
consultation des offres, mais pas de préparer convenablement la candidature.
Les demandeurs d’emploi ont la possibilité, dans les EPN, de suivre le cycle
d’un bout à l’autre c’est-à-dire de consulter les offres, de préparer leur
candidature en prenant le temps de la soigner, de relancer l’entreprise s’ils
possèdent leurs coordonnées via l’usage du courriel mais aussi d’imprimer leur
curriculum vitae, leur lettre de motivation ou les offres d’emploi qui les
intéressent et les stocker sur une clé USB (Universal serial bus) ; des usages
24 simples, mais qui semblent impossibles dans l’organisme censé les
accompagner dans ces démarches.
Pour conclure sur les usages inclusifs, il est important de revenir sur
cette notion de « bricolage » pour expliquer la manière dont les demandeurs
d’emploi mobilisent les outils techniques. Selon Lévi-Strauss (1962), le
bricoleur exécute des tâches très diverses avec les moyens dont il bénéficie pour
œuvrer, construire. Cette définition paraît tout à fait appropriée à la manière
dont les demandeurs d’emploi font usage des outils pour mener à bien leur
projet de requalification professionnelle. Ils entreprennent, deviennent maîtres
de leur parcours en développant des usages en cohérence avec ce qui leur
semblent bénéfique ou plus approprié à leurs attentes. Ils s’affranchissent de
l’utilisation des outils de Pôle emploi qui, au-delà de leur caractère prescriptif,
permettent aussi à l’institution de garder un certain contrôle sur les faits et
gestes des personnes inscrites tout en réduisant leurs possibilités d’actions. De
ce point de vue, elles doivent se soumettre aux exigences de l’outil et ne
peuvent en aucun cas détourner l’utilisation prescrite et prévue par le
concepteur. Cette logique traduit bien la politique vers laquelle semble
s’orienter Pôle emploi : celle de l’assimilation. L’institution privilégie une
logique de traitement quantitative des dossiers au détriment d’un véritable
accompagnement. Elle cherche finalement à insérer la personne dans les places
existantes, c’est pour cette raison que nous parlons d’insertion professionnelle et
non d’inclusion qui revêt une toute autre logique sur laquelle nous reviendrons.
Puisque Pôle emploi n’assure plus son rôle d’accompagnateur et que les outils
limitent les usages, les demandeurs d’emploi qui fréquentent les EPN ne voient
plus l’utilité de continuer à fréquenter cette institution stigmatisante qui
médiatise sa relation d’aide par l’intermédiaire d’outils. Par conséquent, ils font
le choix de fréquenter des endroits qui regroupent les ressources à la fois
matérielles et humaines qui pourront apporter une valeur ajoutée à la qualité de
leurs démarches. De cette manière, ils s’approprient les EPN pour transformer
cet accès généraliste aux ressources numériques en un vecteur d’insertion
professionnelle.

2.3 Une fonction d’appropriation

Comme nous l’évoquions, les EPN n’ont pas pour projet principal
d’accompagner des demandeurs d’emploi dans leurs démarches d’insertion
professionnelle. Ils sont l’un des moyens existants pour lutter contre les
inégalités d’accès aux technologies. Néanmoins, pour certains demandeurs
d’emploi, les EPN sont devenus des lieux appropriés pour effectuer leurs
démarches. Au delà des ressources matérielles disponibles, les EPN apportent
de nombreux avantages que ce soit en termes d’environnement,
d’accompagnement ou de gestion du temps que recherchent les personnes qui
traversent l’épreuve du chômage.
252.3.1 Un environnement propice

Les EPN réunissent des conditions environnementales propices à
entreprendre efficacement. Au delà de leur caractère déstigmatisant que nous
avons évoqué auparavant, plusieurs aspects entrent en ligne de compte.
Premièrement, la configuration des espaces est telle que les postes sont placés
les uns à proximité des autres, ce qui favorise l’échange entre les usagers. Les
personnes peuvent travailler individuellement tout en sollicitant l’aide de leur
voisin ou de l’animateur en cas de difficulté. Elles sont en position assise devant
l’ordinateur, contrairement aux bornes de Pôle emploi qui nécessitent de rester
debout : elles peuvent ainsi prendre le temps de peaufiner leur candidature et
rechercher les informations qu’elles souhaitent sans se soucier de devoir libérer
le poste au plus vite. La convivialité et l’accueil sont des composantes
importantes, qui rassurent et apaisent lorsque nous traversons une telle épreuve,
qui jouent sur la qualité des démarches entreprises. Cela diminue les effets de
stress ou de malaise qui existent dans les institutions qui œuvrent pour l’action
sociale. Ici, la qualité de l’environnement l’emporte sur l’expertise de la
structure puisque les demandeurs d’emploi privilégient leur bien-être au projet
institutionnel.

