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Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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COMMUNIQUE DE PRESSE
EMBARGO : 13 Avril 20h00
Refondre la relation entre épargnants et établissements
financiers post-crise
Résultats de l’étude européenne Fidelity TNS Sofrès
Paris, le 13 avril 2010
– La crise représente une occasion historique de refondre la relation entre
épargnants et établissements financiers. La crise de confiance déclenchée par la crise financière
amorcée en 2007 a entrainé la chute des taux d’épargne en Europe à des niveaux historiquement
faibles et suscité chez les épargnants un regain d’aversion au risque important, parfois aux
dépens d’une allocation optimale de leurs investissements. C’est dans ce contexte que Fidelity
en France a confié une enquête d’opinion paneuropéenne à l’institut TNS Sofrès afin de mieux
comprendre la manière dont les épargnants ont traversé la crise et de cerner leurs perceptions et
leurs attentes vis-à-vis des acteurs du secteur financier. Les résultats de cette étude permettent
de mettre en perspective les grands enjeux de la refonte de la confiance des particuliers en
matière d’épargne et d’investissement. Il ressort de cette étude que, de la crise, l’épargnant
ressort plus vulnérable et le conseiller plus exposé. Par ailleurs, les épargnants Français
expriment les niveaux de défiance et d’exigence les plus élevés en Europe. Enfin, les attentes
des épargnants Européens placent le conseil et le conseiller au coeur des enjeux de la profession
Les épargnants Français expriment le plus leur défiance et sont les plus critiques en Europe.
La confiance résiste en apparence.
L’étude indique clairement que les Européens ont conservé une opinion positive à l’égard de leurs
conseillers financiers / chargés de clientèle : 8 épargnants Européens sur 10 (78%) et 70% en France
leur font confiance. La crise n’a donc pas rompu le lien de confiance établi entre l’épargnant et son
chargé de clientèle. Toutefois, on perçoit l’émergence d’une dégradation, notamment en France,
puisque, plus sévères que leurs voisins Européens, les Français interrogés sont 30% à affirmer qu’ils ne
font pas particulièrement voire pas du tout confiance à leur conseiller, contre 22% des Européens en
moyenne.
Le lien est donc maintenu mais au prix d’un fort tiraillement.
La confiance dans la proposition du conseiller s’érode
Interrogés sur la proposition commerciale fournie par leurs chargés de clientèle, les Français sont plus
critiques que leurs homologues Européens et expriment de manière particulièrement tranchée une
certaine prise de distance à leur égard. Pour seulement 25% des Français, l’intérêt du client est placé
au-dessus de celui du conseiller lorsque ce dernier émet des recommandations ; et pour 28% d’entre
eux c’est l’inverse. Les 47% restant, estiment qu’il y a un conflit d’intérêt qui place les intérêts du
conseiller et du client au même niveau.
COMMUNIQUE DE PRESSE
Enoncé autrement : seul 1 épargnant sondé sur 4 en France estime que le conseil qui lui est procuré est
objectif. Ce score, un record en Europe, illustre la tendance paneuropéenne à la distanciation du lien
entre le client et son conseiller. Désarmé, vulnérable, l’épargnant subit plus qu’il ne choisit sa relation
avec son conseiller. Plus qu’une rancoeur liée à d’éventuelles pertes sur les marchés boursiers, il
semble que cette désillusion relève d’une tendance plus profonde, qui rend l’épargnant plus impliqué
dans ses choix, et donc plus critique.
60% des Européens disent savoir que les commissions versées aux conseillers varient selon les
produits et qu’elles peuvent être substantiellement plus élevées sur certains produits.
Par ailleurs, si 67% en Europe nous disent savoir que les conseillers peuvent proposer des produits de
tiers en dehors des produits dits « maison », ils ne sont que 26% à y avoir accès.
En France, seuls 43%
des épargnants, soit moins de la moitié, déclarent savoir que certains établissements proposent un choix
de produits issus de plusieurs fournisseurs, quand d’autres établissements ne proposent que des
produits « maisons ». A l’inverse en Espagne, au Royaume-Uni ou en Allemagne par exemple, c’est un
acquis pour 4 épargnants sur 5.
L’émergence d’une forme de consumérisme dans l’univers des produits financiers
Cette tendance se traduit par une plus grande capacité à comparer et donc une plus grande propension
à l’infidélité, une certaine revendication d’autonomie, la volonté de mieux comprendre les explications et
les frais associés aux produits. Ces premiers signes de consumérisme présentent cependant les
paradoxes, faiblesses et contradictions de sa «
jeunesse
».
1) Infidélité et transferts
Les « consommateurs » les plus infidèles sont les Anglais et les Espagnols puisqu’ils déclarent,
respectivement, être 38% et 44% à avoir transféré leurs avoirs au cours des dernières années, contre
une moyenne européenne de 25%. En France, ils sont 26%. Interrogés sur leur projet de transfert
d’avoirs dans les 12 prochains mois, 35% des Anglais et 37% des Espagnols déclarent en avoir
l’intention (moyenne européenne : 22%, France : 14%).
2) Autonomie et recours au conseil
Une majorité significative des Européens interrogés (65%) déclare prendre ses décisions
d’investissement «
exclusivement seul
», et 35% avec l’aide d’un conseil professionnel. Dans les faits,
les Européens se reposent davantage sur le conseil qu’ils ne le déclarent : lors de leur dernière décision
d’investissement, ils sont 46% à y avoir eu recours. Chez les Français ce comportement est amplifié :
59% reconnaissent avoir été influencés par un professionnel lors de leur dernière décision
d’investissement, soit le score le plus élevé en Europe, alors qu’ils n’étaient que 43% à déclarer
s’appuyer sur du conseil en général.
