Paroles au Travail

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Décrire et comprendre la dimension symbolique du travail actuel, tel est le but des chercheurs ici réunis. Venant de l'ergonomie, de la psychodynamique du travail, de la sociologie du travail et de la linguistique, ils apportent leurs points de vue théoriques et disciplinaires sur des questions comme la place du langage dans les organisations taylorisées, comme le rôle de la parole dans la construction des collectifs de travail ou comme les diverses fonctions des dialogues dans le travail. Un premier ouvrage au carrefour des sciences du langage et des sciences du travail, au service des chercheurs.
Publié le : mardi 1 février 2005
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EAN13 : 9782296300453
Nombre de pages : 266
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Sous la direction de Josiane Boutet

PAROLES AU TRAVAIL

Éditions L'Harmattan 5-7, rue de L'École Polytechnique 75005 Paris

SOMMAIRE

Présentation, Josiane Boutet
CHAPITRE

Il

1
23 45 73 93 105 123

Activité et usages du langage
Michèle Lacoste, Parole, activité, situation Catherine Teiger, Parler quand même: les fonctions des activités langagières non fonctionnelles François Daniellou et Alain Garrigou, L'ergonome, l'activité et la parole des travailleurs Evelio Cabre jo-Parr a, Action et construction des représentations Sophie Pène, Traces de mains sur des écrits gris Frédéric François, Dialogue entre psychiatre et patient
CHAPITRE

2
151 165 181 225 247

Sens des mots, sens du travail
Bernard Gardin, Le sens comme production sociale Danièle Kergoat, La reproduction et le changement: place de la parole Chi.istophe Dejours, Analayse psychodynamique des situations de travail et sociologie du langage Anni Borzeix, La parole en sociologie du travail Josiane Boutet, Le travail et son dire

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LISTE DES AUTEURS

Anni BORZEIX, sociologue. Centre de Recherche en Gestion, Ecole Polytechnique,
1, rue Descartes

- 75005

Paris.

Josiane BOUTET, linguiste. Université Paris VII,
Tour Centrale, place Jussieu

- UFRL

-75005 Paris.

Evelio CABREJO-PARRA, psych.olinguiste. Université Paris VII,
Tour Centrale, place Jussieu

- UFRL - 75005

Paris.

François DANIELLOU, ergonol11e. Laboratoire d'Ergonomie des Systèmes complexes, UFR de Santé Publique, Université Bordeaux 2, 146, rue Léo-Saignat - 33076 Bordeaux Cedex. Christophe DEJOURS, psychopathologue du travail. Chaire de Psychologue du Travail - CNAM, 41, rue Gay Lussac - 75005 Paris. Frédéric FRANÇOIS, linguiste. Université Paris V, UFR de linguistique,
Sorbonne, rue des Ecoles

- 75005

Paris.

Bernard GARDIN, linguiste. Université de Rouen et SUDLA-CNRS, Mont-Saint-Aignan. Alain GARRIGOU, ergol10111e. Institut de Recherche en Santé et Sécurité du Travail, Programme Sécurité-Ergonomie, 505 Ouest de Maisonneuve, Montréal H3A 34C2, Canada. Danièle KERGOAT, sociologue. GEDISST - CNRS, IRESCO 59-61, rue Pouchet - 75017 Paris.

9

Michèle LACOSTE, linguiste. Université Paris XIII et Laboratoire d'ergonomie physiologique et cognitive, CNRS,
41, rue Gay Lussac

- 75005

Paris.

Sophie Pène, linguiste. IUT GEA, 143, avenue de Versailles - 75016 Paris. Catherine Teiger, ergonolne. CNRS, Laboratoire d'ergonomie,
CNAM

- 41,

rue Gay Lussac

- 75005

Paris.

10

PRÉSENTATION
Josiane Boutet

Réunir des sociologues du travail comme Anni Borzeix et Danièle Kergoat, des ergonomes comme François Daniellou, Alain Garrigou et Catherine Teiger ou un psychopathologue du travail comme Christophe Dejours pour essayer de comprendre ensemble ce que sont, ce que font, ce que réalisent, ce qu'ima~ ginent ou ce que disent les femmes et les hommes au travail, voilà qui ne pose guère de difficultés: n'existe-t-il pas des disciplines ou des sous-disciplines qui se sont historiquement constituées en se donnant le travail, entendu en un sens très large, comme objet d'investigation? Mais convoquer des linguistes à une telle réflexion, voilà qui n'a plus aucune évidence. Quand, dans I'histoire de la linguistique, trouve-t-on des linguistes s'intéressant au travail? Hormis les ethnolinguistes qui, dans leur volonté d'appréhender globalement les hommes, les langues et les pratiques culturelles et sociales ont souvent pris en compte et décrit des pratiques laborieuses comme le pastoralisme, la cueillette ou le forestage, il n'existe aucune tradition linguistique sur le travail, aucun corps de connaissance constitué, aucune doctrine, aucune référence de base. Cette absence histo~ rique des linguistes du champ d'étude du travail a comme conséquence une réelle difficulté à faire entendre notre voix: opérateurs, syndicalistes, décideurs éprouvent quelques réticences à admettre et à comprendre qu'un linguiste puisse aller enquêter dans des lieux de travail. Passe encore si nous nous réclamions de la communication en entreprise ou de la sémiologie. Nous serions à peu près admissibles. Mais aucun des linguistes réunis ici ne se retrouve dans ces courants. Il

