LA COMMUNICATION DE CRISE

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LA COMMUNICATION DE CRISE

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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LA COMMUNICATION
DE CRISE
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CRISE
Evènement inattendu mettant en péril l’existence
ou la réputation d’une organisation (clinique,
médecin, etc…)
80% de la gestion dépend de la communication
Bien gérée peut être une véritable opportunité
Conjonction de 3 phénomènes :
dérèglement du mode de fonctionnement
saturation de la capacité de communication
remise en cause
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DÉROULEMENT DE LA CRISE
4 phases +/- intenses :
préliminaire
aigüe (rapide)
chronique
cicatrisation
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ORGANISATION DE LA
COMMUNICATION
1. Avant la crise (primordial)
Matérielle : constitution d’une cellule de crise
Organisation de la communication :
capital d’image favorable
identifier des cibles et préparer des messages
cas par cas
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2. PENDANT LA CRISE
- Parler en premier :
être actif
continuité du message
choisir le ton
- Jouer la transparence :
ce n’est pas tout dire
s’engager à donner des réponses
- Prendre ses responsabilité
assumer le plus possible
ne pas donner que des réponses « juridiques »
utiliser l’affectif
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3. APRÈS LA CRISE
Retour d’expérience formateur
Transformer en opportunité
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STRATEGIE
Maintenir la confiance des interlocuteurs
Montrer son professionnalisme
(dispositif correctif, résolution du problème)
Choix du message
(préparer l’interview, style du média, identité du journaliste,
délais de bouclage)
Détourner l’attention sur un thème positif
(anticiper les questions et les
réponses)
Préparer les questions récurrentes
(les faits, le plan d’action, les
conséquences, les prévisions, les responsabilités, l’émotionnel, l’éthique : rentabilité/sécurité, les
faiblesses cachées : conformité, les exagérations)
Eventuellement attaquer l’agresseur en lui déniant toute
crédibilité (délicat !)
Attention au secret professionnel
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RELATION AVEC LA PRESSE
1.Construire un message clair et le caler :
être clair
avoir un coefficient d’empathie
être réactif
organiser un point presse
(à sa convenance)
2.La presse donne la tonalité :
elle doit informer
(journalistes incontournables)
la crise fait vendre
la crise induit les réformes
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3.Ne pas laisser un sentiment négatif s’installer
garder le contact
éviter le off
ne pas bavarder
ne répondre qu’aux questions
ne pas s’attarder
éviter les commentaires
rester déclaratif
calme et sans arrogance
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