Magazine de la communication de crise et sensible n°10

Didier Heiderich - Observatoire International Des Crises

Description

Magazine de la communication de crise et sensible n°10

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• Publié par: ytanynaz
• Nombre de lectures: 154
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

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www.communication-sensible.com

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    5 ans,       Numéro spécial           ? sèrpa te       *         yrL ihre •    ibaert.Edito de T   •   Paroles dexperts.     •   Grippe aviaire : décryptage.   •   Les chroniques.                                      What next ? *  

        Le Mag // CCC Newsletter Vol. 10 – Novembre 2005 © Tous droits réservés // Edité par lObservatoire International des Crises

Le magazine de la communication de crise et sensible – vol.10 – www.communication-sensible.com

        Thierry Libaert, Directeur scientifique de lOIC, Maître de Conférences à Sciences Po   ous lavez constaté, ce numéro de votre newsletter est particulièrement q   uables, ce qui nous donne loccasion de vous offrir un numéro 10 qui com- conséquent. De nombreux spécialistes nous ont adressé des articles remar- mémore par la même occasion les 5 ans de notre forum. Lactualité des crises à été particulièrement riche des derniers mois. Et le plus singu- lier est que nous avons nous mêmes connu notre crise en perdant notre ancien nom de domaine. Persuadé que, parce que tout était bénévole, le site était à labri des crises nous a enlevé le sens de lélémentaire prudence. Voilà, le site spécialisé des cybercrises victime lui même dune cybercrise ! Cela nous servira de leçon plus effi- cacement que le meilleur des manuels qui nous disait, depuis fort longtemps, que cétait parce que le sens du danger samenuisait que la crise était aux portes.   Louragan Katrina a vraisemblablement été la crise de lannée par ses enseignements. Bien que très largement anticipée, elle a semblé surprendre un grand nombre de décideurs et notamment chez les politiques américains. A linverse, les entreprises, par le sens de la réacti- vité et la culture de la performance ont su, pour la plupart dentres elles, se montrer à la hau- teur des attentes de la population. En terme de réputation, les entreprises bénéficieront cer- tainement de leurs engagements dans cette crise quon hésite désormais à dénommer natu- relle. Car Katrina est elle une crise naturelle ou une conséquence de leffet de serre et du réchauffement climatique ? Cet ouragan nest il pas le prélude à une vague de dérègle- ments conduisant à lamplification de leur fréquence et surtout de leurs effets ? Si comme le rappelle Jean Pierre Dupuy il ne faut pas « suspecter des intentions et des actions humaines derrières tous les mots qui nous accablent » force est de penser que ce type de crise, à lexemple de la canicule de 2003 pourrait saccélérer et que des crises jugées exceptionnel- les actuellement pourraient paraître banales dans quelques décennies.   La répétition des accidents davion cet été fut aussi caractéristique de certaines évolutions. Nous ne savons pas si cet été connu plus de crashs que les années précédentes mais média- tiquement une peur panique sembla se propager dans le ciel mondial et lon vit les effets de la banalisation des téléphones vidéos où chaque passager devient acteur et reporter de sa propre crise. Le Tsunami avait là aussi mis en évidence par les images de la vague, cette évolution du pouvoir démettre qui fait de chacun un journaliste en puissance.   Quant à la grippe aviaire qui occupe une large part de ce numéro, elle est également révé- latrice de plusieurs évolutions, notamment elle apparaît comme la première où lensemble des pouvoirs publics se positionne en alerte alors que leur attitude séculaire fut plutôt dans le sens de la rassurance et de la minimisation.   Pour lavenir, nous tacherons à lOIC de vous apporter toujours notre regard critique sur les crises pour mieux comprendre leur mécanisme démergence, leur résolution et ce en quoi elles nous questionnent sur de multiples enjeux. Déjà, pour la prochaine édition du trophée du meilleur mémoire étudiant, nous lorganiserons en partenariat avec lObservatoire de la Réputation que dirige Jean Pierre Piotet car il nous semble que lenjeu réputationnel des cri- ses est un axe majeur de leur traitement. Noubliez pas que Communication-sensible.com se veut un forum déchange et que nos pages vous sont ouvertes pour vos réactions à ce numéro ou tout article que vous souhaite- riez voir publier.   Bonne lecture. Thierry Libaert.  

