Valorisation de l'image qualité des produits et services français : rapport de synthèse

De

Mesure du degré de pénétration dans les entreprises françaises des démarches qualité et évaluation de la perception de l'image qualité des produits et services français par les clients de l'industrie française.

Publié le : dimanche 1 octobre 1995
Lecture(s) : 6
Source : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/964012600-valorisation-de-l-image-qualite-des-produits-et-services-francais-rapport-de-synthese
Licence : En savoir +
Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
Nombre de pages : 29
Voir plus Voir moins

1.INTRODUCTION

1.1. Un double objectif 4

1.2. Mthode

SOMMAIRE

2.QUALITEETDEMARCHESQUALITE- QUELQUESELEMENTSDECADRAGE5

2.1. Les problmes de dfinition

2.2. Les objectifs de la qualit: satisfaction du client et/ou amlioration des performances ?

2.3. Les diffrents signes de la qualit

2.4. Moyens et mthodes de la qualit : bases pour une typologie

2.5. Le cas particulier des entreprises certifies ISO 9000

2.6. Prsentation des rsultats des enquêtes

3.MOTIVATIONSETCONTRAINTESAUDEVELOPPEMENTDELAQUALITE

3.1. Satisfaire les clients mais aussi amliorer l©image et le dynamisme de l©entreprise

3.2. Des obstacles plutôt lis l©implication et la formation du personnel et aux coûts

3.3. Mconnaissance et diffusion insuffisante des outils et mthodes de la qualit
4.L©ETAT DESLIEUX DESDEMARCHESQUALITE

4

4

5

6

7

7

9

9

10

10

11

12

13

4.1. L©industrie : davantage de moyens consacrs la mesure inteme de la qualit qu© la
perception de la qualit par le client 13

4.2. Quatre groupes d©entreprises industrielles des stades de dveloppement ingaux

4.3. Le cas des entreprises de service : davantage de moyens consacrs la mesure
de la qualit externe

5.QUALITEPRODUIT,ASSURANCEQUALITE,QUALITETOTALE

5.1. Qualit produit

5.2. Assurance qualit, certification ISO 9000

5.3. Qualit totale, Prix Français de la Qualit
6.LESAVANCEESDEL©ASSURANCE-QUALITEETDELACERTIFICATION
6.1. Une forte dynamique

6.2. Des contraintes finalement considres comme limites

6.3. Les rsultats de la certification ISO 9000 : des retombes positives ... mais qui ne
correspondent pas forcment aux motivations initiales.

6.4. La certification ISO 9000 : un atout commercial ... parmi d©autres

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

13

15

16

16

17

17
18

18

19

20

21

7.

8.

9.

PERCEPTIONDEL©ACTIONDESPOUVOIRSPUBUQUESET DESORGANISMES
OEUVRANT ALADIFFUSIONDELAQUALITE

7.1. Faible notorit des organismes

23

23

7.2. La notorit des organismes est fortement corrle avec le degr de dveloppement
des dmarches qualit 24

L©ATTITUDEDUGRANDPUBLICSURLAQUALITE;LECASDELAMARQUENF

8.1. Le label de qualit : un critre de jugement parmi d©autres

8.2. La marque NF

L©IMAGEQUALITEAL©ETRANGER

9.1. La France en 4me position en terme d©image qualit de son industrie

9.2. Une image globale partage entre secteurs traditionnels et ralisations de pointe

9.3. Les services associs en cause

9.4. Promotion insuffisante de la qualit française

10.CONCLUSIONS

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

25

25

26

27

27

27

28

29
30

1.1.Undoubleobiectif

4

Cette tude, ralise par la SOFRES (Dpartements Conseil et Grandes Enquêtes) pour le compte
du Ministre de l©industrie, des Postes et Tlcommunications et du Commerce Extrieur, a deux
objectifs principaux :

∙ connaître et mesurer le degr de pntration dans les entreprises françaises de ce qu©on
dsigne couramment sous le terme de dmarches qualit, c©est--dire un ensemble de
mthodes et de moyens destins faire progresser la qualit dans l©entreprise ;

∙ prciser comment les clients de l©industrie française perçoivent l©image-qualit des produits
et services français, en particulier l©international.

1.2.Mthode

L©tude repose sur des entretiens approfondis auprs d©experts Français de la qualit, sur des
recherches bibliographiques, et surtout sur diffrentes enquêtes auprs des populations suivantes.

Les entretiens et les travaux bibliographiques ont permis de cadrer un sujet qui est l©vidence vaste
et complexe, et de prparer les questionnaires d©enquêtes. Ils amnent aussi resituer les rsultats
des enquêtes par rapport certaines rflexions plus gnrales concemant le thme de la qualit.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

2.1.Lesproblmesdedfinition

5

Les approches concemant la qualit dans la production industrielle, dans l©entreprise, voire dans
l©conomie en gnral, ont pris progressivement une importance croissante. Empruntant plusieurs
domaines (technique, gestion de production, ressources humaines, organisation, etc,...), la rflexion
sur la qualit utilise de nombreuses mthodes et outils dont la mise en cohrence n©est pas toujours
facile. Les dmarches qualit font l©objet de thories et de concepts qui peuvent donner lieu des
interprtations diffrentes. Le but de cette tude n©est pas de rentrer dans le dtail des nombreux
dbats existant sur le sujet, mais on doit voquer certains problmes qui se posent au niveau de la
dfinition même des termes employs.