2.3.2 Un accompagnement dans les usages

Un élément important qui vient compléter la fonction socialisante des
EPN et qui apparaît essentiel chez les demandeurs d’emploi, est celui de
l’accompagnement. Comme nous l’évoquions précédemment, Pôle emploi n’est
plus en mesure d’accompagner qualitativement parlant les demandeurs
d’emploi. Sa mission a évolué vers une gestion administrative des dossiers : les
demandeurs d’emploi ne bénéficient plus d’un encadrement au quotidien, ils
doivent attendre parfois plusieurs semaines avant d’obtenir un rendez-vous
auprès d’un conseiller. Le contact humain en face-à-face s’est substitué à un
traitement des situations informatisé, qui exclue toute relation privilégiée avec
des interlocuteurs capables d’apporter des éléments de réponses aux attentes des
personnes. Cette médiatisation de la relation d’aide ne s’est pas opérée de façon
progressive. Certains demandeurs d’emploi, notamment les seniors qui n’ont
pas eu l’habitude de manipuler ces outils dans leur vie quotidienne ou
professionnelle, ont été contraint d’apprendre à les utiliser sans
accompagnement nécessairement. À ce titre, il n’existe pas dans les Pôles
emploi d’animateur ou de personne chargée de venir en aide aux personnes qui
utilisent les bornes. Etant donné que la recherche d’emploi s’effectue
majoritairement par internet – puisque c’est principalement sur cet espace que
les annonces se trouvent – il paraît indispensable de développer des
compétences informatiques. Par exemple, apprendre à se repérer dans
l’architecture de l’ordinateur, à naviguer sur internet ou à comprendre le jargon
26 employé (le bureau, la corbeille, les favoris) sont des connaissances qui ne sont
pas instinctives. Pour cette raison, il est nécessaire d’accompagner certaines
personnes qui n’ont pas cette maîtrise des outils et diminuer les effets de peur et
d’appréhension pour celles qui ne sont pas familiarisées avec ces technologies.
Le fait est qu’on ne laisse plus d’autres choix ou d’autres alternatives aux
demandeurs d’emploi que de devoir utiliser ces outils pour effectuer les
démarches d’actualisation, créer un curriculum vitae ou pour répondre à une
annonce en ligne. Pour eux comme pour d’autres publics, la dimension
d’accompagnement est primordiale et les EPN sont un moyen de pallier ce
manque de formation aux outils et surmonter les représentations négatives
associées à la machine. Ainsi, dans les EPN, un professionnel peut les
accompagner dans leur apprentissage pour qu’ils développent une certaine
autonomie. Pour compléter ce propos, il est utile de préciser que dans
certains espaces l’accompagnement ne se limite pas à la sensibilisation aux TIC.
Les animateurs possèdent parfois d’autres compétences qui peuvent aussi
apporter un soutien complémentaire aux personnes. C’est notamment le cas de
ceux qui, avant de devenir animateur multimédia, ont travaillé dans des
structures d’aide à l’insertion sociale et professionnelle et qui connaissent les
structures locales existantes (par exemple des CCAS, des centres sociaux)
susceptibles d’apporter une aide complémentaire aux usagers. Dans ce cas, les
demandeurs d’emploi bénéficient à la fois d’un accompagnement dans
l’initiation aux technologies mais d’un service d’aide à l’insertion sociale et
professionnelle.

