De la contingence des normes : les effets inattendus de l'ISO 9000 dans une «entreprise experte» - article ; n°1 ; vol.75, pg 95-111

Raffi Duymedjian

Description

Revue d'économie industrielle - Année 1996 - Volume 75 - Numéro 1 - Pages 95-111
This article considers the ISO 9000 from a particular point of view, i.e. as methods for managing experience and organizational knowledge. From this position, we try to show that they come up against difficulties which question their universality, especially when applied in some kind of innovative organizations. We'll take the example of what we call an « expert firm » to describe some of the problems they have to cope with.
Cet article se construit à partir d'un point de vue particulier sur les normes ISO 9000 : celui qui, sous l'angle cognitif, nous les fait voir comme des instruments de gestion de l'expérience et de la connaissance organisationnelle. Il souhaite à partir de cette position et de l'exemple d'une « entreprise experte », montrer les difficultés qu'elles ont à affirmer leur universalité quand elles se heurtent à des formes d'organisation qualifiées d'innovantes.
17 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

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• Publié par: REVUE_D-ECONOMIE_INDUSTRIELLE
• Publié le: 01 janvier 1996
• Nombre de lectures: 9
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Raffi Duymedjian
De la contingence des normes : les effets inattendus de l'ISO
9000 dans une «entreprise experte»
In: Revue d'économie industrielle. Vol. 75. 1er trimestre 1996. pp. 95-111.
Abstract
This article considers the ISO 9000 from a particular point of view, i.e. as methods for managing experience and organizational
knowledge. From this position, we try to show that they come up against difficulties which question their universality, especially
when applied in some kind of innovative organizations. We'll take the example of what we call an « expert firm » to describe
some of the problems they have to cope with.
Résumé
Cet article se construit à partir d'un point de vue particulier sur les normes ISO 9000 : celui qui, sous l'angle cognitif, nous les fait
voir comme des instruments de gestion de l'expérience et de la connaissance organisationnelle. Il souhaite à partir de cette
position et de l'exemple d'une « entreprise experte », montrer les difficultés qu'elles ont à affirmer leur universalité quand elles se
heurtent à des formes d'organisation qualifiées d'innovantes.
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Duymedjian Raffi. De la contingence des normes : les effets inattendus de l'ISO 9000 dans une «entreprise experte». In: Revue
d'économie industrielle. Vol. 75. 1er trimestre 1996. pp. 95-111.
doi : 10.3406/rei.1996.1608
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/rei_0154-3229_1996_num_75_1_1608Raffi DUYMEDJIAN
CRISTO - Université Pierre Mendès-France - Grenoble
DE LA CONTINGENCE DES NORMES :
LES EFFETS INATTENDUS DE L'ISO 9000
DANS UNE «ENTREPRISE EXPERTE»
Mots clés : ISO 9000, connaissance organisationnelle, expertise, réseau, objet
Key-words : ISO 9000, organizational knowledge, network, object
INTRODUCTION
La qualité, nouveau modèle de la performance économique des années 90,
prétend à elle seule prendre à bras-le-corps les impératifs de qualité, de coût et
de délai qui s'imposent aux entreprises d'aujourd'hui. La normalisation lui a
apporté une contribution majeure dans son développement et son déploiement
auprès de l'ensemble des acteurs économiques [Dragomir, Haláis, 1994]. Le
terme «normalisation» fut cependant longtemps étroitement associé à une ma
chine institutionnelle édictant des règles de qualité minimum pour les pro
duits, ou plus encore des formes précises de standards industriels. On critiquait
alors les normes pour les rigidités qu'elles engendraient, la créativité qu'elles
bridaient, les accusant même parfois d'être des instruments protectionnistes.
Ce n'est que dans les années 80 qu'accompagnant la complexification du
concept de qualité (tout en participant à sa traduction), la normalisation s'est
déplacée du produit à son processus d'obtention. En 1979 est créé au sein de
l'International Standard Organisation (ISO) le Technical Comittee 176,
chargé de réfléchir au management de la qualité. D'un effort de
compréhension et de traduction des idées américaines et japonaises de qualité
naîtront finalement en 1987 les normes ISO 9000.
Ces normes sont d'emblée présentées par leurs auteurs comme un
instrument de gestion, un ensemble de méthodes aidant les entreprises qui le
souhaitent (1) à mettre en place un dispositif, appelé système qualité (2),
(1) Les normes ISO 9000 sont ainsi dites d'application volontaire.
