Dissonances et convergences entre conduites du quotidien et productions de service : le cas du réseau des bureaux de poste, Dissonances and convergence between the conduct of everyday life and production service : in the network of post offices

De
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Sous la direction de Frédéric De Coninck
Thèse soutenue le 09 novembre 2009: Paris Est
Dans un contexte de tertiarisation croissante de la société, nous questionnons l’impact des services organisés en réseau sur les rapports sociaux. Pour cela, il s’agit de comprendre les influences réciproques de la production de service sur les modalités d’organisation spatio-temporelle des Français. Une série d’entretiens individuels interroge les modalités d’organisation des activités sociales du quotidien. Elle permet d’établir une typologie de stratégies d’organisations spatio-temporelles (routine, optimisation, conciliation, spontanéité, escamotage). En miroir, est interrogée la façon dont les niveaux hiérarchiques du Réseau postal (directions nationales, départementales et bureaux de poste) se figurent le client, en prenant en compte les différentes opérations de cadrages (éthiques, cognitifs, opératoires) qui déterminent l’action. Finalement nous montrons l’influence du réseau de la Poste sur l’organisation sociale d’individus de plus en plus rationnels, individuels et mobiles
-Activités de service
-Opérations de cadrage
-Réseau des bureaux de poste
-Représentations sociales
-Modes de vie
-Organisation spatio-temporelle
In a context of growing service sector of society, we question the impact of networked services on social relations. To do this we strive to understand the reciprocal influences of production services on the terms of spatio-temporal organization of French. A first of interviews questioning the methods of organizing social activities of daily life and provides a typology of Conduct of everyday life characterizing different spatio-temporal strategies (routine, optimization, balance, spontaneity, retraction). Mirror, we question how all levels of Network Post organization ((National, departmental and local post offices) will include the client, taking into account the various operations of framing (ethical, cognitive processes) that determine action taken. Finally we show the influence of network position on the social organization of individuals more rational, individual and mobile
Source: http://www.theses.fr/2009PEST1078/document
Publié le : jeudi 27 octobre 2011
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ÉCOLE DOCTORALE « VILLE ET ENVIRONNEMENT »


Thèse de doctorat de l’Université Paris-Est

Sociologie



Hélène DELAHAYE


DISSONANCES ET CONVERGENCES ENTRE CONDUITES DU QUOTIDIEN ET PRODUCTIONS DE
SERVICE.

Le cas du Réseau des bureaux de poste


Thèse dirigée par Frédéric de CONINCK


Jury :
Régine BERCOT, Professeur à l’Université de Paris 8
Frédéric de CONINCK, Professeur à l’ENPC, Directeur de thèse.
Francis GODARD, Professeur à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée.
Frederik MISPELBLOM BEYER, Professeur à l’Université d’Evry Val d’Essonne
Didier VUILLAUME, Directeur du marketing de La Banque Postale.


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«RAPHAEL NEUTRA :
Un jour, on saura que pour changer le monde, c’est la bonne pression sanguine
qu’il faut, se lever au bon moment, ignorer tel ou tel aspect des choses. Il y
aura des théories là-dessus. On saura peser les institutions qui changent le
monde d’un coup, sans préavis, sans décision »
MARTY L., Approche, Acte I, scène VIII, pièce pour le théâtre de Castres, mars 2007.






