3) Extrême sensibilité aux frais et faible compréhension de ceux-ci
Pour 88% des épargnants Français sondés, la transparence des frais est un critère essentiel ou
important, score record, qui fait écho à une moyenne européenne également très élevée, de 81%. En
revanche, les Français comme les Européens ne sont qu’une minorité (respectivement 25% et 19%) à
avoir une très bonne idée de l’existence, voire du montant de ces frais. 39% des Européens en ont une
idée approximative, 37% des Français ; 29% des Européens n’en ont aucune idée, ainsi que 27% des
Français ; enfin, ils sont 12% en Europe et 10% en France à considérer qu’ils ne paient pas de frais du
tout.
COMMUNIQUE DE PRESSE
Ana Albizu, directrice du département Finance de TNS Sofrès indique: «
Les résultats de l’étude menée
pour Fidelity pointent ce que nos études dans d’autres secteurs révèlent : la crise que nous traversons a
accéléré, et transformé durablement les modes de consommation et les relations avec les institutions en
général. Les clients se montrent plus « consuméristes » c’est-à-dire plus critiques, plus contestataires,
plus exigeants, portant un regard assez sévère sur les discours trop ouvertement marketing, qu’ils jugent
en décalage avec leur réalité quotidienne
. »
C’est sur le conseiller que repose la refonte d’une relation de confiance
Les résultats de l’étude montrent clairement que l’épargnant a une plus grande défiance vis-à-vis de
l’établissement financier que vis-à-vis de son propre conseiller. Pendant la tempête sur les marchés
boursiers, celui-ci s’est avéré le dernier rempart capable d’endiguer la vague de défiance voire
d’incrimination qui a déferlé sur l’industrie financière. Interrogés sur leurs critères de choix en matières
d’investissement, les Français rejoignent là encore leurs voisins Européens, mais toujours avec des
niveaux d’exigence plus tranchés encore. Et ces attentes portent prioritairement sur les champs de
responsabilité et de compétence du conseiller. De leurs conseillers, les Français sondés sont 85% à
souhaiter qu’ils prennent le temps pour comprendre leurs besoins individuels (moyenne européenne :
77%), 87% à vouloir qu’ils leur permettent une compréhension fine de leurs recommandations (moyenne
européenne : 78%) et 88% à vouloir que les coûts
soient clairement exposés (moyenne européenne :
81%).
A ce propos on observe une certaine ouverture au paiement du conseil. Interrogés sur le fait de savoir
s’ils se sentent prêts à payer des honoraires basés sur le temps passé par le conseiller plutôt qu’une
commission sur les produits, les Européens affichent une grande ouverture au Danemark (55% sont
prêts à payer le conseil) et une ouverture plus mitigée en Belgique (33%), la France étant à 36%.
Concernant la sphère financière, Frédéric Chassagne, directeur du Planning Stratégique de TNS Sofrès,
précise :
« Au-delà de ses inévitables contradictions et paradoxes, l’épargnant, plus exigeant et plus
lucide, souhaite visiblement s’affranchir des « faux-semblants », et mettre un terme à l’écran de produits
et de jargon complexes, à l’ambigüité conseiller / vendeur. Positivement, cette crise est aussi l’occasion
« historique » de refondation du lien entre épargnants et établissements financiers. Charge à ces
derniers de reprendre l’initiative, en intégrant mieux les nouvelles attentes et les nouvelles exigences de
leurs clients, et en leur proposant une relation à la fois plus transparente, plus partagée… et plus
responsable
. »
Olivier Gourragne, Président de Fidelity en France, indique,
« les épargnants européens font preuve
d’une lucidité et d’une forme de distance qui peut parfois donner l’impression d’un certain cynisme. Dans
ce contexte il existe un vrai risque de voir se former deux catégories d’épargnants : d’un côté des
épargnants à forte conscience des enjeux, parfois cyniques mais toujours très bien informés, qui
prendront leurs décisions d’investissement de façon autonome. De l’autre côté, des épargnants peu
avertis en matière financière, mais qui souhaiteront prendre leur indépendance et s‘affranchir des
conseils donnés par les institutions bancaires et financières, avec les risques qui pourraient en résulter.
Ces épargnants doivent faire l’objet d’une attention toute particulière de la part du gouvernement, des
autorités de tutelle et de l’ensemble de l’industrie financière, notamment face à l’émergence d’enjeux
majeurs comme le besoin croissant d’épargne longue, la préparation à la retraite ou le financement de la
dépendance, réalités qui deviennent de plus en plus évidentes partout en Europe ».
COMMUNIQUE DE PRESSE
Méthodologie
Cette étude a été réalisée dans 11 pays Européens, auprès de 9000 épargnants détenteurs d’au moins un
produit financier, interrogés du 14 au 27 décembre 2009 : 1000 interviews par pays en Belgique, France,
Allemagne, Italie, Hollande, Espagne et au Royaume-Uni ; 500 interviews par pays au Danemark, en
Finlande, Suède et Norvège. Recueil des données « on-line ».
- FIN -
FIL Limited ("FIL") et ses filiales fournissent aux principaux marchés du monde des produits et des services
d'investissement destinés aux particuliers et aux investisseurs institutionnels hors Etats-Unis. L'organisation FIL
gère un total de 148,7 milliards d'euros d'actifs. (Source : Fidelity au 31.12.09). CP 201035. Publié par FIL
Investissements, 29 rue de Berri, 75008 Paris.
Contacts presse
Ivan Monème
Marina Boyer
Directeur de la Communication Institutionnelle
Chargée de Communication Institutionnelle
FIL Investissements
FIL Investissements
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01 73 04 35 22
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Courriel :
ivan.moneme@fil.com
Courriel :
marina.boyer@fil.com
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