(2) Ce système regroupe l'ensemble des éléments de l'entreprise liés aux actions préétablies
et systématiques nécessaires pour donner confiance en ce qu'un produit satisfera aux
exigences relatives à sa qualité.
REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 75, V trimestre 1996 95 destiné à gérer la qualité dans l'organisation. L'une des originalités des
normes ISO réside dans le fait qu'elles sont les premières normes de méthode
de gestion (mis à part les instruments de gestion, tel le bilan, qui présentent
pour leur part un caractère d'obligation).
L'intérêt que nous leur portons relève cependant plus des moyens qu'elles
proposent aux entreprises pour gérer la qualité. Ces moyens présentent en
effet pour particularité de s'appuyer sur un principe affirmant la nécessité
pour une organisation de capitaliser et de perfectionner son expérience.
Cette dimension cognitive des normes ISO 9000 invite les dirigeants à
s'intéresser aux problèmes relatifs à l'expression, à la mémorisation et à
l'enrichissement des savoirs et savoir-faire collectifs. Les pratiques
organisationnelles ainsi extraites seront ensuite transcrites en procédures ou
modes opératoires afin que ceux-ci puissent être saisis par les individus qui se
les approprieront dans leur activité quotidienne ; nous appellerons ce
processus individualisation des pratiques collectives.
Cet intérêt pour la connaissance organisationnelle, dont les normes ISO se
font écho, n'est pas sans suggérer des rapprochements avec les problémati
ques qui se sont développées ces dernières années autour des notions de
conventions, routines organisationnelles, apprentissage organisationnel,
organisation qualifiante et entreprise apprenante (3), à l'initiative des
théoriciens des organisations [Argyris, Schön, 1978], des économistes [Dosi,
Teece, Winter, 1990], des sociologues [Veltz, Zarifian, 1993], et des
chercheurs en gestion [Midler, 1992].
Or, parler de connaissance organisationnelle ou collective conduit géné
ralement à se heurter d'entrée de jeu à deux difficultés. La première consiste
en l'identification du collectif qu'il est pertinent d'interroger, la seconde dans
les moyens nécessaires à son expression. L'identification du collectif repose
fréquemment sur les structures formelles de l'entreprise tels le département
ou le métier. Sont réunis autour d'une table les membres du
financier, ou bien encore les chefs de produit. La deuxième difficulté est
relative au dispositif d'expression : consensus, désignation d'un représentant,
utilisation d'intervenants externes, etc.
Un certain nombre d'entreprises désireuses de capitaliser et de faire au
mieux fructifier leur expérience ont adopté une structure favorisant le déve
loppement d'expertises et de compétences individuelles. L'accroissement
local et individué des connaissances, lié au processus d'autonomisation et de
responsabilisation des personnes, est complété par le déploiement de réseaux
d'information favorisant l'échange et la coopération, destinés à prévenir les
difficultés de plus en plus grandes rencontrées dans la conduite du système
entreprise. Les firmes qui utilisent un personnel hautement qualifié mettant en
oeuvre des savoirs et savoir-faire scientifiques et techniques de haut niveau
(3) Cf. le colloque d'Aix en Provence sur le thème «La connaissance dans la dynamique des
organisations productives», CEFI, GRASCE, GREQAM, LEST, 14 et 15 septembre 1995.
% REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 75, 1er trimestre 1996 disposent très souvent de cette forme d'organisation et de gestion de la
connaissance. L'entreprise s'organise comme un réseau d'experts reliés par
un dense réseau de communication, laissant toute latitude d'accès à une
information, un savoir réparti sur l'ensemble du réseau.
Cette organisation en réseau, si elle dispose de nombreux avantages sur le
plan organisationnel, présente, d'après nous, des risques dans le cas d'une dé
marche de certification ISO. L'instabilité apparente d'une organisation en
réseau, contrepartie de sa grande souplesse, la soumet à une oscillation
permanente entre une masse homogène d'éléments indistincts, et l'apparition
«spontanée» de structures locales ordonnées. Les frontières, les identifica
teurs conventionnels des collectifs de l'entreprise perdent ainsi leur
pertinence, alors même qu'il importe en premier lieu pour une démarche ISO
de convenablement les désigner. Et puisque les «noeuds» du réseau (les
experts) en sont les seules entités de l'organisation aisément identifiables, ils
seront d'après nous les premiers sollicités pour s'exprimer sur leurs pratiques.
Or, si les titulaires de l'expression sont les experts, tout laisse à penser que