La qualité et la communication dans l'enseignement supérieur

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Ecole: ESC WESFORD
Entreprise: aucune
Niveau: BAC + 3
Quelles sont les dimensions communicationnelles d'une démarche qualité dans l'enseignement supérieur?
Publié le : mardi 21 juin 2005
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TATA Ophélie
Date de création :01.06.2005 Date de dépôt :21.06.2005 Niveau :BAC + 3
La qualité et la communication dans l'enseignement
supérieur
    
PARTIE 1
          L’enseignement supérieur et la qualité.
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I. Le contexte général.   1. L’arrivée de la qualité dans l’enseignement supérieur.  La qualité est aujourd’hui un peu considérée comme un phénomène de mode, auquel beaucoup, et de plus en plus d’organismes doivent se rattacher de façon à rester compétitifs dans leur domaine d’application. La qualité peut être définie comme étant l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, d’un service ou d’une entité, qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins et exigences exprimés et/ou implicites des clients et autres parties intéressées.  Les premiers concepts de la gestion qualité ont été introduits environ dans les années 30, notamment par Walter Sheward. Ces mêmes concepts ont mis près de cinquante ans pour être assimilés dans le monde industriel. Après cette période de « gestation » relativement longue, les principes de la gestion de la qualité ont, en un peu plus de dix ans, pénétré tous les secteurs de l’activité humaine. Les secteurs industriels ont été les premiers impliqués, puis ce sont par la suite les services qui ont été touchés. Aujourd’hui, ce sont les secteurs non-marchands qui sont à leur tour concernés, comme par exemple les hôpitaux ou les administrations.  Depuis peu, le milieu de l’enseignement supérieur vient de découvrir, avec des opinions très nuancées, les concepts de la qualité. En effet, beaucoup se demandent si la gestion de la qualité ne serait pas essentiellement réservée au monde économique, ou bien si l’enseignement supérieur ne serait pas un monde à part dans lequel les modèles de gestion en général, et plus particulièrement les principes de la qualité ne seraient pas applicables, du moins tels qu’ils sont employés dans le milieu industriel. Il se produit alors une sorte de « choc culturel » qui se développe suite à cette rencontre entre le monde universitaire (qui constitue un cas bien à part lié à sa structure très spécifique), et les principes autant philosophiques qu’opérationnels de la qualité. Cependant, certaines universités et écoles supérieures portent un intérêt particulier et grandissant à la démarche qualité. Cela sans doute parce qu’actuellement, le système éducatif français est confronté à de nombreux changements qui affectent tous ses niveaux, plus spécialement les universités et les écoles supérieures qui sont à priori les plus concernées. En effet, elles connaissent d’une part l’explosion et la diversification des étudiants qui exigent à la fois des établissements d’enseignement supérieur un service de masse ainsi que l’adaptation à de multiples attentes, et d’autre part, une évolution plus générale de la gestion publique que nous pouvons également retrouver dans d’autres domaines, comme par exemple dans le secteur hospitalier.      
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2. Les facteurs de qualité dans l’enseignement supérieur.  L’émergence de l’évaluation de la qualité dans l’enseignement supérieur résulte sans doute de multiples facteurs convergents, parmi lesquels nous pouvons citer le développement de la démarche qualité dans l’univers industriel (ce qui tend à influencer les autres secteurs), un certain effet de mode, l’internationalisation de l’enseignement supérieur car désormais les établissements issus de différents pays de l’Europe, voire même du monde entier, sont comparés et donc mis en concurrence, et également des contraintes économiques et budgétaires, surtout pour les universités. En effet, comme la plupart des autres services publics, les établissements publics d’enseignement supérieur sont de plus en plus tenus de rendre publiquement compte de leurs activités, et d’apporter la preuve de la qualité de leurs services. Si dans la plupart des cas les initiatives de démarche qualité dans le milieu de l’enseignement supérieur public proviennent des pouvoirs publics, il arrive aussi fréquemment que les établissements eux-mêmes prennent les devant.  