Sortir des conflits

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Au quotidien, nous éprouvons des difficultés relationnelles : incompréhensions, désaccords, querelles sans conséquence ou hostilités violentes... Souvent, nous avons peur et les comportements que nous adoptons ne font qu'envenimer les choses. Pourquoi entrons-nous en conflit ? Comment communiquer sans violence ? Quels outils de dialogue privilégier ? Quelle attitude adopter ? Cet ouvrage répond à toutes ces questions pour vous aider à résoudre les différentes formes de conflits et à en sortir grandis.




  • Introduction : Changer soi-même


  • Les conflits sont-ils inévitables ?


    • Le conflit fait partie de la vie


    • Pourquoi entrons-nous en conflit ?


    • Les phases d'évolution du conflit


    • Le conflit fait peur


    • Le conflit peut devenir constructif




  • Comment fonctionne la communication ?


    • Pour comprendre la communication


    • Aux sources du conflit


    • Les règles d'or de la communication en situation de conflit


    • La communication non violente




  • Comment agir sur les conflits ?


    • Votre présence face au conflit


    • Le moment de la confrontation


    • Le conflit, et après ?



Publié le : vendredi 8 novembre 2013
Lecture(s) : 355
EAN13 : 9782212245837
Nombre de pages : 153
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SORTIR DES CONFLITS Au quotidien, nous éprouvons des difficultés relationnelles : incompréhensions, désaccords, querelles sans conséquence ou hostilités violentes… Souvent, nous avons peur et les comportements que nous adoptons ne font qu’envenimer les choses. Pourquoi entrons-nous en conflit ? Comment communiquer sans violence ? Quels outils de dialogue privilégier ? Quelle attitude adopter ? Cet ouvrage répond à toutes ces questions pour vous aider à résoudre les différentes formes de conflits et à en sortir grandis.
ThéorieExemplesExercices
CHRISTOPHE CARRÉest médiateur professionnel, consultant en communic ation, coach relationnel et formateur. Il dirige Le Carré des Médiateurs. Ses missions portent sur la prévention des risques sociaux et la résolution des co nflits en entreprise, l’accompagnement des changements, l’amélioration de la qualité relationnelle et la mobilisation d es équipes. Il est par ailleurs directeur de la collection « Communication cons ciente » aux Éditions Eyrolles.
Christophe Carré
SORTIR DES CONFLITS
Cinquième tirage 2013
Éditions Eyrolles 61, Bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-eyrolles.com
Cet ouvrage a fait l’objet d’un reconditionnement à l’occasion du cinquième tirage (nouvelle couverture et nouvelle maquette intérieure). Le texte reste inchangé par rapport au tirage précédent.
Illustrations : Sophie Gunther Mise en pages : Istria
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2003, pour le texte de la présente édition © Groupe Eyrolles, 2013, pour la nouvelle présentation ISBN :978-2-212-55782-4
SOMMAIRE
Introduction Changer soi-même
Partie 1 Les conflits sont-ils inévitables ? Les conflits sont inévitables Les conflits sont évitables Les conflits sont souhaitables Les conflits ne sont pas souhaitables Chapitre 1Le conflit fait partie de la vie Qu’est-ce qu’un conflit ? Les conflits intérieurs Les conflits interpersonnels Deux types fréquents de conflits interpersonnels Les conflits hiérarchiques Les conflits intuitifs Les conflits organisationnels Les conflits intragroupes Les conflits intergroupes Chapitre 2Pourquoi entrons-nous en conflit ? Les décalages Dans le domaine sensoriel Dans le domaine culturel Dans le domaine individuel Quels sont les principaux motifs de désaccord ? Les conflits de besoins Les conflits de valeur Les conflits de rôles Chapitre 3Les phases d’évolution du conflit Le prélude La phase de latence La recherche d’information
L’opposition affirmée Le conflit déclaré
Chapitre 4Le conflit fait peur Les influences culturelles Les facteurs sous-jacents Le mythe de la communication Avez-vous peur des conflits ? Pourquoi le conflit nous fait-il peur ? Le conflit est une forme de violence Le conflit est un drame Le conflit est une faiblesse Le conflit fait apparaître les différences Les attitudes réactionnelles Le conflit nous remet en cause Le conflit nous entraîne vers l’inconnu « Ça devait arriver ! »
Chapitre 5Le conflit peut devenir constructif Est-il souhaitable de tout faire pour éviter les conflits ? Le syndrome de la photocopieuse Changer d’approche Sous-estimer les conflits Le conflit rend plus fort Faire apparaître les conflits Changer soi-même Changer son regard sur les autres Ce qu’il faut retenir
Partie 2 Comment fonctionne la communication ?
Chapitre 6Pour comprendre la communication Prendre sa place dans l’orchestre Ne pas communiquer : mission impossible La planète des signes L’éternelle question : « Qui a commencé ? » Le feed-back Distinguer les deux niveaux de la communication Prendre en comte le non-verbal
Être soi-même Observer les échanges Le miroir La complémentarité D’un modèle à l’autre Ne pas négliger la situation Aller vers l’autre
Chapitre 7Aux sources du conflit Les problèmes de définition Les erreurs d’interprétation La généralisation Le filtrage La déformation Les pièges personnels L’accumulation émotionnelle Les comportements parasites Les difficultés à prendre du recul Les enjeux cachés Ne pas perdre la face Garder ses distances Accepter ou refuser certains types de relation Influencer l’autre Les jeux conflictuels Les types d’échange Le triangle dramatique Le Persécuteur La Victime Le Sauveur
Chapitre 8Les règles d’or de la communication en situation de conflit Première règle : être clair et cohérent Deuxième règle : être attentif à l’autre Troisième règle : soigner la relation Définir une ligne directrice 1. Faire le bilan 2. Se protéger mutuellement
3. S’autoriser à parler 4. S’efforcer de trouver des solutions 5. Rappeler la loi Prendre de la distance Croire à ce que l’on fait Garder son calme Savoir se défendre
Chapitre 9La communication non violente Première étape : situer le problème Deuxième étape : nommer ses émotions Troisième étape : analyser ses besoins Quatrième étape : formuler une demande Aider les autres Des attitudes qui appellent la vigilance Décider Juger Interpréter Enquêter Soutenir Comprendre Ce qu’il faut retenir
Partie 3 Comment agir sur les conflits ?
Chapitre 10Votre présence face au conflit Répondre au conflit La fuite La soumission L’agression La manipulation L’affirmation de soi Être présent L’aisance verbale L’autorité La séduction personnelle Être aux autres Le besoin d’inclusion
Le besoin de contrôle Le besoin d’affection Comprendre comment nous fonctionnons Gérer son stress L’action L’inhibition Se préparer au face-à-face
Chapitre 11Le moment de la confrontation Le dialogue indispensable Les conditions du dialogue Se taire et écouter La force du silence L’écoute sincère Les outils du dialogue Un regard qui en dit long L’art de la négociation Avant la négociation Pendant la négociation Après la négociation
Chapitre 12Le conflit, et après ? Les issues au conflit Issue positive Retournement Usage d’une contrainte Persistance du conflit Retour en arrière Cessation de la relation Sortir du conflit Continuer à vivre ensemble Soigner la relation Que faire si le conflit persiste ? Traiter avec une personne hostile Que faire… ? Si l’autre est de mauvaise foi Si l’autre vous critique systématiquement Si l’autre est agressif
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