Cette publication ne fait pas partie de la bibliothèque YouScribe
Elle est disponible uniquement à l'achat (la librairie de YouScribe)
Achetez pour : 8,49 €

Lecture en ligne (cet ouvrage ne se télécharge pas)

LES METIERS DE LA TELEPHONIE

122 pages
Ce livre défriche le terrain, parfois vague, de la " téléphonie ", en dressant un panorama de la téléphonie sociale, de la téléphonie économique et de la téléphonie de service public, et en rendant compte des évolutions technologiques, organisationnelles et professionnelles de ces secteurs en expansion. Il aborde aussi la question de la professionnalité et de l'émergence de nouveaux métiers, de nouvelles identités, avec le souci d'ouvrir la réflexion et le débat.
Voir plus Voir moins

LES METIERS DE LA TELEPHONIE

~L'Hannattan,2001 ISBN: 2-7475-0827-7

. Les métiers de la téléphonie . entre éthique et marketing Il

Convergences Téléphoniques n° 1 Revue de la téléphonie sociale et économique
L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris France L'Harmattan Inc. 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) CANADA H2Y IK9 L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

Convergences Téléphoniques
Revue de la téléphonie sociale et économique

Face à l'explosion urbaine et aux besoins de communications qu'elle engendre, Convergences Téléphoniques se veut la collection pont entre ces différentes communications qui vont de l'économique au social, de l'écoute psychologique au conseil clientèle, déclinant toute l'attention à l'autre sur des registres propres mais ayant toutes en commun la notion centrale d'accueil. De fait, n'est-il pas anormal qu'à l'heure où ce secteur professionnel explose, aucune revue n'assure cet accès à la connaissance des différentes téléphonies, et ce au plan de la France, mais aussi de l'Europe et, à l'heure du village planétaire, au monde entier. Ignorance des hommes, des cités, des économies, des technologies, des cultures et des enjeux de l'avenir... Certes, ces téléphonies ont leurs particularités mais aussi une foule de similitudes, de points de rencontre: la parole, l'espace, l'imaginaire, la création, le langage, l'échange... Par ailleurs, la téléphonie, cadre de communication, s'intègre dans une société et une culture. Convergences Téléphoniques propose donc d'exprimer leurs spécificités, leurs convergences, leur histoire, et les significations de leurs mutations. Il nous semble en effet que la meilleure manière, et la plus efficace, de traduire des sensibilités spécifiques pour les communiquer au public le plus large, en espérant la plus grande audience, c'est bien de les inscrire dans un cadre qui se défend de tout sectarisme. En visant la plus large audience: la communauté téléphonique, on obtient un double résultat: . redonner au public "naturel", constitué de tous les professionnels bénévoles ou salariés du secteur social, commercial, des communications ou des services, le sentiment réel du plus large espace pour son expression et son existence.

. Convergences Téléphoniques

nOI .

. amener un d'expression, à des formes de vies différentesà public, a priori non concerné à s'intéresser une forme
des siennes, par une subtile synthèse du singulier et du commun. Pari audacieux que celui de faire du lecteur un potentiel professionnel de ces nouveaux métiers ou du moins qu'il connaisse et respecte ces nouveaux champs d'activité. Lapport qui pourrait donc être celui de Convergences Téléphoniques et la fonction de lieu d'échange qui serait tout naturellement sa vocation, ce à destination des praticiens, citoyens, intellectuels, chefs d'entreprises, innovateurs,... s'est imposé à nous comme une évidence. Tout comme sa fonction de pont, entre tous ces acteurs, à chaque niveau de la téléphonie, qu'elle soit sociale, économique, culturelle... Et pourquoi pas même, d'ores et déjà, dans son interconnexion avec les métiers de l' internet. Le monde bouge, change. Convergences Téléphoniques en parle, car cette revue de la téléphonie sociale et économique veut prouver son utilité et son rôle pour un dialogue autour de la téléphonie. Au travers d'enquêtes, de recherches, d'analyses, de reportages, de témoignages, Convergences Téléphoniques sera donc une revue dynamique et moderne, vraie et utile, rigoureuse et ludique aussi, mais avant tout agréablement accueillante.. .

Karim Bekkay & François Roméro

. Convergences Téléphoniques nO}.

Convergences Téléphoniques: 13, Rue Tholozé 75018 Paris tel: 01 44 64 92 01 /01 48 69 8499 e-mail: convergences-telephoniques@Worldonline.fr Rédacteur en chef _ Karim Bekkay Secrétaire général de rédaction _ François Roméro

ont collaboré à ce numéro: _ Ali Bekkay _ Karim Bekkay _ Marie-Pierre _ Bernard Bocquel

Caïazzo

_ Patrice Carré _ Bruno Chautemps _ Michel Chauvière _ Alain Chiapello _ Evelyne Hayère _ Laurent Malard

_ Pascal Pilou _ Laure de Prévi1le _ Philippe _ François _ Renaud Quéau Roméro Sainsaulieu

_ Didier Suzanne

Maquette _ Rose-Marie

Gueroult S.A

Imprimeur _ Corlet imprimeur 14110 Condé-sur-Noireau

Diffusion _ Editions VHarmattan 57, Rue de l'Ecole Polytechnique 75005 Paris Directeur de la publication
ISSN : en cours

_ Karim Bekkay

. Convergences Téléphoniques

nOI .

Sommaire

.
.

Convergences Téléphoniques: DOSSIER:

le fil conducteur. . . . . . . . . . . . . . . ~ 2 ~ 7 approches. . . ~ 10

Entre éthique et marketing

Repères: Histoire des télécommunications: par Patrice Carré Téléphonie sociale
Téléphonie sociale, un métier en évolution.