La venue de linguistes dans l'analyse du travail est donc un phénomène récent, comme l'est leur collaboration avec les sciences du travail. Divers facteurs peuvent expliquer l' émergence d'un tel intérêt, le plus central étant la transformation du contenu et des formes du travail. Des sociologues comme P. Zarifian, des philosophes comme Y. Schwartz ont souligné qu'un des changements réside dans le poids et l'importance pris par les activités de symbolisation dans l' effectuation du travail. La part du travail physique, de la manipulation d'objets ou de matière recule au profit de tâches de contrôle, de coordination: toutes activités qui supposent, comme le souligne ici A. Borzeix, la communication, le dialogue, fût-il entre des hommes et des machines. Complémentairement, la prise en considération par des sociologues ou des ergonomes d'une dimension proprement langagière du travail (y compris dans les formes taylorisées d'organisation, comme le montre ici-même C. Teiger), est un fait récent. Certes, on pourrait objecter qu'une discipline comme l' ergonomie s'est dès ses origines souciée de la parole des travailleurs sur l'activité, comme le rappellent ici F. DanieIlou et A. Garrigou ; cette parole suscitée devant permettre à l'ergonome de construire un diagnostic de la situation à transformer. On pourrait aussi faire remarquer que les sociologues ont depuis longtemps recueilli la parole des travailleurs lors d'enquêtes, d'entretiens ou de questionnaires, et qu'ils l'ont analysée au moyen de méthodes allant de l'analyse de contenu aux analyses quantitatives et statistiques, en passant par les analyses de discours. Il y a là des traditions et des connaissances que nous ne saurions négliger. Mais notre objectif est différent. Il s'agit ici de comprendre, d'évaluer, de cerner cette dimension langagière du travail, d'en décrire les différentes modalités, de trouver les notions adéquates pour la théoriser, tout en prenant en conlpte les apports de nos différentes disciplines. Mener une réflexion interdisciplinaire implique une mise à l'épreuve de nos concepts disciplinaires. Quand, par exemple, un sociologueou un ergonomeparle de « sens », d' « interprétation» face à des linguistes, il dialogue avec une discipline où ces concepts sont problématisés, sont sources d'enjeux et de débats permanents, et ce, dès les origines d'une réflexion organisée de 12

l'humanité sur son langage. En retour, quand un linguiste évoque la fonctionnalité des interactions verbales il s'expose à ce qu'un psychopathologue lui enjoigne de s'expliquer sur l'engagement des sujets au travail ou sur sa conception des relations entre identité et langage. Les auteurs réunis ici partagent l'idée selon laquelle la réunion de disciplines ne doit ni conduire à se retrouver sur une position de plus petit commun dénominateur, ni consister en un patchwork plus ou moins harmonieux de concepts et de méthodes. Le travail de l'interdisciplinarité est avant tout celui d'une confrontation entre des points de vue, des problématiques, forgés au sein de disciplines spécifiques. Confronter ces points de vue c'est chercher ce que l'autre discipline a de dérangeant, de conflictuel face à ce qu'on sait déjà dans sa discipline ou qu'on ne sait pas encore. Prenons un exemple. Un débat traverse cet ouvrage autour de la dimension affective du langage. Quand un opérateur invec-

tive son ordinateur qui ne fonctionne encore pa~, « il est malade
- il est malade - c'est dingue de travailler comme çà », quand il se traite lui-même d'incompétent «j'y comprend vraiment rien », quand « le ton monte» entre des agents engagés dans une même activité, comment allons-nous traiter ces discours? C. Dejours, du point de vue qu'il a construit de la psychodynamique du travail, voit dans ces manifestations un discours de la souffrance au travail: perte de l'intégrité du sujet, absence de reconnaissance voire d'auto-reconnaissance... En ce sens, toujours selon C. Dejours, on n'est plus dans le registre du sens et de la raison instrumentaux mais dans celui de la raison communicationnel1e. Ces deux registres du sens et de la raison qu'on peut admettre théoriquement, de quelle pertinence sont-ils dans le champ de la linguistique? Pour le dire autrement, l'interprétation produite par C. Dejours est-elle validable en linguistique? Les linguistes ont-ils quelque chose à dire à propos de cette dimension des affects dans le langage? C'est là à la fois une très vieille interrogation de la philosophie du langage comme de la grammaire, et une interrogation laissée sans bonne réponse. Le terme d'« expressivité» souvent employé - on parle des moyens de l'expressivité dans la langue, de mots expressifs, d'intonation expressive... - ne résout en rien le problème soulevé; pas plus que la rhétorique et les figures de style. La linguistique n'a pas vraiment 13

