Les trois moments de l'accueil vus depuis l'observatoire permanent des publics - article ; n°1 ; vol.4, pg 125-135

Lucien Mironer

Description

Publics et Musées - Année 1994 - Volume 4 - Numéro 1 - Pages 125-135
11 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: PUBLICS_ET_MUSEES
• Publié le: 01 janvier 1994
• Nombre de lectures: 34
• Langue: Français

Extrait

Lucien Mironer
Les trois moments de l'accueil vus depuis l'observatoire
permanent des publics
In: Publics et Musées. N°4, 1994. pp. 125-135.
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Mironer Lucien. Les trois moments de l'accueil vus depuis l'observatoire permanent des publics . In: Publics et Musées. N°4,
1994. pp. 125-135.
doi : 10.3406/pumus.1994.1260
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pumus_1164-5385_1994_num_4_1_1260LES TROIS MOMENTS
DE L'ACCUEIL
VUS DEPUIS L'OBSERVATOIRE
PERMANENT DES PUBLICS
LUCIEN MIRONER
L'OBSERVATOIRE PERMANENT
DES PUBLICS
Depuis 1991, un observatoire permanent des
publics (OPP) est mis en place, chaque année dans une vingtaine de
musées de toutes sortes, musées d'art, musées de société, muséums d'his
toire naturelle, centres de culture scientifique et technique, etc., afin de
mieux connaître le profil des visiteurs, leur origine géographique, leurs
attentes, leur niveau de satisfaction, leurs dispositions à revenir. Un ques
tionnaire est distribué à l'entrée de ces établissements, tout au long de
l'année, à un visiteur sur n. À ceux qui le reçoivent, il est demandé de
bien vouloir y répondre à la fin de la visite, avant de quitter le musée, et
de le remettre à l'accueil. Un « petit souvenir du musée » leur est promis en
échange.
Cette initiative de la Direction des Musées de France connaît un
grand succès auprès du public, comme en témoignent les taux de
réponse élevés obtenus dans les conditions normales définies par la
méthode: en effet, huit personnes sur dix remplissent le questionnaire
qui leur a été remis à l'entrée.
Un tel taux de réponse étonne ceux qui considèrent qu'un question
naire est nécessairement ennuyeux. Il peut être attribué au fait que le
questionnaire de l'OPP bénéficie de soins attentifs, dans sa formulation et
dans sa présentation; adapté à chaque établissement, il est illustré d'une
image (pièce maîtresse des collections, logo ou autre symbole graphique
du musée) qui l'identifie un peu plus encore au lieu visité. Mais cette
forte participation souligne aussi la pertinence de la démarche; les visi
teurs des musées ne se prêtent pas seulement à l'Observatoire parce que
le questionnaire est agréablement présenté et parce qu'on les encourage
aimablement à répondre; si huit sur dix d'entre eux, après une à deux
heures passées dans les salles, acceptent volontiers de répondre à une
bonne cinquantaine de questions, c'est aussi parce que, d'une certaine
manière, beaucoup d'entre eux se posent ces mêmes questions : qu'est-ce
qui les a amenés à visiter ce musée? qu'ont-ils plus particulièrement
apprécié au cours de leur visite? certains services leur ont-ils manqué?
reviendront-ils?... En répondant au questionnaire, ils prennent mieux
conscience de leurs goûts, de leurs mobiles et de leurs attentes. Pour les
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DOSSIER
PUBLICS & MUSÉES N visiteurs concernés, l'Observatoire permanent des publics fait partie de
l'accueil dans le musée et du programme de la visite.
Un des premiers enseignements dégagés de l'OPP est que, dans la
plupart des musées, la majorité des visiteurs, considérés dans leur
ensemble, viennent pour la première fois. Cette constatation générale ne
s'applique pas également à tous les publics (les locaux comprennent,
bien sûr, une plus forte proportion de fidèles), ni à tout moment (les
expositions temporaires attirent plus particulièrement le public local et les
habitués du musée). Elle demeure vraie cependant, de manière générale
et elle est importante pour comprendre les dispositions d'esprit du visi
teur et certaines nécessités de l'accueil.
D'après le Petit Robert, l'accueil, c'est la «manière de recevoir
quelqu'un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il
