«Le service client pour les entreprises, c'est comme le sexe pour les adolescents : beaucoup en parlent, peu le font Et quand ils le font., ça n'est pas terrible»

Description

«Le service client pour les entreprises, c'est comme le sexe pour les adolescents : beaucoup eenn ppaarrlleenntt,, ppeeuu llee ffoonntt EEtt qquuaanndd iillss llee ffoonntt..

Informations

• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 03 décembre 2011
• Nombre de lectures: 6
• Langue: Français

Extrait

«Le service client pour les entreprises, c'est

comme le sexe pour les adolescents : beaucoup

en parlent, peu le font Et quand ils le font., ça

n'est pas terrible»

Vous avez coécrit il y a 25 ans «Service Compris», un ouvrage qui faisait un constat alarmant sur l'approche des entreprises françaises de la relation avec leurs clients. Les choses ontelles évoluées en ce domaine ? Franchement, avec plus de 500.000 exemplaires vendus et plus de 1.200 conférences, on aurait pu espérer que les choses s'amélioreraient beaucoup plus. Les entreprises publiques ont beaucoup progressé. En revanche, côté commerce, c'est toujours, malheureusement, beaucoup de bruit pour rien. Le discours a changé, mais, dans les faits, les entreprises françaises ont toujours mauvaise réputation. Et c'est malheureusement souvent justifié.

Avec votre nouvel ouvrage, «Service Gagnant», vous donnez les bonnes pratiques de certaines entreprises. Y a-t-il réellement des secrets ou ne s'agit-il en fait que de simple bon sens ? La première règle, c'est que le business model de l'entreprise intègre réellement cette diimmension. Les entreprises doivent faire un choix, entre le low cost et le maintien des prix élevés et de leur marge, comme chez Accor, entre Formule 1 etSofitel. Dans ce second cas, il faut que l'offre soit réellement à la hauteur. En tant que client, je veux bien payer plus, mais il faut que l'offre en vaille le coup. Et s'il y a un secret, c'est que la qualité du service devienne l'obsession de tous, jusqu'au plus haut niveau de l'entreprise. Le meilleur exemple de cette stratégie, pour moi, c'est Nespresso.

L'un de vos constats, c'est que le client est aujourd'hui beaucoup plus exigeant. Estce réellement possible de le conquérir et de le fidéliser, à l'heure du zapping et de l'information immédiate ? Avec Internet, le client a accès à toute l'offre disponible, avec tous les éléments d'infformations, y compris les prix. Perssonne ne peut dire : ""Je ne saavais pas ". Si j'ai une stratéggie low cost, je ne peux pas fiddéliser les clients, mon seul arrgument, c'est le prix. Et avec lees réseaux sociaux, la parole des c,pclients a plus d'importance quue celle de l'entreprise. Si je chhoisis un hôtel, je vais me renseeigner sur TripAdvisor. La conséqquence, c'est la disparition de cce qui n'apporte pas de

vaaleur ajoutée, à commencer par les intermédiaires. En revaanche, si j'offre plus, je peux nnon seulement le faire payeer, mais aussi améliorer mon immage. Free illustre parfaitemeent cette démarche : au démarraage, c'était le FAI le moins cher. Avec la Freebox Révolution, c'est aujoourd'hui celui qui propose l'offre la pplus complète et a le meilleur sservice.

Vous professez que le service client est l'affaire de tous dans l'entreprise et non seulement des commerciaux. Maiis alors, quel est le rôle de ceuxx-ci ? Et comment peuvent-ils le mener à bien ? Le commercial ""bbaratinneur" est mort. Celui qui vend, déésormais, est un expert, qui doit cconnaître exactement ce qu'il appporte et proposer de véritables solutions à ses prospects. Dans uun secteur comme la sécurité, un acteur comme Securitas ne vend plus des heures de gardiennage, mais une réponse globale et optimisée, associant des solutions humaines et technologiques. Ce qqui suppose de la part de ses commerciaux une réelle compétence et une parfaite connaissannce de l'ensemble des produits et services proposés.

«Au démarrage, Free était le FAI le moins cher. Avec la Freebox Révolution, c'est aujourd'hui celui qui propose l'offre la plus complète et a le meilleur service».