La qualité de l’éducation va déterminer sa survie à long terme. De plus, le contexte actuel de concurrence globale affecte également l’éducation :« Tout manque d’efficacité ou de flexibilité sera sanctionné par une croissance économique ralentie donc par une baisse des ressources attribuées à l’éducation ».1 Dans l’environnement relativement stable qui existait autrefois, la qualité de l’enseignement et de la formation était presque entièrement garantie par les compétences des enseignants et des formateurs. Mais ce contexte qui évolue beaucoup et rapidement, est caractérisé par de nouvelles exigences, par des activités plus complexes, ainsi que par une implication croissante des « consommateurs ». En effet, les étudiants sont bien plus exigeants, ils ne sont pas des consommateurs passifs car ils ne se contentent pas de subir leur enseignement, ils en sont aussi les co-acteurs. Les compétences des enseignants et des formateurs ne constituent donc plus une garantie suffisante de qualité. La concurrence entre les établissements est devenue un problème important et un enjeu crucial. D’ailleurs cette compétitivité s’exerce déjà au-delà des frontières nationales. Elle est basée de plus en plus sur la qualité réelle de chaque établissement, et non plus sur le prestige et la réputation des universités ou écoles supérieures. Alors dans cet environnement plus compétitif, il est nécessaire, voire même vital de maintenir une image de haute qualité vis-à-vis des « clients », et de fournir une garantie continue de qualité. Dans l’acceptation large de la définition de client, ce n’est pas seulement celui ou celle qui achète un service et qui l’utilise directement qui est concerné. Toute personne ou entité constituée qui a des attentes directes ou indirectes envers un organisme de service peut être considéré comme un client.  D’autres facteurs vont déterminer cette recherche de la qualité, comme la massification et la diversification de l’activité universitaire qui fait naître la crainte d’une détérioration de la qualité de la recherche et de l’enseignement, la perspective                                                  1 Office des Publications Officielles des Communautés Européennes. L’application des normes ISO 9000 dans l’enseignement supérieur et la formation. http://www.trainingvillage.gr(page consultée le 10 Mai 2005).
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de voir l’enseignement supérieur jouer un rôle de plus en plus considérable dans le développement des économies nationales. De plus, l’internationalisation des échanges commerciaux qui appelle une plus grande mobilité des diplômés, pose le problème de la constitution de « mécanismes » permettant de comparer les formations reçues. Ces facteurs sont multiples, ils varient d’un pays à l’autre, et ils tiennent notamment compte du contexte politique, socio-institutionnel, ainsi qu’aux particularités des perspectives sur la mission de l’enseignement supérieur propre à chacun de ces différents pays.   3. Le management de la qualité : la norme ISO 9001 version 2000.  Si nous considérons que l’enseignement supérieur propose un service comme les autres, il va donc utiliser des normes et des certifications comme dans les autres secteurs. Il y a deux ensembles normatifs :  Tout d’abord les normes internationales de la série ISO 9000 et la certification de l’AFAQ (qui n’est pas le seul organisme de certification mais il est le plus important) pour tous les secteurs d’activité, ainsi que les normes AFNOR et les certifications NF, spécifiques à l’usage de la formation professionnelle et continue.  Ensuite, il y a les qualifications OPQF (Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation), ou encore les certifications ICPF (Institut de Certification des Professionnels de la Formation). Ces deux labels sont des CQP (Certificats de Qualification Professionnelle). Il est cependant possible de se référer à d’autres labels de l’Education Nationale(cf annexe 1).  En ce qui concerne l’ISO, elle existe depuis 1946. Elle est une organisation non gouvernementale, mais occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs privés et publics. Elle compte environ 130 pays membres, et l’AFNOR représente la France. La plupart des établissements issus du secteur de l’éducation n’a commencé à s’intéresser aux normes ISO qu’à la fin des années 90. La norme ISO 9001, la plus souvent demandée par le secteur éducatif, concerne le management de la qualité, et plus particulièrement la satisfaction du client. Cette norme internationale spécifie« les exigences à utiliser pour évaluer l’aptitude de l’établissement à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables pour traiter de la satisfaction des clients. Toutes les exigences de la présente norme internationale sont génériques et donc prévues pour s’appliquer à tout organisme, quel que soit sa taille, son type et le produit fourni. »2  La norme ISO 9001 version 2000 est un modèle normatif qui sert de référence internationale à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ). Le SMQ d’un établissement est certifié lorsqu’il est officiellement reconnu conforme à la norme ISO 9001 par un organisme extérieur accrédité. Cette reconnaissance officielle signifie que l’établissement a mis en place des méthodes de travail et des                                                  2 àFLOT, Maëlle. L’enjeu des accréditations internationales. L’Etudiant, lundi 16 Mai 2003, n°683, p.4 6.