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  !    "   #  $       Eric Pélisson, sous préfet.Alain Pajot, Atlantic-Intelligence, Directeur du Pôle Communication sensible. Nicolas Narcisse, Directeur des études et de la veille, TBWA\CORPORATE.Lugdivine   Bout, Doctorante en 3ième année en sciences de gestion - CESMAP / CE-ROG. Didier Heiderich, Président de lobservatoire International des Crises. Marc-Edouard Brunelet. Docteur Jean Michel Guillery, MGVM Consultants.Phé- néloppe Sémavoine. Diplomée de Sciences Po Paris et de l'école supérieure de relations internationales ( ITAM) de Mexico.Stephen Bunard, journaliste et consultant.     Le Magazine de la communication de crise et sensible – CCC Newsletter n°10 – Novembre 2005   Edité par lObservatoire International des Crises Association loi 1901 - 11, rue Jean-Baptiste Guillot -19460 Naves (France)     Directeur de la publication Didier Heiderich   Comité de rédaction : .Thierry Libaert .Christophe Roux-Dufort    

Illustrations : œuvres de Yann Gourvennec  

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Le magazine de la communication de crise et sensible – vol.10 – www.communication-sensible.com        La communication de crise des institutions   Par Eric Pélisson, sous préfet, ancien directeur de cabinet de préfet de région.     U n ( f   iv rnsioatulop p uq  seniarevè émene intpméruvs  e o r r pdoiut. Il menace les conduites à tenir et ce que font les secours.   La communication de crise nest pas une - soit il nexistait pas de plan adapté pour y communication sur un événement banal. faire face (cyclone Katrina de lété 2005 à Un accident même majeur sil a été prévu, la Nouvelle Orléans) préparé, donne lieu à une communication - soit la gestion de lévénement a été dé- préalable adaptée, dès les premiers si- bordée (lhôpital peut être touché par une gnaux précurseurs de survenance. inondation ou un séisme…) Lévénement est géré conformément à un - soit la population na pas été préparée en   plan testé à lavance. Cela ne signifie pas amont, elle ne comprend pas ce qui se que tout se passe comme prévu. Ni que la passe, elle ne coopère pas à la gestion de population vive forcément bien lévénement (ex : tous les sinistrés appelant lévénement. Mais on nest pas à propre- les pompiers en même temps) ment parler dans une situation de crise. - soit encore la communication est déstabi-  lisée : elle n'est pas assez rapide, pas com- Par exemple a Vimy en 2001 la découverte plète, pas adaptée. Ou bien les popula- de bombes non explosées datant de la tions nont pas confiance en ce quon leur première guerre mondiale a justifié le dé- dit (exemple de la pollution du Rhin à Bâle placement préventif de plus de 10.000 ha- en 1989 ou du nuage de Tchernobyl au bitants durant une semaine pour assurer la dessus de la France en 1986) sécurité de la manipulatio des explosifs n aux fins de les déplacer vers une zone non Plusieurs de ces raisons peuvent se conju- urbanisée. La population concernée a été guer pour conduire à une gestion de crise avertie, accompagnée et ses désagré- et à une communication de crise. Un évé- ments ont été pris en compte. nement peut être très mal géré alors que la Lévénement a donné lieu à une informa- communication est remarquable. A tion nationale dédramatisée. On a vu à linverse, une mauvaise communication lantenne des familles souriantes, coopéra- entraîne une gestion de crise qui alimente tives et nullement inquiètes. en retour une gestion de crise.    De la gestion de crise à la communicationTrois autorités peuvent communiquer sur un de criseévénement grave :  - lexploitant, lorsque lévénement prend sa La communication de crise apparaît des source dans une installation humaine (une lors quun élément au moins apparente la usine par exemple) ; gestion de lévénement majeur à une ges- - le maire, quand l'évènement se passe tion de crise : dans sa commune et surtout dès lors quil - soit lévénement nétait pas prévisible dépasse lenceinte de lusine (en restant (première tempête de décembre 1999), ou sur lexemple industriel) ; pas prévu (tsunami de décembre 2004 en - lEtat, c'est-à-dire le préfet le plus souvent, Asie du sud-est). le ministre voire le Président de la Républi- que plus rarement, quand lévénement est dampleur, notamment quand il dépasse le

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