Technique de vente

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Technique de Vente – J-P Ricros
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VENDRE : faireévoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avecbénéfice et satisfaction pour les 2 parties.La situation de désaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui estmauvaise. Le client se met alors en position de défense.
ENTREPRISEdemandeObjectifs,RésultatsEmbauche pourCompétences,Savoir-faire
NOUS  
 
CLIENTdemandeSatisfaction,RelationNécessite approche langage
Il faut privilégier la marge plutôt que la quantité de clients.Pour cela, il optimiser :·En gamme complémentaire·En temps·En satisfaction client·En anticipation·En simplicité
 Il faut utiliser des mots simples afin que le client les perçoive tous.
 Dépense investissement   un retour
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Technique de Vente – J-P Ricros
Qualités commerciales :·Ecoute·Analyse·Adaptation·Détermination / motivation·Rigueur·Connaissance des capacités du produit·Préparation de l’entretien·Prise de décision·Diriger l’entretien·Convivialité·Elocution·Confiance en soi·Organisation·Honnêteté·Savoir géreréchec et réussite·Humilité·Ambitions (perspectives)·Travailler enéquipe·Disponibilité·Enthousiasme
  Effet boomerang:+ On parle, + on donne d’informations, +ça peut nous revenir dessus
 Il fautêtre sur la même longueur d’onde de vocabulaire et de respect.
Curiosité + Intérêt + Décision Achat Etape 1 Etape 2 Etape 3
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 Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’ilrépond au besoin du client …
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Technique de Vente – J-P Ricros
Méthode de travail :Préparer l’entretien (anticipation), récolter des informations :·Internet·Fichier client·Connaissances Recherches·Base de données··fiche client·documents externes / internes·avoir un aspect commercialotarifsocalculatrice Outilsocarte de visiteoprise de noteoplaquetteo
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Lesétapes de la vente :1. Prise de contact (accueil)2. Découverte du client et de son besoin3. Reformulation4. Proposition et son argumentation5. Traitement des questions et des objections6. Présentation des prix7. Conclusion8. Prise de congé (prise de RDV….) Penserà valider chaqueétape par une question (« j’ai réponduà toutes vos question? Cettesolution vous convient-elle ? …)
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Technique de Vente – J-P Ricros
I. La prise de contact Objectif principal : créer un climat favorable·Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise)·Présentation sommaire de l’entreprise et de son activité·Objectif du RDV ·Phrase d’accroche
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 Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’où l’importance de créer un bon a priorigrâceà :·L’élocution·La gestuelle·La présentation personnelle Rester soi même, ne pas changer·Le sourire mais y penser·Le regard
METHODE RELATIONNEL80% 20% savoir faire = savoirêtre=
Achat = Besoin + Plaisir (Affectif)
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Technique de Vente – J-P Ricros
II. Découverte du client et de son besoin2 objectifs :·Le client (partie délicate car c’est LUI qui déclenche l’achat)·Le besoin (partie facile)
Le besoin questions fermées pour diriger (réponses fixes, précises).Le client questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes.
Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes.
Questionnaire en entonnoir
                
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 Q R ------------------- ? -------------.---------------- ? ------------- . -------- ? ----- . Ne JAMAIS----- -------- ---------- ? -- --- . commenter--------------- ? ------------- . une réponse            ---- ? ------------- .  
 « Qu’est-ce que vous me conseillez ? » = en réalité « Aidez-moià identifier mespriorités ? ». C’est une demande de clarification.
 Dans le cas où un client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux),profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui direà la finqu’on aurait peut-être eu plus adapté  cela permet de dégager notre responsabilité si jeclient est mécontent de son achat par la suite.
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Technique de Vente – J-P Ricros
- 6 -  Pratiquer uneécoute active. Les mots du client fournissent des informations.C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir surles questions fermées pour les ouvrir.
Typologie du client – Méthode SONCAS
        Ordre des facilité                        SécuritéGarantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test,éprouvé,1assurance…OrgueilUnique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image,4reconnaissanceNouveautéInnovant, technologie, performance, esthétique, créative, tendance, mode…5ConfortUtile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel…2ArgentEconomie, investissement, rentabilité, gain, profit, bénéfice, bonne affaire…3SympathieOriginal, convivial, ludique, agréable, plaisir, familial…6
 Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concernecet achat) en fonction des mots qu’il utilise.
Les motivations d’achat :
·L’hédoniste : principe selon lequel toute activité économique doit procurer unmaximum de satisfaction avec un minimum d’effort. L’hédoniste n’est pas unégoïste.·L’oblatif: personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.·L’auto expressive: personne qui affirme sa propre personnalité. L’autoexpressive n’est pas un marginal.
Les freins d’achats :
·Linhibition : peur ou crainte de mal faire.
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Technique de Vente – J-P Ricros
·
Le choix (trop ou trop peu)
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Technique de Vente – J-P Ricros
III. Reformulation
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C’est la phase la plus courte desétapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la partdes commerciaux. C’est pourtant uneétape stratégiquement importante. Elle doit permettre entoute confiance de présenter une solution.Elle permet :·de contrôler et valider les réponses données·de clarifier la situation·d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité :l’empathie(= faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’onécoute).
Deux types de reformulation :·Reformulation traditionnelle: faire en une seule foisà la fin du questionnaire lasynthèse deséléments·Reformulation américaine: permet de reformulerà la fin de chaque grand thème duquestionnaire. Concerne les phases de découverte longues et techniques.
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Technique de Vente – J-P Ricros
IV. Proposition et son argumentation
 On propose en moyenne 3 solutions.
ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE
Il existe 7 sortes de preuves :·Démonstration, dégustation·Témoignage (lettres, coordonnées de clients...)·Tests de laboratoires extérieurs·Notoriété ·Normes, agréments, compétences…·Garantie (sous forme de contrat)·Comparaison dans la presse comparative / spécialisée·Il existe 2 types d’arguments :·Arguments généraux qui mettent en avant les qualités de l’entreprise·Arguments spécifiques qui valorisent les produits ou services
Comment monter un argumentaire – Méthode CAB
Caractéristique
 ·Entreprise :…………-…………-………....-·Produit/service :-…………-…………………....-
AvantageBénéfice client Valorisé
-………-………………..-..-………………-
-………Le client doit-pouvoir………calculer………..concrètement-..ce queça va luirapporter.-………………-
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Preuves
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………--………-………....-………………-
Technique de Vente – J-P Ricros
………..-..
………..-..
- 10 -………...-.
Les arguments doiventêtre identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis parordre d’importance.On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même unavantage (ex : cher mais service irréprochable).
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