La mise en usage des outils de gestion par la qualité par les professionnels de santé à l'hôpital : une approche par la théorie instrumentale.

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Sous la direction de Jean Desmazes, Véronique Perret
Thèse soutenue le 02 décembre 2009: Tours
Ce travail doctoral porte sur la mise en usage des outils de gestion par la qualité par les professionnels de santé à l’hôpital. A l’issue de la revue de littérature portant sur les objets dans les sciences humaines, nous recourons à une perspective sémiotique des outils de gestion. L’outil, en tant que signe constitué d’un artefact et d’un schème d’utilisation, est interprété par les acteurs et produit ainsi des fonctions instrumentales, prévues ou non par le concepteur de l’outil. Le cadre théorique retenu permet ainsi de comprendre les usages constatés au cours d’une étude de cas menée au sein d’un C.H.R.U.. Il permet au final de décliner cinq idéaux-types d’usage : l’application, le rejet, le déplacement, le détournement et l’adaptation. Pour une meilleure « gestion des outils de gestion », il faut apprendre à reconnaître ces types d’usage et les causes qui les amènent.
-Outil de gestion
-Appropriation
-Hôpital
-Management par la qualité
This doctoral work deals with the quality management tools’ use, by the professionals of health at the hospital. At the conclusion of a literature review concerning objects in the social sciences, we resort to a semiotic perspective of management tools. The tool, as a sign constituted by an artefact and a schema of use, is interpreted by the actors and so produces instrumental functions, planned or not planned by the designer of the tool. The chosen theoretical frame allows to understand the use noticed during a case study led within a C.H.R.U.. It allows finally to decline five ideals-types of usage: the application, the rejection, the movement, the diversion and the adaptation. For a better management of management tools, it’s necessary to learn to recognize these types of usage and their causes.
Source: http://www.theses.fr/2009TOUR1005/document
Publié le : jeudi 27 octobre 2011
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Nombre de pages : 476
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UNIVERSITÉ FRANÇOIS - RABELAIS
DE TOURS


ÉCOLE DOCTORALE SCIENCES DE L’HOMME ET DE LA SOCIETE
CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHES EN MANAGEMENT DE TOURAINE
(CERMAT – E.A. : 2109)

THÈSE présentée par :
Régis MARTINEAU

Soutenue publiquement le : 2 décembre 2009


pour obtenir le grade de Docteur de l’université François – Rabelais de Tours
en Sciences de Gestion

LA MISE EN USAGE DES OUTILS DE GESTION
PAR LA QUALITE PAR LES PROFESSIONNELS
DE SANTE A L’HOPITAL : UNE APPROCHE PAR
LA THEORIE INSTRUMENTALE

THÈSE dirigée par :
Madame PERRET Véronique Professeur, Université Paris-Dauphine Paris IX
Monsieur DESMAZES Jean Professeur, Université de La Rochelle

RAPPORTEURS :
Monsieur BURLAUD Alain Professeur, Conservatoire National des Arts et Métiers
Monsieur LORINO Philippe Professeur, ESSEC Business School


JURY :
Monsieur BRECHET Jean-Pierre Professeur, Université de Nantes
Monsieur BURLAUD Alain Professeur, Conservatoire National des Arts et Métiers
Madame CHEDOTEL Frédérique Professeur, Université François-Rabelais de Tours
Madame CUEILLE Sandrine Maître de Conférences, Université de Pau et des Pays de l’Adour
Monsieur DESMAZES Jean Professeur, Université de La Rochelle
Monsieur LORINO Philippe Professeur, ESSEC Business School
Madame PERRET Véronique Professeur, Université Paris-Dauphine Paris IX

























































L’université n’entend donner ni approbation ni improbation
aux opinions émise dans les thèses.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs.

Remerciements

Ce travail doctoral n’aurait pas vu le jour sans le Professeur Jean Desmazes, qui, dès mon
année de D.E.A., m’a encouragé et m’a donné les moyens de le réaliser. Sa compréhension de
ma situation et ses conseils m’ont alors permis de poser les bases de mon processus de
recherche. Par la suite, son soutien renouvelé constamment m’a permis de me relancer dans
les moments importants et difficiles. Le Professeur Véronique Perret, de la même manière, a
su comprendre mes hésitations et me laisser cheminer à ma manière quand cela était
nécessaire, sachant toujours avec pertinence doser entre conseils éclairés, encouragements, et
patience. Au delà du travail considérable de réflexion, de lecture et de relecture qu’ils ont
fourni, c’est pour l’empathie et la patience dont ils ont su faire preuve face à mes hésitations,
mes timidités, et mes doutes, que je tiens avant tout à les remercier.

Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance aux Professeurs Alain Burlaud et Philippe Lorino
pour avoir accepté d’être les rapporteurs de cette thèse. Ma gratitude s’adresse également au
Professeurs Jean-Pierre Bréchet, Frédérique Chedotel et à Sandrine Cueille qui, en compagnie
des rapporteurs, me font l’honneur de siéger dans ce jury.

Merci aussi au C.H.R.U. de Tours de m’avoir ouvert ses portes et de m’avoir permis de
réaliser cette recherche, et notamment à René Papon et Karen Retoret, de la Direction de la
Qualité, qui, eux aussi, ont su montrer de la patience et de l’empathie envers moi, et qui ont
toujours été disponible malgré les périodes agitées de la procédure de certification.

