Pratiques, langues et discours dans le travail social

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Le travail social est avant tout une activité langagière: un travail par le langage. Un travail sur le langage également parfois, sur celui des autres, sur le sien en tant que professionnel. Quel rapport les travailleurs sociaux entretiennent-ils avec le langage, sous ces différentes facettes ? Que nous apporte l'étude des différents matériaux, oral ou écrits recueillis auprès d'eux ? Quelles formations pourrait-on mettre en place pour leur permettre de mieux appréhender la dimension langagière de leur activité ?

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Pratiques, langues et discours dans le travail social
Écrits formatés, oral débridé

Espaces Discursifs Collection dirigée par Thierry Bulot
La collection Espaces discursifs rend compte de la participation des discours (identitaires, épilinguistiques, professionnels. ..) à l'élaboration /
représentation d'espaces

- qu'ils

soient sociaux, géographiques,

symboliques,

territorialisés, communautaires,... - où les pratiques langagières peuvent être révélatrices de modifications sociales. Espace de discussion, la collection est ouverte à la diversité des terrains, des approches et des méthodologies, et concerne - au-delà du seul espace francophone - autant les langues régionales que les vernaculaires urbains, les langues minorées que celles engagées dans un processus de reconnaissance; elle vaut également pour les diverses variétés d'une même langue quand chacune d'elles donne lieu à un discours identitaire; elle s'intéresse plus largement encore aux faits relevant de l'évaluation sociale de la diversité linguistique.

C. BARRE DE MINIAC, C. BRISSAUD, M. RISPAIL, La littéracie, 2004. Marie LANDICK, Enquête sur la prononciation du français de référence. Les voyelles moyennes et l'harmonie vocalique, 2004. Eguzki URTEAGA, La politique linguistique au pays basque, 2004. Sous la direction de D. CAUBET, J. BILLIEZ, T. BULOT, 1. LEGLISE et C. MILLER, Parlers jeunes, ici et là-bas (Pratiques et représentations), 2004. Bernard ZaNGa, Le parler ordinaire multilingue à Paris, 2004. Dominique CAUBET (Entretiens présentés et édités par), Les mots du
bled, 2004.

Cécile VAN DEN A VENNE, Changer de vie, changer de langues. Paroles de migrants entre le Mali et Marseille, 2004. Jean-Michel ELOY (sous la dir.), Des langues collatérales :Problèmes linguistiques, sociolinguistiques et glottopolitiques de la proximité linguistique (Volume I et II), 2004 M.A. AKINCI, J.J.DE RUITER, F. SAGUSTIN, Lyon,2003. Michael A. MORRIS (sous la linguistiques canadiennes, 2003. direction Le plurilinguisme de), Les politiques à

LANDICK Marie (éd.), La langue française face aux institutions, 2003.

Isabelle Léglise
(sous la direction de )

Pratiques, langues et discours dans le travail social
Écrits formatés, oral débridé

Avec la collaboration de Laurent Boutonné, Patrick Renaud, Patrick Rousseau et Michelle Van Hooland

L'Harmattan 5-7,rue de l'ÉcolePolytechnique 75005 Paris FRANCE

L'Harmattan Hongrie Kossuth L. u. 14-16 1053 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Degli Artisti, 15 10124 Torino IT ALIE

cg L'Harmattan, 2004 ISBN: 2-7475-7551-9 EAN : 9782747575515

INTRODUCTION
LES TRAVAILLEURS SOCIAUX CONTRAINTS ET ENTRE ECRITS PROFESSIONNELS ORAL DEBRIDE1

Cet ouvrage fait suite à l'intérêt manifesté par l'Equipe 'Français Emergents et Contacts de Langues' de l'Université François Rabelais, à Tours, pour les questions liées à l'insertion sociale et en particulier au rôle des langues dans ce domaine. Une journée d'études, «Diversité langagière et insertion », coorganisée en 2000 avec l'Institut de Travail Social de Tours, avait permis de montrer en particulier l'intérêt de travailleurs sociaux pour un traitement sociolinguistique de ces questions. Les textes des interventions ont été regroupés dans le numéro 98 de Langage et Société « Langues et insertion sociale ». Une seconde journée2, organisée en 2001, devait se pencher sur la question des écrits dans le travail social. Question des écrits - et de l'écriture - que je n'ai pas souhaité séparer artificiellement des autres activités langagières auxquelles les acteurs sont confrontés. En effet, les travaux du réseau 'Langage et Travail' ont montré à de multiples reprises qu'en situation de travail, un dossier, une note de synthèse, un rapport, ne se rédigent pas ex nihilo: ils font suite à des réunions, précèdent des discussions et des prises de décision orales, s'insèrent dans un long processus où paroles et écrits sont mêlés. L'observation de nombreuses situations de travail montre en effet «le chevauchement constant de l'oral et de l'écrit»
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Isabelle Léglise, Université de Tours.
Co-organisée avec Jacky Chaplin, du service de formation continue

de l'Institut du Travail Social (ARFOC, ITS) de Tours.