Le terme de qualit fait l©objet d©une norme (NFX 50-120) qui le dfinit comme suit : « Qualit :
ensemble des proprits et caractristiques d©un produit ou d©un service qui lui confre l©aptitude
satisfaire des besoins exprims ou implicites ». Cependant, dans la pratique on parlera de qualit en
se plaçant diffrents niveaux (qualit d©un produit, qualit dans le processus de production, qualit
dans une entreprise ou une organisation, etc ...) de sorte qu©il n©y a pas une mais plusieurs dfinitions
possibles.

De la même façon, il n©existe pas de dfinition prcise de ce qu©est une « dmarche qualit » dans
l©entreprise, car cette notion peut avoir beaucoup de variantes diffrentes. Soit on considre que toute
action dans le domaine de la qualit (pourvu quand même qu©elle s©inscrive dans la dure et qu©elle
mette en oeuvre un minimum de volonts et de moyens) est en soi une dmarche qualit, soit on
rserve ce terme aux seules entreprises qui mnent ces actions aux diffrents niveaux de la
production, de la gestion, de la commercialisation, etc ... avec des mthodes prouves. Si la
dfinition est trop large, elle se vide de son sens. Au contraire, si elle est trop restrictive, elle n©est
plus applicable en pratique.

Par rapport ces questions, un des rsultats essentiels de l©tude est prcisment d©tablir une
typologie des « dmarches qualit » partir des diffrentes orientations prises, en pratique, par les
entreprises.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

6

2.2.Lesobjectifsdelaqualit:satisfactionduclientet/ouamliorationdesperformances?

Certains clivages sont apparus tout au long de l©tude propos des objectifs prioritaires des
dmarches-qualit, entre ceux qui adoptent des dfinitions trs larges de la qualit, d©autres qui
suivent des dmarches plus techniciennes et centres sur la production, et ceux enfin qui, parmi les
objectifs, privilgient la satisfaction du client.

Clivage ne veut pas dire opposition stricte, et on se gardera bien d©opposer entre eux les diffrents
objectifs de la qualit, c©est--dire :

∙ la qualit du produit,

∙ l©amlioration du fonctionnement de l©entreprise,

∙ et la satisfaction du client.

Au contraire, c©est dans la raffirmation de chacun de ces objectifs qu©on trouvera probablement la
meilleure dfinition de ce que devraient être des dmarches qualit quilibres.

Nanmoins, des points de vue assez diffrents sont perceptibles sur le sujet. Ils se manifestent dans
les discours, avec l©utilisation par certains de concepts de plus en plus globalisants (qualit totale,
dmarches de progrs) alors que d©autres souhaitent un recentrage sur l©objectif prioritaire de
satisfaction des clients. Ils s©expriment aussi dans les entreprises, avec des dmarches qualit qui
sont trs axes sur l©amlioration des performances intemes et d©autres qui au contraire sont
davantage toumes vers l©extrieur et vers le client, comme on le verra plus loin.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

2.3.Lesdiffrentssianesdelaqualit

7

Les «signes de la qualit» ont tendance se multiplier : rfrence aux normes, marques
commerciales, marques collectives de certification, labels, chartes, accrditations.

L©objectif commun est de donner des garanties aux clients et des atouts commerciaux aux
entreprises.

Mais la superposition de ces diffrents messages, qui s©adressent soit aux clients industriels soit aussi
aux consommateurs, est parfois source de confusions.

2.4.Moyensetmthodesdelaqualit:basespourunetypologie

Les approches modemes de la qualit ont produit de nombreuses mthodes, certaines trs
formalises (analyse de la valeur), et d©autres qui rassemblent au contraire des pratiques beaucoup
plus « gnriques » (techniques de rsolution de problmes par exemple).

L©application de ces mthodes requiert des moyens (matriels, en temps ou en personnel) ainsi que
la mise en place de procdures et d©indicateurs sans lesquels il n©y a pas de vritable dmarche
qualit.

L©utilisation dans l©entreprise d©une mthode, d©un moyen ou d©un indicateur donn ne suffit certes pas
pour conclure la prsence - ou l©absence - d©une dmarche qualit, et encore moins l©efficacit
de celle-ci. Pour certains observateurs d©ailleurs, seule la pratique qualitative de l©entreprise
permettrait de trancher puisque c©est prcisment de qualit qu©on cherche juger.