produit de connaissances utiles pour appréhender les affects dans la parole, sinon à ses marges et par des linguistes à la fois géniaux et peu ou mal écoutés comme, récemment, Damourette et Pichon, C. Bally ou Y. Fonagy. On perçoit bien que cette discipline est prise en défaut, qu'elle a du mal à s'engager dans des descriptions et des théorisations des affects; elle est plus à l'aise dans la prise en compte d'une dimension intellectuelle du langage, comme en témoigne l'importance des travaux sur l'argumentation. Aussi les interpellations venues d'autres disciplines nous laissent-elles fort démunis. Cette présentation de notre réflexion interdisciplinaire resterait fort imparfaite si je ne soulignais pas qu'i1 ne s'agit pas de confronter des disciplines en tant que telles mais des points de vue, des problématiques construites par les chercheurs au sein de leurs disciplines. Ce ne sont pas des sociologues du travail ou des ergonomes que le lecteur va lire mais, par exemple, D. Kergoat qui, au sein de la sociologie du travail, a élaboré la problématique de la division sociale et sexuelle du travail ou F. Daniellou qui, au sein de l'ergonomie, a construit une démarche propre de co-construction des connaissances avec les opérateurs et une

réflexion sur la notion de « langage de l'activité ».
La contribution de Michèle Lacoste, qui ouvre cet ouvrage, est caractéristique de notre démarche. Linguiste, elle construit une approche ethnographique du langage au travail: c'est la complexité des productions verbales, leur orientation vers une action qui les subsume, qu'elle veut pouvoir comprendre et analyser. Pour ce faire, il faut des enquêtes longues, des méthodes variées de collecte des matériaux; il faut prendre en compte des situations de communication souvent collectives, mêlant la gestuelle, l'oral et l'écrit. Dire et faire ensemble, voilà ce que M. Lacoste veut décrire. Sa connaissance de très nombreuses situations de travail (industrielles, tertiaires, de service) lui permet de comparer des activités très diverses et d'essayer de dégager constantes et spécificités des verbalisations au travail. En contrepoint de cet auteur qui analyse plutôt des situations, comme le travail infirmier, où la parole est reconnue dans son efficacité, C. Teiger traite d'une question paradoxale: qu'en est-il de J'activité de langage quand l'organisation du travail, de type taylorien, proscrit la parole, la considère comme contraire au 14

rendement et à la productivité? Qu'en est-il de cette prescrippour soi» - verbalisations plus ou moins audibles de la « parole pour autrui », l'auteur montre comment ces différentes modalités d'une parole interdite sont intégrées à une finalité professionnelle.

tion dans la réalité du travailouvrier? En distinguant « la parole

-

Ce n'est pas du discours « en plus» qui viendrait parasiter l' activité, c'est un discours nécessaire qui assure, d'une part, le maintien de l'activité psychique du sujet et, d'autre part, contribue à l'effectuation de la tâche. La démonstration de C. Teiger apporte ainsi des arguments, dans le domaine de l'activité langagière, à la distinction entre le travail réel et le travail prescrit; distinction conceptuelle que l'auteur a contribué à construire. Appartenant à cette même école de pensée en ergonomie, F. Daniellou et A. Garrigou développent leur conception du rôle de l'ergonome dans l'élaboration des discours et des connaissances des opérateurs. Partant du constat maintes fois évoqué de la difficulté rencontrée par les salariés à construire un discours sur leur activité de travail, les auteurs présentent un mode d'intervention particulier qu'ils ont introduit en ergonomie, l' ergonomie de conception. Il s'agit de discuter, non pas de situations de travail existantes et à remédier, mais de situations futures dont l'existence matérielle ne tient que dans des plans, des maquettes, des dossiers et des discours. Comment parler d'une activité à venir dans des installations futures? Les participants aux séances de discussion sont confrontés à une double difficulté, parler de l'activité, et, parler du futur. C'est la place et le rôle de l' ergonome, considéré comme un acteur intervenant sur les mécanismes mêmes d'attribution et de circulation de sens, que défendent ici les deux auteurs. La question de l'activité parcourt les trois contributions que je viens de présenter: parler d'une activité de travail à venir, parler dans des activités taylorisées, parler et agir. Activité, action sont des notions indispensables dans l'analyse du travail. EIJes sont l'objet de débats à la fois nouveaux dans le sillage du développement d'une philosophie de l'action (voir ici-même C. Dejours) et permanents dans 1'histoire des idées. Evelio Cabre jo-Parr a nous suggère un détour par la psychologie cognitive, et singulièrement par J. Piaget et F. Bresson, pour appréhender la rela-

