Soignez l'accueil, 1ère clé de la relation client !

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 30 novembre 2012
• Nombre de lectures: 24
• Langue: Français

Extrait

Soignez l'accueil, 1ère clé de la relation client !

Qu'il soit physique ou téléphonique, l'accueil constitue le 1er contact entre un client et/ou un prospect et votre entreprise. Il s'agit donc d'un poste hautement stratégique mais hélas trop souvent négligé.

L'accueil physique

Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d'accueil d'abord sur des critères physiques. Or, au- delà de ce choix, il est fondamental de s'assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques. Une hôtesse d'accueil doit être : - souriante ; - avoir une bonne élocution. Rien n'est plus horripilant qu'une hôtesse qui répond : «Il est pas là» ou «Quittez pas !» ; - disponible. Une bonne hôtesse d'accueil interrompt toujours ses autres tâches lorsqu'un client ou même un coursier se présente.

- diplomate et résistante au stress. L'hôtesse est souvent le 1er interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est donc essentiel.

- avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l'air inoccupée... restent des fondamentaux. La tenue vestimentaire doit être en adéquation avec le look adopté par les salariés de l'entreprise ; - aimer son métier. Cette précision peut sembler superflue ou allant de soi mais beaucoup d'hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n'est alors pas au rendez-vous et la qualité de l'accueil s'en ressent.

L'accueil téléphonique

La plupart des points précédents sont valables pour l'accueil téléphonique. Aux compétences déjà annoncées s'ajoute néanmoins : - la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d'accueil doit en effet décrocher au plus à la 3ème sonnerie.

Formation spécifique

Trop souvent l'hôtesse d'accueil est isolée et tenue à l'écart de l'activité. Or, elle a un rôle

«d'aiguillage» des visiteurs vers les personnes ad hoc. Il est donc essentiel de l'impliquer dans la vie de l'entreprise. Cela passe par sa présence dans certaines réunions ou la remise de mémo visant à l'informer des projets en cours et des équipes concernées. De même, il est important de l'avertir en amont de l'intégration de tout nouveau collaborateur, de lui présenter dès son arrivée en lui décrivant brièvement ses missions. à ces conditions, vous disposerez d'une hôtesse d'accueil : - plus impliquée et plus motivée car intégrée dans la vie de l'entreprise ; - plus réactive car sachant à qui transmettre les appels (rien n'est plus pénible pour un client ou prospect d'être mis en attente ou promené d'un poste téléphonique à un autre).

Enfin, des formations spécifiques à la gestion du stress peuvent s'avérer utiles de façon à ce que l'hôtesse d'accueil soit en mesure d'orienter les clients/prospects mécontents en fonction de leurs demandes.

Les outils nécessaires...

Toute bonne hôtesse d'accueil devrait disposer en permanence d'un livret de consignes détaillé comprenant : - le listing téléphonique à jour, idéalement une base de données en ligne. Ce listing doit bénéficier d'une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit en effet permettre à l'hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique «Passez-moi Monsieur X» que «Passez-moi la comptabilité clients» ; - les consignes de gestion des messages. Faut-il annoncer systématiquement les appels? à qui?...

Il est donc nécessaire d'identifier les personnes clés de l'entreprise et leur assistante ; - le nom des visiteurs importants attendus chaque jour. En communiquant ces noms à l'hôtesse, ces derniers ont le sentiment d'être privilégiés ; - le micro-casque sans fil qui lui permet de se déplacer de quelques mètres autour du standard pour offrir un café à vos clients ; - les consignes sur le fonctionnement de base du standard : comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel... ; - le plan d'accès aux locaux en fonction des différents modes de transport : gare SNCF, bus, RER, métro, voiture... et moyen d'accès éventuel au parking de la société ; - le descriptif des missions annexes gérées par l'hôtesse.