Ceci dit, l©existence dans la même entreprise de plusieurs des lments voqus et l©existence de
combinaisons plus ou moins frquentes permettent de cemer l©orientation prise dans l©entreprise. Le
tableau ci-dessous indique la liste des mthodes, moyens et indicateurs de suivi qui a t retenue
dans le questionnaire aux entreprises industrielles pour bâtir la typologie des dmarches qualit
suivies par celles-ci.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

8

Liste des items utiliss pour la construction de la typologie

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

9

2.5.LecasparticulierdesentreprisescertifiesISO9000

II s©agit des entreprises qui ont fait certifier par tierce partie que leurs procdures d©assurance qualit
taient conformes aux normes de la srie ISO 9000. Cet audit extrieur est ralis en France 85%
par l©AFAQ et 15% par d©autres organismes de certification de systmes d©assurance qualit.

Dans la sous-traitance automobile europenne et dans certains secteurs risques (aronautique,
pharmacie, etc ...), la certification a acquis une importance indniable pour la slection des
foumisseurs. Dans d©autres secteurs d©activit, certains considrent qu©elle pourrait être de plus en
plus exige l©avenir, notamment pour participer aux appels d©offres intemationaux publics ou privs.

Le phnomne de la certification gagne donc progressivement de nouvelles catgories d©entreprises.
Cependant, tous les observateurs n©ont pas le même point de vue sur ce mouvement, et la
certification ISO 9000 donne lieu aujourd©hui de nombreuses questions. Doit-on pousser l©ensemble
des entreprises se faire certifier pour leur permettre de mieux affronter la concurrence (en
particulier internationale) ? Mais si le phnomne se gnralise, les certificats ne vont-ils pas
rapidement se dvaloriser ds que les entreprises certifies seront plus nombreuses ? Pourtant, la
France n©est-elle pas trop puriste et trop lente dans son approche de la certification alors que
l©Angleterre, plus « pragmatique » certifie ses entreprises avec moins de rigueur peut-être, mais
beaucoup plus massivement et moindre coût ? Enfin, en figeant excessivement les pratiques, la
certification ne nuit-elle pas en fait l©amlioration permanente des dmarches qualit ? etc...

Le thme de la certification fait l©objet de diffrents travaux dans l©tude. Une enquête spcifique a
t ralise sur un chantillon d©entreprises dj certifies (250 enquêtes sur environ 4000
entreprises au total en France) pour mieux cemer leur profil, les difficults qu©elles ont rencontres,
les rsultats obtenus, etc ... Par ailleurs, les autres sries d©enquêtes foumissent des clairages
complmentaires sur le sujet : volution prvisible du nombre de dossiers de certification, attitude
des intermdiaires du commerce, des clients trangers, etc ...

2.6.Prsentationdesrsultatsdesenquêtes

Les principaux rsultats des enquêtes vont maintenant être rsums. On gardera l©esprit qu©il s©agit
ici d©une synthse, qui ne peut pas reprendre tous les dtails des informations recueillies dans les
diffrentes vagues d©enquêtes, ceux-ci figurant dans le rapport final de l©tude.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

10

3.1.Satisfairelesclientsmalsaussiamliorerl©imageetledynamismedel©entreprise

Plus de 80% des industriels placent l©amlioration de la qualit des produits et services offerts parmi
leurs priorits principales.

Les 4 principales priorits actuelles de l©industrie

∙ Amliorer la qualit des produits et services

∙ Conqurir de nouveaux marchs

∙ Baisser les coûts de production

∙ Amliorer l©organisation et le management

83%

71%

68%

65%

EnquêteauprsdesentreprisesindustrielorsIs(hlari10saAA.)sniomua©dse

Les facteurs qui incitent les entreprises au dveloppement des dmarches qualit sont multiples. La
principale motivation cite est la recherche de la satisfaction des besoins des clients (facteur jouant
un rôle incitatif majeur pour 76% des industriels).

D©autres facteurs jouent galement un rôle important. On note ainsi que prs de 50% des entreprises
parlent d©amlioration de l©image de l©entreprise, de mobilisation du personnel autour des projets de
l©entreprise ou encore d©accs de nouveaux marchs.

Enfin, on note d©une manire gnrale que les facteurs lis la contrainte (rpondre aux exigences
en matire de normes ou de certification, pression des concurrents, renforcement de la
rglementation), sans être ngligs, constituent des motivations moins fortes.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

11

3.2.Desobstaclesplutôtlisl©implicationetlaformationdupersonneletauxcoûts

Le personnel semble être au centre d©un ensemble de difficults au dveloppement des dmarches
qualit. Les industriels voquent le manque de disponibilit du personnel (un obstacle important pour
61% des industriels interrogs), son implication insuffisante (54%) et une formation insuffisante
(50%).

Le coût des actions entreprendre est galement souvent cit (58%), et on constate que
entreprises ont du mal valuer prcisment les enjeux conomiques de la qualit.

les

Les directions d©entreprise se mettent moins directement en cause sur le plan des obstacles, même si
43% considrent l©implication insuffisante de la Direction comme un obstacle important.

La documentation Française : Valorisation de l'image qualit des produits et services français

Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.