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HERVE CONSULTANTS / CEFIM-Formation Livre blanc : infogérance dans les collectivités territoriales





Livre blanc Infogérance Informatique








Auteur : Jean-Lou Le Bars (CEFIM-Formation) – Denis Mercier (HERVE CONSULTANTS)
Version : 1.0
Date de création : 17 Septembre 2007
Page 1 sur 13 HERVE CONSULTANTS / CEFIM-Formation Livre blanc : infogérance dans les collectivités territoriales
SOMMAIRE
I. PREAMBULE...................................................................................................... 3
II. DEFINITION ........................................................................................................ 3
III. EVOLUTION DU MARCHE ............................................................................. 3
IV. AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE L’INFOGERANCE.......................... 4
V. COMMENT CHOISIR L’INFOGERANCE DONT ON A BESOIN........................ 4
A - Définir son besoin............................................................................................................................................ 4
B - Définir le périmètre de l’intervention............................................................................................................ 5
C - Modes d’intervention...................................................................................................................................... 6
D - Eléments qui aident au choix .................................................. ...
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HERVE CONSULTANTS / CEFIM-Formation
Livre blanc : infogérance dans les collectivités territoriales
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Auteur : Jean-Lou Le Bars (CEFIM-Formation) – Denis Mercier (HERVE CONSULTANTS)
Version : 1.0
Date de création : 17 Septembre 2007
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HERVE CONSULTANTS / CEFIM-Formation  Livre blanc : infogérance dans les collectivités territoriales
SOMMAIRE
I. PREAMBULE...................................................................................................... 3
II. DEFINITION ........................................................................................................ 3
III. EVOLUTION DU MARCHE ............................................................................. 3
IV. AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE L’INFOGERANCE .......................... 4
V. COMMENT CHOISIR L’INFOGERANCE DONT ON A BESOIN........................ 4 A - Définir son besoin............................................................................................................................................ 4 B - Définir le périmètre de l’intervention............................................................................................................ 5 C - Modes d’intervention...................................................................................................................................... 6 D - Eléments qui aident au choix ......................................................................................................................... 6 VI. ASPECTS JURIDIQUES ................................................................................. 7
VII. COMMENT CHOISIR UN PRESTATAIRE ...................................................... 8
VIII. QUESTIONS / REPONSES BASEES SUR DES CAS CONCRETS............... 9
IX. PRESENTATION DES SOCIETES ............................................................... 11 A - HERVE CONSULTANTS ........................................................................................................................... 11 B - CEFIM-Formation ........................................................................................................................................ 12
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I. Préambule Ce livre blanc fait suite à un séminaire organisé par HERVE CONSULTANTS et CEFIM-Formation sur l’infogérance informatique dans les collectivités territoriales. Fort de l’intérêt suscité par les interventions (CCI de Touraine et Mairie de Mettray) et des questions posées par les participants, HERVE CONSULTANTS et CEFIM-Formation ont ainsi décidé de vous présenter par écrit dans ce document, les thèmes abordés lors de cette demi-journée.
Ce livre blanc est constitué de 2 parties distinctes :
-une explication de ce que recouvre l’infogérance informatique et la définition des critères permettant de choisir de passer ou non à de l’infogérance informatique. -une série de questions/réponses basées sur des exemples concrets afin de montrer les environnements dans lesquels l’infogérance informatique peut être mise en œuvre.
II. Définition L'infogérance informatique (aussi appelé Outsourcing  ou Facilities management ) consiste à confier (externaliser) tout ou une partie de la gestion de son système d'information à un ou plusieurs prestataires.
Le concept de système d'information recouvre dans ce cas précis, principalement, les éléments informatiques techniques (réseaux, matériels, logiciels). Cependant l'infogérance informatique peut aussi comprendre l'accompagnement à la mise en place de procédures ou à la gestion de projets, notamment en tant qu'aide à la décision.
III. Evolution du marché Historiquement, l’infogérance informatique concernait la gestion de gros systèmes (notamment les Progiciels de Gestion Intégré – PGI ou ERP en anglais pour Enterprise Resource Planning ). Encore actuellement, les leaders du marché de l’infogérance en France sont des sociétés telles qu’IBM, EDS ou T-Systems qui maintiennent leurs propres solutions mais aussi des solutions industrielles nécessitant une compétence spécifique.
Peu de collectivités entrant dans ce cadre, ces prestataires ont souvent des offres bien supérieures aux besoins des structures publiques locales. Ainsi, des sociétés de moindre taille, agissant localement et n’ayant pas de solutions à vendre, entrent sur le marché de l’infogérance informatique à destination des structures publiques telles que les collectivités territoriales.
