Livre blanc e-Business Intelligence

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Livre blanc
e-Business Intelligence
L'effet Internet sur le décisionnel
2002 A propos d’Aubay (www.aubay.com)
Créé en Décembre 1997, Aubay est un groupe européen de conseil et d'ingénierie spécialisé dans les
nouvelles technologies Internet et Télécoms et leur intégration dans le Système d’Information. A ce titre,
Aubay se devait de publier un livre blanc à propos de l’effet Internet sur le décisionnel. Ce livre blanc
fait suite aux différents livres blancs publiés par Octo Technology (www.octo.com), le cabinet de Conseil
en Architecture Internet du groupe.
© 2002 AUBAY. Tous droits réservés
Les informations contenues dans ce document représentent le point de vue actuel d’Aubay sur les
sujets exposés, à la date de publication. Dans la mesure où les éditeurs cités doivent s’adapter aux
conditions changeantes du marché, Aubay ne peut pas garantir l’exactitude des informations
présentées après la date de publication.
Les noms de produits ou de sociétés dans ce document peuvent être les marques déposées de leurs
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Auteurs
Les auteurs de ce document sont des consultants d’Aubay, par ordre alphabétique, M.Canivet,
A.Devisy, B.Dupuy, P.Rulfo, R.Salmeron, M.Simon, Y.Singer.
Pour tous renseignements complémentaires, veuillez contacter A.Devisy (adevisy@aubay.com).
Remerciements
Nous tenons à accorder une attention toute particulière à I.Bies, C.Henry, A.Mohazeb-Jaegle,
M-P.Vergne pour les remarques qu'ils ont su apporter à l'élaboration de cet ouvrage, à P ...
Publié le : lundi 2 mai 2011
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Livre blanc e-Business Intelligence L'effet Internet sur le décisionnel 2002 A propos d’Aubay (www.aubay.com) Créé en Décembre 1997, Aubay est un groupe européen de conseil et d'ingénierie spécialisé dans les nouvelles technologies Internet et Télécoms et leur intégration dans le Système d’Information. A ce titre, Aubay se devait de publier un livre blanc à propos de l’effet Internet sur le décisionnel. Ce livre blanc fait suite aux différents livres blancs publiés par Octo Technology (www.octo.com), le cabinet de Conseil en Architecture Internet du groupe. © 2002 AUBAY. Tous droits réservés Les informations contenues dans ce document représentent le point de vue actuel d’Aubay sur les sujets exposés, à la date de publication. Dans la mesure où les éditeurs cités doivent s’adapter aux conditions changeantes du marché, Aubay ne peut pas garantir l’exactitude des informations présentées après la date de publication. Les noms de produits ou de sociétés dans ce document peuvent être les marques déposées de leurs propriétaires respectifs. Auteurs Les auteurs de ce document sont des consultants d’Aubay, par ordre alphabétique, M.Canivet, A.Devisy, B.Dupuy, P.Rulfo, R.Salmeron, M.Simon, Y.Singer. Pour tous renseignements complémentaires, veuillez contacter A.Devisy (adevisy@aubay.com). Remerciements Nous tenons à accorder une attention toute particulière à I.Bies, C.Henry, A.Mohazeb-Jaegle, M-P.Vergne pour les remarques qu'ils ont su apporter à l'élaboration de cet ouvrage, à P.Pezziardi et son oeil éclairé pour la rédaction de l'avant-propos et enfin à L.Thouvenot pour son travail en tant qu'infographiste. Encore un grand merci à tous. e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 1 AVANT-PROPOS Les Systèmes d’Information évoluent au rythme des environnements économiques, qui ont imposé aux entreprises trois axes de transformation majeurs : l’entreprise vers ses clients (B2C), l’entreprise vers ses partenaires (B2B) et l’entreprise vers ses employés (B2E). Afin de renforcer la pertinence de leur système de vente, les entreprises se sont recentrées sur les thèmes de Production et de Distribution. Elles ont alors scindé leur Système d’Information selon ce modèle. Ceci a déclenché d’énormes chantiers de désimbrication des applications, pour la plupart encore en cours. Cela permet aux entreprises de bénéficier de toute l’avancée récente des fonctions de la Gestion de la Relation Client. En back-office, la deuxième génération d’ERP se consacre à une plus grande interconnexion au monde extérieur, on parle aujourd’hui de Supply Chain Management : optimisation de la logistique opérationnelle et prévisionnelle, ententes sur actions marketing (promotions, merchandising)... Mais cet acronyme