LA COMMUNICATION DE CRISE

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LA COMMUNICATION DE CRISE

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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LA COMMUNICATION DE CRISE
L’opacité a toujours marqué la vie publique. De l’affaire Calas à l’affaire Dreyfus,
du scandale du canal de Panama à celui de la faillite du groupe énergéticien
Enron, de la longue liste des morts jamais élucidées (Fontanet, Boulin, de
Broglie, Saulnier, ...) aux affaires des irlandais de Vincennes ou du Rainbow
Warrior, tout concourt à renforcer cette impression d’une raison d’Etat qui ne
pourrait jamais se communiquer.
Cette absence de parole de l’Etat a été largement relayée par une
communication défaillante de nombreuses entreprises ou organisations.
Le 10 juillet 1976, un nuage de gaz toxique contenant de la dioxine s’échappe
d’une usine de produits chimiques et retombe sur la ville de Seveso, à quelques
kilomètres de Milan. L’accident n’est rendu public que le lendemain de
l’explosion.
Le 28 mars 1979, la cuve d’un des réacteurs de la centrale nucléaire de Three
Mile Island située à quelques kilomètres de Harrisburg (60.000 habitants) en
Pennsylvanie entre en fusion. La presse ne fut informée que par hasard de
l’événement.
Ces deux événements furent importants parce que dans les deux cas l’absence
d’information entraîna un vent de panique dans la population alors que les
conséquences sanitaires et environnementales furent nettement inférieures aux
prédictions de l’époque. Dans les deux cas également, les conséquences
politiques furent majeures, l’événement de Seveso a entraîné en France
l’obligation d’informer les riverains aux alentours des installations classées.
L’accident de Three Mile Island a sonné pour de nombreuses années la fin du
programme nucléaire américain.
Mais c’est surtout la décrédibilisation totale de la parole des organisations que
l’absence de communication a entraînée. L’accident nucléaire de Tchernobyl le
26 avril 1986, celui de Bâle le 1
er
novembre 1986 où 30 tonnes de produits
chimiques s’écoulèrent dans le Rhin ou celui du naufrage du pétrolier Exxon
Valdez le 24 mars 1989 au large des côtes de l’Alaska, intervinrent comme
autant d’illustrations d’une absence d’informations fiables dans les instants les
plus sensibles. Le public pouvait évaluer l’extrême faillite du discours officiel.
Au même moment, des grandes interrogations écologiques planétaires
émergent : les pluies acides, l’effet de serre et le réchauffement climatique, la
réduction de la couche d’ozone, l’absence de toute certitude dans ces domaines,
amplifiée par quelques actions de
lobbying
, a renforcé l’impression que face à
des sujets pourtant dramatiques, la parole publique était absente.
C’est vraisemblablement l’affaire du sang contaminé qui marqua la rupture.
D’abord parce que, ici encore, l’affaire ne fut révélée que grâce à l’investigation
d’une journaliste du journal
Le Monde
qui la dévoila en 1991, soit six ans après
le début des faits. Elle démontre également que des pressions politico-
économiques ont fortement retardé les mesures élémentaires de précaution
capables de sauver de nombreuses vies humaines. La perception d’un pouvoir
capable de sacrifier la vie de ses citoyens à des intérêts financiers modifia
largement notre vision du progrès technique.
La réticence à l’écoute du discours public est d’autant plus forte qu’il s’effectue
sur les sujets qui concernent directement le consommateur citoyen : sa santé et
son environnement. Or sur l’amiante, la vache folle, les OGM, la perception est
celle d’une vérité qui serait dissimulée sous la pression d’intérêts financiers et
d’une volonté d’éviter tout mouvement d’inquiétude dans le corps social. Et
lorsqu’une crise éclate, la première réaction est souvent celle de la dénégation,
du silence, de l’évitement, de la minimisation ou de la recherche d’un bouc
émissaire.
Le résultat contribue à la « distanciation qui conduit à considérer la politique
comme un lieu éloigné, régi par des professionnels, échappant au contrôle des
citoyens [...] un lieu risible, le lieu des mensonges, des manques et des
comédies dont il convient de se déprendre »
1
.
La perte de confiance atteint tous les domaines. Ainsi à la question « les sources
d’information suivantes vous disent-elles la vérité sur le nucléaire en France ? »,
le gouvernement recueille 9,6 % de réponses positives et les hommes politiques
6,5 %.
A l’affirmation : « On nous cache la vérité sur les dangers auxquels nous
exposent les industries de la région », seuls 13 % se prononcent contre (4 % pas
du tout d’accord, 9 % pas vraiment d’accord).
A la question : « Pour vous donner des informations sur les risques d’accidents
industriels graves, faites-vous confiance aux personnes suivantes ? » : Les
industriels eux-mêmes ne recueillent que 14 %, ce qui les place en dernière
position, derrière les élus de la région. Résultat remarquable de cette étude
menée par Anne Lalo de l’université de Grenoble, l’interlocuteur qui recueille le
taux le plus élevé de crédibilité est « le pompier » avec 74 %, devant les
scientifiques (60 %), les associations de protection de l’environnement (58 %) ou
les médecins (55 %). Le pompier bénéficie d’une image de compétence et
surtout de neutralité ; il n’est pas suspecté de manipulation.
Le résultat d’un passif extraordinaire de la consommation sur les risques est que
le pompier est la personnalité la plus crédible aux yeux de l’opinion.
1
: Pierre Ansart,
La gestion des passions politiques
, L’âge d’homme, 1983, p. 182
A la question « Quelles sources d’information, à votre avis, disent la vérité en ce
qui concerne la protection de l’environnement ? » : les pouvoirs publics
recueillent 3 %, les partis politiques 1 % et l’industrie 0 %
2
.
Tout n’est certes pas équivalent dans l’échelle de l’opacité. Les français
acceptent qu’un homme politique cache son état de santé ou l’état de sa fortune
personnelle et 49 % jugent « pas grave du tout » qu’il mente pour cacher une
liaison. Mais mentir pour se faire élire ou sur l’état réel de la nation est jugée
« très grave » pour plus de 70 % des sondés.
3
Un mensonge est acceptable s’il n’interfère pas avec la conduite des affaires
publiques et surtout s’il n’entraîne aucune conséquence sociale, sanitaire ou
environnementale. Toute critique sur la transparence doit commencer par
reconnaître que son absence sur des points majeurs a contribué à décrédibiliser
durablement la vie politique ainsi que le discours des entreprises et des
institutions.
2
: IFEN,
La sensibilité écologique des français
, Tec & Doc, 2000, p. 36
3
:
Le Nouvel Observateur
, 22 octobre 1998
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