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tion entre l'action, les objets du monde sensible, la perception et le langage. Les deux contributions qui suivent ont en commun de s'intéresser à des activités de travail où le langage est quasiment le tout du travail: l'activité du psychiatre chez Frédéric François, activité professionnelle qui consiste à construire du sens et à interpréter dans des dialogues oraux les discours du patient; l'activité d'écriture dans le secteur tertiaire chez Sophie Pene. Cet auteur analyse, à l'instar de C. Teiger montrant l'importance du langage là où il est prohibé, des phénomènes d'inscription identitaire des agents dans des tâches d'écrits réputés a priori automatiques, ne requérant que peu ou pas l'engagement de leurs auteurs. Paradoxe de ces écrits professionnels: alors que leur volume s'accroît dans le travail, que de plus en plus de métiers doivent en passer par le compte-rendu, la fiche de contrôle ou le bilan, leur place en tant que procès d'écriture est peu perçue par les scripteurs eux-mêmes, sinon pour donner lieu à des discours d'insécurité linguistique. S. Pene réhabilite en quelque sorte ces écrites en les constituant en objet de l'analyse linguistique. La dernière situation envisagée dans le chapitre 1 est celle du dialogue professionnel entre un psychiatre et sa patiente. Le discours thérapeutique, comme l'ensemble plus large que constitue la consultation médicale, a déjà donné lieu à de nombreuses études. Ce n'est pas par rapport à ce champ de l'analyse de discours que se situe F. François, mais par rapport à un questionnement sur le sens et l'interprétation dans le dialogue. Caractériser un tel discours professionnel ne passe pas, selon F. François, par la mise à jour de structures textuelles ou de marqueurs spécifiques, mais par l'examen de la circulation discursive (ce qui s'apparente à la construction des objets dans le discours, dans l'approche de J.B. Grize), des modes d'organisation du dialogue (comme le questionnaire, le récit, la glose) et des significations dessinées (non assignables à un point précis du discours et qui ébauchent des styles, des atmosphères particulières). Saisi dans son intégralité- mais non dans sa linéarité, ce qui distingue les analyses de F. François de celles des ethnométhodologues - le dialogue n'est appréhendé dans ses formes qu'en tant que celles-ci sont source d'interprétation et de production de sens.

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C'est cette question du sens - sens des discours pour soi, pour autrui, sens du travail pour soi comme pour autrui - qui est au centre de notre second chapitre. Comme je l'ai déjà souligné, des discussions autour de la relation entre le langage et le monde sensible, autour de la fabrication du sens entre des personnes engagées dans un processus de communication sont constantes dans la réflexion philosophique et grammaticalo-linguistique, même si quelques décennies de linguistique structurale ont pu les faire passer à l'arrière-plan des préoccupations intellectuelles; telle n'est plus, en tout cas, la situation présente. Bernard Gardin souligne ce renouveau d'intérêt pour le niveau du sémantique et nous propose, dans une perspective inspirée de M. Bakhtine, de considérer la co-construction de sens dans les dialogues comme

une « double tension» : par rapport au réel extra-linguistiqueet
par rapport au discours d'autrui. Sous ce double aspect, le langage au travail est remarquable car il entretient un rapport puissant au réel - réel des lieux de travail, des machines, des objets ou des matières, réel de l'activité de travail - et un rapport non moins puissant à autrui, prenant la forme de coopérations au sein d'équipes, de solidarités au sein de collectifs comme les syndicats, aussi bien que la forme de conflits ou de dysfonctionnements entre groupes sociaux antagonistes. Que le travail soit à la fois lieu de conflits et lieu de coopération est une conception partagée par D. Kergoat qui nous propose de penser ensemble l'individu et le collectif, le changement et la reproduction, les rapports sociaux de classe et les rapports sociaux de sexe. Dans cette problématique, le langage est une des pratiques sociales par lesquelles les individus construisent, transforment ou dénient leur appartenance à un groupe, à un collectif et à un genre. Prenant quatre exemples, D. Kergoat montre, avec le premier, l'expression langagière d'une identité de classe; puis l'impossible mise en mots d'une identité de sexe et de classe chez des ouvrières, avec le second exemple; la construction conjointe et coordonnée d'un savoir des infirmières dans le troisième exemple; enfin dans le dernier, l'émergence progressive d'un collectif à travers les phénomènes énonciatifs lors de la coordination infirmière des années 1988. L'immense difficulté repérée par D. Kergoat à penser et à exprimer un groupe ouvrier féminin auquel chaque ouvrière pour17

rait s'identifier, et, partant, la difficulté pour chaque individu à construire une identité qui soit à la fois professionnelle et sexuée, rencontre plus d'un écho dans la contribution de C. Dejours. Présentant d'abord le champ actuel de la psychodynamique du travail, il met en place une problématique où s'articulent les notions de langage de l'activité, de rationalité instrumentale/rationalité subjective, d'identité, de technique, de reconnaissance, de règles de travail. Dans ce cadre, C. Dejours prend l'exemple d'enquêtes conduites dans des centrales nucléaires pour théoriser le langage en psychodynamique du travail. Ce qu'il nous

