Technique de vente

Technique de Vente – J­P Ricros ­ 1 ­ VENDRE : faire  évoluer une situation de d ésaccord vers une forme d’accord avec   bénéfice et satisfaction pour les 2 parties. La situation de d ésaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui est   mauvaise. Le client se met alors en position de d éfense. NOUS     ENTREPRISE CLIENT demande  demande Objectifs, Satisfaction, Résultats Relation Embauche pour Nécessite Compétences,  ≠ approche Savoir­faire ≠ langage Il faut privil égier la marge plut ôt que la quantit é de clients. Pour cela, il optimiser  : • En gamme compl émentaire • En temps • En satisfaction client • En anticipation  • En simplicit é  Il faut utiliser des mots simples afin que le client les per çoive tous.  D épense ≠ investissement   un retour 1Technique de Vente – J­P Ricros ­ 2 ­ Qualités commerciales  : • Ecoute • Analyse • Adaptation • Détermination / motivation • Rigueur • Connaissance des capacit és du produit • Préparation de l’entretien • Prise de d écision • Diriger l’entretien • Convivialité • Elocution • Confiance en soi • Organisation • Honnêteté • Savoir g érer  échec et r éussite • Humilité • Ambitions (perspectives) • Travailler en  équipe • Disponibilité • Enthousiasme   Effet boomerang  :   + On parle, + on donne d’informations, +  ça peut nous revenir dessus  Il faut  être sur la m ême longueur d’onde de vocabulaire et de respect. Curiosité + Int érêt + D écision  Achat           Etape 1     Etape 2      Etape 3      Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours apr ès pour v érifier qu’il   répond au besoin du client … 2Technique de Vente – J­P Ricros ­ 3 ­ Méthode de travail  : Préparer l’entretien (anticipation), r écolter des informations  : • Internet • Fichier client • Connaissances                                          Recherches • Base de donn ées • … • fiche client • documents externes / internes • avoir un aspect commercial o tarifs o calculatrice                           Outils o carte de visite o prise de note o plaquette o … Les étapes de la vente  : 1. Prise de contact (accueil) 2. Découverte du client et de son besoin 3. Reformulation 4. Proposition et son argumentation 5. Traitement des questions et des objections 6. Présentation des prix 7. Conclusion 8. Prise de cong é (prise de RDV….)  Penser  à valider chaque  étape par une question ( « j’ai r épondu  à toutes vos question? Cette   solution vous convient­elle  ? …) 3Technique de Vente – J­P Ricros ­ 4 ­ I. La prise de contact  Objectif principal  : cr éer un climat favorable • Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise) • Présentation sommaire de l’entreprise et de son activit é • Objectif du RDV • Phrase d’accroche  Les 20 premi ères secondes = 10% de l’achat d’o ù l’importance de cr éer un bon a priori   grâce à : • L’élocution • La gestuelle • La pr ésentation personnelle                  Rester soi m ême, ne pas changer • Le sourire                                                             mais y penser • Le regard METHODE RELATIONNEL 80% 20% = savoir faire = savoir  être Achat = Besoin + Plaisir      (Affectif) 4Technique de Vente – J­P Ricros ­ 5 ­ II. Découverte du client et de son besoin 2 objectifs  : • Le client   (partie d élicate car c’est LUI qui d éclenche l’achat) • Le besoin  (partie facile) Le besoin  questions ferm ées pour diriger (r éponses fixes, pr écises). Le client    questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes. Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes. Questionnaire en entonnoir   Q        R   ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ? ­­­­­­­­­­­­­ .     ­­­­­­­­­­­­­­­­ ? ­­­­­­­­­­­­­ .                   ­­­­­­­­­­­­­ ?  ­­­­­­­­­­­­­ .                 Ne JAMAIS         ­­­­­­­­­­ ?  ­­­­­­­­­­­­­ .                  commenter                            ­­­­­­­ ?  ­­­­­­­­­­­­­ .                  une r éponse ­­­­ ?  ­­­­­­­­­­­­­ .  « Qu’est­ce que vous me conseillez  ? »  = en r éalité « Aidez­moi  à identifier mes   priorités ? ». C’est une demande de clarification.  