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moyens de contrôle qu’il utilise pour prévoir, garantir, prouver, évaluer et améliorer en continue la qualité de son organisation et des services qu’il propose, et vise à accroître la satisfaction de ses clients.  Quel que soit l’établissement, les étapes de la certification ISO 9001 sont les suivantes :  Décision de lancement.  Montage du projet.  Conception et mise en œuvre des dispositifs manquants.  Réalisation du manuel qualité.  Audit de l’organisme certificateur.  Certification.  La certification est matérialisée de trois manières différentes :  Elle est officialisée par un certificat.  Elle donne droit à l’utilisation d’un logo d’assurance qualité.  Elle fait figurer l’établissement sur la liste officielle de l’organisme certificateur qui peut être consulté par tout un chacun.  Pour garantir et assurer la qualité, il va falloir écrire ce que l’on fait, faire ce que l’on a écrit, et le prouver !   Le management de la qualité de l’ISO 9001 a huit grands principes très important pour atteindre ses objectifs qui sont l’amélioration des processus des établissements d’enseignement supérieur (universités, écoles supérieurs, organismes de formations…) afin d’en accroître leur s performances, identifier et satisfaire les besoins et les attentes des clients.  Ces huit principes sont les suivants : L’écoute du client : comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire  leurs exigences et s’efforcer d’aller même au-delà de leurs attentes exprimées.  Le leadership : créer le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’établissement scolaire qui désire s’engager dans une démarche qualité.   :L’implication des acteurs personnes à tous les niveaux sont l’essence les même d’un établissement, et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités, motivations et idées au profit de l’organisme. C’est pourquoi comme nous le verrons dans les parties suivantes, la communication joue un rôle primordial dans le bon déroulement d’une démarche qualité.   :Une approche processus elle permet d’atteindre les résultats escomptés avec la meilleure efficacité(cf annexe 2).  Un management par approche système : l’efficacité et l’efficience d’un organisme passe par l’identification, la compréhension et la gestion du système des processus.   :L’amélioration continue c’est un objectif permanent pour un organisme visant « l’excellence . »  Une approche par les faits :les décisions efficaces se fondent sur l’analyse logique ou intuitive des données et des informations.
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 Des relations mutuellement bénéfiques : avec les clients et les parties intéressées, elles augmentent la capacité à créer de la valeur et à veiller au bon déroulement de la démarche qualité.   Après quelques ajustements au fil des années, la norme ISO 9001 est désormais applicable à l’ensemble du monde de l’éducation, en s’adressant à tous ses niveaux, y compris aux niveaux élémentaires, moyens et bien-sûr supérieurs, mais aussi à l’éducation spécialisée et celle destinée aux adultes, au télé-enseignement et à l’enseignement sur Internet en général.  L’audit et la certification selon ISO sont donc assurés par des organismes de certification indépendants. En France, l’AFAQ est un des correspondants d’ISO et elle est le leader de la certification dans un marché très concurrentiel.   4. Les avantages et les difficultés d’une démarche qualité.  Si le « défi qualité » est difficile à relever pour les établissements de l’enseignement supérieur, il représente aussi sans doute une véritable opportunité pour favoriser la modernisation universitaire, et même celle de l’enseignement supérieur en général. Des rencontres entre services et composantes qui ne se connaissent pas ou peu se tiennent, et occasionnent des échanges d’expériences ainsi que des idées nouvelles de « bonnes pratiques » à tester, et ce également entre différents établissements. Il est également possible d’observer un début de décloisonnement entre différentes catégories socio-profesionnelles, en particulier entre les administratifs, les enseignants et les étudiants qui discutent ensemble des enjeux de l’université ou de l’école supérieure, et peuvent ainsi parfois lever des malentendus. Cela procure bien souvent un sentiment d’appartenance plus fort à l’établissement dans lequel nous sommes.  