relate, c'est l'histoire d'un mot, « fraude », son énonciation, sa
reprise, sa modification, sa circulation, les effets que son énonciation publique et sa diffusion écrite vont avoir. Rapporté à la perspective bakhtinienne de la dialogie et de la polyphonie, je dirais que le dispositif mis en place par C. Dejours le conduit à intervenir sur les mécanismes d'attribution de sens au sein d'un collectif, à orienter les processus de circulation et d'interprétation des mots. Travail sémiotique s'il en est: travail de réinterprétation, quand il propose « tricherie» à la place de « fraude », travail de mise en circulation du sens par les rapports écrits et les restitutions orales. Les auteurs des deux dernières contributions, dans un mouvement complémentaire, s'interrogent sur les remaniements que subissent leur discipline (la sociologie du travail pour A. Borzeix et la linguistique pour moi-même) dès lors qu'elles prennent en compte des objets nouveaux (le langage dans le premier cas, le travail dans l'autre). Que peut gagner la sociologie du travail à s'emparer de notions forgées en linguistique, comme celles de compétence de communication ou celle d'événement de parole? Telle est l'interrogation que nous propose A. Borzeix. L'auteur rappelle le statut traditionnellement accordé à la parole en sociologie (une parole « sur» le travail) et montre, en prenant l'exemple de la participation directe des salariés instaurée par les lois Auroux et celui de la relation de service, ce qu'apporte de renouveau à cette discipline une prise en considération précise des dis-

cours tenus « au » travail(ainsi que de l'ensemble de la kinésique
et de la proxémique). C'est du langage de l'activité qu'il est question dans ma propre

contribution, continuant ainsi la réflexion de F. Daniellou,
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A. Garrigou et C. Dejours. Le constat selon lequel les opérateurs éprouvent des difficultés à parler de l'activité de travail en constitue le fil directeur. Est-ce le propre d'une activité industrieuse, et si oui, pourquoi? Pourquoi le référent-travail semble engager les sujets dans un travail particulier sur les mots et leur sens, sur l'adéquation des mots au monde sensible? Je propose d'utiliser le concept de formation langagière pour rendre compte du travail envisagé sous l'aspect d'enjeux pour J'attribution du sens et la mise en circulation de discours.

J. Boutet

19

CHAPITRE

I

ACTIVITÉ ET USAGES DU IANGAGE

PAROLE, ACTION, SITUATION
Michèle Lacoste

PRÉLIMINAIRES
Pour que se constitue un champ de réflexion sur le langage au travail, il a fallu que quelques distinctions soient d'abord proposées, avant d'être elles-mêmes soumises à critique.

Il s'est ainsi révélé éclairant de distinguer entre « langage sur
le travail », « langage dans le travail », « langage comme travail» (1). Alors que les commentaires des opérateurs sur leur travail avaient traditionnellement constitué le principal matériau d'ana-

lyse, la notion de « parole dans le travail» attirait l'attention sur
une réalité longtemps négligée: le rôle du langage dans la construction même de l'activité. Devenant partie prenante de la situation, la parole amorçait son entrée dans l'analyse du travail. Changement de problématique, de méthode aussi, puisqu'il s'agissait non plus de susciter des paroles mais d'observer celles qui sont naturellement produites. Cette injonction d'explorer le « talk-in-the-work » se trouvait déjà exprimée par E. Hughes (1958), même si elle n'a été mise en pratique que plus tard. Faire une place à la « parole comme travail », c'était reconnaître que l'activité verbale, loin d'être annexe et superflue, peut constituer en elle-même l'essentiel de la tâche. Aussi simple que soit cette évidence, elle avait nécessité de la part des chercheurs
1. Ces distinctions apparaissaient dans un article peu connu en France (Grant Johnson and Kaplan, 1979) ; dans le domaine français il s'agit plutôt d'une tradition orale répandue dans le milieu de l'ergonomie au cours des années 80.

