Technique de vente

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Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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Technique de Vente – J-P Ricros
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VENDRE: faireévoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avec bénéfice et satisfaction pour les 2 parties.
La situation de désaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui est mauvaise. Le client se met alors en position de défense.
ENTREPRISE demande Objectifs, Résultats Embauche pour Compétences, Savoir-faire
NOUS
CLIENT demande Satisfaction, Relation Nécessite approche langage
Il faut privilégier la marge plutôt que la quantitéde clients. Pour cela, il optimiser : ·En gamme complémentaire ·En temps ·En satisfaction client ·En anticipation ·En simplicité
Il faut utiliser des mots simples afin que le client les perçoive tous.
Dépenseinvestissementun retour
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Technique de Vente – J-P Ricros
Qualités commerciales :
·Ecoute ·Analyse ·Adaptation ·Détermination / motivation ·Rigueur ·Connaissance des capacités du produit ·Préparation de l’entretien ·Prise de décision ·Diriger l’entretien ·Convivialité ·Elocution ·Confiance en soi ·Organisation ·Honnêteté ·Savoir géreréchec et réussite ·Humilité ·Ambitions (perspectives) ·Travailler enéquipe ·Disponibilité ·Enthousiasme
Effet boomerang: + On parle, + on donne d’informations, +ça peut nous revenir dessus
Il fautêtre sur la même longueur d’onde de vocabulaire et de respect.
Curiosité+ Intérêt + DécisionAchat  Etape 1 Etape 2 Etape 3
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Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’il répond au besoin du client …
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Technique de Vente – J-P Ricros
Méthode de travail :
Préparer l’entretien (anticipation), récolter des informations :
·Internet ·Fichier client ·Connaissances Recherches ·Base de données ··fiche client ·documents externes / internes ·avoir un aspect commercial otarifs ocalculatrice Outils ocarte de visite oprise de note oplaquette o
Lesétapes de la vente :
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Prise de contact (accueil) Découverte du client et de son besoin Reformulation Proposition et son argumentation Traitement des questions et des objections Présentation des prix Conclusion Prise de congé(prise de RDV….)
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Penseràvalider chaqueétape par une question (« j’ai réponduàtoutes vos question? Cette solution vous convient-elle ? …)
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Technique de Vente – J-P Ricros
I.
La prise de contact
Objectif principal : créer un climat favorable
·Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise) ·Présentation sommaire de l’entreprise et de son activité ·Objectif du RDV ·Phrase d’accroche
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Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’oùl’importance de créer un bon a priori grâceà:
·L’élocution ·La gestuelle ·La préRester soi msentation personnelle ême, ne pas changer ·mais y penserLe sourire ·Le regard
METHODE 80% = savoir faire
RELATIONNEL 20% = savoirêtre
Achat = Besoin + Plaisir  (Affectif)
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Technique de Vente – J-P Ricros
II.
Découverte du client et de son besoin
2 objectifs : ·(partie dLe client élicate car c’est LUI qui déclenche l’achat) ·(partie facile)Le besoin
Le besoinquestions fermées pour diriger (réponses fixes, précises). Le clientquestions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes.
Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes.
Questionnaire en entonnoir
 Q
 ------------------- ?  ---------------- ?  ------------- ?  ---------- ?  ------- ? ---- ?
 R
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------------- . ------------- . ------------- . Ne JAMAIS ------------- . commenter ------------- . une réponse ------------- .
« Qu’est-ce que vous me conseillez ? » = en réalité« Aidez-moiàidentifier mes priorités ? ». C’est une demande de clarification.
Dans le cas oùun client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux), profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui direàla fin qu’on aurait peut-être eu plus adaptécela permet de dégager notre responsabilitési je client est mécontent de son achat par la suite.
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Technique de Vente – J-P Ricros
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Pratiquer uneécoute active. Les mots du client fournissent des informations. C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir sur les questions fermées pour les ouvrir.
Typologie du client – Méthode SONCAS
Ordre des  facilité Garantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test,éprouvé, Sécurité assurance… 1 OrgueilUnique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image, reconnaissance… 4 autéInnovant, technologie, perf Nouveormance, esthétique, créative, tendance, mode… 5 ConfortUtile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel… 2 Economie, investissement, rentabilité, gain, prof Argentit, bénéfice, bonne affaire… 3 Original, convivial, ludiq Sympathieue, agréable, plaisir, familial… 6
Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concerne cet achat) en fonction des mots qu’il utilise.
Les motivations d’achat :
·L’hédoniste: principe selon lequel toute activitééconomique doit procurer un maximum de satisfaction avec un minimum d’effort. L’hédoniste n’est pas un égoïste.
·L’oblatif: personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.
·L’auto expressive: personne qui affirme sa propre personnalité. expressive n’est pas un marginal.
Les freins d’achats :
·L’inhibition: peur ou crainte de mal faire.
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 L’auto
Technique de Vente – J-P Ricros
·Le choix(trop ou trop peu)
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Technique de Vente – J-P Ricros
III.
Reformulation
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C’est la phase la plus courte desétapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la part des commerciaux. C’est pourtant uneétape stratégiquement importante. Elle doit permettre en toute confiance de présenter une solution. Elle permet : ·de contrôler et valider les réponses données ·de clarifier la situation ·d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité: l’empathie(= facultéde ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’onécoute).
Deux types de reformulation :
·Reformulation traditionnelle: faire en une seule foisàla fin du questionnaire la synthèse deséléments
·Reformulation américaine: permet de reformuleràla fin de chaque grand thème du questionnaire. Concerne les phases de découverte longues et techniques.
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Technique de Vente – J-P Ricros
IV.
Proposition et son argumentation
On propose en moyenne 3 solutions.
ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE
Il existe 7 sortes de preuves :
·Démonstration, dégustation ·Témoignage (lettres, coordonnées de clients...) ·otarseriedobalesTtsextérieurs ·Notoirété·oNmrserag,éments, compétences… ·tnaraGar)toctndeormeusf(soie·Comparaison dans la presse comparative / spécialisée ·
Il existe 2 types d’arguments :
·meguArgsnténéraux qui mettent en avant les qualités de l’entreprise ·Agrmunestspécifiques qui valorisent les produits ou services
Comment monter un argumentaire – Méthode CAB
Caractéristique
·Entreprise : - ………… - ………… - ………....
·Produit/service : - ………… - ………… - ………....
Avantage
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……… ……… ……….. ..
……… ………
Bénéfice client
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……… ……… ……….. ..
……… ………
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Valorisé
Le client doit pouvoir calculer concrètement ce queça va lui rapporter.
Preuves
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-
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-
- 9 -
……… ……… ………... .
……… ………
Technique de Vente – J-P Ricros
-
……….. ..
-
……….. ..
-
- 10 -………... .
Les arguments doiventêtre identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis par ordre d’importance. On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même un avantage (ex : cher mais service irréprochable).
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