doit être pris au sens large dans sa dimension " intégration des partenaires ", de l’amont à l’aval, et quel que soit le secteur : gestion de la chaîne logistique dans les activités de biens, etc. On retrouve les mêmes concepts dans les services où coopèrent opérateurs et médias, banques et assurances, compagnies aériennes et distributeurs, etc. Enfin, l’informatique constitue le principal vecteur des révolutions managériales en cours dans les entreprises. Après l’Intranet documentaire et ses quelques pages statiques au discours souvent lénifiant, place aux systèmes communautaires de partage de l’information et du savoir, de gestion de la connaissance, de e-learning, et autres. Dans chacune de ces transformations, les technologies décisionnelles joueront leur rôle, en fournissant des éléments de décision opérationnels et stratégiques aux employés, aux partenaires et pourquoi pas aux clients… Nous bâtissons donc des portails de gestion de la relation client, combinant accès au contenu (dépêches, rapports, analyses, vidéos, textes légaux…), aux services (commande/livraison, paiement, financement, actes de gestion…), et aux données synthétisées, aux simulations permettant des arbitrages complexes. Des statistiques socio-économiques aux données de profil, les systèmes décisionnels feront partie de la relation client, et ce d’autant plus qu’ils s’insèrent de mieux en mieux dans les architectures Web, aujourd’hui adoptées par tous. Entre entreprises, les places de marché qui opèrent au centre de chaînes de valeur, interconnectant (1)différents acteurs économiques , fourniront des données décisionnelles. Par exemple des (2)informations d’approvisionnement prévisionnel entre producteur et distributeur , des statistiques médicales dans le cadre du Réseau Santé Social, des données de trace des flux financiers, des statistiques sur les ventes mondiales de contenu, etc. Pour les employés, les fameux " Corporate Portal " pourront exploiter la puissance des techniques décisionnelles pour fournir à tous des informations pertinentes sur l’entreprise … ... Mais le souhaite-t-on vraiment ? (1) Comme la place de marché automobile Covisint, mais aussi le réseau interbancaire Swift, le réseau de réservation aérien Amadeus, la plate-forme de distribution musicale PressPlay, etc. (2) On parle de Collaborative Planning, Forecast and Replenishment (CPFR). e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 2 Car pour toutes ces réalisations potentielles, l’informatique n’a-t-elle pas précédé le besoin ? Les utilisateurs de ces systèmes ont-ils pris la dimension de ce qu’ils étaient susceptibles de bâtir ? Historiquement, les éditeurs d’ERP ont par exemple appliqué dans leurs logiciels les " meilleures pratiques de gestion " disponibles, pour les diffuser auprès des utilisateurs finals, standardisant au passage les pratiques de ceux-ci. Ces systèmes de back-office étendu de plus en plus inter-opérables s’échangent des informations, dont des données décisionnelles, dans le cadre de collaborations entre entreprises. La confiance et la volonté de développer une relation équilibrée sont les pré-requis de ces interconnexions. A l’identique, les éditeurs de CRM se sont nourris des théories économiques de l’entreprise orientée client pour se faire les apôtres de nouvelles " best practices " en la matière. Pour autant, nous ne savons pas encore ce que nous ferons de la puissance fournie par de tels outils dans le futur. Les entreprises pourront les utiliser pour amplifier le déséquilibre informationnel qui existe avec leur client ou, au contraire, pour réinventer une relation de médiation plus équilibrée. L’exemple des banques est assez intéressant de ce point de vue. Que va différencier demain BNP-Paribas de la Société Générale ? Probablement leur aptitude à se transformer en médiateur " indépendant ", véritable " agent de confiance " face aux différents produits relatifs à l’argent : comptes, investissements, assurances, location, financement, retraite, leasing… et que garantit une médiation honnête, sinon un partage équilibré de l’information ? Aujourd’hui, les technologies décisionnelles modernes permettent aux dirigeants de bénéficier d’informations souples et fiables sur l’entreprise. Et pour quelques dollars de plus, il est possible de les mettre à la portée de chaque employé : rémunérations et augmentations moyennes par branches, chiffres d’affaires et rentabilité des