La qualité et la communication interne

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Ecole: ESC WESFORD
Entreprise: aucune
Niveau: BAC + 5
Comment la qualité peut permettre une amélioration de la communication interne?
Publié le : mardi 28 juin 2005
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LE CLEZIO Emilie
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La qualité et la communication interne
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01.06.2005 28.06.2005 BAC + 5  
        
       
Emilie LE-CLEZIO
MEMOIRE
THEME DU MEMOIRE  La qualité et la communication interne  
PROMOTION 2005
    MASTER MANAGEMENT DE LA QUALITE       
GROUPE WESFORD – 6 boulevard Gambetta – 38000 GRENOBLE
  
   
    
   
                         Plan   - Table des abréviations - Remerciements - Introduction         1èrepartie :  Le contexte      1. Présentation de Brake France Service 1.1. L’historique 1.2. Le métier 1.2. En chiffres 1.3. Les clients 1.4. La concurrence 1.5. L’organisation logistique 1.6. Le siège des opérations  2. Ma mission au sein de Brake France Service   2èmepartie :  Les services Achat et Qualité  1. En théorie 1.1. Les missions du service Qualité dans l’entreprise 1.2. Le service Achat dans l’entreprise 2. En pratique : Chez Brake France Service   2.1. Le service Qualité 2.2. Le service Achat 2.3. Les relations entre les services Qualité et Achat   3èmepartie :   L’analyse      1. Diagnostic  2. La communication et la qualité 2.1. Quelques définitions 2.2. Ce que dit la norme sur la communication interne 2.3. Pourquoi communiquer ? 2.4. L’importance de la communication  3. Plan d’action 3.1. Questionnaire 3.2. Analyse du questionnaire 3.3. Préconisations  - Conclusion - Annexes - Bibliographie Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 
   
                                
   
                                
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                                Table des abréviations      CDC: Cahier Des Charges MDD: Marque Du Distributeur Cat Man: Category Manager GDP: Gestionnaire De Produits DRP: Demande de Référencement Produit Brake: Brake France Service RHF: Restauration Hors Foyer AO: Appel d’Offres BAS: Bon A Signer BAT: Bon A Tirer HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points ISO: International Standards Organisation BOF: Beurre Oeuf Farine DLUO: Date Limite d’Utilisation Optimale
   
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Remerciements  
 
       La société Brake France Service m’a accueillie sur son site de Limonest (Rhône) au sein du Service Qualité durant 8 mois.  Je remercie : Brigitte Dhainaut – Responsable Qualité Produit pour m’avoir intégrée au sein de son équipe, avoir pris du temps pour m’expliquer le fonctionnement du service, de l’entreprise et m’avoir confier des responsabilités. Caroline Dovillez, Nadège Brun et Nicole Anton – Assistantes Qualité m’ont permis d’élucider de nombreuses interrogations et je les remercie de leur patience. Laurent Raynal – Directeur Qualité m’a permis de réfléchir sur la façon de valoriser mon travail. J’ai beaucoup appris aux côtés de chacun.  Cette expérience professionnelle enrichissante m’a donnée envie de poursuivre dans cette voie.  
   
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Introduction
 
        Au service Qualité de Brake France Service durant 8 mois, ma mission était la mise à jour des cahiers des charges produits à marque distributeur, signés Carigel. Cette activité m’a amenée à travailler avec le service Achat pour connaître notamment la fin des Appels d’Offres, les exigences spécifiques produits…  Tout au long de mon stage, j’ai pu observer des dysfonctionnements de communication interne entre les services Achats et Qualité.  Ce qui m’a conduit à m’interroger sur : Comment la Qualité peut permettre une amélioration de la communication interne ?  Afin de répondre à cette question, j’ai procédé suivant une démarche qualité. Je présente tout d’abord l’entreprise et ma mission. Ensuite, j’explique le fonctionnement des services Achat et Qualité en théorie et en pratique. Enfin, je réalise un diagnostic et une étude de l’importance de la communication afin d’élaborer un plan d’action spécifique aux besoins de Brake France.                     
   