La qualité peut également mettre en œuvre des actions concrètes dans des domaines parfois négligés, bien que fondamentalement porteurs d’image pour l’établissement : formation et équipement des standardistes, procédures d’accueil des visiteurs, livrets d’accueil, outils de circulation de l’information…  Compte tenu d’un environnement fortement concurrentiel pour l’offre d’enseignement, tant en ce qui concerne la formation initiale que la formation continue, ces amorces de changements peuvent êtres considérées comme des opportunités stratégiques pour un meilleur positionnement de ces établissements de l’enseignement supérieur qui sont à la recherche de la qualité, et ce dans un environnement relativement turbulent. De plus, le référentiel ISO 9001 est universel et non spécifique à l’enseignement. Il permettra donc une reconnaissance globale et permet à chaque utilisateur de saisir clairement l’impact. L’application du référentiel ISO 9001 version 2000 couvre la totalité de la réalisation des formations scolaires des étudiants, depuis leur conception jusqu’au suivi éventuel des diplômés après la formation, et s’intéresse surtout à ce qui est mis en place pour prendre en compte les attentes des utilisateurs internes et/ou
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externes. Dans l’application de ce référentiel, chaque établissement va se fixer ses propres règles du jeu, fixées par la direction au préalable.   Cependant, la quête de la qualité ne s’effectue pas sans rencontrer grand nombre d’obstacles et de difficultés. Il faut bien dire que les conditions requises pour qu’une démarche qualité aboutisse dans un établissement de l’enseignement supérieur sont rarement réunies. L’article de Jacques Martin et Michel Weill (Université Toulon-Var)« Introduire la qualité à l’université »explicite ces principaux obstacles. La première des difficultés, tout à fait majeure, tient à la différence de culture entre les intervenants extérieurs et le monde universitaire. En effet l’institution universitaire tend à rejeter un langage qu’elle considère comme adapté au seul monde marchand. L’omniprésence de la référence au client par exemple provoque de nombreuses et vives réactions qui proviennent sans doute du sentiment d’une remise en question de la nature même de l’institution. Il va donc falloir une traduction d’un grand nombre de termes afin de clarifier l’application du référentiel ISO 9001 version 2000. Une seconde difficulté tient à la difficile cohabitation de deux « populations » qui sont le personnel administratif et le personnel enseignant. Ces deux populations participent de façon tellement différente aux principaux processus, qu’il en résulte nécessairement des frustrations, et voire même parfois des conflits. Par ailleurs, la certification fera une large place aux processus de type administratif, d’où le sentiment pour le personnel concerné d’être l’objet d’une analyse critique inégale. La troisième difficulté tient cette fois-ci à la méconnaissance du monde de l’enseignement supérieur et du monde universitaire par les experts en charge de l’attribution d’une certification. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir des consultants qui connaissent le domaine de l’enseignement supérieur. Par définition, le modèle est générique, mais il est inconcevable qu’il puisse s’appliquer tel quel à des milieux marqués par une forte culture, comme celle de l’enseignement supérieur et du milieu universitaire. Alors, lorsqu’un auditeur confirmé s’adresse par exemple à la responsable du service de la scolarité en lui disant : parlez moi de vos« Madame, clients », le processus s’arrête brutalement par une incompréhension totale ! De plus, il faut trouver des systèmes d’évaluation adaptés. Il est évident que vouloir introduire une démarche qualité dans une quelconque organisation, sans connaître et comprendre les caractéristiques de sa structure propre, n’est pas logique en soi. Il ne faut pas oublier non plus le problème du manque d’engagement de la direction. En effet, démarches qualité sont souvent le fait d’initiatives« Les individuelles, proviseurs, chefs de travaux ou professeurs. Il suffit parfois d’une mutation pour que l’expérience ne soit plus poursuivie ».3 Enfin, en admettant par exemple l’obtention de la certification ISO 9001, l’image qualitative de l’établissement sera rehaussée, et le niveau de qualité revendiqué dans un environnement compétitif sera renforcé. Malgré tout, l’ISO ne suffit pas pour garantir la qualité du contenu des programmes d’enseignement…   Engager une démarche qualité dans un établissement issu du monde de l’enseignement supérieur demande donc beaucoup de travail et d’efforts de la part de tous les acteurs d’une telle démarche (enseignants, personnel administratif…), de connaissances à avoir sur les modes de fonctionnements de chacun de ces                                                  3 BALLANDRAS, Michel. La qualité dans l’enseignement. Qualité en mouvement, n°33.