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un double cheminement. D'abord, accorder au langage une dimension d'action; ce que la pragmatique a largement développé, à partir des thèses d'Austin et de Searle. Mais à cet éclairage théorique a dû s'ajouter le constat empirique que l'activité se manifeste autant par des paroles que par un faire matériel: n'est-ce pas le cas pour la secrétaire qui prend des rendez-vous au téléphone, Je cadre commercial qui doit convaincre un client, l'avocat qui plaide au tribunal? Dans de telles circonstances, opposer langage et activité n'a guère de sens puisque le dialogue est au cœur du travail. Cette tripartition a donc permis de remédier à des confusions répandues, en séparant paroles du côté de la verbalisation, qui sont provoquées et extérieures à la situation, et paroles du côté de la communication, qui font partie de l'activité de travail. Contre une attitude longtemps dominante qui excluait le langage de l'activité productive, elle en soulignait la place. Elle introduisait aussi à deux problématiques: celle de la thématisation du travail (quand en parle-t-on, et comment ?) et celle du statut de la parole dans I'activité (quelles en sont les fonctions, quelle en est la place ?). Mais elle n'allait pas jusqu'au bout de ces intuitions. Loin d'être seulement le fait du chercheur qui impose ce thème aux opérateurs, la parole sur le travail est parfois sécrétée de l'intérieur, par des exigences de l'équipe ou de l'entreprise: entre collègues, on évoque le travail pour le commenter ou l'évaluer, pour en garder la mémoire, pour se justifier, ou pour mille raisons surgies de l'instant. Fait d'autant plus notable que dans la vie quotidienne, et, plus encore dans les médias, rares sont les discours sur le travail: J. Boutet en fait le constat et formule I'hypothèse d'une formation langagière déficitaire (1993). Il faut un univers de complicité, de partage d'expérience, un enracinement dans le vécu, mais aussi des occasions et des motifs, pour que se développe une parole sur le travail. Autre limite de cette propo-

sition : el1erestreint implicitement la « parole dans le travail» à
son rôle dans l'activité opératoire, alors que sa portée est plus large, débordant le strict plan des tâches et articulant des dimensions multiples de la vie sociale. Enfin, on hésite aujourd'hui à

opposer « parole dans le travail» et « parole comme travail ». Le
dialogue est souvent étayé par une activité matérielle, si annexe 24

soit-elle: vérifier une information sur un écran d'ordinateur, manipuler des dossiers, prendre des notes. Ici encore, on en est venu à raisonner plus volontiers en termes de continuum, depuis des situations où la parole n'a qu'un rôle ponctuel et secondaire jusqu'à celles où, prenant consistance, elle devient le principal et parfois le seul vecteur de l'activité. Une autre distinction fait également partie de 1'héritage commun: celle entre « parole fonctionnelle » (ou « finalisée») et «parole non fonctionnelle », (<< non finalisée », ou encore « sociale»). Opposition utile pour l'analyste lorsqu'ergonome par exemple, il veut, dans une visée technique, ne considérer que le langage directement lié à une tâche ou lorsqu'au contraire, sociologue, il s'en détourne pour trouver meilleur butin. Mais opposition réductrice, qui occulte tout un domaine de faits et sépare a priori ce que la vie sociale confond souvent. Ce sont au moins trois constats qui amènent à en relativiser la pertinence. Entre les conversations de vie privée et les paroles d'action immédiate, il y a place pour toute une gamme de communications de travail liées à des dimensions telles que la mémorisation, le changement et l'apprentissage, l'évaluation et le contrôle, la confrontation des objectifs et des valeurs, l'organisation et les conditions du travail. Tout ce qui, dans le travail, n'est pas la tâche, et s'inscrit pourtant dans l'activité de parole, se voit exclu par cette bipolarisationautour du « fonctionnel» et du « social ». De plus, faire de la parole d'action immédiate l'objet d'une pure ergonomie de la tâche, accrédite l'idée qu'elle serait soustraite à toute construction sociale, ce qui, en fin de compte, justifierait l'ignorance où elle est tenue par les sciences de la signification. D'une certaine manière, cette répartition arrangerait tout le monde: aux uns de disséquer la parole fonctionnelle, aux autres d'analyser la parole sociale. Or, comme toute énonciation située, la parole d'action connaît la variation, le choix, le sens. Sauf dans les cas extrêmes où l'on communique par messages pré-construits, chaque situation permet de marquer les rapports intersubjectifs par le jeu des temps, des modes, des personnes, par les choix lexicaux, les schèmes intonatifs. Sociale et intersubjective, la parole d'action ne saurait être purement fonctionnelle, elle relève aussi d'une approche sociolinguistique. 25

Quant à ce qui est nommé parole « sociale» ou « non fonctionnelle », on ne peut pas dire qu'elle soit toujours indifférente aux tâches à effectuer: pour une part elle se nourrit au contraire des événements du travail et pern1et leur élaboration sur un autre plan. Une tentative plus récente pour mettre de l'ordre en ce domaine se réfère à toute une tradition de réflexion sur les fonctions du langage. On ]a trouve chez J. Girin (1990) qui, après avoir rappelé la littérature anthropologique et linguistique, propose de les regrouper en deux grandes catégories, à leur tour subdivisées: fonction cognitive et fonction communicative. Plus raffinée et plus heuristique - car elle amène à éclairer des usages
rarement pris en compte ailleurs