Dans le cas o ù un client vient avec une id ée pr écise (qui ne lui convient pas au mieux),   profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui dire  à la fin   qu’on aurait peut­ être eu plus adapt é  cela permet de d égager notre responsabilit é si je   client est m écontent de son achat par la suite. 5Technique de Vente – J­P Ricros ­ 6 ­  Pratiquer une  écoute active . Les mots du client fournissent des informations. C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le pass é, le pr ésent et le futur) et rebondir sur   les questions ferm ées pour les ouvrir. Typologie du client – M éthode SONCAS         Ordre des                      facilit é                         ▼ Garantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test, éprouvé, Sécurité assurance…1 Unique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image, Orgueil reconnaissance…4 Innovant, technologie, performance, esthétique, créative, tendance, mode…ouveautéN 5 Utile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel…Confort 2 Economie, investissement, rentabilité, gain, profit, bénéfice, bonne affaire…rgentA 3 Original, convivial, ludique, agréable, plaisir, familial…S ympathie 6  Il faut cerner la tendance g énérale du client et la tendance du moment (celle qui concerne   cet achat) en fonction des mots qu’il utilise. Les motivations d’achat  : • L’hédoniste : principe selon lequel toute activit é économique doit procurer un   maximum de satisfaction avec un minimum d’effort.    L’h édoniste n’est pas un   égoïste. • L’oblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens. • L’auto expressive  : personne qui affirme sa propre personnalit é.    L’auto   expressive n’est pas un marginal. Les freins d’achats  : • L’inhibition : peur ou crainte de mal faire. 6Technique de Vente – J­P Ricros ­ 7 ­ • Le choix  (trop ou trop peu) 7Technique de Vente – J­P Ricros ­ 8 ­ III. Reformulation C’est la phase la plus courte des  étapes de la vente. C’est aussi la plus oubli ée de la part   des commerciaux. C’est pourtant une  étape strat égiquement importante. Elle doit permettre en   toute confiance de pr ésenter une solution. Elle permet  : • de contr ôler et valider les r éponses donn ées • de clarifier la situation • d’interpréter la probl ématique dans le sens du client. Ceci demande une qualit é :  l’empathie (= facult é de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on  écoute). Deux types de reformulation  : • Reformulation traditionnelle  : faire en une seule fois  à la fin du questionnaire la   synthèse des  éléments • Reformulation am éricaine : permet de reformuler  à la fin de chaque grand th ème du   questionnaire. Concerne les phases de d écouverte longues et techniques.  8Technique de Vente – J­P Ricros ­ 9 ­ IV. Proposition et son argumentation  On propose en moyenne 3 solutions. ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE Il existe 7 sortes de preuves  : •  Démonstration  , d égustation •  Témoignage   (lettres, coordonn ées de clients...) •  Tests  de laboratoires ext érieurs •  Notoriété  •  Normes , agr éments, comp étences… •  Garantie  (sous forme de contrat) • Comparaison dans la  presse comparative  / sp écialisée • Il existe 2 types d’arguments  : •  Arguments g énéraux   qui mettent en avant les qualit és de l’entreprise •  Arguments sp écifiques  qui valorisent les produits ou services Comment monter un argumentaire  – M éthode CAB Caractéristique Avantage Bénéfice client Valorisé Preuves   • Entreprise : ­ ……… ­ ……… ­ ………­ ………… … … Le client doit   …­ ­ ……… ­ ……… pouvoir  ­ ………­ ……….... calculer … … … ­ ……….. ­ ……….. concrètement  ­ ………...• Produit/service : ce que  ça va lui  .. .. .­ ………… rapporter.­ ………… ­ ……….... ­ ……… ­ ……… ­ ……… … … … ­ ……… ­ ……… ­ ……… … … … 9Technique de Vente – J­P Ricros ­ 10 ­ ­ ……….. ­ ……….. ­ ………... .. .. . Les arguments doivent  être identifi és dans la phase de d écouverte, classifi és, mis par   ordre d’importance. On peut mettre un d éfaut dans les caract éristiques mais en tirant tout de m ême un   avantage (ex  : cher mais service irr éprochable). 10