2.3.3 Une organisation de la journée

Lorsque nous traversons une période de chômage, les repères que
l’activité salariée délimitait sont affectés. La personne perd de la notion du
temps et de l’espace, ne fait plus nécessairement la distinction entre le temps de
travail et celui réservé aux loisirs car la recherche d’emploi n’est ni un loisir ni
un emploi rémunéré. Elle constitue un travail éprouvant, c’est une certitude, qui
n’est pas gratifiant. Pour entrer dans une démarche active de recherche
d’emploi, la personne doit se construire de nouveaux repères spatiaux et
temporels. Se déplacer hors de chez soi pour rechercher du travail, gérer son
temps au quotidien repositionnent l’individu face à sa situation : les EPN
participent à la (re)construction de ces repères. En effet, ils se substituent chez
une grande majorité de demandeurs d’emploi rencontrée, au lieu de travail
autrefois occupé. Le fait de se déplacer dans un endroit autre que le domicile
pour effectuer leurs démarches, aide les personnes à recréer un cadre de repères
conforme à celui qu’elles occupaient lorsqu’elles travaillaient. L’activité de
recherche d’emploi exercée dans les EPN se substitue à l’activité
professionnelle exercée auparavant. Ce déplacement vers les EPN est bénéfique
pour plusieurs raisons : premièrement, il permet à la personne de s’identifier et
27d’appartenir à un nouveau groupe d’individus, et donc de jouer un rôle différent
de celui qu’il adopte au sein de la famille (De Gaulejac et Taboada Léonetti,
1994). Le sentiment d’appartenance participe à la construction de l’identité
sociale et professionnelle de la personne. Deuxièmement, il permet de rompre
avec l’isolement social que peut générer l’activité de recherche d’emploi à
domicile : nous renouons ici avec le caractère socialisant des EPN. Se déplacer
dans un endroit différent du domicile familial pour mener des actions liées à
l’activité professionnelle est source de motivation et de défi envers les risques
d’isolement. Sortir de chez soi affirme la volonté de se requalifier
professionnellement, car la personne s’affranchit des activités exercées au sein
de la sphère familiale pour recréer un cadre de repères qu’elle associe à
l’activité professionnelle.
Se déplacer vers des EPN pour se requalifier professionnellement
permet aussi et surtout une nouvelle répartition du temps. Il est difficile de
délimiter le temps réservé à l’activité professionnelle ou à la recherche d’emploi
et celui accordé aux loisirs et aux temps libres, lorsque nous recherchons de
l’emploi à domicile. Les EPN remplissent cette fonction d’aménagement des
temps. La recherche d’emploi dans les EPN correspond au temps de travail qui
définit ensuite le temps libre qu’il est difficile de s’octroyer lorsque nous
recherchons du travail, précisément parce que la situation dans laquelle nous
sommes ne nous le permet pas. La majorité des demandeurs d’emploi
rencontrée a affirmé avoir des difficultés à exercer des activités de loisirs tant
que leur situation n’était pas résolue, c’est-à-dire tant qu’ils n’avaient pas
retrouvé un emploi. Ces effets peuvent être atténués car la symbolique qu’ils
associent aux espaces permet cet aménagement des temps. Le demandeur
d’emploi peut ainsi établir un bilan sur la journée et sur les actions effectuées
dans les EPN, et ainsi s’autoriser à prendre du temps libre. Les horaires
d’ouverture et de fermeture des EPN déterminent le temps de travail et les
activités pratiquées hors de ce temps peuvent ainsi être réservées à d’autres
expériences extra-professionnelles.

À travers les différentes fonctions présentées, nous observons que les
EPN jouent des rôles qui dépassent très largement celui de permettre l’accès
aux ressources numériques. Les EPN sont des lieux publics, c’est-à-dire
communs à tous (Arendt, 1983), dans lesquels les usagers viennent trouver les
atouts techniques et humains qui les aident dans leur vie quotidienne. Grâce à
leurs pratiques et à leurs usages des TIC, ils s’approprient ces espaces ouverts
en profitant des ressources accessibles et en les faisant fructifier pour
développer des stratégies de retour à l’emploi plus personnelles et plus en
adéquation avec leurs besoins. Jugeant que le système de retour à l’emploi ne
leur est d’aucune utilité, du moins en ce qui concerne l’accompagnement vers
l’emploi, ces personnes font le choix de se libérer de l’assistance exercée par
l’institution en se prenant en charge de façon autonome. Ils entrent ainsi dans
28 une démarche d’empowerment qui consiste, dans ce cadre, à mobiliser et à
réinvestir des ressources accessibles pour répondre à un besoin de
requalification professionnelle sans être assistés par l’institution experte dans le
domaine. En agissant de cette façon, ils fuient une forme de conformisme qui se
dégage dans les manières de traiter la question du chômage (à travers les
procédures à respecter et les outils proposés tels que la télécandidature).
3. Entre empowerment et résistance aux logiques d’insertion