-

cette bipartition

n'en a pas

moins, comme le souligne l'auteur, une vertu essentiellement analytique car ces deux orientations du langage sont largement interdépendantes. Ces classifications n'ont donc que des valeurs provisoires subordonnées à leur pouvoir descriptif. Le fil conducteur que nous nous donnons ici n'a pas à proprement parler de visée classificatoire. Il.n' est autre que de suivre l'activité d'un (ou des) opérateur(s) et les interactions dans lesquelles îl(s) s'engage(nt) pour y relever le sens qu'y revêtent les paroles en contexte. Il suppose la conviction, assez largement partagée mais aussi fort discutée, de la nécessité d'une observation du travail réel, instance fondamentale de cette construction complexe qu'est le travail. En exan1inant différents apports de la parole à l'action des opérateurs, nous espérons mettre en lumière quelques caractéristiques essentielles de cet univers du travail. L'ACTION: COOPÉRATIVE ET SITUÉE

Une analyse de la parole dans l'activité s'appuie sur quelques principes; nous résumons ici ceux qui ont fondé notre travail. Par souci de clarté, nous parlerons d'« activité» pour désigner

d'une manière générale « ce que font» les opérateurs, accordant
au terme d'« action» un statut plus théorique, objet de débat (2),
2. «Activité» est un terme employé par les ergonomes pour désigner, selon F. Daniellou, « des comportements, processus cognitifs et interactions mis
en œuvre par un opérateur... au nlonlent des observations» (1992 p. 27),
.....

26

car il n'y a pas aujourd'hui d'unanimité sur la nature de l'action, ses propriétés essentielles, ni sur les démarches de recherche que son étude appelle. Ces quelques principes constituent la base commune à une certaine conception de l'action, qui se retrouve dans des courants aussi différents que l' ethnométhodologie, l'anthropologie cognitive, la sociologie interactionniste.

Caractère local et « situé»
L'action se construit ét n'est interprétable que dans le contexte de circonstances particulières: entre action et contexte, il y a élaboration mutuelle, lien de réflexivité. Si la planification, comme mécanisme mental, organise jusqu'à un certain point les comportements, elle ne suffit pas à rendre compte de leur détail. Sans entrer dans le débat sur la place et le rôle exact des plans, on suivra l'ethnométhodologie quand elle souligne la part d' accomplissement pratique et d'adaptation locale qui marque chaque réalisation. Si tel est bien le cas, pour l'action de travail comme pour d'autres formes d'action sociale, la méthode de recherche devra beaucoup à l'observation attentive et outillée des pratiques quotidiennes : il s'y déploie sans cesse intelligence des situations, initiative individuelle et partagée, négociation du sens. Sens et rapport au dire L'action a du sens, un sens sans doute jamais clos ni définitivement fixé: construit par l'agent, sur le monlent ou après coup, par ses partenaires au sein des interactions, par un supé-+

selon J. Theureau, un «ensemblede processusde tous ordres... objet complexe » qui nécessitel'élaboration « d'objets théoriques isolant certains de
ses aspects» (1992, p. 51). Dans cet usage, le terme reste plutôt descriptif et pré-théorique; bien que plus large, il est compatible avec ce que les sociologues interactionnistes américains entendaient quand ils se référaient à l'activité (il en va tout autrement dans la théorie soviétique du même nom, où 1'« activité» est dotée de propriétés théoriques précises). Nous lui donnons ici l'acception englobante usuelle dans l'ergonomie actuelle. Quant à l' « action », par delà le débat sur sa définition, par delà l' affrontenlent des théories candidates à son analyse, il y a un accord assez large pour en faire un objet théorique, traité par des disciplines variées. Les propriétés de l'action que nous mettons ici au prenlier plan enlpruntent it plusieurs sources, neutralisant des oppositions d'école. 27

rieur dans les rapports hiérarchiques, par un collectif dans des réunions, par l'analyste enfin qui introduit ses pertinences et ses méthodes. Dans cette construction plurielle et souvent antagoniste, une instance a cependant une importance cruciale: celle de l'acteur

au sein même de l'action. Qu'on le conçoive comme « orientation pratique », ou comme « intention », que l'on y cherche le jeu d'interprétations ou la mise en œuvre de représentations, le sens donné par l'acteur en situation est au cœur du processus de travail. En effet, le sens n' ~st pas pré-donné, il ne pré-existe pas à l'épreuve; il se manifeste sur le moment dans l'échange avec autrui, il se déploie dans l'actualité de l'action. Partir de là c'est, bien sûr, refuser de considérer l'acteur comme aveugle, comme pur jouet de forces qui le dépassent, c'est réhabiliter son savoir et sa subjectivité. Les conséquences pour la recherche en sont claires: «si l'on accepte l'idée que l'acteur connaît le mieux l'organisation sociale dans laquelle il se trouve, le chercheur construira une méthode qui amplifie, approfondit et révèle ce savoir que les acteurs possèdent comme ressource pratique» (Grant Johnson and Kaplan, 1979). Quel est le rôle du langage dans cette construction? Si, à l'évidence, le sens de l'action ne s' y épuise pas, il s'élabore cependant. de manière privilégiée à travers ce que les acteurs disent et se disent. Interaction et coopération Dans l'action sociale, autrui est toujours présent, fût-ce à titre de témoin ou de cible lointaine, mais, plus encore, c'est la coopération qui est au principe même de la construction de l'action. Dans le travail, peut être plus encore qu'ailleurs, les ressources et les savoirs sont répartis, les obstacles de temps et d'espace exigent la conjonction des forces, les pertinences sont interreliées. Liens « faibles» ou « tendus », « délestage» ou « prise en mains» à plusieurs (Joseph, 1993), « tâche» ou « mission» (Terssac, 1992), la coordination est au principe du travail. En termes d'activités conjointes, de fabrication de significations communes - manières d'interpréter et manières de dire; enfin,