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Les sociétés d’infogérance estiment que la croissance de l’infogérance sera de 5 à 7% dans le secteur public. Actuellement, seulement 4 ,7% des structures publiques françaises font appel à de tels prestataires (pour 26% au niveau européen).
IV. Avantages et inconvénients de l’infogérance De façon générale, nous pouvons distinguer 3 avantages importants (nous indiquerons d’autres avantages plus bas) : Maîtrise des coûts. Economie de 10 à 15 % sur le budget informatique en terme de fonctionnement. Qualité de services : le prestataire s’engage à fournir des services : obligation de résultats, obligation de moyens… Cependant, il ne faut pas masquer certains inconvénients : Perte de connaissances techniques : la collectivité passant par un tiers ne professionnalise pas un de ces agents sur le domaine d’intervention du prestataire. Cela peut amener une perte de la maîtrise de certaines parties du système d'information. Etre tributaire d'un prestataire :  la collectivité est liée à un prestataire. Une relation de confiance doit se mettre en place afin d’être assurée d’éviter tout abus menant à des litiges. V. Comment choisir l’infogérance dont on a besoin A - Définir son besoin Avant de choisir un prestataire, il convient dans un premier temps, de définir correctement le périmètre de ses besoins et de ses attentes. Nous pouvons schématiser les domaines de l’infogérance informatique :
Infrastructure
- Réseaux - Serveurs - Postes de travail
Domaines couverts par l’infogérance Informatique
Telecoms Logiciels Accompagnement
- PABX - Messagerie - Procédures - Téléphone fixes - Bureautique - Aide à la décision - Téléphones portables - Applications métiers - Gestion de projet - Navigateurs …..
(Schéma 1 : domaines couverts par l’infogérance)
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B Définir le périmètre de l’intervention -Une fois le ou les domaines définis, il convient de choisir le type d’infogérance. Nous pouvons distinguer 3 types d’infogérance informatique :
L’infogérance totale : le prestataire a en charge toute l’infogérance d’un domaine. Ainsi, la collectivité choisit une infogérance totale de son infrastructure.
Par exemple, le prestataire interviendra sur tout ce qui concerne le réseau et les matériels .
o Avantages : la collectivité n’a pas à recruter un profil (un administrateur réseau pour son infrastructure par exemple). Au bout d’une année, la collectivité connaît le coût de la gestion de son infrastructure et peut décider de recruter ou non un technicien. Cela permet de tenir à jour le domaine géré par l’infogérance. o Inconvénients : la collectivité est tributaire d’un seul prestataire pour un pan entier de son système d’information : Risque de perte de compétences de la part de la collectivité. o Contraintes : la collectivité doit suivre les prestations réalisées par le prestataire afin d’être assuré du travail accompli, notamment en cas de litige.
L’infogérance partielle : le prestataire a en charge une partie d’un des domaines du système d’information.
Par exemple, la collectivité choisit de réaliser de l’infogérance que sur le réseau de son infrastructure, mais pas sur les matériels.
o Avantages : même chose que pour l’infogérance totale. o Inconvénients : cela peut poser des problèmes lorsque certaines parties de l’infogérance sont en relation avec d’autres parties du domaine géré par la collectivité (par exemple, une collectivité gère le matériel et un prestataire le réseau ; un agent a un soucis de connexion à une application ; il est difficile d’identifier dans un premier temps d’où vient le problème) o Contraintes : un agent relais doit être mis en place au sein de la collectivité afin d’identifier les causes d’un problème pour savoir si cela est inclus dans l’infogérance ou non.
L’infogérance progressive : la collectivité peut se permettre de faire évoluer les prestations de la société en fonction de son besoin. o Avantages : aux avantages de l’infogérance totale se joint la souplesse de gestion (il est en effet possible d’augmenter ou de réduire le domaine des prestations) o Inconvénients : perte de compétences progressives en cas d’augmentation des missions du prestataire.
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o Contraintes : en terme de consultation ou d’appel d’offre, il convient de correctement définir les évolutions possibles afin notamment, en cas de d’augmentation de prestation, de ne pas dépasser un certain seuil.
Il est possible de mélanger ces différents types d’infogérance en fonction des domaines (avoir une infogérance totale sur l’infrastructure et progressive sur la téléphonie). Cependant, plus la demande est complexe (en terme de type d’infogérance, en fonction du nombre de prestataires) et plus la collectivité devra suivre le travail réalisé et de ce fait, mandater un agent comme chef de projet infogérance.