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(Fraenkel, 2001, 123). Les réunions de travail par exemple présentent ce caractère hybride: « bien qu'elles soient réservées en principe à l'échange de paroles, les écrits y sont cependant présents comme ressources cognitives et communicationnelles et elles s'achèvent la plupart du temps par la rédaction d'un compte-rendu» (ibid). Les pratiques d'écriture dans le secteur social n'y font pas exception. Pierre Delcambre (1992, 1997) le montre bien à propos de ces réunions à énonciation plurielle, où prises de paroles et prises de notes se succèdent, les écrits de chacun intégrant le rapport de synthèse final. Patrick Rousseau le reprend ici-même: le rapport écrit «rend compte, après coup, d'une intervention passée où l'oral est dominant et ce même écrit prévoit, anticipe et élabore le projet d'une pratique éducative à poursuivre» qui se déroulera essentiellement à l'oral. Il serait donc bien artificiel de séparer l'acte de rédaction du rapport de l'ensemble des pratiques langagières des travailleurs sociaux, tout comme il serait artificiel de séparer cet acte de rédaction de l'ensemble des pratiques langagières auxquelles le travailleur social est confronté quotidiennement: les siennes mais également celles de ses usagers, celles de ses collègues, celles de sa hiérarchie.

Le travailleur social face aux écrits et à l'écriture professionnelle
Les écrits de travail sont l'objet de multiples codifications, leur format obéit à un certain nombre de règles liées à leur dénomination (dossiers, comptes rendus, enquêtes, rapports, notes de synthèse etc.), à leur place dans l'institution, aux routines et habitudes locales. L'écriture est souvent assistée, et donc contrainte, par des formes pré-établies (lettres ou documents types, formulaires avec quelques espaces à remplir, rapports pré-définis etc.) renvoyant à un genre dont il ne faut pas s'éloigner. Par ailleurs, cette écriture témoigne souvent d'une énonciation complexe, avec la multiplicité des

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énonciateurs et des places, engendrant des problèmes de responsabilité quant aux propos. Enfin, les rapports sont souvent destinés à divers destinataires laissant leurs auteurs, scripteurs, devant des choix cornéliens. Ces caractéristiques, dressées pour toute communication écrite en situation de travail, s'appliquent parfaitement au travail social et peuvent permettre de comprendre des difficultés d'écriture souvent évoquées. L'éducateur spécialisé, par exemple, est ainsi amené à produire des écrits dont la finalité est d'aider un juge ou un responsable administratif à prendre une décision. Son écrit a une fonction d'aide, mais aussi de contrôle. Objet de 'communication externe' (Delcambre, 1992) à destination d'une autorité de tutelle, l'écrit est également stratégique pour une direction d'établissement (par exemple un home d'enfants) puisque de la qualité et de la régularité de la production dépend une part du crédit de l'établissement. De manière complémentaire, à partir d'un travail sur des écrits produits dans un Institut Médicoprofessionnel, Béatrice Peluau (1995) montre comment l'engagement du sujet dans ses écrits, de l'éducateur ou de l'assistante sociale dans son rapport d'activité, est la trace d'une inscription renvoyant à différentes logiques: d'une logique traditionnellement pédo-psychiatrique, elle observait le passage à une logique économique, qui s'est muée dernièrement en inscription individuelle et contractuelle. En effet, la loi du 3 janvier 2002 oblige désormais la communication, aux familles d'usagers, des rapports destinés initialement aux juges: elle institue la contractualisation et la coopération avec l'usager. Ceci réactualise douloureusement les contraintes multiples pesant sur cette écriture déjà vécue comme tentative de traduction / trahison du réel.

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Le travailleur social face à ses propres pratiques orales et à celles de ses usagers Les communications orales en situation de travail répondent également à des normes, à des routines installées mais aussi à des imprévus continuellement gérés dans l'interaction.