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établissements, afin de pouvoir aboutir à une cohérence entre la démarche qualité et le milieu particulier de l’enseignement supérieur, et bien sûr au succès de la démarche qualité. Il n’empêche que ces réalités induisent un réel et profond choc culturel au sein de ces établissements soumis à la vague qualité, qui se doivent de suivre cette tendance qui reflète l’évolution de l’économie, qui s’oriente vers une conception de la qualité exprimée en termes de capacité organisationnelle à fournir des biens et des services de qualité élevée. Cependant, même si la certification ISO signifie une très grande rigueur et constance dans la réalisation d’un service, il reste que cette certification ne garantit pas ou très peu l’adoption du service par le public…
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II. Les enjeux de la démarche qualité dans l’enseignement supérieur.   1. Les enjeux de la qualité pour les organismes en général.  Le secteur de l’enseignement supérieur et de la formation doit répondre aux attentes des apprenants (étudiants) et des différents partenaires (Etat, collectivités locales, entreprises…). Les démarches qualité, fact eurs de progrès et de confiance, apportent une réponse pertinente aux divers acteurs de l’enseignement supérieur. Les enjeux de la démarche qualité sont donc majeurs pour les organismes d’enseignement supérieur et de formation. La norme ISO 9001 version 2000 constitue un véritable outil stratégique pour le dirigeant d’une université, d’une école supérieure ou d’un organisme de formation. La certification clarifie l’organisation, formalise les pratiques, et responsabilise l’ensemble des collaborateurs en les sensibilisant sur la satisfaction de tous les clients. De plus, l’approche processus peut, dans la majorité des cas, permettre de gagner en efficacité, et ce en élargissant l’offre de manière très rapide avec les mêmes moyens. Cet objectif de maîtrise de l’organisation se retrouve autant dans les établissements privés que publics.  La démarche qualité est également un véritable outil de management, axé sur la culture du résultat, c’est-à-dire la satisfaction du client. La certification permet d’améliorer la qualité des enseignements et des formations dispensés, et donc de renforcer la confiance des clients. Dans cet environnement concurrentiel qui est en constante évolution, les établissements d’enseignement supérieur et de formation prennent de plus en plus conscience de l’importance des démarches qualité, ainsi que des enjeux de celles-ci. Le nombre d’établissements certifiés ISO 9001 version 2000 n’a pas cessé de croître en France cette dernière décennie, comme nous le montre le graphique ci-dessous :  
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
Evolution des certificats délivrés par l’AFAQ dans l’enseignement et la formation  
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2. Les enjeux de la qualité dans la formation.  Le début des années 90 voit les concepts propres à la qualité s’introduire dans les services, et c’est à cette époque que la notion de qualité s’impose peu à peu à la formation. Il s’agit de la nécessité pour les financeurs et prescripteurs de formation de mieux contrôler l’utilisation des fonds de la formation continue, de moraliser et de rendre plus lisible le marché, d’apporter un minimum de garantie aux « clients » (étudiants et entreprises) de la multitude d’organismes : il y a en effet un grand nombre d’établissements de formation, d’où une forte concurrence, et donc un besoin constant de se démarquer, et pour cela de rechercher la qualité.   Le développement très rapide des formations professionnalisées, et de l’alternance pour les étudiants en formation initiale ou pour les adultes en formation continue, impliquait une meilleure lisibilité de l’institution vis-à-vis de son environnement, ce type de formation étant traditionnellement perçu comme relevant surtout des grandes écoles. Dans ce contexte, il n’est donc pas surprenant que le monde de l’enseignement et de la formation manifeste un intérêt croissant pour les normes de qualité de la famille ISO 9000. Les prestataires d’actions d’éducation permanente en alternance, et de formation continue, s’adressant aux entreprises, ont été les premiers à y prêter attention. Ces types d’établissements sont en effet plus proches des exigences du marché et de l’évolution de l’économie, que les établissements conventionnels d’enseignement telles que les universités par exemple.   Il serait cependant injuste de faire porter tout le poids de la qualité aux seuls prestataires de formation, car les résultats de la formation dépendent pour une grande part de la qualité de la demande. Les acheteurs de formation, notamment les commanditaires publics (conseils régionaux en particulier), mais aussi les branches professionnelles et, bien entendu, les entreprises qui « obligent » les organismes de formation, par leur questionnement, leur niveau d’exigence accru, ainsi que leur demande d’une plus grande lisibilité et transparence de l’offre de formation, à répondre au plus près des besoins exprimés et à donner des assurances quant aux résultats des prestations. Autrement dit, la qualité de la formation a tout à gagner d’un plus grand professionnalisme des « acheteurs » et des « vendeurs » de formation. Qui plus est, pour les cas de la formation continue et de l’alternance qui sont des formations payantes, la notion de client est encore bien plus forte car c’est lui qui paie la formation, que ce soit l’étudiant ou l’entreprise. L’organisme d’enseignement se doit donc de tenir un engagement de service rendu en contre partie d’un paiement non négligeable, et doit donc apporter la satisfaction totale à ses clients.  La préoccupation de la qualité dans l’éducation permanente et la formation continue est également liée aux changements des comportements à l’intérieur même des entreprises. Ces dernières prennent progressivement conscience de l’importance que revêt la formation continue de leurs salariés en tant que facteur essentiel de compétitivité à long terme. C’est la raison pour laquelle il est devenu nécessaire d’optimiser cet investissement de formation par un système d’assurance de la qualité, applicable tant à l’intérieur de l’entreprise que chez les « fournisseurs » de formation.
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