unités, statistiques sur le temps de travail, etc. Le ferons-nous ? Est- ce utile pour la communauté ? Peut-on imaginer rendre plus performantes les entreprises en autorisant de telles prises de conscience ? Ces questions se poseront dans tous ces chantiers en cours : portails internes, interconnexions de partenaires ou systèmes de gestion de la relation client. Dans chacun d’entre eux apparaissent naturellement les fonctions décisionnelles, aux côtés du contenu et des services. Et la puissance de la technologie nous renverra aux limites de notre propre volonté de transparence. Dans cette logique, il n’existe pas de " portail décisionnel " à proprement parler, l’approche décisionnelle doit être insérée globalement dans une logique d’entreprise, et hébergée par une architecture délivrant des fondations mutualisées de portail, dont la sécurité (habilitations et Single Sign On), la communication inter-applications, la gestion de contenu, les référentiels, etc. Conscients de ces évolutions, il nous a paru important de synthétiser dans ce livre blanc les expériences concrètes des ingénieurs Aubay autour de la e-Business Intelligence. Et, au-delà des effets de mode ou des discours simplistes des technologues, apporter une vision objective sur l’état de l’art du secteur. Nous vous en souhaitons une excellente lecture. Pierre Pezziardi Directeur Technique OCTO Technology e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 3 Sommaire 1 - Introduction : L'effet Internet sur le décisionnel 6 2 - Les enjeux d'un système d’e-BI 10 2.1 De nouveaux services de pilotage 11 2.1.1 Généralisation des processus de pilotage 11 2.1.2 La création de nouveaux services 12 2.2 La connaissance client multi-canal et son exploitation 12 2.2.1 La source des informations 12 2.2.2 L’analyse des données et la distribution 13 2.3 En conclusion 14 3 - Les Modules de l'e-BI 15 3.1 Le data warehouse et les datamarts – l’intégration au SID 16 3.2 Les moteurs d’accès aux données 17 3.2.1 Les plus des moteurs d’accès 17 3.2.2 Les différents types de moteurs d’accès aux données 21 3.3 Les modules d’analyse et de reporting 23 3.3.1 Le reporting 23 3.3.2 L’analyse multidimensionnelle 24 3.4 Le portail décisionnel 25 3.5 La diffusion multi-canal 27 3.6 La personnalisation 29 3.6.1 Types de personnalisation 29 3.6.2 Schéma de principe 30 3.6.3 Collecte d’informations sur l’utilisateur 31 3.6.4 Méthodes de personnalisation 31 3.6.5 Supports pour la personnalisation 32 3.6.6 Conclusion sur la personnalisation 33 3.7 Les services techniques 34 3.7.1 Les outils de développement 35 3.7.2 L’infrastructure 35 3.7.3 La sécurité 37 3.8 En conclusion 38 4 - Quelles questions se poser avant la mise en place du système 39 4.1 Définir la cible et les services 40 4.1.1 Définir des services innovants 40 4.1.2 Définir des services personnalisables 41 4.1.3 L’optimisation des médias 41 4.2 Identifier les contraintes techniques 43 4.2.1 Intégration de l’e-BI au système décisionnel existant 43 4.2.2 L’intégration du projet dans le système d’information urbanisé de l’entreprise 45 4.3 En conclusion 46 5 - Présentation des solutions du marché 47 5.1 Plates-formes intégrées e-BI 47 5.2 Solutions de personnalisation 61 6 - Glossaire 68 e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 4 Encarts Encart 1. Le point sur les Systèmes d’Information Décisionnels 8 Encart 2. Le datamining 14 Encart 3. Le point sur les méta-données 18 Encart 4. Le point sur les architectures OLAP 22 Encart 5. Les méthodes de personnalisation 32 Encart 6. Annuaire Electronique & LDAP 38 Encart 7. L’avis de l’éditeur 42 Encart 8. ETL et EAI 46 Figures Figure 1 : L’e-BI, ouverture du SID vers les collaborateurs de l’entreprise et les partenaires 6 Figure 2 : Les fonctions que recouvre une solution d’e-BI 10 Figure 3 : Le SID, producteur d’analyse pour les fonctions de vente 13 Figure 4 : Les briques de l’e-BI 15 Figure 5 : Exemple du designer de Business Objects 20 Figure 6 : Exemple de portail réalisé avec la solution Brio Report 26 Figure 7 : Principe de diffusion multi-canal à base de XML 28 Figure 8 : Schéma d’architecture d’une plate forme e-BI 36 Figure 9 : Lancement d’un projet e-BI 39 Figure 10 : Optimisation de l’utilisation des canaux 42 e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 5 1. Introduction : L'effet Internet sur le décisionnel Les systèmes décisionnels classiques synthétisent et analysent l'information de