L'analyse des communicationsavec des usagers - en particulier
dans les interactions de service (Boutet, 2001) ou encore dans

le domaine sanitaire et social - a montré l'augmentation, ces
dernières années, de plaintes de professionnels exprimant une souffrance liée à l'exercice de leur travail (Dejours, 1987). Les travailleurs sociaux, pour leur part, semblent éprouver un malaise face à des pratiques orales «étonnantes », « bizarres », « violentes », « déplacées» voire « incompréhensibles» d'un public en âge d'être scolarisé auquel ils sont quotidiennement confrontés. Certains, lors de rencontres organisées en collaboration avec l'Institut de Travail Social de Tours, avaient exprimé des difficultés à se positionner dans l'interaction trahissant des interrogations par rapport à la norme et à la variation évoquées déjà dans certains travaux en sociolinguistique (notamment Bulot, Van Hooland, 1997).

De difficiles questions langagières dans le secteur social C'est cet aspect de multiples contraintes - difficultés liées à l'acte d'écriture et difficultés liées aux pratiques orales - qui
nous a rassemblés en octobre 2001. Ces questions nous semblent d'autant plus actuelles que depuis la loi du 3 janvier 2002, les formateurs sur les écrits professionnels remarquent un « élargissement du continuum écrit / oral entre les éducateurs et les usagers» (Peluau, en préparation). Ainsi, les écrits (comme les synthèses ou encore les projets individualisés) sont lus aux personnes accueillies. Ces documents ne sont pas seulement communiqués pour information, ils sont de plus en plus souvent commentés à l'oral par l'usager, parfois même annotés, enrichis

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de la parole de l'autre. L'écrit devient ainsi un outil de coopération, particulièrement dans les structures qui accueillent des adultes et des adolescents. Cette place nouvelle de l'usager dans les écrits, dans la représentation de l'activité et dans l'activité elle-même modifient l'organisation du travail et déplacent la coopération. On ne travaille plus seulement entre soi, entre professionnels, mais aussi en partenariat avec la famille, voire l'usager. Les questions de langage y sont de fait d'autant plus importantes. Les textes regroupés ci-après reprennent quelques interventions présentées à la journée d'étude d'octobre 2001 : certains proposent des éléments de réflexion, provenant de recherches ou de témoignages variés, d'autres ouvrent des débats plus généraux. Qu'ils s'agissent de témoignages de professionnels ou de travaux de recherche, qu'ils proviennent de linguistes ou de divers spécialistes du travail social, les articles qui suivent traitent d'aspects linguistiques et langagiers du travail social tels que le rapport à la norme, à la variation, à la diversité linguistique (Boutonné, Léglise), interrogent des questions telles que la difficulté d'écriture (Rousseau, Van Hooland), traitent tous du difficile rapport des individus au langage et à la matérialité des langues au sein de leur activité de travail. On y voit à l'œuvre des outils d'analyse de productions langagières en situation d'entretiens de recherche (dans une parole sur le travail) ou en situation de travail (lors d'une parole ou d'un écrit du travail)3 : analyse de contenu (Rousseau, Boutonné), concepts théorisés par la sociolinguistique (Renaud, Van Hooland, Léglise, Boutonné), approches du langage au

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Distinction déjà ancienne, proposée par Grant Johnson et Kaplan

(1979) : talk-about-the work / talk-in-the work comprenant parfois, ce qui est le cas pour le travail social, du langage en tant qu'activité de travail (talk-as-the work).

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travail (Rousseau, Van Hooland, Léglise), analyse de discours et analyse des interactions (Léglise, Renaud). Ils témoignent globalement de l'apport d'une réflexion issue des sciences du langage, mais également de ses difficultés et de ses limites, dans la prise en compte de phénomènes langagiers du travail social et indiquent des pistes prometteuses d'intervention de (socio )linguistes notamment dans le domaine de la formation de travailleurs sociaux (Van Hooland, Léglise).

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
BORZEIX A., FRAENKEL B., coord., 2001, Langage et Travail, Communication, Cognition, Action, CNRS. BOUTET J., 2001, «La part langagière du travail: bilan et évolution », Langage et Société n °98, 17-42. BRANCA S., TORRE V., 1993, «Observer et aider: l'écrit des assistantes sociales dans les 'demandes d'intervention' », Recherches sur le Français Parlé n° 12, 115-135. BULOT T., VAN HOOLAND M., 1997, «Représentations du "parler banlieue" à Rouen », SKHOLE Hors série, IUFM AixMarseille. CASTELLOTTI V., ROBILLARD D., coord, 2001, Langue et insertion sociale, Langage et Société n °98. DEJOURS C., 1987, Plaisir et souffrance dans le travail, AOCIP. DELCAMBRE P., 1992, «Ecrire: conditions de travail et place professionnelle. De la réunion de synthèse à la note de comportement, les éducateurs spécialisés engagés dans un travail d'écriture professionnelle », Bulletin du Certeic n° 13, 47-72. DELCAMBRE P., 1997, Ecriture et communications de travail. Pratiques d'écriture des éducateurs spécialisés , Villeneuve d'Ascq, Presses Universitaires du Septentrion. FRAENKEL B., 2001, «La résistible ascension de l'écrit au travail » in BORZEIX A., FRAENKEL, coord, 113-142.