Jusqu’à la fin des années quatre-vingt-dix, les demandeurs d’emploi
fréquentaient l’ANPE pour rechercher du travail. Les annonces papiers étaient
affichées à l’entrée des agences et les personnes pouvaient les consulter en
demandant des informations complémentaires directement auprès des
conseillers. Aujourd’hui, elles ont déserté les Pôles emploi puisqu’elles sont
accessibles, pour la majorité d’entre elles, sur internet. Cette numérisation a eu
de nombreuses conséquences. Elle a obligé les demandeurs d’emploi à
apprendre à utiliser des outils numériques comme nous l’évoquions
précédemment, mais elle leur a aussi permis de ne plus fréquenter l’institution
experte aussi assidûment. À partir du moment où elles ont la possibilité
d’accéder aux ressources numériques et qu’elles savent les utiliser, elles ne sont
plus dans l’obligation de continuer à fréquenter Pôle Emploi. Elles peuvent
effectuer leurs démarches de façon autonome, contourner les obstacles qui selon
elles font barrage à leur requalification et entreprendre personnellement. Cela
s’apparente à la logique d’empowerment, qui consiste à s’approprier la capacité
d’agir et d’exercer le pouvoir (Ninacs, 2003) pour atteindre un résultat tangible
(Le Bossé, 2008). Ici, l’appropriation du pouvoir renvoie à la possibilité qu’a le
demandeur d’emploi à rechercher du travail seul, c’est-à-dire sans être assisté
par l’institution, en transformant les ressources auxquelles il a accès en valeur
ajoutée. En d’autres termes, l’individu s’émancipe de l’aide institutionnelle pour
devenir maître de son destin.

4. Conclusion

Entreprendre librement et sans être assisté par l’institution reflète ici le
comportement adopté par les demandeurs d’emploi qui fréquentent les EPN.
Face à un système de retour à l’emploi qui se désengage de l’accompagnement
des demandeurs d’emploi dans leurs démarches de recherche, sous prétexte que
des outils prévus à cet effet sont mis à leur disposition, les demandeurs
d’emploi s’émancipent de cet assistanat pour entreprendre leurs propres
démarches. Ils se rendent ainsi dans des lieux qui réunissent les conditions
matérielles et humaines suffisantes, et qui ne portent pas sur eux l’étiquette
stigmatisante de l’organisme qui accompagne les publics en difficulté. Ces
pratiques reflètent bien le rapport qu’entretiennent aujourd’hui certains
29demandeurs d’emploi avec l’institution. Celui-ci a beaucoup évolué depuis une
dizaine d’années plus précisément depuis que l’activité de recherche d’emploi
peut être menée en dehors de l’organisme expert. Pour eux, l’intervention
sociale se limite aujourd’hui à percevoir des aides sociales.
Dans ce contexte, les EPN sont un des endroits privilégiés par les
demandeurs d’emploi pour effectuer leurs démarches. Les personnes qui ont fait
l’objet de ce travail ont su transformer ce projet trop vaste de lutter contre la
fracture numérique, portés entre autres par les EPN, en quelque chose d’utile et
de constructeur pour leur avenir. Cette recherche met en lumière le refus de
soumission des usagers, qui souhaitent développer des usages inclusifs des TIC
c’est-à-dire des usages qui répondent à leurs propres besoins (en l’occurrence
retrouver une activité salariée rémunérée) et qui maintiennent l’institution à
distance pour s’en affranchir et être libre d’opérer leurs propres choix.
Entreprendre nécessite d’être en capacité de le faire : cela se vérifie
lorsqu’ils développent des usages créatifs des TIC ou bien lorsque les liens
sociaux qu’ils tissent aussi bien avec l’animateur qu’avec les autres usagers
deviennent constructeurs (dans la relation d’aide par exemple). Cette démarche
montre la logique ascendante d’inclusion et d’empowerment qui s’opère dans
les EPN, en opposition à la logique descendante propre à l’institution qui
implique d’insérer les personnes dans les places existantes. Les EPN jouent un
rôle de tampon entre les logiques institutionnelles et descendantes de l’insertion
sociale et professionnelle, qui renvoient à l’idée de l’assimilation de la personne
dans le monde du travail (et qui équivaut à une insertion réussie), et les logiques
ascendantes propres à l’empowerment et à l’inclusion qui laissent davantage de
pouvoir à la personne. Il est important de noter qu’un changement de paradigme
s’opère lorsqu’on utilise les termes tels que « empowerment » ou « inclusion »
qui sont issus de la langue anglo-saxonne. Ceux-ci renvoient à l’idée
d’émancipation et d’affranchissement, et se réfèrent donc à des logiques très
différentes par rapport à celles que l’on rencontre dans le système français de
l’Etat providence, qui a pour mission de venir en aide aux personnes les plus
fragilisées. Les EPN permettent une certaine forme d’émancipation des
demandeurs d’emploi vis-à-vis de l’institution – grâce à leurs pratiques et
usages effectifs – et nous pouvons effectivement parler d’empowerment ou
d’usages inclusifs dans le sens où les demandeurs d’emploi cherchent à récolter
les fruits de leurs propres actions. Néanmoins, il est probable que cette
démarche ascendante se heurte à un marché du travail structuré d’une telle
façon qu’il n’est pas en mesure de donner une place à tout le monde. Ainsi,
cette recherche n’est pas en mesure de rendre compte de l’efficacité des
pratiques et des usages inclusifs sur l’obtention d’un emploi. Cela constitue sa
principale limite, en d’autres termes, elle met en lumière le processus mais pas
le résultat. Il serait intéressant de poursuivre l’observation du processus de
retour à l’emploi dans les EPN et d’identifier les effets des usages inclusifs des
30 TIC sur la capacité d’obtenir un emploi, en comparaison avec les utilisations
prescrites des outils institutionnels.