l'entreprise à des fins de pilotage des processus économiques de l’entreprise et de prise de décision. Récemment, leurs frontaux d’accès à l’information étaient réservés à des utilisateurs initiés ou consignés dans des rapports papier dont la diffusion était longue. Mais, depuis la toute fin des années 90, les solutions d’analyse décisionnelle et de reporting ont évolué en se dotant d’interfaces plus intuitives et en intégrant les standards d’Internet (browser Web, e-mail…). Cette évolution technologique, que nous qualifions d’e-Business Intelligence ou e-BI, permet, comme l’illustre la figure 1, de diffuser rapidement l’information décisionnelle à un nombre accru d’acteurs aussi bien de l’entreprise étendue que de ses partenaires. Figure 1 : L’e-BI, ouverture du SID vers les collaborateurs de l’entreprise et les partenaires e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 6 Ainsi les SID se sont adaptés à la prise de décision au niveau de l’entreprise étendue et du management participatif. En effet, la relation avec les clients et les partenaires est devenue plus complexe : une relation peut s'initier sur le Web, se poursuivre au téléphone avec des télé acteurs et se concrétiser chez un distributeur partenaire. On parle de modèle de relation multi-canal, qui permet notamment de vendre au meilleur coût sur le canal le plus approprié et de passer commande dans les délais les plus brefs. Cette relation électronique directe avec l’entreprise entraîne un effet pernicieux qu’il faut contrôler et prévenir : comme il n’y a pas de dialogue humain pour expliquer, convaincre et gommer ainsi les petites imperfections, les sentences sont immédiates, puisque le client a un canal direct avec le fournisseur. Ainsi, les entreprises doivent se donner les moyens réactifs de suivre les relations engagées, avec leurs partenaires et leurs clients. L’enjeu est d’impliquer dans ce suivi tous les responsables aussi bien internes à l’entreprise qu’externes, pour qu’ils engagent les actions d’optimisation de la qualité et de la réactivité au plus tôt. Les solutions e-BI permettent ainsi de construire des portails décisionnels qui transforment les données contenues dans les SID en services de pilotage partagés par tous les acteurs. Cependant, il ne faut pas perdre de vue que la mise en place de tels services, si elle présente un gain important pour l’entreprise et ses partenaires, est loin d’être sans risque. Un effort important devra être apporté à la qualité des données qui seront désormais accessibles à un plus grand nombre de personnes, de même qu’à l’architecture technique de la plate-forme (sécurité, scalabilité, …) qui est une problématique primordiale dans tous les projets de type Intranet/Extranet. Selon le GartnerGroup, dès 2003, 30 % des principales entreprises tournées vers le grand public déploieront des fonctions " d’e-Business Intelligence " comme arme concurrentielle pour gagner de (1)nouveaux clients . Aussi, au vu de cette forte croissance annoncée, il nous apparaît indispensable d'appréhender dès maintenant les concepts de l’e-BI et les apports des progiciels, pour l'intégrer aux réflexions d'évolution des systèmes décisionnels. Les éditeurs de logiciels décisionnels historiques comme Business Objects, Cognos ou SAS l’ont bien compris en rendant leurs produits accessibles depuis le Web et en se dotant de fonctions de publication. Nous allons présenter dans ce livre blanc l’évolution naturelle des systèmes décisionnels, que constitue l’e-BI, en explorant successivement : Quelques types d'utilisation d'un système e-BI, pour une entreprise multi-canal, ce qui permettra au lecteur de comprendre les enjeux d'un e-BI, Une exploration des différentes fonctions que devrait couvrir le système idéal d’e-BI. Ce qui nous permettra de détailler chacun des modules de la solution et de construire un fil rouge pour le reste de ce livre blanc, quelques questions à se poser avant l’intégration d’une solution e-BI au sein du système d 'information. Le livre blanc s'achèvera par une présentation de quelques solutions du marché qui ont retenu notre attention. Tout au long de ces pages, des encarts nous permettront de faire le point sur les notions clés. (1)01 informatique n°1607 – 27 octobre 2000 e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 7 Dans ce livre blanc, nous n’avons pas cherché à couvrir l’exhaustivement la mise en place d’un système décisionnel mais