A Mémé Blanche et Nael-Amine

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Remerciements
Ce travail s’est construit quotidiennement au sein de mes différents cercles sociaux. J’aimerai
donc remercier leurs acteurs majeurs.
Mes premiers remerciements vont à Frédéric de Coninck. En m’ouvrant son royaume il m’a
appris à y œuvrer et dirigé adroitement. Par ailleurs, sans sa disponibilité et sa
compréhension, ce travail n’aurait pas vu le jour. Mais surtout, merci d’avoir été la jonction
de mes cercles scientifique, professionnel et familial.
Un cercle scientifique tout d’abord.
Je remercie les membres du jury qui ont accepté d’évaluer ce travail : Frederik Mispelblom
Beyer dont les écrits ont largement influencé mon regard sur la complexité organisationnelle
de l’entreprise. Régine Bercot dont la finesse des analyses m’a permis d’appréhender la
réalité multidimensionnelle de la société de service. Et Françis Godard dont les précieux
échanges sont à l’origine de nombreux « rebondissements » dans mon cheminement
intellectuel. Un merci particulier à François Granier qui est à l’origine de mon appétence
sociologique et qui m’accompagne depuis sept ans dans mes travaux. Ses lectures et
relectures sont aussi motivantes qu’apprenantes. Sur mon chemin j’ai aussi appris aux côtés
des chercheurs du LVMT. Notamment les Mariane(s), Caroline(s), Laurent(s) et
Benjamin(s)... Et particulièrement Leslie, patiente et fidèle auditrice de mes états d’âme et
Miguel, poète et chasseur d’incertitude.
Un cercle professionnel ensuite.
Merci à Didier Vuillaume dont la présence dans ce jury témoigne de l’ouverture scientifique
des dirigeants de La Poste, à Catherine Gorgeon, impitoyable mais nécessaire
« gouvernante » de ce travail et à toute l’équipe d’Emmanuelle Ligouzat qui a donné sa
saveur aux stratégies postales. Par ailleurs sans le soutien financier de La Poste, je n’aurais
jamais pu envisager ce travail de recherche. Merci donc à Didier Brune et Pierre Cohen
Tanugi qui m’ont fait confiance avant, pendant et après la thèse. Enfin, cette thèse doit
essentiellement à la centaine de postiers rencontrés les quatre premières années et aux
milliers qu’il me reste à connaître. Merci également à Sylvaine, Nicole, les doctorants de La
Poste et toute l’équipe de l’Irepp.
Un cercle familial enfin.
Les piliers fondateurs de ce que je suis et de ce que je fais. Merci à Yoann et Bab d’avoir
supporté mon quotidien. Mais merci surtout à vous qui m’avez rattrapé à chaque fois que je
pensais couler : aux indissociables MaPa, Soeurette et Céline. J’espère être à la hauteur de
votre infaillible soutien.


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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
Remerciements ................................................................................................................................. 5
Sommaire ............ 7

INTRODUCTION GENERALE................................................................................................................... 13
La Poste comme entreprise de service de proximité… accessible ....... 13
D’une société de service... à de nouvelles configurations de services ? .............................. 15
Objet de recherche : La réalité sociale des services de proximité ........................................ 23
Posture de recherche : méthode et raisonnement ................................. 25
Cheminement de la réflexion ............................................................... 32

PREMIERE PARTIE : DES MODES DE VIE AUX CONDUITES DU QUOTIDIEN - UNE ANALYSE
SOCIOLOGIQUE DE L’ACTION SOCIALE DE CONSOMMATION .................................................... 35

Chapitre 1 : Des changements sociaux qui éclairent les processus d’évolution des
modes de vie .................................................................................................................................... 39
I. Une analyse structurelle et objective des changements sociaux .. 40
A. Le bouleversement des structures sociales ........................................................................... 41
B. L’évolution des rapports sociaux ......................................................................................... 46
C. L’évolution des mœurs et des valeurs .................. 50
D. Vers une flexibilité généralisée des situations de vie ? ........................................................ 54
II. Une analyse processuelle qui intègre les dynamiques d’interaction des structures et des
faits sociaux. ......................................................................................................................... 59
A. Individualisation des modes de vie : entre autonomisation et délitement du collectif ......... 60
B. Diversification et différenciation des pratiques sociales ...................................................... 64
C. Rationalisation du quotidien : vers la fin des routines ? 67
III. Les différentes modalités d’analyse des modes de vie ................................................. 72

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
A. Une vision déterministe des comportements de consommation .......................................... 73
B. Une prise en compte des ressources non monétaires ........................................................... 76
C. L’analyse des logiques transversales des pratiques sociales ................ 80

Chapitre 2 : La considération des « conduites de vie quotidienne » et leurs
modalités d’analyses .................................................................................................................... 87
I. Le choix d’une analyse des capacités d’action dans la conduite du quotidien ............ 88
A. Mobilisation du concept de « conduite de vie quotidienne » ............................................... 88
B. Des évolutions structurelles qui influencent les conduites du quotidien ............................. 94
C. Le bureau de poste au cœur de la question sociale des « services de proximité » ............... 99
II. Des conduites du quotidien rythmées par des organisations spatio-temporelles ....... 105
A. De l’importance de prendre en compte les temporalités et d’interroger les différents
rapports au temps ........................................................................................................................ 106
B. De l’importance de prendre en compte l’espace et d’interroger les pratiques de mobilité 109
C. De l’importance de prendre en compte les caractéristiques sociales pour comprendre les
modes d’organisation. ................................................................................................................. 113
III. Méthodologie et construction de l’échantillon de l’enquête sur les usages ............... 116
A. Une discussion de deux typologies des mobilités urbaines contemporaines ..................... 117
B. Les caractéristiques sociales et professionnelles prépondérantes dans le choix des personnes
interrogées .................................................................................................................................. 120
C. Le dispositif d’enquête mis en place pour interroger des pratiques spatio-temporelles .... 124
D. Le choix d’une démarche idéal-typique et les limites de l’échantillon des personnes
interrogées .................................................................................................................................. 127