C - Modes d’intervention Plusieurs types d’interventions peuvent être proposés par le prestataire en fonction de son modèle économique (business model) :
Forfait : la collectivité paie un forfait global quel que soit le nombre d’interventions. Ce système peut être proposé par des sociétés après une année de prestation qui lui a permis d’estimer le temps d’intervention moyen. Cette proposition permet de gérer au plus près son budget. Un forfait peut être annualisé, trimestrialisé ou mensualisé. Ticket : chaque intervention fait l’objet d’un ticket dont le prix a été fixé. Ainsi, si une collectivité fait appel 3 fois au prestataire, elle paiera 3 tickets d’une valeur de x euros . Des tickets peuvent être obligatoires (maintenance du réseau …). Temps d’intervention : chaque intervention coûtera x euros  dépendant du temps passé. La collectivité doit alors être très vigilante sur le suivi afin d’éviter tout abus lié à des dépassements de temps non justifiés.
Dans le cadre d’une consultation ou d’un appel d’offre, le forfait est le plus simple à gérer. Cependant, il est tout à fait possible de combiner plusieurs modes d’intervention en donnant dans le cahier des charges un montant minimum et maximum à ne pas dépasser. D - Eléments qui aident au choix Le choix du type d’infogérance dépend avant tout des éléments du système d’information sur lesquels l’infogérance doit porter. Le choix d’une infogérance peut se faire :
En fonction du budget alloué au niveau du fonctionnement du système informatique En fonction des compétences de l’équipe informatique En fonction du caractère sensible (ou de la sécurité) d’un élément En fonction de nouvelles tâches ou missions
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HERVE CONSULTANTS / CEFIM-Formation  Livre blanc : infogérance dans les collectivités territoriales Ainsi, avant de faire son choix, il convient de réaliser une grille constituée des points précédemment décrits et de cocher ce que l’on souhaite. Budget Compétences Sécurité Nouvelles missions InfrastructureRéseau Infogérance totale Serveur Poste client Télécom PABX Infogérance progressive Téléphone fixe Infogérance totale Téléphone mobile Logiciels Messagerie Infogérance partielle Bureautique Applications métiers Internet AccompagnementProcédures Aide à la décision Gestion de projet Infogérance progressive (Tableau 1 : exemple de grille de choix d’infogérance) VI. Aspects juridiques Dans le cadre de l’infogérance informatique, la collectivité est considérée comme le maître d’ouvrage . Elle doit définir son besoin dans un cahier des charges puis lancer une consultation et choisir la société qui répondra le mieux à sa demande. Le prestataire est le maître d’œuvre . Le cahier des charges tient un rôle important, son écriture doit donc être la plus claire possible afin d’éviter toute ambiguïté pouvant mener à un litige avec le prestataire. Pour ce faire, la collectivité peut se baser, le cas échéant, sur un schéma directeur de son système d’information 1 ou faire appel à un prestataire afin de l’assister dans la rédaction du cahier des charges. Les points sur lesquels la collectivité doit être vigilante lors de l’écriture du cahier des charges sont : La définition des obligations de moyens du prestataire : quelle qualité de service est souhaitée (7j/7, 8h/24 ; compétences des intervenants ; intervention sur site ou à distance, analyse de l’incident en x heures, résolution de la panne en x heures, …) 1  Document présentant l’existant informatique d’une structure et prévoyant les projets à mettre en œuvre. Ce document est un outil d’aide à la décision en terme financier, organisationnel, fonctionnel et technique . Page 7 sur 13
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La définition des obligations de résultat du prestataire :  le prestataire doit a minima analyser le problème, le prestataire doit obligatoirement résoudre les problèmes liés à une interruption réseau … La possibilité de mesurer le travail réalisé : quels sont les documents rédigés par le prestataire (lors des interventions, rapport trimestriel, …), quels indicateurs le prestataire communiquent à la collectivité.
A ces 4 aspects, se joignent aussi des obligations légales ou recommandations gouvernementales en terme de système d’information :
Conservation / stockage / archivage des données :  les organismes publics sont soumis à des règles strictes en terme de conservation, stockage et archivage des données 2 (notamment en terme de durée administrative et d’accessibilité). A ces aspects, se joignent l’intégrité, la sécurité et la disponibilité des informations 3 . Confidentialité des informations :  le prestataire ne doit ni divulguer, ni se servir des informations sensibles (informations nominatives par exemple) 4 . Gestion de la configuration : la gestion de la configuration permet d’avoir un état des lieux de son système d’information, en terme de matériels, licences des applications, de contrats (APP, AO, convention) / factures, d’évaluation budgétaire de son parc informatique.
VII. Comment choisir un prestataire Les points sur lesquels la collectivité doit être vigilante lors de l’analyse des offres puis le choix du prestataire sont :
Le contrat de service (ou SLA - Service Level Agrement)
La qualité de service (ou QoS – Quality of Service)
L e calcul des coûts
Les compétences internes du prestataire : certains prestataires indiquent dans leur proposition qu’ils feront appel à des intervenants extérieurs en fonction de la demande. Le cas échéant, il convient de demander au prestataire que ce dernier transmette à la collectivité le CV de l’intervenant prévu et que cette dernière a un droit de choix (ainsi, si le CV ne correspond pas, la collectivité peut demander au prestataire un autre intervenant).