nous nous sommes focalisés sur l’aspect Intranet/Extranet décisionnel par le biais de la diffusion et des portails, qui sont une nouvelle manière d’interagir entre le système décisionnel et ses utilisateurs. C’est également grâce à ces nouvelles technologies que l’entreprise est désormais en mesure d’étendre et de personnaliser ses relations avec un nombre toujours croissant d’acteurs. Encart 1. Le point sur les Systèmes d’Information Décisionnels Un SID est : “un système permettant aux décideurs de l’entreprise de disposer d’informations pertinentes et d’outils d’analyse puissants pour les aider à prendre les bonnes décisions au bon moment”. Avec la vision transversale de l’entreprise qu’offrent les SID, les décideurs peuvent définir efficacement les axes d’amélioration de productivité de l’entreprise (vente, production, achat, …). La puissance des outils d’aide à la décision (datamining, restitution…), ainsi que les données contenues dans les data warehouses, qui fédèrent l’ensemble des données de l’entreprise, sont réutilisées pour piloter et connaître le client. Une infrastructure décisionnelle constitue le système d’analyse des processus économiques de l’entreprise, d’où l’anglicisme Business Intelligence. Les SID doivent réaliser la synthèse et l’agrégation des données stratégiques de l’entreprise, issues des divers services : vente, production, achat, etc. Chacun de ces services et des systèmes informatiques qui leur sont associés ont leurs propres contraintes, leur propre sémantique. Pour conjuguer l’ensemble des contraintes et des spécificités de l’entreprise, les SID sont organisés autour de trois grandes composantes : Les outils d’extraction/alimentation (ETL), permettent de traiter les données récoltées dans les systèmes sources pour les transformer en informations utilisables dans le processus de prise de décisions L’entrepôt de données “est une collection de données orientées sujet, intégrées, non volatiles et historisées, organisées pour le support d’un processus d’aide à la décision” [Bill Inmon]. Il offre une vision transverse de l’activité de l’entreprise, quel que soit le thème traité. Au niveau de l’architecture, on distingue généralement trois parties: - L’espace de préparation, plus communément appelé ODS (Operational Data Store). L’ODS est en fait un réceptacle de données brutes issues des systèmes opérationnels. Il permet d’améliorer les performances des procédures de collecte puisque aucune transformation n’est effectuée à ce niveau. Les données de l’ODS ne sont pas historisées, - L’entrepôt de données, ou data warehouse, qui est alimenté à partir des informations de l’ODS. Ces données sont retraitées à l’aide d’outils ETL (nettoyage, transformations, indicateurs calculés), - L’espace de restitution, constitué d’un ensemble de datamarts orientés sujet. Les données mises à disposition dans les datamarts sont déjà pré-agrégées et enrichies. Elles sont destinées à un usage métier précis (contrôle de gestion, marketing, commerce, logistique, …). Le principal problème rencontré dans la constitution de l’entrepôt réside dans l’unification et la qualification des données à intégrer. Cette phase représente 60 à 90 % de la charge totale d’un projet. Les outils de restitution permettent aux utilisateurs finals de consulter les informations de l’entrepôt de données. Ils sont de plusieurs natures et sont spécifiques à chaque besoin. e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 8 Les outils de restitution constituent la face de l’édifice. Ils sont destinés au décideur, ils doivent donc être fiables, intuitifs et rapides. On distingue trois grandes catégories d’outils : Les outils OLAP permettent à l’utilisateur de naviguer de manière interactive dans des cubes de données, avec son propre langage, en lui garantissant des temps de réponse quelle que soit la complexité de l’analyse. Les requêteurs réalisent des interrogations SQL sur l’entrepôt de données, pour obtenir les résultats sous une forme figée. Ils servent à explorer plus en détail une piste d’analyse identifiée par l’outil OLAP. Les outils de datamining extraient des connaissances (collections de faits) à partir des données contenues dans l’entrepôt. Ces “connaissances” sont ensuite interprétées par un spécialiste du domaine, pour en définir la pertinence. e-Business Intelligence - L'effet Internet sur le décisionnel 9
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