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en termes de volonté et d'engagement individuel, comme le rappelle C. Dejours (1993). Quelles contraintes de recherche résultent de cette vision de l'action de travail? L'observation des activités doit s'accompagner d'un enregistrement qui respecte à la fois l'exigence de précision et celle de mise en contexte. Si le sens s'incarne dans les détails des pratiques - détails corporels, détails langagiers -les données se doivent d'être fines et l'analyse attentive. Si le rapport réflexif entre action et langage est central, l'observation ne saurait les séparer. Les chercheurs interactionnistes ont été les premiers à développer des méthodes d'observation assistée (par le magnétophone et la vidéo) qui sont aujourd'hui largement reprises. FONCTIONS DE LA PAROLE DANS L'ACTIVITÉ Faisant écho à cette conception de l'action comme coopérative et située, l'observation de$ situations de travail révèle la diversité des usages de la parole; nous en évoquons ici quelques uns, parmi les plus récurrents. Ils contribuent à montrer combien le langage, loin de lui être étranger, imprègne l'accomplissement du travail. Accomplir l'action L'action ne va pas sans une multiplicité de décisions locales. Il est rare que l'on applique aveuglément un plan préétabli; on l'infléchit, on J'adapte en tenant compte des circonstances: urgence, charge de travail, aléas font qu'aucun jour ne ressemble à un autre. Aucune consigne ne peut supprimer cette part d'improvisation contrôlée; aucune tâche ne peut se dispenser d'une constante mise à jour, ni échapper à la variabilité, ni se passer d'un engagement personnel de ceux qui l'effectuent. L'action ne se réalise jamais sans variations contextuelles. Étudiant sur trois chantiers des actes de parole coopératifs, M.C. Sabben (1981) montre qu'ils s'accomplissent différemment selon les rapports hiérarchiques, le mode d'organisation du travail, l'existence d'une professionnalité reconnue ou au contraire la prédominance du travaiI intérimaire. Une question peut ainsi véhiculer tantôt une demande d'information (si je n'ai vraiment 29

.

pas celle-ci) tantôt une demande d' assentiment (quand je cherche une confirmation) ou encore un acte de contrôle d'autrui (je le questionne pour vérifier son savoir). Le postulat ethnométhodologique selon lequel l' action néces~ site toujours un accomplissement contextualisé se vérifie dans l'ordinaire du travail. Les ergonomes ont depuis longtemps montré les stratégies cognitives qui soutiennent le travaille plus répétitif (Teiger, Laville, Duraffourg, 1973) et l'examen plus récent des communications de travail, y compris dans des tâches réputées peu verbales, confirme l'adaptation active des opérateurs à l'environnement et aux circonstances.
Nombreuses sont aussi les
«

complications

routinières ». Elles

ont la part belle dans toutes sortes de métiers: pour l'infirmière, c'est la veine d'un malade difficile à piquer, pour l'aiguilleur un lourd retard de train à gérer, pour le gestionnaire un dossier exigeant un traitement spécial. Les actes reçoivent plus d'attention, deviennent plus délicats, moins assurés, et s'infléchissent parfois vers la recherche de solutions avec d'autres partenaires. Modifier l'action Accomplir l'action en contexte, c'est donc utiliser les circonstances et s'y s'adapter. Mais la situation peut inviter à une posture réflexive, et même délibérative, qui mène à une décision de transfo'rmation : dans le contexte nouveau se déclenche un calcul, une intervention explicite sur les procédures, les règles ou les habitudes. C'est souvent une surcharge ou un dysfonctionnement dans le travail qui motivent l'attitude des agents: telle secrétaire, constatant que le circuit habituel d'un dossier aboutit à un engorgement systématique, décide de changer l'ordre des étapes et instaure une règle nouvelle, en consultant ses collègues ou son chef. Il est vrai que des décisions de cet ordre sont bien souvent réservées à la hiérarchie et ne peuvent aboutir de l'intérieur même de l'action, du seul fait des agents intéressés: l' organisation du travail suit un cours qui est partiellement indépendant de celui de l'action de travail proprement dite, et ces deux ordres, s'ils se mêlent ou même se confondent, peuvent aussi se heurter.

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