arrive», définition plus significative, pour ce qui nous occupe, que celle
du Petit Larousse, qui borne sa définition à: «réception que l'on fait à
quelqu'un». Dans le questionnaire de l'Observatoire permanent des
publics, une question est explicitement consacrée à l'accueil: après avoir
demandé au visiteur s'il est satisfait de sa visite en général, on l'interroge
plus particulièrement sur certains aspects de celle-ci, notamment
l'accueil, dont on a jugé utile d'illustrer le sens en ajoutant entre paren
thèses après ce mot: «caisse, comptoir de vente, surveillance».
D'autres aspects de la visite sont abordés dans cette batterie de quest
ions, parmi lesquels :
— la présentation des collections,
— l'éclairage des objets et des œuvres ou, selon les cas, l'éclairage
général dans le musée,
— le confort offert aux visiteurs (sièges, vestiaires, toilettes. . .),
— les informations et explications mises à leur disposition,
— la signalisation et le fléchage à l'intérieur du musée,
— la et le du musée en ville,
— le parking, pour les visiteurs venus en voiture,
— les horaires de visite,
— le prix d'entrée,
— etc.
On voit que l'accueil explicitement apprécié dans cette batterie de
questions (l'accueil à la caisse, au comptoir de vente et dans les salles) est
celui que le visiteur trouve auprès des «personnes» qu'il rencontre au
cours de sa visite, et qui, à ses yeux, représentent le musée (quel que soit
d'ailleurs le service auquel elles appartiennent), tandis que l'accueil selon
la définition du Petit Robert s'applique à l'ensemble des aspects de la
visite et au musée en tant qu'établissement ou institution; car, bien sûr,
éclairer les salles et les objets présentés (éventuellement dire pourquoi on
ne les éclaire pas davantage), ouvrir assez tôt, fermer assez tard, per
mettre au visiteur de se débarrasser de son sac et de son manteau, offrir
des sièges, des espaces de repos, des toilettes convenablement entrete
nues, un espace où goûter, déjeuner ou se rafraîchir, éventuellement des
cabines téléphoniques, un bureau de change, etc., tout cela fait partie de
la manière de recevoir le visiteur et de se comporter avec lui.
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DOSSIER
PUBLICS & MUSÉES N Par ailleurs, le questionnaire de l'OPP interroge aussi le visiteur sur
les services mis à sa disposition dans le musée et sur ceux qu'il aurait
désiré y trouver (ou qu'il désirerait trouver une prochaine fois) :
— visite guidée ou visite-conférence (éventuellement visite particul
ière du site, du quartier, des jardins, etc. ou d'une partie des collections),
— audio-guidage,
— projections audio-visuelles,
— appareils interactifs,
— service de documentation,
— cafétéria-salon de thé, restaurant, aire de pique-nique aménagée,
— halte-garderie pour les enfants de moins de 6 ans,
— comptoir de vente ou boutique-librairie, vente d'ouvrages docu
mentaires plus ou moins détaillés et onéreux (simple brochure, guide du
visiteur, catalogue raisonné des collections) etc.
Tous ces services font, eux aussi, partie de l'accueil du visiteur dans
le musée.
Au-delà de la réception du visiteur à l'entrée et de l'attitude des
représentants du musée à son égard, c'est donc l'ensemble des conditions
dans lesquelles la visite est proposée au public que l'on peut considérer
comme constituant l'accueil. Mais en fait, accueillir et recevoir le visiteur,
cela commence dès avant sa venue, par les messages qu'on lui adresse
pour l'inviter à visiter le musée et lui donner le sentiment qu'il y est
attendu. En ce sens, un dont le nom apparaît sur les panneaux
directionnels aux grands carrefours de la ville, un musée qui commun
ique, par voie d'affiches, d'insertions dans la presse ou par d'autres
moyens, qui invite le public à visiter ses collections permanentes et ses
expositions temporaires est, objectivement, un musée plus accueillant
qu'un autre qui ne dispose pas des mêmes moyens pour signaler sa pré
sence et communiquer avec ses publics.
Dans sa forme et son contenu, la communication du musée est elle-
même plus ou moins accueillante, engageante, comme l'architecture
extérieure du bâtiment qui