5. Bibliographie

ARENDT H. (1983), Condition de l'homme moderne, Paris : Calman-Lévy,
1961, réédition « Pocket Algora ».

BATESON G. (2008), Vers une écologie de l'esprit, tome 2, Paris : Seuil, 1980,
réédition « Points-Essais ».

BECKER H. S. (1985), Outsiders. Études de sociologie de la déviance, Paris :
Éditions Métailié.

BERGIER B. (1996), Les affranchis, parcours de réinsertion, Paris : Desclée de
Brouwer.

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32 Chapitre 2
Usages, non-usage et efficacité
des services en ligne de pole-emploi.fr

Thierry Raffin - Sociologue – Conseiller Technique Pôle
emploi Bretagne

Résumé :

L’usage d’internet est présenté comme incontournable aujourd’hui. C’est ce
constat en forme d’affirmation qui alimente et entretient le discours sur la
fracture numérique.
Mais au-delà ou en deçà des discours, il importe de mieux mesurer l’usage et
l’efficacité de cet usage pour apprécier, relativiser ou tout simplement
comprendre ce que recouvre concrètement la fracture numérique.
Dans le domaine de l’emploi, il est intéressant alors de resituer par exemple
l’usage que des demandeurs d’emploi peuvent faire des services en ligne de
Pôle Emploi, au regard bien sûr de leur capacité auto-évaluée à utiliser Internet,
mais aussi de se donner les moyens de rendre compte de l’efficacité que peut
avoir le fait de disposer d’un espace personnel sur pole-emploi.fr permettant de
bénéficier de la réception des offres par mail, de mettre en ligne sa candidature
sous forme de CV et de postuler directement sur les offres publiées sur le site de
Pôle Emploi.

A partir des résultats d’une enquête par questionnaire téléphonique sur la base
d’un échantillon construit pour comparer les DE ayant ou non bénéficié d’un
Atelier d’aide à l’utilisation des services de pole-emploi.fr, et d’une étude sur le
fichier des demandeurs d’emploi bretons ayant ou non un espace emploi
personnel, on peut mieux mesurer en quoi l’usage ou le non usage d’Internet
dans la recherche d’emploi est à la fois symptomatique d’une exclusion sociale
mais est aussi devenir un vecteur de renforcement de cette exclusion.
Mais l’analyse de ces résultats est aussi la condition et le moyen pour Pôle
Emploi Bretagne d’enclencher des actions volontaristes qui visent justement à
redonner toutes leurs « chances » à ceux qui en on le moins, dans la compétition
sur le marché visible du travail de plus en plus assimilable ou superposable à
l’espace occupé par les sites emploi.

Cette orientation de Pôle Emploi s’inscrit bien alors dans ce que l’on désigne
aujourd’hui comme des logiques d’ « inclusion numérique » et
d’« empowerment » et qui renvoient à l’une de ses missions essentielles et
fondamentales organisée par le principe d’équité : permettre à chacun d’utiliser
33toutes les ressources disponibles pour assurer son insertion
socioprofessionnelle qui reste au fondement de l’intégration sociale. Cependant en
focalisant davantage sur les résultats et l’efficacité de l’utilisation des services
que sur le discours commun des demandeurs d’emploi, cette étude interroge les
conditions de réalisation du processus d’empowerment.

Mots clefs : e-inclusion, empowerment, insertion

34

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