Mes remerciements vont ensuite aux professeurs, enseignants chercheurs et doctorants de
l’I.A.E. de Tours, qui m’ont accompagné et encouragé depuis le début du processus de thèse.
Ainsi, que ce soit au sein de l’I.A.E. ou au sein du Cermat, les meilleures conditions
matérielles et morales étaient réunies pour mener à bien ce projet. Je remercie
particulièrement les enseignants qui m’ont fait confiance en me confiant des cours et des
responsabilités au sein de l’institution, me permettant ainsi d’acquérir des compétences qui,
loin de constituer des travaux indépendants, sont entrés en complémentarité avec mon travail
de recherche. Des remerciements particuliers vont à Isabelle Sauviat et à Jean Philippe
Lafontaine, dont la gentillesse a souvent constitué un exemple pour moi.


Les conditions matérielles du début de la thèse ont nécessité que je travaille au secrétariat de
l’I.A.E. de Tours. Ce qui était au départ un palliatif à un manque de ressources a finalement
été, avec le recul, une formidable occasion de comprendre le fonctionnement universitaire, et
d’apprendre à « vivre » avec les responsables administratifs de l’I.A.E. de Tours. J’ai donc
une pensée pour Fabrice et Patricia qui m’ont supporté (dans tous les sens du terme) au
quotidien et qui savent peut-être mieux que personne ce que j’ai vécu durant ce travail
doctoral ; ainsi que pour Alain, Nicole et Delphine, toujours disponibles et à l’écoute.

Mes amis et mes proches sont bien sur entièrement associés à ces remerciements. Merci à
Coraline, tout d’abord, qui m’a « récupéré » en cours de route; à Mickaël, pour son humour ; à
Bertrand, pour la pensée complexe ; à Jean, pour avoir été mon compagnon d’infortune ; à
Annabelle, très différente et très proche de moi en même temps ; à Renan, pour sa générosité.

Enfin, et surtout, merci à mes parents, qui, ne connaissant pas la nature et la durée d’un
processus de thèse, m’ont fait la plus aveugle confiance, ce qui constitue à mes yeux un
cadeau inestimable.





Résumé
Les démarches qualité, prennent la forme, depuis une dizaine d’années, pour les organisations
hospitalières françaises, d’une procédure de certification et d’accréditation des établissements
de santé. Elles sont porteuses d’une instrumentation complexe faite de méthodes, techniques
et outillages gestionnaires. Dès lors, la question centrale de ce travail est de savoir ce que font
les acteurs avec ces outils de gestion. C’est pourquoi cette recherche porte sur la mise en
usage des outils de gestion par la qualité par les professionnels de santé à l’hôpital.
Mais le concept d’outil de gestion est flou et polysémique. Une revue de littérature autour des
objets dans les sciences humaines permet de positionner cette recherche dans le champ
d’étude de l’appropriation, à un niveau individuel, des outils de gestion. En recourant ensuite
à une perspective sémiotique, le choix a été fait d’expliquer leur mise en usage au travers du
concept d’appropriation, vu comme un processus d’attribution de signification par les acteurs.
L’outil de gestion sera alors considéré comme un signe, constitué d’un artefact, produisant
une fonction, au travers d’un schème d’utilisation.
Ce positionnement théorique accordant une grande place aux perceptions et aux
représentations des acteurs a nécessité le recours à une perspective interprétativiste, dans
laquelle les outils sont à la fois des objets et des projets. La méthode de l’étude de cas a été
ensuite retenue car elle permet d’étudier un phénomène en profondeur et de manière fine, ce
qui était indispensable pour accéder aux représentations des acteurs. Le Centre Hospitalier
Régional Universitaire de Tours a constitué le terrain d’investigation de cette recherche.
Il apparaît à l’issue de la recherche que les outils de gestion par la qualité ne sont pas mis en
œuvre de la même manière, selon les propriétés instrumentales de l’artefact, selon les
caractéristiques des individus ou selon le service hospitalier considéré. Des fonctions
différentes (prévues, non prévues ou symboliques) sont attribuées aux artefacts par les
professionnels de santé. Au final, le modèle retenu pour expliquer la mise en usage des outils
de gestion permet de décliner cinq idéaux-types d’usage : l’application, le rejet, le
déplacement, l’adaptation et le détournement. Pour une meilleure « gestion des outils de
gestion », il faut apprendre à reconnaître ces types d’usage et les causes qui les amènent.
Mots clés : Outil de gestion, Appropriation, Hôpital, Management par la Qualité.


Abstract
Quality approaches take the shape, since around ten years, for the French health care
organizations, of a hospital certification and accreditation procedure. It appears mainly under
the shape of complex instrumentation of methods, techniques and management tools. The
central question of this work is then to know what the actors are making with these
management tools. That is why this research concerns the use of quality management tools by
the professionals of health at the hospital.

But the concept of management tool is vague and polysemous. A review of literature about
objects in the social sciences allows to position this research in the field of study of the
appropriation, at an individual level, of the management tools. By resorting then to a semiotic
perspective, the choice has been made to explain their use through the concept of
appropriation, seen as a process of attribution of meaning by the actors. Then, the
management tool will be considered as a sign, constituted by an artefact, producing a
function, through a schema of use.

This theoretical location, granting a big place to the actors’ perceptions and representations
required the appeal to an interpretativist perspective, in which tools are in the mean time
objects and projects. The method of the case study was then retained because it allows to
study an in-depth phenomenon, what was indispensable to reach the actors’ representations.
The University Regional Hospital Complex of Tours constituted the field of investigation of
this research.

It seems, as a conclusion, that quality management tools are not implemented in the same
way, according to the artefact’s instrumental properties, according to the individuals
characteristics or according to the considered hospital department. Different functions
(planned, not planned, or symbolic) are attributed to artefacts by the professionals of health.
In the end, the retained model, witch try to explain management tools use, allows to decline
five ideals-types of usage: the application, the rejection, the movement, the adaptation and the
diversion. For a better "management of management tools", it’s necessary to learn to
recognize these types of usage and the causes which bring them.

Keywords: Management tools, Appropriation, Hospital, Quality Management.


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