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GRANT JOHNSON 1., KAPLAN CH D., 1979, «Talk-in-the work, aspects of the social organization of work in a computer center », Sociolinguistics Newsletter X, 2-10. PELUAU B., 1995, «Engagement du sujet et altérité », Langage et Société n073, 53-64.

LE RAPPORT D'A.E.M.O. : UN MIROIR GROSSISANT DES PARADOXES DU TRAVAIL SOCIAL 1

Bien observer pour essayer de mieux comprendre, ce sera la seule indication méthodologique de cet article. Trop souvent, le légitime souci de la démarche compréhensive nous fait brûler les étapes de l'observation. Une observation gâchée par le leurre de l' objectivité et minée par les allants de soit. Cette précaution n'a cessé de guider la démarche du travail présenté ici. En matière de rapport écrit, il ne suffit pas de gratter là où cela démange. En tous cas pas trop vite, pas trop fort, pas trop tôt... Et si la démangeaison irrite jusqu'à faire mal? S'agissant des douleurs de l'écriture, même si la symptomatologie est bien connue: Angoisse de la page blanche, insatisfaction lancinante des contenus, chronicité des retards face aux échéances... ne nous hâtons pas sur le remède. Les écrits posent problème? Intéressons-nous à l'écriture2. Dans cette perspective, c'est d'abord le processus d'élaboration de rapports écrits au juge des enfants qui a été étudié. Le passage de l'oral à l'écrit est observé, à partir d'une approche

Patrick Rousseau, Service d'Accompagnement Educatif à la Parentalité, A.I.D.A.I.P.H.I. (Loiret), Chargé de recherche au GREF, Paris X Nanterre. 2 Dans son livre paru en 1997, Pierre Delcambre reprend ses travaux de recherche universitaires conduits durant une quinzaine d'années et offre ainsi le premier ouvrage de référence sur cette question des pratiques d'écriture dans le champ du travail social. Le livre de Jacques Riffault (2000) en constitue un prolongement pragmatique tout à fait pertinent.

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P .Rousseau

qui compare des réunions de synthèse (enregistrées et intégralement retranscrites) avec des rapports. Quels sont nos propos entre «spécialistes» avec deux absents, un juge des enfants qui a confié une mission éducative à un service et une famille qui en bénéficie? Qu'écrit-on ensuite, dans un second temps, au commanditaire du rapport? En bref, quels sont nos propos dans le contenu d'un rapport, à toutes fins utiles, émanant d'une réunion à usage interne? Cadrage théorique: la logique paradoxale

C'est le passage d'une pratique langagière à une autre qui a motivé cette recherche3 sur les effets d'une rupture avec la tradition orale du travail social. Dans cette pratique langagière au centre de l'activité professionnelle, la parole aidante, réconfortante, pour ne pas dire la bonne parole, peut alterner avec un écrit qui revêt parfois un aspect dénonciateur. L'aide, le soutien, le conseil, pour les uns, seront aussi une mission d'enquête, une évaluation ou «tout simplement» un contrôle... On s'en doute, les appréciations quant à la nature de la mission, divergent, si l'on est mandataire, mandant ou encore si l'on est bénéficiaire de la dite mission. Dans cette diversité de points de vue, l'écrit risque de figer, au moins provisoirement, les positions, alors que l'oral peut laisser à chacun sa liberté d'appréciation. Nous savons que les éducateurs spécialisés se sont longtemps caractérisés par leur acceptation difficile d'une mission qui serait impliquée à part entière dans un système de contrôle social. A cette résistance, qui se réclamait d'une certaine idéologie, s'en ajoute une autre: la résistance à l'écriture. La justification de cette difficulté par un manque de
3

Le présent article reprend l'essentiel de notre communication aux
1996 et s'appuie

journées d'études de la FN3S à Paris en novembre sur plusieurs articles cités en bibliographie.

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