2 Voir le site des Archives de France : http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/fr/textenorme/index.html 3 Voir à ce sujet le site sur la modernisation du service public : http://www.modernisation.gouv.fr/ 4 Voir à ce sujet le site de la Commission Nationale Informatique et Liberté : http://www.cnil.fr/
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VIII. Questions / réponses basées sur des cas concrets
Etude de Cas Numéro 1 pour une mairie : « Nous souhaitons installer un logiciel partagé sur notre serveur et notre prestataire informatique actuel préconise l’achat de machines supplémentaires. Cela représente un coût important, que devons-nous faire ? »
o Etat des Lieux La Mairie : « Nous disposons d’un réseau avec 4 postes informatiques et 1 serveur avec un lecteur de bande qui ont été installés pour partager et sécuriser les informations. » o Intervention Hervé Consultants / CEFIM : « Suite à l’audit que nous avons réalisé sur votre réseau, nous vous affirmons qu’il est inutile d’acheter un nouveau matériel. Le souci vient d’importantes erreurs de configuration qui ne permettent aucune opération sur le réseau. Il convient de reconfigurer les postes ainsi que le réseau et surtout de mettre en service un système de sauvegarde efficace. » o Conclusion Hervé Consultants / CEFIM : «Dans ce cadre, nous vous préconisons une intervention régulière d’un technicien afin de valider les actions des différents intervenants et de proposer des évolutions techniques. » Etude de Cas Numéro 2 pour une association :  « Nous disposons de 5 sites distants et nous connaissons des lenteurs sur nos postes de travail. Que faire pour améliorer cela ? »
o Etat des Lieux L’Association : « Nous disposons d’1 réseau sur 5 sites avec sur chaque site, un serveur et une dizaine de postes pour les administratifs et pour les stagiaires. Une sécurité importante est établie sur les postes de travail. » o Problématique posée L’Association : « Nous n’arrivons pas à bien communiquer entre nos sites. Que pouvons-nous faire ? » Hervé Consultants / CEFIM : « Afin d’optimiser la vitesse de votre réseau, nous vous préconisons une réorganisation informatique de votre système en : - Donnant des noms claires à vos machines de travail. - Paramétrant le système informatique avec une stratégie de sécurité informatique cohérente o Conclusio n Hervé Consultants / CEFIM : « Dans le cadre d’une réorganisation informatique, nous préconisons une infogérance avec passage d’un technicien dédié toutes les semaines, hotline et prise en main à distance.»
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Etude de Cas Numéro 3 pour une Collectivité Territoriale :  « Nous souhaitons accéder à internet. Que faut-il faire ? »
o Etat des Lieux La Mairie : « Nous disposons de 4 postes informatiques reliés en réseau et nous n’accédons pas à internet. Que devons-nous faire ? » o Intervention Hervé Consultants / CEFIM Hervé Consultants / CEFIM : « Dans votre cas, pour vous connecter à internet, nous pouvons : -Réaliser La Mise en place d’un serveur -Réaliser La Mise en réseau de tout avec un système de sécurisation des accès Internet (Firewall, Antivirus, Anti Spyware). -Remettre en état votre câblage qui est en mauvais état -Vous aider dans le choix du meilleur fournisseur d’accès Internet » o Conclusion La Mairie : « Très bien mais si nous avons des problèmes sur nos postes avec Internet ? Comment procède-t-on ? » Hervé Consultants / CEFIM : « Nous vous proposons une infogérance avec passage d’un technicien dédié toutes les deux semaines, hotline et prise en main à distance. Ce qui vous permettra d’avoir un conseil d’un spécialiste adapté à vos besoins »
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IX. Présentation des sociétés A - HERVE CONSULTANTS HERVE CONSULTANTS en bref HERVE CONSULTANTS fait partie du Groupe HERVE qui regroupe aujourd’hui 2000 personnes réparties sur 3 pôles.
HERVE CONSULTANTS regroupe à ce jour 21 personnes réparties sur 2 pôles : o Un pôle Etude composé de 3 chargés de clients qui s’appuient sur une équipe de 7 personnes (Chefs de projets, développeurs…) o Un pôle Infrastructure composé de 3 chargés de clients qui s’appuient sur une équipe de 5 techniciens (Techniciens Systèmes et Réseaux, Techniciens Bureautiques…) Notre équipe met ses 30 ans d’expérience en Service Informatique au sein du Groupe Hervé au profit des entreprises privées PMI-PME et des Collectivités. Quelques chiffres o Créée en 2001 o 21 Personnes o CA 2006 : 1,6 Millions Euros o 1 département informatique basé à Joué-Les-Tours o Siège Social à Paris
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