... .... ....... ... ~

20

par Karim Bekkay

Témoignage: Un métier pour transmettre par Laure de Préville Histoire de Croix-Rouge Ecoute par Alain Chiapello

~ 23

~ 25

Ecouter des personnes, non pas traiter des appels!
Entretien avec Alain Chiapello par Karim Bekkay et François Romero
Témoignage: Un métier de parole.

.........~

31

...........................~

38

par Laure de Préville Ecoutant, un champ professionnel en gestation. par Michel Chauvière Témoignage: Un métier et des chansons par Laure de Préville Téléphonie sociale: cap vers la reconnaissance d'une pratique professionnelle spécifique par Bruno Chautemps Téléphonie Repères:
d'interactions

. . . . . . . . . . . ~ 40

~ 52

~ 54

.

économique Du télémarketing au centre
clients. .. .... ............. ....... .... .... ...... ....

~ 58

par Didier Suzanne
Parcours: Itinéraire d'une adoption. .. ...... .... .... .... ... ... ~

66

par Marie-Pierre Bocquel

. Convergences Téléphoniques n01 . 5

Comment la qualité de la relation client
influence l'innovation par Mickael Schrage dans l'entreprise. ......................~

68

Témoignage: D'un job d'étudiant à un métier par Laure de Préville Petite philosophie d'une jeune retraitée par Evelyne Hayère Une Call Center Attitude... par Ali Bekkay
Centre d'appels et recrutement.

~ 70 ~ 72 ~ 75

... .... ........ .... .... .... .... ~

82

par Laurent Malard Témoignage: Un métier de langues par Laure de Préville Quelles évolutions du CalI Center dans les prochaines années? Notre vision... par Bernard Caïazzo ~ 84

~ 86

. Téléphonie
Paris Infos

& Service public
Mairie 08 2000 75 75 ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ~

92 94

par Karim Bekkay
Portrait: Un métier par Laure de Préville de management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. ~

Témoignage: Un métier pour les parisiens par Laure de Préville Du modèle service public au modèle professionnel entretien avec Renaud Sainsaulieu par Karim Bekkay et François Romero Technologie sans conscience... entretien avec Philippe Quéau par Karim Bekkay et François Romero Fil à penser: La mentalité hypercontemporaine par François Romero

~ 95

~ 97

~ 108

~ 112

Glossaire.

........ .... .... ...... .. .... .... ........ ...... .... ...... ....

~ 114

6 . Convergences Téléphoniques nOl .

Dossier

Entre Éthique

et Marketing

A l'ère du portable et de la télécommunication dans un monde submergé d'informations et de solitudes, l'accueil téléphonique est-il un moyen pour plus d'efficacité commerciale ou un outil pour plus d'humanité? Cet objet par lequel des voix humaines entrent en interconnexion crée un lien. Des voix se parlent sans se voir. L'une demande, l'autre répond et surtout écoute. Dialogue, échange d'informations, relations commerciales ou relations d'aide, stratégies, manipulations, fantasmes, imaginaire... Ce médium génère des situations et suscite des réflexions diverses et contradictoires autour de sujets multiples: anonymat, confidentialité, éthique, neutralité, appelant, identité, métier, économie, client... Le marché de l'information submerge tout. Le téléphone est un bon moyen pour y accéder. Son utilisation doit être pensée, réfléchie, intégrée dans une stratégie. Pour le service public, réaffirmer le principe politique de base que l'information d'intérêt public doit être accessible à tous et à tout moment. Pour l'économie, ni la technique, ni la voix ne suffisent à donner "corps" et c'est la dimension humaine qui doit être au cœur de cette relation client. Entre les décideurs, chefs d'entreprises ou politiques, et le public, clients ou usagers, il y a, plus ou moins instrumentalisés, des hommes et des femmes dont la mission, la fonction, la vocation, le métier est d'être "écoutants", "téléconseillers", "chargés d'accueil téléphonique", "téléopérateurs", "téléacteurs", etc. Hommes et femmes de tous âges, salariés ou bénévoles, qui écoutent, parlent,

. Convergences Téléphoniques nOI . 7

informent, conseillent, vendent, répondent via le téléphone, par l'intermédiaire de cet objet devenu en un siècle si banal, si quotidien, si évident, si indispensable. . . Et pourtant, étrange activité que celle-ci qui ne se laisse pas définir aussi facilement qu'il pourrait y paraître, en même temps que ce secteur explose littéralement au point qu'on prédit des milliers d'emplois dans cette branche des services, dans les quelq ues années à venir. Alors, relation d'aide ou relation client, la formation et la reconnaissance de ces métiers s'avère d'ores et déjà indispensable à penser, à construire. C'est pourquoi ce premier numéro de Convergences Téléphoniques se propose de défricher le terrain, parfois vague, de la "téléphonie", en dressant un panorama de la téléphonie sociale, de la téléphonie économique et de la téléphonie de service public, et en rendant compte des évolutions technologiques, organisationnelles et professionnelles de ces secteurs en expansion. Ce premier dossier aborde également la question de la professionnalité et de l'émergence de nouveaux métiers, de nouvelles identités, avec le souci d'ouvrir la réflexion et, nous l'espérons, au fil des numéros à venir, le débat. Nous sommes heureux de vous accueillir dans ce nouvel espace et vous souhaitons bonne lecture! Convergences Téléphoniques

ES. : Permettez-nous, avant de vous laisser au plaisir de la découverte, de remercier tout d'abord tous ceux qui ont contribué au lancement de cette revue en prouvant leur confiance à ceprojet et en nous apportant leurs conseils. Et surtout, un grand Merci à ceux qui nous ont manifesté leur soutien en se rendant disponibles pour nous rencontrer et en consacrant du temps pour témoigner ou écrire.

8 . Convergences Téléphoniques

nO} .