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1èrepartie : Le contexte
 
       1. Présentation de Brake France Service   1.1. L’historique   Le groupe Brake Bros est leader dans la distribution de produits alimentaires au Royaume-Uni. Ce dernier est composé de 8 enseignes, 7 outre-manche et 1 en France. Le groupe s’est implanté en France via sa filiale Brake France Service à partir de 1992. Depuis cette date, la filiale française du groupe a évolué afin de se développer sur le marché, notamment avec le rachat de Carigel en 2001.   1.2. Le métier   Brake France assure la distribution de plus de 2500 produits dont 500 à marque (MDD), en surgelé, réfrigéré et à température ambiante, à l’ensemble des professionnels de la Restauration Hors Foyer (RHF) en France.    
  1.3. En chiffres   Brake France emploie 2000 salariés dont 450 commerciaux pour répondre à l’attente de 3200 clients (Elior, Club Med…). Plus de 500 cam ions relient les 36 dépôts aux points de livraison.    
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    1.4. Les clients
Les clients
Restauration Restauration commerciale collective
Restauration Cantines scolaires, traditionnelle ou à restaurants thèmes, brasseries, d’entreprises pizzerias… 
    
 
Autres formes de restauration
Points chauds, salon de thé, boucheries…  
 1.5. La concurrence   Sur le marché français en 2004, Brake France se place au 3èmerang avec 4% de part de marché derrière Davigel et Pomona. Les autres concurrents sont : Relais d’Or Miko, Aldis et Prodirest.   Davigel : Filiale du groupe Nestlé   Pomona : Groupe français assurant également une grosse activité auprès des grandes et moyennes surfaces   Relais d’Or Miko : Groupement d’indépendants (Unilever)   Aldis : Filiale du groupe Métro   Prodirest : Filiale du groupe Carrefour     
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                                 1.6. L’organisation logistique(janvier 2005)     Nord / Ile de France  Lille  Ouest    Rouen EstréesEst   Jarny  Meaux  mi srtSg urboasRe   Carhai Bédée Bondoufle Gri n   n ers Mulhouse   nonTuosr het PoBrensiac  Nantes   hTnonotroi  N    AnnecyMontmoreau Clermont Corbas  Sud-Ouest   oiron La Brède ssin eaux  Souillac Pierrelatte  C/Arnou  uch  Ba onne  Mouans  Toulouse uba ne  Pau Béziers A g      Légende :Rhône- lpes / Sud   Dépôt-hub(100% stock)   Dépôt-satellite(30% stock)   Dépôt-plateforme(zéro stock) Dépôt-consolidateur  Emilie LE-CLEZIO7   Master Management de la Qualité  Année 2005 
                        
1.7. Le siège des opérations
    
       Le siège des opérations situé à Limonest (69) comporte :  - la direction des opérations (supply chain,service qualité…) - la direction des achats / marketing - la direction commerciale - la direction des ressources humaines
   
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    2. Ma mission au sein de Brake France Service     Brake France en rachetant Carigel en 2001 a fusionné les gammes de produits. En 2005, sur le marché, des références MDD sont à marque : Carigel, Brake/Carigel et Brake. Il en est de même pour les cahiers des charges produits MDD. Certains ont été signés Carigel en 1995 et nécessitent une mise à jour (=révision). C’est cette mission qui m’a été attribuée par Brigitte Dhainaut - Responsable Qualité.  Les acheteurs font régulièrement des appels d’offres (AO) afin d’obtenir de meilleur rapport qualité / prix. Ceci engendre une évolution des gammes et une révision des cahiers des charges produit dues à un(e): - évolution de la recette - changement de fournisseur - modification du conditionnement (engendre un changement de code produit) - exigence supplémentaire…  Au printemps 2004, un état des lieux des cahiers des charges existants avait été réalisé. Ce travail avait permis d’identifier les cahiers conformes et de demander aux Category Manager la mise à jour des cahiers inexistants ou non-conformes.  En novembre 2004, j’ai poursuivi ce travail. En 3 mois, les produits avaient évolué. Un archivage massif a été obligatoire, notamment des cahiers des charges des glaces de la saison 2004. Ainsi, après une mise à jour des listes de cahiers « à réviser », j’ai procédé à l’envoi de la trame du cahier des charges aux fournisseurs. Puis, j’ai procédé suivant le schéma 1.  Lors de ma mission, j’ai perçu les difficultés de communication entre le service Achat et le service Qualité. Dans le but de trouver comment la qualité peut permettre une amélioration de la communication interne entre les 2 services. J’ai voulu comprendre les missions de chaque prestation.  
   
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