Chapitre 3 : Quelle contribution du service rendu en bureau de poste aux
conduites du quotidien ? ........................................................................................................... 132
I. La routine : un cadre spatio-temporel sécurisant et répétitif ...... 133
A. Un programme d’action répétitif engendré par la faiblesse des contraintes temporelles ... 133

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
B. Des programmes de déplacement répétitifs qui s’inscrivent dans une proximité spatiale du
domicile ...................................................................................................................................... 137
C. Un service en bureau de poste qui (s’) inscrit (dans) les routines affectives ...................... 139
II. L’optimisation : une articulation optimale d’activités sociales programmées ........... 141
A. Une rationalisation des emplois du temps soumise à un cadre temporel contraignant ...... 141
B. Une recherche d’accessibilité temporelle aidée par un potentiel de mobilité .................... 147
C. Une difficile programmation du passage en bureau de poste ............................................ 150
III. La conciliation : une souplesse dans la planification des activités sociales ................. 152
A. Une anticipation envisagée des programmes d’activités ................................................... 152
B. Des micro-déplacements qui permettent de maintenir une unité spatiale autour .............. 157
C. Un antagonisme spatio-temporel avec le bureau de poste ................................................. 159
IV. La spontanéité : une « ouverture aux opportunités » spatio-temporelle .................... 161
A. Une liberté temporelle dans l’enchaînement des activités ................................................. 161
B. Un rapport à l’espace éclaté qui appelle une proximité immédiate ................................... 166
C. Une prévision contraignante du passage en bureau de poste ............. 169
V. L’escamotage : une adaptation spatio-temporelle proactive ...................................... 170
A. Une esquive d’activités les plus contraignantes dans des situations temporelles tendues . 170
B. Une forte (auto)mobilité pour gagner en disponibilité et en accessibilité temporelle ....... 175
C. Une subtile désuétude du bureau de poste ......................................................................... 177
VI. Un réseau de bureaux de poste loin des différentes représentations de l’accessibilité de
ses utilisateurs .................................................................................................................... 178
A. Quelles représentations et utilisations des services de proximité ? .................................... 178
B. Une représentation globale de La Poste dans laquelle le bureau de poste n’est pas un service
de proximité ................................................................................................................................ 180

Conclusion de la première partie : L’organisation des services en bureau de poste
est structurante dans les différents modes de conduite du quotidien ..................... 186
Des caractéristiques sociales et surtout professionnelles qui guident une conduite du quotidien .. 187

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
Les différentes stratégies spatio-temporelles illustrent l’évolution des modes de vie .................. 189

DEUXIEME PARTIE : LES SOCIOLOGIES SPONTANEES DES POSTIERS — ELEMENTS DE
COMPREHENSION DE L’ACTION SOCIALE DE PRODUCTION .................................................... 194

Chapitre 4 : L’évolution du Réseau au carrefour d’exigences politiques,
économiques et sociales............................................................................................................ 198
I. De nouveaux enjeux pour La Poste… et pour le Réseau ........... 199
A. Un nouveau contexte juridico économique pour l’entreprise publique ............................. 199
B. Les évolutions des moyens de communication et de la demande sociétale qui touchent plus
spécifiquement le Réseau ........................................................................................................... 205
II. Une poursuite du processus de prise en compte de l’utilisateur des services, induisant
des réorganisations internes ............................................................................................... 212
A. L’usager, témoin de la modernisation de La Poste administrative (1945 – 1985) ............. 213
B. Le client, sujet d’un changement symbolique dans les discours de la direction de la poste
(1985 – 1990).............................................................................................................................. 222
C. Le client, acteur dans le changement des pratiques professionnelles et cible d’une politique
offensive commerciale de La Poste (1991 — 2003)................................................................... 229
D. Vers une réelle prise en compte des usages des clients du Réseau ? . 243

Chapitre 5 : Multiplicité de l’identité projetée des utilisateurs des bureaux de
poste ................................................................................................................................................. 257
I. De la représentation sociale du client aux cadrages de la situation : éclairage de notre
cadre d’analyse théorique. .................................................................................................. 259
A. Une approche constructiviste de la réalité des guichets postaux ....... 259
B. Intérêt du concept de cadrage de situation pour comprendre les logiques d’action
professionnelle ............................................................................................................................ 263
C. Le rôle dans l’organisation : prisme de notre enquête organisationnelle ........................... 273

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